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crm运营思路和方案一、CRM运营思路随着竞争的日益激烈，企业间的竞争已经不再是产品的价格竞争，而是关系竞争。
而CRM 即客户关系管理系统，成为企业营销和销售管理的重要工具。
在一个全新的信息时代，企业CRM运营的思路不再是传统意义上的“做销售”，而更多的是要通过客户的数据深度挖掘和分析，让客户真正感受到企业在关注、维护和服务他们。
1. 从产品导向到客户导向传统的销售理念是产品导向，企业只会把目光聚焦在产品和销售上，而忽略了客户的需求。
现在，企业必须从产品导向转变为客户导向，了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和沟通方式提升客户满意度，建立长期稳定的合作关系。
2. 数据驱动CRM系统可以帮助企业收集和管理客户相关的数据，包括客户的基本信息、购买记录、消费习惯等。
通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户，预测客户的行为，即时调整营销策略，满足客户需求。
3. 多渠道互动在CRM运营中，企业应该通过多种渠道与客户进行互动，包括线下门店、线上商城、社交媒体等。
利用这些渠道，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，并及时回应客户的反馈，提升客户的满意度。
4. 个性化营销通过CRM系统的数据分析，企业可以为每位客户提供个性化的产品推荐和促销活动，增加客户的购买意愿和忠诚度。
5. 整合资源企业的各个部门应该联动共建CRM系统，包括销售、客服、市场等。
通过整合各方资源，实现信息共享和资源共享，提升企业的运营效率和客户满意度。
二、CRM运营方案CRM运营方案主要包括客户数据管理、客户关系维护、客户互动和客户分析四个方面。
1. 客户数据管理客户数据是CRM系统的核心，企业应该从多个渠道收集和整理客户数据，包括客户的基本信息、购买记录、消费习惯等。
通过CRM系统，企业应该建立客户档案，实时更新客户数据，并对客户数据进行分类管理，以便进一步的分析和营销。
2. 客户关系维护CRM系统可以帮助企业建立客户关系管理体系，包括客户拜访、客户电话、客户邮件等多种客户沟通方式。
crm营销方案随着互联网和信息技术的迅猛发展，市场竞争愈发激烈，企业急需寻求新的市场营销策略来吸引和保留客户。
而CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）营销方案成为了企业提升竞争力、优化客户关系的一项重要工具。
一、CRM营销方案概述CRM营销方案的核心是建立和维护与客户的良好关系。
通过集中管理客户信息、分析客户需求和行为、实施个性化营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
它不仅仅关注市场推广，更重要的是建立长期良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
二、CRM营销方案的基本步骤1.确定目标客户群体企业应根据产品或服务特点，确定目标客户群体，并了解他们的需求、偏好和购买力。
只有清楚地了解目标客户群体的特征，才能更好地制定个性化的营销策略。
2.收集和管理客户数据企业需要收集客户的基本信息，例如姓名、性别、联系方式等，以及购买、消费记录等详细数据。
通过数据分析和整理，企业可以深入了解客户需求和行为，提供更有针对性的产品和服务。
3.建立客户关系管理系统企业需要建立一套有效的客户关系管理系统，包括客户数据库、联系管理系统、客户投诉处理系统等。
通过这些系统，企业可以更好地跟踪和管理客户关系，及时回应客户需求和投诉。
4.开展个性化营销活动基于客户数据的分析结果，企业可以制定个性化的营销策略，例如发送个性化的营销邮件、推送个性化的广告等。
个性化营销可以更好地吸引客户的注意力，提高营销效果，并与客户建立更紧密的联系。
5.监测和评估营销效果企业需要定期监测和评估营销效果，例如销售额的增长、客户满意度的提升等指标。
根据评估结果，企业可以调整和优化营销策略，提高持续效果。
三、CRM营销方案的优势1.提高客户满意度通过CRM营销方案，企业能够更好地了解客户需求，并及时满足他们的需求。
个性化的营销活动和贴心的服务，可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
2.增强客户忠诚度CRM营销方案能够帮助企业与客户建立长期稳定的关系，通过不断的互动和关怀，增强客户的忠诚度。
C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
如何在互联网营销中进行客户关系管理在当今数字经浪潮下，越来越多的企业开始意识到客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）在互联网营销中的重要性。
客户作为企业生存和发展的重要出发点，建立正确的CRM 策略并进行实施，能够在互联网时代中有效管理客户群体，提高客户忠诚度和满意度，进而提升企业竞争力，取得更好的业绩。
一、正确理解 CRM 并建立 CRM 策略CRM 的定义不仅仅是一个软件，它是一种概念，是一个企业行为和策略的集合。
正确理解 CRM 后，企业需要建立 CRM 策略。
这个策略应该是企业的业务战略落实的一部分，包括 CRM 目标、目标市场、客户细分、销售渠道与销售过程、营销活动、客户服务、人员技能等多个方面。
例如，在互联网营销中，如果企业要通过社交媒体进行客户互动，那么在 CRM 策略中，企业需要考虑的客户互动途径，包括博客，微博，微信等社交媒体的使用方式和营销策略等，根据不同客户的特点进行有效开展维护和管理。
同时，企业需要发掘客户互动背后的数据，分析和利用互动数据，制订最佳 CRM 策略，达到最大化收益的目的。
在建立 CRM 策略时，需要全面分析客户群体，考虑客户群体的及时性、地域性、文化认同、年龄、性别以及其他一些因素，而且，企业还要了解客户的资料和其他有关信息，以最大程度满足客户需求。
二、在互联网环境下的 CRM 策略实施1.建立数据管理体系CRM 策略建立的数据管理体系是企业实施 CRM 策略的基础。
企业通过建立完整、准确、及时地获取、处理、管理和应用数据的 CRM 系统，可以获取客户信息，掌握客户需求，提高客户服务质量，并为企业规范化、精细化的营销提供优质服务。
2.定期监测客户行为CRM 策略执行后，企业应定期监测客户行为，了解客户需要、互动行为和消费习惯，以帮助企业洞悉客户的关注点和优先级。
通过对客户的互动数据进行地图、分布和分析，得出有拓展性的营销模型，建立客户梯度关系，提高客户忠诚度和满意度，降低成本。
电子商务企业的CRM营销策略随着互联网的普及和电子商务市场的迅速发展，越来越多的企业开始采用客户关系管理系统(CRM)来与客户互动、提供服务和营销产品。
在这个竞争激烈的市场中，CRM营销策略的实施对于电子商务企业的生存和发展至关重要。
一、理解CRM在电子商务中的作用CRM指的是客户关系管理，它是一套使企业能够掌握和优化客户互动过程的软件系统。
在电子商务中，CRM的作用表现得更为明显。
因为在电子商务中，客户往往不会直接面对面地与企业进行交互，因此企业需要CRM来将客户的信息进行整合，记录客户的购买喜好、消费行为等重要信息，以便企业更好地了解客户，提供更加个性化的服务和产品。
二、制定个性化营销策略CRM系统不仅可以记录客户信息，还可以根据客户的行为记录和购买历史，分析客户需求并根据需求提供个性化的服务。
比如，如果一个客户在网站上购买了一件女装，那么CRM系统将根据这个客户的购买历史和浏览行为，推荐相似的女装给本客户。
这种个性化的推荐方式可以更好地提高客户的满意度和忠诚度，促进商品的销售。
三、实现定制化营销定制化营销可以让企业根据客户需求和行为，为客户提供更加精准的服务和产品，提高客户满意度。
与个性化营销策略不同的是，定制化营销策略需要企业和客户之间进行更为密切的沟通和交互，以更好地把握客户的需求。
比如，如果客户在购买产品时需要定制某些细节，企业可以通过CRM系统记录客户的需求，制定更加符合客户需求的定制化商品或服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
四、提高客户服务质量CRM系统可以让企业更好地了解客户的情况，记录客户的投诉和反馈，并跟进处理这些问题。
通过记录客户的投诉和反馈，企业可以了解到哪些方面需要改进，从而提高整个企业的服务质量。
五、建立客户忠诚度在电子商务中，客户的忠诚度非常重要，因为一旦客户对企业产生了忠诚度，那么他们肯定会继续购买更多的产品或服务。
CRM系统可以让企业更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度。
SCRM（Social Customer Relationship Management）营销方式是一种基于社交媒体的客户关系管理方式，它利用社交媒体平台的功能和特点，帮助企业与消费者建立更紧密的关系，提升品牌知名度和销售业绩。
以下是常见的SCRM营销方式：
1. 社交媒体广告：通过社交媒体平台投放广告，吸引潜在客户的注意力，提高品牌知名度和曝光率。
2. 内容营销：通过创建有价值的、与目标受众相关的内容，吸引潜在客户，提高品牌知名度和信任度。
3. 社区论坛营销：在社交媒体平台上创建或参与社区论坛，与潜在客户互动，了解客户需求，提供解决
方案。
4. 社交媒体竞赛：通过举办有奖竞赛或活动，吸引潜在客户的参与，提高品牌知名度和曝光率。
5. 个性化推送：根据用户的兴趣、行为等信息，推送个性化的广告、促销信息等，提高转化率和客户满
意度。
6. 社交媒体聊天机器人：通过在社交媒体平台上使用聊天机器人，提供24/7的客户服务，提高客户满意
度和忠诚度。
7. 数据分析与优化：通过分析社交媒体平台上的数据，了解客户需求、偏好等信息，优化产品、服务及
营销策略。
8. 跨界合作：与其他品牌、企业或组织合作，共同开展营销活动或推广产品，扩大品牌影响力。
总之，SCRM营销方式强调与客户的互动、沟通和服务，通过建立长期、稳定的关系来提高客户满意度和忠诚度。
同时，SCRM也需要不断优化和改进，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
crm 方案CRM方案，也就是客户关系管理方案，是各种企业必备的一种软件和工具，旨在优化如何管理和联系客户关系，提高企业的运作效率和客户满意度。
随着技术的不断更新和企业对客户关系管理的紧迫需求，CRM方案也不断地在不停地完善和发展，可谓是涵盖了更广泛的范畴。
在这篇文章中，我们将重点探讨高效的CRM方案，包括其基本要素、实施流程、旨在解决的问题以及应对市场变化的创新。
1. 基本要素首先，CRM方案的基本要素是客户数据、分析技术和推广方法。
这些关键因素将有助于确保您的CRM方案可以最大化利用客户信息并提高销售。
客户数据包括客户信息的存储和记录。
这包括名称、电话号码、电子邮件地址、购买历史记录和与企业的互动等信息，这些记录有助于进一步分析和推广。
其次是分析技术，这包括根据客户行为提供洞察力的分析工具和报告，以及预测客户未来行为的预测技术。
收集到的数据会去分析和预测客户的需求和行为，有助于企业制定更准确的营销策略。
最后，推广方法将有助于企业向客户推广和销售产品。
这包括采取电子邮件营销、社交媒体推广、广告和其他方式的营销。
2. 实施流程CRM方案的实施需要考虑以下流程：首先，建立实现计划，以确定分析、推广和完善客户关系管理系统所需的步骤和资源。
其次，开始建立客户资料库，包括所有有关客户的信息，然后建立客户组，以便跟进客户行为，向客户提供不同的产品和服务。
之后，制定客户联系计划，以确保企业与客户保持沟通，不断完善客户关系。
最后，持续的客户服务和支持，以确保客户满意度，并随着客户需求和竞争环境的变化，不断调整并优化CRM方案。
3. 旨在解决的问题CRM方案旨在解决企业面临的多个问题，这些问题包括：第一、提高客户满意度，并提供更准确、个性化的服务和支持。
通过收集客户信息并分析客户行为，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，进一步调整公司的产品与服务。
第二、增加销售效率，实现更高的销售额和利润。
通过更准确地识别更易购买产品的客户，企业可以更好地调整销售策略并提高销售收入。
互联网在客户关系管理中的应用互联网在客户关系管理（CRM）中扮演着至关重要的角色。
以下是互联网在CRM中的一些主要应用：1. 客户数据收集与整合：互联网提供了一个广阔的平台，企业可以通过各种在线渠道收集客户数据，如网站、社交媒体、电子邮件等。
这些数据可以包括客户的基本信息、购买记录、浏览行为、反馈意见等，为企业提供了深入了解客户需求和行为的机会。
2. 实时互动与沟通：通过互联网，企业可以与客户进行实时的互动和沟通。
例如，通过在线聊天工具、社交媒体平台、电子邮件等方式，企业可以迅速回应客户的问题和需求，提高客户满意度和忠诚度。
3. 个性化服务与营销：通过对收集的客户数据进行分析，企业可以了解每个客户的偏好和需求，从而为他们提供个性化的服务和产品推荐。
这不仅可以提高客户满意度，还有助于增加销售额和市场份额。
4. 在线客户服务与支持：互联网使得企业可以提供更加便捷和高效的在线客户服务与支持。
例如，通过设立自助服务门户、提供在线帮助文档和教程、开展远程技术支持等方式，企业可以及时解决客户的问题和疑虑。
5. 数据分析与预测：利用大数据分析和人工智能技术，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，发现潜在的市场机会和客户需求。
同时，还可以通过预测模型预测客户的购买行为、流失风险等，为企业制定更加精准的营销策略提供支持。
6. 社交媒体监测与分析：社交媒体已成为企业与客户互动的重要平台。
通过互联网技术，企业可以实时监测和分析社交媒体上的客户评论、反馈等信息，了解客户的真实需求和感受，及时调整产品和服务策略。
总的来说，互联网在客户关系管理中发挥着至关重要的作用。
通过充分利用互联网技术，企业可以更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和营销，加强与客户的互动和沟通，从而实现长期的业务增长和成功。
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
scrm营销方案人们时常听说社交媒体的营销，但是却不知SCRM营销方案，SCRM是Salesforce customer relationship management(销售管理客户关系)的缩写，它主要通过收集和整合客户的所有数据，来帮助公司管理客户关系以及快速解决客户问题。
以下是SCRM营销方案的详细介绍。
1. SCRM营销方案的概述SCRM营销方案是一种效果显著的检测和管理客户关系的方案。
它通过各种手段，收集客户的基本信息和消费行为，将它们整合到一个平台中，以便公司更好的了解客户需求和购买行为，更好的进行个性化营销推广和快速的问题解决。
2. 收集并完善客户数据SCRM营销方案最基本的功能是通过多元化的手段，收集和完善客户数据。
比如，让用户在客服界面上简单、直接的填写用户信息产品反馈等，海报活动和社交媒体拓客，收集更多精准的用户信息，让营销更具有针对性和个性化。
3. 个性化营销策略数据的收集和分析会让SCRM营销方案更好的了解客户的需求，了解客户的消费行为和访问历史等信息，从而提出更加精准的个性化营销策略。
例如，通过分析用户数据，发现这个用户更喜欢购买比较便宜的商品，那么就可以在社交媒体或者邮件中推广价格低廉的商品，更可能获得成功。
4. 快速响应客户问题SCRM营销方案还能够快速响应客户的问题和投诉。
通过客服系统，客户可以直接在页面中发起问题或者投诉反馈，客服人员在收到反馈之后，可以直接让问题转给相应职能部门反馈，实现快速问题解决，同时让用户在使用产品过程中感受到被重视。
5. 精细营销和高效转化SCRM营销方案的优势之一是让企业能够通过数据分析和个性化营销策略来实现更高的转化率。
因为根据大量数据分析，营销方案可以更精准的瞄准目标受众，从而提升用户购买的可能性。
在总结中，SCRM营销方案是整合各种数据、搭建服务平台、解决客户问题、实现高效营销推广的解决方案。
其中收集和整合客户数据，个性化营销策略，快速响应客户问题以及精细营销和高效转化等特点，使得SCRM营销方案成为企业推广和客户关系管理的必备工具，也是未来推广之路的重要发展趋势。
网络时代的ＣＲＭ营销20世纪90年代以来，在企业经营管理领域，客户关系管理（CRM），也称为顾客关系管理，致力于与顾客建立长期良好的关系获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值。
这种管理举措已经成为一项重要的企业管理职能和经营战略。
客户关系管理在未来电子商务挂帅的时代里，将是企业致胜的关键，它帮助企业将有限的资源投注在最具获利性的顾客群上，并加强营销及服务，以提升企业的获利能力。
一、什么是CRM首先让我们从一份报刊上的一个小故事开始。
钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况，问道：“你目前有几个客户？”Sales答：“一个。
”“只有一个吗？卖了多少钱呢？”“五万八千多美元。
”经理很惊奇，要Sales解释。
Sales 说道：“一星期前我卖给那人一枚鱼钩，接着卖给他钓竿和钓丝。
昨天我又去找他，问问鱼杆的使用情况，顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美，适合携夫人同行。
他说那该有艘小船才方便，我于是卖给他一艘六米长的小汽艇。
他又想，他的小车也许拖不动汽艇，我又卖给他一辆大车。
”经理喜出望外，问道：“那人只买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？”Sales答道：“不，上星期他老婆偏头痛，他替她来买热带鱼鱼食。
我便说：'这个周末你可以自由自在了，你为什么不去钓鱼呢？'”看来那个Sales已略晓CRM之道了。
所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
CRM作为一种新的经营管理哲学，对其概念的进一步理解，笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解。
首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
其次，客户关系管理也是一种管理技术。
它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。
目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。
以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。
为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
二、网络环境下的CRM网络时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。
许多电子商务企业界高级主管会问到同一个问题：“为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？”如果您也有此疑问，笔者在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题：第一，您知道您网络上的客户是谁吗？您如果不知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。
如果你无法准确的回答以上问题，建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。
可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精力在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余(很多访问者)，但却没有真正的交易。
第二，与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？对于网上书店的老总，为什么你不能在得知某个客户在前两天买了《倚天屠龙记》后，主动打电话或E-mail告诉他，“ 《笑傲江湖》今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、E-mail 或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。
”第三，您的网络商务放弃率是多少？网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。
在此特意说明的是：所谓网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。
您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发E-mail过来，本公司自会有“其它人”来处理，这样您还会在这家店买东西吗？同样的道理，根据对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络(高频率的占线、长时间的答复周期)，或者即使联络上，却得到“不知道”的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。
试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达到2倍成长![HJ13mm]了解客户，让客户便于获得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。
但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高级主管要了一大笔钱来“烧”，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱、无从下手，而不是由业务部门负责。
所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的“钱坑”!市场分析公司Datamonitor指出，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。
这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可回避的主题。
据Aberdeen Group统计，93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
三、CRM如何成功随着产品同质化日益普遍，客户体验成为保持顾客忠诚度的关键，“以客户为中心”不再只是一个口号，企业必须进行实质性的改变，CRM（客户关系管理）应运而生。
在媒体的大力宣传下，许多企业将CRM当成扭转企业命运的阿拉丁神灯。
于是，众企业热血沸腾、跃跃欲试，纷纷实施CRM，期望在CRM神奇魔力的作用下，用户马上如众星拱月般涌到自己面前。
但是，据有关机构调查结果表明，实施CRM的项目中有三分之一是失败的！CRM失败率为什么这么高？究其原因有以下两点：首先：在中国，CRM=软件。
这是CRM实施的最大杀手。
软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。
只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。
在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。
但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。
供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。
当他们看到实施CRM 的同行企业都“宣称”获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。
蒙对了，是企业领导个人的英明；蒙错了，却要整个企业买单。
其次：实施CRM的顺序不对。
什么才是CRM实施的恰当顺序呢？如下图所示，⑴必须改变“人”的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。
人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的“洗脑”。
⑵对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。
当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。
⑶对内部和外部“流程”重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。
⑷才是最简单的部分――软件。
围绕着“文化”、“组织”和“流程”选择你的“软件”/平台/技术。
中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化→组织→流程→软件）颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。
对“人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。
这样一来，CRM就成了“换汤不换药”、“吃力不讨好”的复杂摆设。
笔者认为，CRM首先是一个建筑在市场经济相对发达基础之上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式而已。
对于处于市场经济初级阶段的中国企业而言，他们对CRM的理念绝大多数是一知半解。
从笔者所做的问卷调查来看，占调查样本量64%的企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21%的企业没有听说过CRM。
对CRM的基本管理理念既没有清楚的认识，更没有具体的管理实践经验，就要上CRM系统企业，结果就如同没有学会走就要跑一样肯定是会摔跤的。
来自全球实施CRM的经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。
对中国的绝大多数企业来讲，提升企业的CRM能力，绝不是仅仅买一套CRM软件就能实现。
CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统之上。
它所包含的内容非常多，通过不同的模块来处理不同的业务流程，全球著名CRM厂商Siebel的CRM软件就有14个产品，140多个模块，覆盖11个行业领域。
实施CRM系统的本身不是目的，目的是借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步的拓展和优化CRM能力，实现企业的利润最大化的终极目的。
四、中国CRM之路随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。
