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物业管理培训内容提纲物业管理培训内容提纲1、培训依据相关法律条款来自于：《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业服务定价成本监审办法》、《商品销售管理办法》、《城市供水管理条例》、《物业服务收费实施办法（试行）》、《物权法》、《节约用水条例》、《物业管理条例》、《住宅公用部位共用设施设备维修基金管理办法》等。
2、培训的知识要点：（1）物业服务成本构成的细目（物业成本核算下次讲），为何物业费难收，如何催收物业费。
例子。
结合的法律条文有《物业服务收费实施办法（试行）》第四条、第七条、第十条、第十一条、第十三条、第十七条、第十八条；《物业服务定价成本监审办法》中的第三条、第六条―――第十八条。
《商品销售管理办法》第十三条。
《物业管理条例》第二十六条―――第二十九条；《物业管理条例》第二十二―――第二十三条。
明确以下观点：A、物业费是“取之于民，用之于民，高来高去，低来低去，；结余结转下年度继续使用，超支下年度收入弥补”的，物业公司基本是微利可图甚至无利可图。
所谓暴利是不存在的。
B、稳定的住宅物业费政府指导价和日益上涨的人工费、材料、物品费，使得物业公司举步为艰（尽管政府正逐步放开《住宅共用部位公用设施设备维修基金管理办法》第三条规定：共用部位是住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、主、梁、楼梯、屋顶等）、户外墙面、门厅、走廊通道、楼梯间等。
第三条第2款规定共用设施设备是住宅小区或单状住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
《郑州市城市供水管理条例》14条城市供水设施的产权以用户注册水表为界划分。
注册水表及注册水表以上部分，属城市供水单位所有；注册水表以下部分及表经属使用单位所有。
使用单位不得损坏，不得擅自改动。
新建城市供水管道注册水表及水表以上部分，经验收合格后，建设单位应将产权及有关资料无偿移交城市供水单位，由城市供水单位统一管理、安排使用、养护维修。
物业管理基础知识培训手册基本培训手册页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
?真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
物业管理培训内容一、前言物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，涉及到广大人民群众的日常生活。
随着我国城市化进程的加快，物业管理行业面临着前所未有的发展机遇。
为了提高物业管理人员的专业素质，规范物业管理行为，提高物业服务质量，特制定本培训内容。
二、培训目标1.提高物业管理人员的专业素质，使参训人员具备物业管理的基本知识和技能。
2.增强物业管理人员的法律意识，使参训人员熟悉物业管理相关法律法规。
3.规范物业管理行为，提高物业服务质量，使参训人员掌握物业管理的基本流程和方法。
4.培养物业管理人员的沟通协调能力，提高物业管理团队的整体执行力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的概念、特点及作用（2）物业管理的基本模式及发展趋势（3）物业管理相关法律法规2.物业管理实务（1）物业项目管理的基本流程（2）物业服务质量控制与提升（3）物业安全管理（4）物业环境管理（5）物业设施设备管理（6）物业财务管理3.物业管理沟通与协调（1）物业管理沟通协调的重要性（2）物业管理沟通协调的方法与技巧（3）物业管理团队建设与执行力提升4.物业管理案例分析（1）物业管理常见问题及处理方法（2）优秀物业管理项目经验分享四、培训方式1.面授培训：邀请具有丰富实践经验和理论水平的专家进行授课。
2.实地考察：组织学员参观优秀物业管理项目，了解先进物业管理经验。
3.互动研讨：组织学员针对物业管理实际问题进行研讨，分享经验，提高解决实际问题的能力。
4.案例分析：通过分析物业管理典型案例，使学员掌握物业管理的方法和技巧。
五、培训时间及地点1.培训时间：根据实际情况确定，一般为2-3天。
2.培训地点：根据参训人员所在地就近安排。
六、培训证书参训人员完成培训课程，经考核合格后，颁发物业管理培训证书。
七、物业管理培训旨在提高物业管理人员的专业素质，规范物业管理行为，提高物业服务质量。
通过本培训，使参训人员掌握物业管理的基本知识和技能，熟悉物业管理相关法律法规，提高物业管理团队的整体执行力，为我国物业管理行业的健康发展贡献力量。
世纪城物业管理方案一、前言随着城市化的快速发展和经济的不断增长，城市住宅小区越来越多，物业管理成为一个重要的议题。
一个好的物业管理方案可以提高小区居民的生活质量，增强小区的居住舒适度，提升小区的整体形象。
世纪城作为一个新兴的住宅小区，需要一个科学、合理的物业管理方案来满足居民的需求，改善小区的环境和氛围。
二、世纪城物业管理方案1. 管理团队建设世纪城需要建立一个专业的管理团队，包括物业管理人员、保洁人员、保安人员等。
管理团队的建设应该注重人员的素质和业务能力，注重员工的培训和教育，提高员工的服务意识和管理能力。
此外，还需要建立一个健全的管理流程和制度，明确每个岗位的职责和权利，规范员工的工作行为，确保小区的管理工作有序进行。
2. 设施设备维护世纪城是一个大型的住宅小区，拥有众多的公共设施和设备，如广场、游泳池、篮球场、体育设施等。
因此，需要建立一个完善的设施设备维护系统，定期对设施设备进行维护和保养，确保设施的完好和安全。
同时，还需要建立一个完善的设施设备维修体系，及时处理设施设备的故障和损坏，保障居民的生活和安全。
3. 环境卫生管理环境卫生是一个住宅小区必须重点关注的问题。
世纪城需要建立一个完善的环境卫生管理体系，包括垃圾处理、卫生清洁、草坪养护等方面。
定期对小区环境进行清扫和清洁，保持小区的整洁和美观。
此外，还需要做好绿化管理工作，保护和养护小区内的植物，提升小区的绿化水平，改善小区的环境质量。
4. 安全管理安全管理是物业管理工作的重中之重。
世纪城需要加强小区的安全防范工作，包括加强保安巡逻、安装监控设备等措施，确保小区的安全和秩序。
此外，还需要加强小区内部的消防设施建设和维护，提高小区的消防安全性，确保居民的生命财产安全。
5. 社区活动管理世纪城需要建立一个多样化的社区活动管理体系，丰富小区的文化生活，增强居民的归属感和认同感。
可以组织各种形式的文化娱乐活动，如文艺演出、比赛活动、义工活动等，提高小区居民的生活质量。
某世纪城物业管理方案一、管理目标和原则世纪城物业管理方案旨在提供高质量的物业服务，为业主创造舒适、安全、便利的居住环境。
管理的核心原则是以业主为中心，注重效率、透明和公正。
二、管理体制和职责划分1.物业管理委员会：由业主代表组成，负责监督和规划物业管理工作，处理业主投诉和意见，并与物业管理公司保持良好的沟通。
2.物业管理公司：由专业团队运营，负责整体物业管理工作，包括维护、保养和管理公共设施、处理业主报修、维修管理、安全保障等。
3.运营管理部门：由物业管理公司指派专业管理人员组成，具体负责日常的物业管理工作，包括维修保养、环境卫生、安全巡查等。
三、服务内容1.安全管理：建立完善的安全管理体系，包括24小时监控、安全巡逻、门禁管理等，确保小区安全。
2.环境卫生：定期组织清洁打扫公共区域，提供垃圾分类指导和收集服务，保持小区整洁。
3.维修管理：建立报修制度，响应业主维修需求，及时处理常见维修问题，维护公共设施的正常运行。
4.绿化管理：负责小区绿化的养护和管理，保持绿化带的美观和整洁。
6.社区活动：组织社区活动，增进业主之间的沟通和交流，营造和谐的居住氛围。
7.公共设施管理：负责公共设施的规划、维护和使用管理，确保居民的生活便利。
四、运营管理1.建立管理规章制度：制定物业管理规章制度，明确业主和物业管理公司的权责，确保管理工作的规范和有序。
2.健全工作流程：建立工单管理系统，实现业主报修、维修处理、投诉处理等工作流程的规范和高效。
3.建立维修保养计划：制定公共设施的维修保养计划，定期进行设备检查和保养，提前预防故障。
4.设立投诉处理机制：建立投诉处理机制，及时处理业主的投诉和意见，确保业主权益。
5.引进科技手段：应用智能化技术，如智能门禁、智能巡检等，提升管理效率和服务质量。
五、费用收取与使用1.物业费用收取：根据物业面积和公摊面积，按照评估价值进行物业费用的收取，确保费用公平合理。
2.财务透明：建立物业费用使用明细，定期向业主公示物业费用的收入和支出情况，保证财务的透明度。
物业管理基本知识培训方案一、培训目的随着社会经济的不断发展，物业管理作为一个重要的领域，具有越来越重要的地位。
通过本次培训，旨在提升物业管理人员的专业知识和技能，使其能够更好地处理日常物业管理工作，提高服务质量和效率，提升整体管理水平。
二、培训内容1.物业管理概念和职责：介绍物业管理的概念、职责和重要性，使学员对物业管理有一个全面的了解。
2.物业管理法律法规：介绍相关的法律法规，包括《房屋管理条例》、《物业管理条例》等，使学员了解物业管理领域的法律规定。
3.物业管理基本模式：介绍不同类型的物业管理模式，包括自管、委托管理等，使学员对各种模式有所了解。
4.物业管理规范和流程：详细介绍物业管理的规范和流程，包括日常巡查、维修维护、安全管理等，使学员能够熟练掌握各项管理工作的流程。
5.物业管理软件的使用：介绍物业管理软件的功能和使用方法，使学员能够灵活运用软件进行管理工作。
6.物业管理服务知识：介绍物业管理服务的相关知识，包括客户服务、投诉处理、安全管理等，使学员了解如何提供优质的服务。
7.物业管理风险防范：介绍物业管理中可能存在的风险和危险，包括火灾、水灾、意外伤害等，使学员了解如何预防和处理紧急事件。
8.物业管理团队建设：介绍如何建设高效的物业管理团队，包括团队管理、人员培训等，使学员能够有效地组织和管理团队。
三、培训方法1.理论授课：通过讲解课件和案例分析等方式，传授物业管理的相关理论知识。
2.实操演练：通过实地考察和操作实践等方式，让学员亲身体验物业管理工作流程。
3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解物业管理中可能遇到的问题和解决方法。
4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
5.考核评估：通过定期考核和评估，检查学员的学习情况和提升效果。
四、培训时间和地点本次培训计划为期一周，每天8小时，时间地点待定。
五、培训师资本次培训将邀请物业管理行业的专业人士和从业者担任讲师，具有丰富的实践经验和专业知识。
一、物业管理方案的制订（一）学习要求掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。
（二）学习重点1.物业管理的早期介入（1）物业管理对物业的基本要求物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学http:/// 物业经理人/和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包来源于：--http:/// 倍讯易-http:///括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
物业管理对物业的基本要求是：①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。
②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。
③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。
④环境优美、安全、舒适。
⑤为物业管理提供必要的设施。
（2）物业管理的基本内容①基本业务包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。
②专项业务包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。
③特约业务包括各种与业主和使用入相关的代办业务。
④经营业务包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。
（3）物业管理早期介入的物质准备人员准备资料准备设备、器材准备资金准备（4）房地产开发的基本程序我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：①决策、立项阶段通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。
②前期阶段1）在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。
2）项目的规划设计工作。
3）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。
物业管理培训资料引言概述：物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项重要工作。
为了提高物业管理人员的专业能力和素质，物业管理培训资料起到了至关重要的作用。
本文将从五个方面详细介绍物业管理培训资料的内容和重要性。
一、法律法规知识1.1 了解相关法律法规：物业管理人员应熟悉国家和地方相关法律法规，包括物业管理法、消防法等，以便在工作中准确遵守。
1.2 学习合同管理：物业管理人员需要学习合同管理知识，包括合同签订、履行和终止等方面的内容，以确保物业管理工作的合法性和规范性。
1.3 掌握业主权益保护：物业管理人员应了解业主的权益保护相关法律法规，包括业主委员会的组建和运作、业主大会的召开等，以保障业主的合法权益。
二、管理技能培训2.1 学习团队管理：物业管理人员需要学习团队管理技能，包括团队建设、人员激励和冲突处理等，以确保团队的高效运作。
2.2 培养沟通能力：物业管理人员应具备良好的沟通能力，包括与业主、供应商和其他相关部门的沟通，以确保信息的畅通和问题的及时解决。
2.3 提升危机处理能力：物业管理人员需要学习危机处理技能，包括突发事件的应急处理和危机公关等，以保障物业安全和业主满意度。
三、技术知识培训3.1 学习基础建筑知识：物业管理人员应了解基础建筑知识，包括建筑结构、设备运行原理等，以便在日常管理中能够有效协调和解决问题。
3.2 掌握设备维护技术：物业管理人员需要学习设备维护技术，包括设备巡检、保养和维修等方面的知识，以确保设备的正常运行和延长使用寿命。
3.3 学习绿化养护知识：物业管理人员应了解绿化养护的基本知识，包括植物种植、病虫害防治等，以美化环境和提升物业价值。
四、服务意识培养4.1 学习服务态度：物业管理人员需要培养良好的服务态度，包括礼貌待人、耐心倾听和解决问题等，以提供优质的服务体验。
4.2 提升客户满意度：物业管理人员应关注客户需求，及时回应和解决问题，提高客户满意度和口碑。
4.3 培养服务创新意识：物业管理人员需要不断创新服务方式和内容，提供更多元化、个性化的服务，以满足业主的不同需求。
物业管理服务方案培训一、前言物业管理是指对物业进行规划、控制、协调和指挥，以达到物业可持续经营的目的。
随着社会的发展和城市化进程的加快，物业管理的重要性日益凸显。
保障业主的生活质量和物业的长期价值，需要具备一定的管理知识和技能。
因此，开展物业管理服务方案培训是非常必要的。
二、培训内容1. 物业管理基础知识包括物业管理的定义、特点、职责、工作内容等基础知识，帮助员工建立对物业管理的整体认识。
2. 物业维修与保养包括建筑、设施、设备的维护与保养知识，帮助员工掌握维修方法和注意事项，提升物业设施的使用寿命。
3. 安全管理知识包括消防安全、安全设施使用与维护、安全责任等安全管理知识，保障小区居民的生命财产安全。
4. 环境卫生管理包括小区环境的清洁与整治，垃圾分类处理，绿化养护等环境卫生管理知识，提升小区环境卫生水平。
5. 客户服务技巧包括沟通技巧、服务态度、投诉处理等客户服务技巧，提升业主满意度。
6. 社区活动策划与管理包括社区活动的策划与组织，活动预算编制与执行等管理知识，提升小区居民的幸福感。
7. 物业法规法规知识国家有关物业管理的法规法规，让员工了解法规法规，遵守法规法规，提升工作的合规性。
8. 物业管理软件的使用学习物业管理软件的使用，提高工作效率，提升服务质量。
三、培训方式1. 线下培训通过邀请资深的物业管理专家进行专题讲座，传授支持员工的管理知识和经验，让员工亲身感受专家的管理思路和方法，提升落地效果。
2. 线上培训通过网络视频、直播等方式，开展员工的虚拟培训，提供灵活的学习时段和方式，让员工在工作之余能够学到更多的管理知识。
3. 现场实践组织员工到一线进行现场实践，让员工亲身参与管理工作，提高对管理知识的理解和应用能力。
四、培训评估1. 考核评估通过组织考试或者考核，对员工进行管理知识和技能的考核，评估员工的学习成果。
2. 问卷调查向员工发放问卷调查表，收集并分析员工对培训内容、方式的满意度和实际应用情况，作为改进培训方案的参考。
物业管理培训资料标题：物业管理培训资料引言概述：物业管理是一个综合性的工作，涉及到管理、维护、服务等多方面内容。
为了提高物业管理人员的专业水平，物业管理培训资料变得尤其重要。
本文将从不同角度介绍物业管理培训资料的重要性和内容。
一、培训资料的种类1.1 管理类资料：包括物业管理规范、管理制度、管理流程等。
1.2 维护类资料：包括设备维护手册、维修流程、安全操作规范等。
1.3 服务类资料：包括服务标准、服务流程、服务技巧等。
二、培训资料的内容2.1 物业管理法规：包括相关法律法规、政策文件等。
2.2 安全管理知识：包括消防知识、安全防范等。
2.3 紧急处理流程：包括突发事件处理、应急预案等。
三、培训资料的制作与更新3.1 制作标准：培训资料应具备清晰、易懂、实用的特点。
3.2 更新频率：随着管理工作的不断变化，培训资料需要及时更新。
3.3 定期审核：定期对培训资料进行审核，保证内容的准确性和完整性。
四、培训资料的应用与效果4.1 培训应用：培训资料可用于新员工培训、员工技能提升等。
4.2 效果评估：通过对培训资料的应用情况和效果进行评估，不断改进。
4.3 持续改进：根据培训资料的应用效果，及时调整和改进内容，提高培训效果。
五、培训资料的管理与保密5.1 存储管理：对培训资料进行分类、编号、存储，确保资料的完整性。
5.2 保密措施：对于涉及公司机密的资料，要进行保密处理，防止泄露。
5.3 合规管理：遵循相关法规，合规管理培训资料，确保合法合规。
结论：物业管理培训资料的重要性不言而喻，惟独不断完善和更新培训资料，才干提高物业管理人员的专业水平，提升物业管理服务质量。
希翼相关机构和企业能够重视物业管理培训资料的制作与管理，为提升整个行业的水平贡献力量。
磐龙世纪城物业管理方案培训资料(doc 67页)目录磐龙世纪城物业管理方案物业管理风险防范机制秩序维护管理消防应急预案电梯困人预案突发停电应急预案燃气泄漏应急预案偷窃和破坏事件应急预案意外伤亡应急预案小区封闭式管理方案车辆管理方案安全事故零报告制度装修管理制度环境管理组织架构保洁制度及操作手册保洁方案质量保证措施1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
三、房屋零修、急修及时率国优标准98％承诺指标99％测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质量保证措施1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
四、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100％承诺指标100％测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）维修工程回访率公司内控标准100％承诺指标100％测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％质量保证措施1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
五、保洁率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥98％质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
六、治安案件年发生率公司内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰质量保证措施1、提供24小时保安服务。
采用巡逻车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。
人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
七、火灾年发生率公司内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
八、年违章发生率与处理率公司内控标准1％违章年发生率承诺指标1％计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100％≤1％公司内控标准100％违章处理率承诺指标100％计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
九、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2‰承诺指标2‰测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率公司内控标准97％承诺指标97％测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％质保证措施1、设立服务台并实行8小时值班，接受业主的各类投诉。
值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
十、业主综合服务满意率国优标准95％承诺指标95％测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥95％质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱。
每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
十一、绿化完好率公司内控标准95％承诺指标95％测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥95％质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。
十二、道路、车场完好率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
十三、管理人员专业培训合格率公司内控标98％准承诺指标98％测定依据培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十四、档案建立与完好率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
安全管理服务手册一、岗位工作职责及管理制度1.秩序部工作职责1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时秩序服务。
1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。
1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。
1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。
1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。
1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。
1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。
2. 秩序主管岗位职责2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务2.2 积极做好秩序员的思想工作，及时掌握保安员的思想动态。
2.3 领导全体秩序员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。
2.4 编排每月秩序员值班情况表，护排保安员轮班轮休工作2.5 处理并上报保安员在工作过程中遇到各种问题2.6 加强对安保器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。
2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。
2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。
2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。
2.10 廉洁奉公、不谋私利。
2.11 定期检查消防工作，提高全体保安员的消防意识。
3.秩序部班长岗位职责3.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护全保卫工作。
3.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。
3.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报领导。
3.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。
3.5 熟悉秩序各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。
3.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。
3.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。
3.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。
4.保安员岗位职责4.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。
4.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。
4.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。
4.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。
4.5 熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。
4.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。
4.7 认真完成领导交办的其它任务。
5.秩序部巡逻岗位职责5.1 负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。
5.2 指挥并监管小区内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。
5.3 负责检查行迹可疑人员的证件。
5.4 加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。
5.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。
