海底捞差异化分析

差异化战略案例(海底捞)___在服务上的差异化表现主要体现在以下几个方面：1.服务态度：___注重员工的服务态度，要求员工必须热情、周到、细致，为顾客提供优质的服务体验。

2.服务流程：___在服务流程上进行了优化和改进，如采用电子点餐系统、智能排队系统等，提高了服务效率和顾客满意度。

3.服务创新：___在服务创新上不断探索，如推出“七彩拼盘”、“DIY火锅”等新型服务模式，满足了顾客不同的需求和喜好。

4.服务体验：___注重营造愉悦的用餐氛围，如音乐、灯光、装饰等，让顾客在享受美食的同时也能感受到愉悦的服务体验。

___在服务差异化方面的不断创新和改进，为顾客提供了更加优质、个性化的服务体验，也使得___在众多火锅品牌中脱颖而出，赢得了广大消费者的喜爱和信赖。

___一直秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务。

___将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

___的服务不仅仅体现在某一个细小的环节，而是形成了从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

___的服务之所以让消费者印象深刻，就在于它通过服务的形式解决了其他同类火锅店存在的普遍性问题。

例如，在就餐高峰期，___会为等候的客人提供让人感觉温暖、温馨的服务，如免费各式小吃、饮料。

同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，女士甚至可以在等待的时候免费修理指甲等等。

___的服务体现以下三点：服务好，味道就好；个性化服务让你更容易脱颖而出；服务的最高层次是从满意到感动。

服务好，味道就好。

对于顾客来说，他们可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象。

但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。

而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。

当一个人感觉自己受到尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。

___的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

基于海底捞的服务差异化经营战略差异化战略，是指为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。

这种战略的重点是创造被全行业和顾客都视为是独特的产品和服务。

实现差异化战略, 可以培养用户对品牌的忠诚。

因此, 差异化战略是使企业获得高于同行业平均水平利润的一种有效的竞争战略。

虽然差异化战略能够使企业获得高于同行业平均水平的利润，但在实施差异化战略的过程中又会耗费更多的成本，同时实施差异化战略也将面临一些风险。

至于差异化战略的类型主要包括了四种，分别是产品差异化，服务差异化，人事差异化和形象差异化。

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。

经过十多年的发展海底捞已经成为中国火锅行业中的佼佼者，通过调查我们可以很容易的发现，它成功的因素除了对食品质量的严格要求外，更不容忽视的是它在服务上的差异化战略。

甚至有人评价说海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。

去过海底捞的人都会对他们所提供的服务赞不绝口，海底捞的服务能让人真真切切的体会到顾客就是上帝这句话的含义。

在比较热门的饭店里我们经常会看到等位区里人声鼎沸，顾客有站着的有坐着的，大部分的人都显得焦急而无所事事。

等待本来是痛苦的，但是海底捞将等待也变成了一种愉悦的过程，等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

在就餐的时候每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……海底捞在服务上的差异化诠释了以人为本的理念，让顾客体会到了被重视的感觉，从而赢得许多忠诚的顾客。

海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务，其内涵正是我所提出的“蓝海策略”，所以他能满足消费者没有被满足的“隐性需求。

”小火锅也能做成大市场，海底捞带给所有营销人的营销启示是：顾客不是遥不可及的“上帝”，而是送钱上门的“财神爷”，只要善待他，你就能发财，而且是发大财！[2]凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。

这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的客户忠诚，这一系列“精心运营”的结果，是海底捞生意的火爆，以及网络上到处遍布着这样的呼吁——要是天下的公司都像海底捞一样多好呀！海底捞经营的成功之处:一﹑巧妙地结合保健因素与激励因素,激发员工的潜能海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。

为了激励大多来自农村的员工的积极性，海底捞还运用了“错层思维”——通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。

每个员工最渴望得到的是拥有能充分施展自己才能的平台。

在海底捞工作使员工认识到只要有能力，并且付出足够的努力，你就有机会通过这个平台来实现自己的梦想。

在海底捞这个平台上，让没有高等学历的农村青年成为了“白领”﹑“高级白领”甚至是“金领”二﹑倡导“快乐工作、微笑服务”的理念，打造基于顾客价值创造的竞争优势微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的是超额的回报和顾客的回头率。

海底捞为顾客着想，为实现与其他同行业企业的差异化。

不可避免的提高了企业的投入，虽然成本增加，但与此同时顾客的满意度提高，消费频率也随之增高在顾客花费成本基本不变的情况下，相比其他企业创造了更多的顾客剩余价值，其得到的回报和净利润当然也在不断增高。

海底捞通过既满足了顾客的差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无法给予程度上的顾客剩余价值。

海底捞存在的问题及对策建议一、问题描述海底捞是中国连锁火锅餐厅品牌中的知名品牌，以其优质的服务和创新的经营理念而受到青睐。

然而，随着快速扩张和规模化经营的发展，海底捞也面临着一些问题。

首先，服务质量不稳定是海底捞存在的主要问题之一。

尽管海底捞一直致力于提供优质的服务体验，但由于连锁企业难以保持每家店员工素质和专业水平的一致性，不同分店之间存在较大差异。

有些分店服务热情周到，而另一些分店则可能出现态度冷漠、服务效率低下等问题。

其次，食品安全问题也是令人担忧的。

尽管海底捞在食品安全上加强了控制措施，比如落地生鲜加工、源头溯源等，并成立了食品安全研究中心，但还是偶有食物过期或不新鲜、加工过程卫生不达标等情况发生。

这样的问题极易引起顾客担忧，并对品牌声誉造成负面影响。

另外，对于环保问题的关注也凸显了海底捞需要面对的挑战之一。

在经营过程中，存在大量消耗塑料用品和燃气等环境资源的情况。

与此同时，海底捞还面临着厨余垃圾处理不当、能源浪费等环保问题。

二、问题原因分析1. 服务质量波动：由于连锁经营难以完全控制员工素质和培训水平的一致性，导致服务质量无法保持稳定。

2. 食品安全隐患：快速扩张和规模化经营使得食品采购和加工环节难以很好地监管，容易出现食材质量不达标或管理不善的情况。

3. 环保问题：连锁企业经营规模大，在使用塑料用品和能源方面存在巨大压力，同时垃圾处理和能源利用方面也有待改进。

三、对策建议1. 提升服务质量（1）建立培训体系：加强员工培训，确保每位员工具备基本素养和专业技能。

制定明确的岗位职责和工作流程细则，为员工提供规范和标准化的服务模式。

（2）实行质量评估机制：建立匿名客户投诉和满意度调查平台，及时发现并解决服务不到位的问题。

根据评估情况，对员工进行奖惩或培训提升，确保服务质量的稳定性。

2. 加强食品安全管理（1）严控食材采购环节：与可靠供应商建立长期合作关系，确保食材质量可追溯。

建立标准化采购程序，并对供货商进行定期抽检和审核。

海底捞的服务差异化一、服务环境方面首先，海底捞在服务环境方面做了不少努力。

海底捞的门店内部环境非常干净、整洁、明亮，在座椅、浴室等细节方面也做到了很好的卫生管理；其次，在设计上，海底捞引入了大量自然元素，例如木结构、石材等，让人感受到舒适、自然的氛围；还有，海底捞在音乐设计上也非常考究，它的音乐选择非常温馨、愉悦，有助于提高消费者的情绪体验。

在这样一个舒适、自然、愉悦的环境里享用火锅，无疑会让消费者倍感满足。

二、服务标准化方面其次，海底捞在服务标准化方面也是非常独到的。

海底捞的服务标准化早在1996年就已经开始了。

现在，海底捞已经建立了一套完整的服务标准化体系，其中包括了门店ISO认证、员工培训、品质检测、客诉处理等环节。

在服务标准化的实施过程中，海底捞重视每个环节的细节处理，例如服务员的微笑，服装、口红的统一等，这给消费者留下了非常深刻的印象。

因此，海底捞已经成为很多消费者心中的“品牌首选”。

最后，海底捞在服务品质方面也是非常专注的。

海底捞在产品质量上非常注重原材料的选择和处理，同样，在服务品质方面，海底捞付出了很多心血。

在制定服务方案时，海底捞考虑了消费者的各种需求，例如服务时间、服务方式、价格等等。

同时，海底捞在人员管理上也做得非常好，服务人员的专业技能、态度素质都经过了很好的培训和检验，消费者可以得到非常专业、温暖的服务体验。

综上所述，海底捞以其独特的服务体系，在市场竞争中占据了很好的市场份额。

除了在服务环境、服务标准化和服务品质等方面做好差异化服务外，海底捞还不断创新，推陈出新，以满足消费者的不同需求，吸引更多的消费者。

因此，海底捞未来的发展也将会更加可期。

海底捞差异化战略By：吴志航0916105029一、产品差异化海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

在新菜品开发方面，海底捞制定了以下目标：用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。

二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。

三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。

“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求一种消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。

从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。

这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。

中式餐饮“西式化”、“时尚化”环境是行业优化的结果，更是未来的发展趋势。

由于满足了众多消费力更高的年轻消费群体，而成为时下众多中餐品牌赖以制胜的关键。

可以说，环境成了这些餐饮品牌最强的销售力。

海底捞通过对环境属性的加强，使得自身产品相对于其他商家的产品，对消费者更加具有吸引力。

环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了十分吸引时下大众人群的良好优雅环境。

二、服务差异化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

浅谈海底捞火锅差异化战略浅谈海底捞火锅差异化战略■叶家福建师范大学经济学院摘要:海底捞是一家以经营川味火锅为主的直营餐饮品牌火锅店，发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。

本文将对海底捞的差异化战略进行分析，探索出海底捞成功的原因及其给国内餐饮企业带来的相关启示。

关键词:海底捞火锅；差异化战略；启示随着国际知名餐饮企业不断的涌入我国的餐饮市场，中国餐饮业开始认识到危机的影响。

根据中国烹饪协会的一份调查问卷，消费者满意度最高的是菜品质量的评价，而满意度最低的是服务态度。

可知，中国的餐饮企业更加重视产品的问题，而不重视其服务质量。

大多数餐饮企业坚持着“酒香不怕巷子深”的经营理念，而忽视在服务满意度方面。

海底捞却通过差异化战略在国内餐饮行业脱颖而出，不断发展壮大，取得了高额利润。

其差异化战略主要体现在以下几点：一、利用产品和服务的独特性建立口碑营销口碑营销是指企业利用消费者对本企业产品的印象并将其印象告知他们的朋友、亲戚等其他潜在消费者进而达到口口相传的效果，使企业的产品及其品牌为更多人所熟知。

当今21世纪信息传播速度越来越快，各种各样的媒体也是被广泛应用，导致消费者对于产品的广告已经麻痹。

因此，一个产品的口碑成为消费者消费决策时重要考虑的因素之一，因为它是其他消费者体验的结果，并且这种体验具有更高的真实性。

海底捞已经将标准化、信息化很好地融入其工作体系中，例如在材料的选用、厨房的工作、店内卫生等工作。

而在服务方面，海底捞就做的更加无微不至，在服务的过程中消费者时时刻刻都在体验海底捞所带来的“变态”的优质的服务。

海底捞不仅将把产品和服务完美地结合在一起，同时发挥各自优势，就成了大家口口相传的“海底捞”。

海底捞几乎不利用折扣吸引消费者，它只是利用了其产品的独特和服务的独特使消费者得到高满意度，当消费者得到了高满意度，他就会将海底捞火锅的信息尤其是它的独特之处告诉它的朋友、亲友，进而吸引了更多的消费者，因此达到口碑营销的效果。

海底捞差异化战略By：吴志航0916105029一、产品差异化海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

在新菜品开发方面，海底捞制定了以下目标：用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。

二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。

三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。

“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求一种消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。

从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。

这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。

中式餐饮“西式化”、“时尚化”环境是行业优化的结果，更是未来的发展趋势。

由于满足了众多消费力更高的年轻消费群体，而成为时下众多中餐品牌赖以制胜的关键。

可以说，环境成了这些餐饮品牌最强的销售力。

海底捞通过对环境属性的加强，使得自身产品相对于其他商家的产品，对消费者更加具有吸引力。

环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了十分吸引时下大众人群的良好优雅环境。

二、服务差异化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

海底捞的服务差异化7次，一家火锅店的日翻台次数；5000万，一家旗舰店的年营业额；2000万，一家火锅连锁企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期。

20分钟，是海底捞规定的员工住宿地点到上班店的步行最长时间；50万，是海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本；100万，是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费；800万，是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。

这些数字是一家中国最传统的火锅店的素描，不过，人们记住这家火锅店的原因却不是这些数字，而是令所有到过这家店的顾客的超好口碑。

火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，当然了，这也就意味着差异化会成为这个行当的竞争策略之一。

海底捞相对于它竞争对手最主要的差异化，是能够为客户提供个性化的超预期服务。

那么她的差异化服务又体现在哪里呢？一、侯餐等待，服务周到去过海底捞的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。

到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举；二、装修精良，环境优雅根据以往在火锅店就餐的经验，店面一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。

而海底捞的装修如同高档酒店一般，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾。

店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞，令人感觉舒适。

看一家店的装修到底如何，最能以小见大的就是卫生间。

海底捞的卫生间颜色比较暗沉，红黑二色的装修格调大气古朴，走进去能一股很舒服的香气，没有一丝刺鼻的味道。

在洗手盘边，摆放着刚上市不久的新款只有花果系列的威露士洗手液，镜子上贴着一张DIY的正确洗手方法介绍！洗完手，就有服务人员双手送上一张擦手纸。

海底捞的服务差异化2015-08-13 12:09:33导语：要保持领先、续写神话，海底捞需要更独特的创新。

2015年农历春节前，海底捞爆出了条消息，一个离职员工因为没得到预想中的奖励而涉嫌敲诈海底捞50万元。

其实，个把员工和企业闹矛盾并不是新鲜事，但是这事出在海底捞身上，就被上纲上线，有评论甚至质疑海底捞整个企业文化——一度受人传颂的把员工当家人的“家文化”出问题了。

分析起来，这并不奇怪。

一是，大家一向对海底捞印象太好了，出一点负面就容易往大里猜；二是，这个事情背后透出的人的问题——确实对海底捞事关重大。

人是海底捞借以安身立命的资本前面这点不用多说，跟好学生犯错更容易引人注意一个道理，后面这点要从海底捞的看家本领——“服务特别棒”说起。

海底捞“服务差异化”的核心就是人，人是海底捞的核心资源。

那本大家都耳闻过的黄铁鹰先生的《海底捞为什么》已经把海底捞怎么把“服务差异化”做到极致解释的很清楚了，这里省去一千字。

简单地说就是把员工当家人看，充分信任，充分授权。

海底捞的创新在“服务差异化”，也就是我们一提海底捞就想到等位免费饮料、修指甲、递热毛巾、比家还干净的卫生间、舞面条等等等。

“服务差异化”，对白手起家的海底捞来说，其实是一种“低成本”创新，创始人张勇先生把服务员当家人待，让员工满意，然后员工让顾客满意，每个服务员都憋足劲把服务做出花来。

结果是：1、将服务变为营销，每个服务员都成了销售，海底捞服务员说他们是怎么“一桌一桌抓客户”的，这个抓非常形象。

2、员工满意带来餐厅供应链和整个管理流程的改善——他们无意间实现了日本企业擅长的现场管理和精益管理，员工根据现实情况随机应变地处理问题，把张勇当恩人、把企业当家，就会替他们着想怎么做最好（又省钱，客人又满意）怎么来。

3、因为充分相信员工，海底捞没有现成的制度和流程，也没有条条框框的绩效管理，因为流程制度和绩效会把员工假设为偷懒和没头脑的，海底捞则是让员工大胆干。

吴志航09一、产品差异化海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。

还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。

在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的食品）在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系：产品菜品安全保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。

此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。

菜品制作标准化工程。

制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》制作技术标准化操作示范光盘。

后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。

海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。

“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。

从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。

这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。

海底捞的服务差异化2015-08-13 12:09:33导语：要保持领先、续写神话，海底捞需要更独特的创新。

2015年农历春节前，海底捞爆出了条消息，一个离职员工因为没得到预想中的奖励而涉嫌敲诈海底捞50万元。

其实，个把员工和企业闹矛盾并不是新鲜事，但是这事出在海底捞身上，就被上纲上线，有评论甚至质疑海底捞整个企业文化——一度受人传颂的把员工当家人的“家文化”出问题了。

分析起来，这并不奇怪。

一是，大家一向对海底捞印象太好了，出一点负面就容易往大里猜；二是，这个事情背后透出的人的问题——确实对海底捞事关重大。

人是海底捞借以安身立命的资本前面这点不用多说，跟好学生犯错更容易引人注意一个道理，后面这点要从海底捞的看家本领——“服务特别棒”说起。

海底捞“服务差异化”的核心就是人，人是海底捞的核心资源。

那本大家都耳闻过的黄铁鹰先生的《海底捞为什么》已经把海底捞怎么把“服务差异化”做到极致解释的很清楚了，这里省去一千字。

简单地说就是把员工当家人看，充分信任，充分授权。

海底捞的创新在“服务差异化”，也就是我们一提海底捞就想到等位免费饮料、修指甲、递热毛巾、比家还干净的卫生间、舞面条等等等。

“服务差异化”，对白手起家的海底捞来说，其实是一种“低成本”创新，创始人张勇先生把服务员当家人待，让员工满意，然后员工让顾客满意，每个服务员都憋足劲把服务做出花来。

结果是：1、将服务变为营销，每个服务员都成了销售，海底捞服务员说他们是怎么“一桌一桌抓客户”的，这个抓非常形象。

2、员工满意带来餐厅供应链和整个管理流程的改善——他们无意间实现了日本企业擅长的现场管理和精益管理，员工根据现实情况随机应变地处理问题，把张勇当恩人、把企业当家，就会替他们着想怎么做最好（又省钱，客人又满意）怎么来。

3、因为充分相信员工，海底捞没有现成的制度和流程，也没有条条框框的绩效管理，因为流程制度和绩效会把员工假设为偷懒和没头脑的，海底捞则是让员工大胆干。