酒店基础知识实训指导书

酒店实训方案1. 前言为了提高酒店服务质量，满足客户的需求和期望，需要建立完善的培训和实习计划。

本文档旨在为酒店实训方案建设提供一些设计和指导。

2. 目标酒店实训计划的主要目标是通过培训和实习，提高员工的服务技能和专业水平，进一步增强酒店的服务质量，提高客户满意度。

具体目标包括：•建立合理的培训体系和培训课程，提高员工的专业素质和服务技能。

•通过实习和实践，使员工更好地掌握所学知识和技能，进一步提高服务水平。

•积极培养员工的团队合作精神和创新能力，为酒店的可持续发展提供人才保障。

3. 实训方案3.1 培训课程为了达到上述目标，需要设计一些针对不同岗位员工的培训课程。

具体课程安排如下：•服务基础知识：包括礼仪、沟通技巧、客户心理分析等。

针对前台、餐厅服务员等岗位。

•领导力与团队建设：包括领导力培养、团队协作、解决问题等。

针对管理人员和领导岗位。

•安全与品质保障：包括酒店安全管理、卫生安全、品质保障等。

针对后勤、客房服务等岗位。

•行业最新发展趋势：包括酒店行业发展趋势、新技术应用等。

针对高端酒店市场的服务员和经理。

3.2 实习安排除了培训课程，实习也是提高员工专业技能的重要手段。

在实习过程中，员工将有机会接触真实服务场景，感受到行业最新动态和客户需求变化。

具体安排如下：•客户接待：安排员工在不同的服务区域接待客户，如前台接待、客房服务、餐厅接待等。

•服务实战：安排员工参与真实的服务活动，例如会议服务、大型活动服务等。

•引导培养：指导员工对客户进行个性化需求引导和解决方案梳理和反馈。

3.3 课程考核为了保证培训效果，应设置相应的课程考核标准，对员工参加的实践和理论课程进行考核。

具体考核指标包括：•基本知识掌握：员工需要对培训课程中涉及的基础知识掌握情况进行考核。

•服务能力：通过对员工在实习中表现的评估，对员工专业服务能力进行考核。

•团队合作：通过团队活动的实践，评估员工的团队合作能力和交流协作能力。

4. 结论酒店实训方案是提升酒店服务质量关键要素之一。

酒店管理基础作业指导书第1章酒店管理概述 (4)1.1 酒店业的起源与发展 (4)1.2 酒店管理的定义与分类 (4)1.3 酒店管理的基本原则 (4)第2章酒店组织结构与职能 (5)2.1 酒店组织结构 (5)2.1.1 前厅部 (5)2.1.2 客房部 (5)2.1.3 餐饮部 (5)2.1.4 营销部 (5)2.1.5 人力资源部 (5)2.1.6 财务部 (5)2.1.7 采购部 (5)2.1.8 工程部 (5)2.1.9 安全部 (5)2.1.10 公关部 (5)2.2 酒店各部门职能 (5)2.2.1 前厅部 (5)2.2.2 客房部 (6)2.2.3 餐饮部 (6)2.2.4 营销部 (6)2.2.5 人力资源部 (6)2.2.6 财务部 (6)2.2.7 采购部 (6)2.2.8 工程部 (6)2.2.9 安全部 (6)2.2.10 公关部 (6)2.3 酒店管理层次及职责 (6)2.3.1 决策层 (6)2.3.2 管理层 (7)2.3.3 执行层 (7)第3章酒店市场营销 (7)3.1 酒店市场分析与定位 (7)3.1.1 市场环境分析 (7)3.1.2 目标市场定位 (7)3.1.3 市场需求分析 (7)3.2 酒店产品策略 (7)3.2.1 产品设计与创新 (7)3.2.2 产品特色与差异化 (7)3.2.3 产品质量与标准 (7)3.3 酒店价格策略与销售渠道 (7)3.3.2 价格调整与优化 (8)3.3.3 销售渠道拓展 (8)3.3.4 渠道合作与维护 (8)第4章酒店前厅管理 (8)4.1 前厅部的组织结构与职能 (8)4.1.1 组织结构 (8)4.1.2 职能 (8)4.2 客房预订管理 (8)4.2.1 预订渠道 (8)4.2.2 预订流程 (8)4.2.3 预订政策 (8)4.3 入住与退房服务 (9)4.3.1 入住服务 (9)4.3.2 退房服务 (9)4.3.3 延迟退房服务 (9)4.3.4 增值服务 (9)第5章酒店客房管理 (9)5.1 客房部的组织结构与职能 (9)5.1.1 组织结构 (9)5.1.2 职能 (9)5.2 客房清洁与维护 (10)5.2.1 清洁流程 (10)5.2.2 维护措施 (10)5.3 客房用品管理 (10)5.3.1 采购与储存 (10)5.3.2 补给与盘点 (10)5.3.3 品质控制 (10)第6章酒店餐饮管理 (10)6.1 餐饮部的组织结构与职能 (10)6.1.1 组织结构 (10)6.1.2 职能 (11)6.2 餐饮服务流程与标准 (11)6.2.1 服务流程 (11)6.2.2 服务标准 (11)6.3 餐饮产品开发与成本控制 (12)6.3.1 餐饮产品开发 (12)6.3.2 成本控制 (12)第7章酒店人力资源管理 (12)7.1 酒店员工招聘与培训 (12)7.1.1 招聘原则与流程 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 培训与发展 (12)7.2 酒店员工绩效评估与激励 (12)7.2.2 绩效评估方法 (13)7.2.3 激励机制 (13)7.3 酒店人力资源法律风险防范 (13)7.3.1 法律法规遵守 (13)7.3.2 劳动合同管理 (13)7.3.3 社会保险与福利 (13)7.3.4 人事档案管理 (13)7.3.5 遵守职业道德与保密义务 (13)7.3.6 人事纠纷处理 (13)第8章酒店财务管理 (13)8.1 酒店财务管理概述 (13)8.1.1 酒店财务管理任务 (13)8.1.2 酒店财务管理内容 (14)8.1.3 酒店财务管理原则 (14)8.1.4 酒店财务管理组织架构 (14)8.2 酒店收入管理 (14)8.2.1 价格管理 (14)8.2.2 销售渠道管理 (14)8.2.3 预订管理 (14)8.3 酒店成本控制与预算编制 (14)8.3.1 酒店成本控制 (14)8.3.2 预算编制 (15)8.3.3 预算执行与监督 (15)第9章酒店安全与质量管理 (15)9.1 酒店安全管理 (15)9.1.1 安全管理原则 (15)9.1.2 安全管理制度 (15)9.1.3 安全设施与设备 (15)9.1.4 安全巡查与隐患排查 (15)9.2 酒店消防安全管理 (15)9.2.1 消防安全管理原则 (15)9.2.2 消防设施与设备 (15)9.2.3 消防安全培训 (15)9.2.4 疏散逃生演练 (16)9.3 酒店质量管理与投诉处理 (16)9.3.1 质量管理原则 (16)9.3.2 服务质量标准 (16)9.3.3 投诉处理机制 (16)9.3.4 质量改进措施 (16)9.3.5 质量考核与奖惩 (16)第10章酒店信息化管理 (16)10.1 酒店信息化建设概述 (16)10.1.1 酒店信息化建设的背景与意义 (16)10.1.2 酒店信息化建设的现状与发展趋势 (17)10.2 酒店管理系统功能与应用 (17)10.2.1 酒店管理系统的主要功能 (17)10.2.2 酒店管理系统的应用 (18)10.3 酒店电子商务与网络营销 (18)10.3.1 酒店电子商务 (18)10.3.2 酒店网络营销 (18)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的起源与发展酒店业作为服务行业的重要组成部分，起源于古代的旅店和客栈。

东方酒店管理实习手册一、概述欢迎来到东方酒店管理实习手册！本手册将为您提供关于东方酒店的基本信息以及在实习期间所需了解的重要内容。

在这里，您将了解到酒店经营管理的基本原则，提升沟通技巧，加深对客户服务的理解，以及如何与团队协作。

二、东方酒店简介东方酒店是一家享誉业内的五星级酒店，位于城市中心，设施齐全、服务优良。

酒店拥有高素质的员工团队和管理团队，以提供高品质的服务为宗旨，赢得了广泛的赞誉和客户的信赖。

三、实习前准备1. 入职前培训在您正式入职之前，我们将为您安排培训课程，包括了解酒店的历史、文化、服务标准和工作流程等内容。

请认真学习，做好准备。

2. 工作安排您将被分配至各部门进行轮岗实习，有机会亲身体验酒店运营的各个环节。

请按时到岗，服从安排。

四、实习期间的关键任务1. 客户服务客户满意度是东方酒店的核心价值之一，我们注重为客人提供优质的服务体验。

请熟悉服务流程，主动与客人沟通，解决问题，留下良好印象。

2. 团队协作团队合作是推动工作顺利进行的重要因素。

请与同事保持良好的沟通，互相帮助，共同完成工作任务。

3. 自我提升实习期间，您将有机会学习到很多知识和技能。

请保持好奇心，积极学习，提升自我能力和专业素养。

五、实习总结实习结束后，我们将为您提供实习总结和反馈，帮助您了解自身表现和不足之处，以便今后更好地成长和发展。

六、总结东方酒店管理实习手册为您提供了关于实习期间所需了解和遵守的重要内容。

希望您能在实习期间认真学习、努力工作，收获宝贵的经验和提升自我能力。

感谢您选择东方酒店，祝您在这里度过愉快而有意义的实习时光！(以上内容仅为虚构，与现实情况无关)。

酒店服务综合实训指导书实训一指导书一、实训项目名称：铺台布二、学时数：2三、实训目的通过实训，学生能熟练掌握推拉式、撒网式、摔打式铺台布，为后面的餐厅摆台做准备。

四、能力训练要求（一）掌握铺台布的技巧（二）撒网式铺台布需要学生具备一定的臂力五、实训环境餐厅实训室六、实训方法和步骤（一）教师演示分别演示三种铺台布的方法（二）学生分组练习三种铺台布的方法（三）教师对学生的练习结果进行检验七、实训注意问题（一）在铺台布过程中，台布不能与地面接触。

（二）台布要在台面平铺、居中一、实训项目名称：摆台二、学时数：6三、实训目的通过实训，使学生能够较为熟练的进行摆台服务，包括摆各种餐饮用具、口布折花、托盘等。

四、能力训练要求（一）学生掌握摆台的理论知识（二）做事认真、仔细、迅速五、实训环境餐厅实训室六、实训方法和步骤（一）教师演示各种餐饮用具的摆放方法、位置，提醒注意事项（二）学生分组练习摆台的方法（三）教师对学生的练习结果进行检查七、实训注意问题（一）在摆台过程中不能将任何餐饮用具掉在地上（二）注意各种餐饮用具的拿法一、实训项目名称：席间服务二、学时数：2三、实训目的通过实训，使学生能够较为熟练的进行席间服务，包括为客人更换骨碟、斟酒等等。

四、能力训练要求（一）学生掌握席间服务的理论知识（二）做事细心、及时、准确五、实训环境餐厅实训室六、实训方法和步骤（一）教师演示席间各项服务技巧，并提醒注意事项（二）学生分组模拟进行席间服务练习（三）教师对学生的练习结果进行检查七、实训注意问题（一）在更换骨碟过程中不能弄脏客人衣物，注意斟酒的姿势、斟酒量（二）注意各种餐间服务的时间及技巧实训四指导书一、实训项目名称：预订业务实训二、学时数：1三、实训目的通过实训，使学生熟悉前厅预订业务的基本流程、能进行简单的业务接待。

四、能力训练要求（一）学生掌握理论课中学过的预订业务基本流程（二）学生具备较强的语言表达能力、应变能力，能很好的处理突发事件五、实训环境教室六、实训方法和步骤（一）学生根据所学的理论知识，分组讨论并分角色模拟接待预订业务（二）各小组进行模拟表演，其余组进行点评（三）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项七、实训注意问题（一）模拟客人的同学要提出有一定难度的问题让模拟接待员的同学解答（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作实训五指导书一、实训项目名称：前厅接待业务实训二、学时数：1三、实训目的通过实训，使学生熟悉前厅接待业务的基本流程、能进行简单的业务接待。

酒店管理专业综合实训指导书（酒店管理专业2010级试行）一、适用范围本方案适用于酒店管理专业。

二、实训目的酒店管理专业综合实训是在学生学完所有专业课程与实践教学，掌握了酒店管理基本理论和方法，具备基本的服务技能的基础上，开展的综合性专业实践。

通过综合性专业实训，达到以下目标：1•通过现场考察、调查研究，学生发现酒店行业企业存在的问题，分析其解决的途径与策略，提高学生独立思考、分析和解决实际问题的能力。

使学生更好地理解酒店运营模式、管理方法和酒店文化建设等，明确酒店在国民经济中的重要地位和发展前景；2•掌握酒店工作的具体操作程序和方法，掌握正确处理酒店业务的能力和技巧，解决实际工作中的问题；3•培养、增强学生在对客服务过程中分析问题、解决问题的能力，通过思考总结，提高职业能力与素质，以便适应酒店行业工作的需要；4•培养学生具有良好的职业道德，对工作认真负责，一丝不苟，对业务精益求精的工作态度和学风。

5、通过企业调研与实践，培养学生调查研究、搜集文献等综合能力，完成毕业设计与答辩三、实训时间安排实训时间共八周，240学时，30学分2012.12.17 —— 2012.12.21 | 毕业答辩四、实训内容(一)酒店企业调研与实践1.调研内容(1)对黑龙江酒店业经营状况的调查；(2)黑龙江省酒店集团经营的发展趋势、制约因素和战略选择；(3 )对经济型酒店在管理上存在的问题；(4)酒店业人才供需错位及改进的路径分析；(5)酒店员工在职分级培训的实施情况调查；(6)对本地就酒店业员工的工资和福利待遇进行市场调研；(7 )酒店实习学生心理问题分析；(8)酒店XX部门服务质量监督考核与提升；(9)酒店XX部门标准化、细微化特色服务方案及实施方案；(10)员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系；(11 )XX酒店主题营销活动的策划与实施；(12)酒店管理模式与中西文化的差异；(13)酒店中价格竞争与非价格竞争；(14)“假日经济”对酒店业影响；2 •调研要求(1 )为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实习的目的和要求，并结合《酒店英语听说》、《旅游市场营销》、《旅游公共关系》、《酒店管理》、《前厅服务与管理》、《餐饮管理》等课程进行认真地复习；（2）在实训过程中，随时与指导教师联系，每周汇报实训情况。

酒店专业部酒水课程实训指导鸡尾酒装饰实训任务1：基本方法一、实践教学目标了解鸡尾酒装饰物的种类；掌握鸡尾酒的装饰规律；正确使用安全制作装饰物的技巧；能熟练运用鸡尾酒装饰物制作的基本方法。

（一）知识目标：1 .了解鸡尾酒装饰物的种类2 .了解鸡尾酒装饰的规律（二）．能力目标：1．了解鸡尾酒装饰物的种类2．掌握鸡尾酒的装饰规律3．正确使用安全制作装饰物的技巧4．能熟练运用鸡尾酒装饰物制作的基本方法二、所需仪器、设备清单和消耗所需费用及承担者三、实践教学内容（一）任务说明制作装饰物是酒水操作过程中不可缺少的环节，调酒师应对装饰的内容有独到的见解，使装饰物既能反映出调酒师的全面素质，又能使饮用者心领神会，增添酒品的魅力。

（二）相关知识1.以手指牢固地扶持着被切割的装饰物；2.食指中指微向内屈，拇指置于后端扶住被切物；3.指关节作为刀面之依托，如此可不致切到指尖；4.平稳地以适当力量下刀切割蔬果；5.切割时必须全神贯注。

（三）解决问题的方案1．准备（1）准备装饰材料检查质量，洗净后备用。

（2）准备砧板和水果刀砧板用餐巾擦净放在工作台上，水果刀洗净用餐巾垫底放在工作台上。

（3）准备载杯柯林杯消毒后取出摆好备用。

2．操作备料---削皮---划刀纹---翻卷---固定将硬度较好的橙切成1.5厘米～2厘米厚的橙片，然后用刀削开橙皮，留1.5厘米左右不切开，将橙皮斜切成人字形或单向平行切成尖角，再将橙皮反折成圆圈，用鸡尾酒签串一颗樱桃将其固定在橙皮上，在橙皮一侧切开一口子，挂杯装饰。

3．操作要求（1）标准：制作时间，制作方法。

（2）规范：调酒师仪表仪容、操作卫生、操作动作。

（3）程序：操作过程和步骤。

（四）训练注意事项1.装饰物形状应与杯型相协调。

2.装饰物的颜色要衬托出鸡尾酒的色泽。

四、拓展任务了解并掌握其它相关鸡尾酒装饰物的制作方法及操作要求，并能根据不同的鸡尾酒选择正确的装饰方法，熟练地制作装饰物。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

酒店管理专业知识作业指导书第1章酒店管理概述 (3)1.1 酒店业的起源与发展 (4)1.2 酒店管理的基本概念与职能 (4)1.3 酒店分类与等级划分 (4)第2章酒店组织结构与人力资源管理体系 (5)2.1 酒店组织结构设计 (5)2.1.1 酒店组织结构概述 (5)2.1.2 酒店组织结构类型 (5)2.1.3 酒店组织结构设计原则 (5)2.2 酒店人力资源管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 人力资源规划 (5)2.2.3 员工招聘与配置 (6)2.2.4 员工绩效管理 (6)2.2.5 员工薪酬福利管理 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训概述 (6)2.3.2 培训需求分析 (6)2.3.3 培训计划与实施 (6)2.3.4 培训效果评估 (6)2.3.5 员工职业发展规划 (7)第3章酒店前厅管理 (7)3.1 前厅部的组织架构与职能 (7)3.1.1 组织架构 (7)3.1.2 职能 (7)3.2 客房预订与接待 (7)3.2.1 客房预订 (7)3.2.2 接待 (8)3.3 总服务台与前厅其他业务 (8)3.3.1 总服务台 (8)3.3.2 前厅其他业务 (8)第4章酒店客房管理 (8)4.1 客房部的组织架构与职能 (8)4.1.1 组织架构 (8)4.1.2 职能 (9)4.2 客房清洁与保养 (9)4.2.1 清洁工作 (9)4.2.2 保养工作 (9)4.3 客房用品管理 (9)4.3.1 采购与验收 (9)4.3.2 储存与发放 (10)第五章酒店餐饮管理 (10)5.1 餐饮部的组织架构与职能 (10)5.1.1 组织架构 (10)5.1.2 职能 (10)5.2 餐厅服务流程与标准 (11)5.2.1 服务流程 (11)5.2.2 服务标准 (11)5.3 餐饮产品策划与菜单设计 (11)5.3.1 餐饮产品策划 (11)5.3.2 菜单设计 (11)第6章酒店财务管理 (12)6.1 酒店财务管理体系 (12)6.1.1 财务管理概述 (12)6.1.2 财务管理体系构建 (12)6.1.3 财务管理职能 (12)6.2 酒店成本控制与预算管理 (12)6.2.1 成本控制概述 (12)6.2.2 成本控制方法 (12)6.2.3 预算管理 (12)6.2.4 预算编制与执行 (12)6.3 酒店营业收入管理 (12)6.3.1 营业收入概述 (13)6.3.2 营业收入管理方法 (13)6.3.3 营业收入分析与评价 (13)6.3.4 营业收入风险防范 (13)第7章酒店市场营销与策划 (13)7.1 酒店市场分析与定位 (13)7.1.1 市场环境分析 (13)7.1.2 市场细分与目标市场选择 (13)7.1.3 酒店市场定位 (13)7.2 酒店营销策略与渠道 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 价格策略 (13)7.2.3 促销策略 (14)7.2.4 渠道策略 (14)7.3 酒店品牌建设与宣传 (14)7.3.1 品牌定位与核心价值 (14)7.3.2 品牌形象设计与传播 (14)7.3.3 品牌推广与维护 (14)7.3.4 品牌创新与可持续发展 (14)第8章酒店服务质量与投诉处理 (14)8.1 酒店服务质量评价标准 (14)8.1.1 服务质量概述 (14)8.2 客户满意度调查与改进 (15)8.2.1 客户满意度调查 (15)8.2.2 改进措施 (15)8.3 投诉处理与预防 (15)8.3.1 投诉处理流程 (15)8.3.2 投诉预防 (15)第9章酒店安全管理 (16)9.1 酒店安全管理体系构建 (16)9.1.1 安全管理原则 (16)9.1.2 安全组织架构 (16)9.1.3 安全管理制度 (16)9.1.4 安全设施设备 (16)9.1.5 安全风险评估 (16)9.2 消防安全与突发事件处理 (16)9.2.1 消防安全管理 (16)9.2.2 突发事件处理 (16)9.2.3 应急演练 (16)9.3 客人隐私保护与信息安全 (16)9.3.1 客人隐私保护 (16)9.3.2 信息安全管理 (17)9.3.3 信息安全防护措施 (17)9.3.4 信息安全应急预案 (17)第10章酒店战略管理与创新 (17)10.1 酒店战略规划与实施 (17)10.1.1 战略规划的重要性 (17)10.1.2 酒店战略规划的基本步骤 (17)10.1.3 酒店战略实施的关键要素 (17)10.1.4 酒店战略监控与评估 (17)10.2 酒店创新管理 (17)10.2.1 酒店创新的概念与类型 (17)10.2.2 酒店创新管理的必要性 (17)10.2.3 酒店创新管理的策略与方法 (17)10.2.4 酒店创新案例解析 (17)10.3 酒店业发展趋势与挑战应对 (17)10.3.1 国际酒店业发展趋势分析 (17)10.3.2 我国酒店业发展趋势及特点 (17)10.3.3 酒店业面临的挑战与机遇 (17)10.3.4 酒店业应对挑战的策略与措施 (17)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的起源与发展酒店业作为服务行业的重要组成部分，其历史悠久，源远流长。

基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。

2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。

祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

酒店基础知识实训教学大纲第一篇：酒店基础知识实训教学大纲《服务心理学》实训大纲课程类别：专业基础课授课对象：酒店管理专业总学时数：12实训教材：《酒店基础知识》实训指导书（自编）参考书目：1．马勇，《饭店管理概论》，清华大学出版社，20062．将丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，20043．李勇平，《现代饭店餐饮管理》，上海人民出版社，19984.张永宁，《饭店服务教学案例》，中国旅游出版社，1999执笔人：杜彦超审核人：编写日期：2010年7月23日一、实训目的《酒店基础知识》是酒店管理专业的专业必修课，也是酒店管理专业学生学习酒店的入门课程和基础课程，本课程理论和实践紧密结合。

酒店基础知识实训的目的是帮助学生建立酒店服务意识，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”，同时提高学生社会调查与文字驾驭能力，培养学生发现问题、分析问题及解决问题的能力。

二、实训要求根据《酒店基础知识》实训指导书（自编）的相关要求，借助酒店管理专业实训中心、校外实习基地以及酒店管理专业课程基地，完成对重要部门前厅部、客房部、餐饮部等相关酒店部门的实训项目。

(一)对教师的要求教师要认真负责，对每次实训都要实行有利的监控与指导，不能让实训流于形式。

(二)对学生的要求1．在进行实训过程中，要明确目的，端正态度。

2．在外调研时，要注意安全，遵循酒店相关规定，不得违反。

3.实训前，小组成员要明确任务、明确分工，确保实训的顺利完成。

4.实训结束后，要及时总结，形式文字性报告，按时交给任课教师。

三、主要设备、场地(一)场地及要求1.综合楼酒店管理专业实训室；2.各班教室。

3.课程基地以及合作实习酒店(二)主要设备酒店设施设备、酒店用具等。

（三）实训用品校内实训室前厅、客房、餐饮用品等实训用品。

酒店管理概论基本服务技能实训指导手册酒店管理概论基本服务技能实训指导手册一、实训的目的和要求通过“酒店管理概论基本服务技能”实训课程的教学与实训活动，使学生理论联系实践，初步掌握前厅、客房、餐饮服务的方法和技巧；熟悉前厅、客房、餐饮服务的基本程序和方法。

通过循序渐进的教学与实训，培养既有酒店服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店前厅、客房、餐饮业务的高级应用型人才。

二、课程实训总学时数：16三、实训开设对象：旅游管理专业四、实训纪律1、要求学生必须听从实训教师的安排，并认真对待每次实训内容。

2、在实训期间，分组练习时要听从组长的安排。

3、规范实训期间的请假手续，学生不能中途擅自中断实训。

4、严格按照实训标准执行。

5、学生因自身原因损坏实训器材的，照价赔偿。

五、考核1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实训报告或进行审阅。

3、实训课的成绩为百分制。

实训成绩中技能测试成绩占70%，出勤情况及课后练习占10%，实训报告各占20%技能测试成绩=中式做床30%+托盘10%+折花10%+斟酒10%+中餐宴会摆台40%六、实训指导内容及学时分配前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待（2学时）前厅服务基本技能实训项目二：宾客投诉处理（1学时）客房服务基本技能实训项目一：客房清洁流程（1学时）客房服务基本技能实训项目二：中式做床（2学时）餐饮服务基本技能实训项目一：托盘技能（1学时）餐饮服务基本技能实训项目二：餐巾折花（2学时）餐饮服务基本技能实训项目三：斟酒服务（1学时）餐饮服务基本技能实训项目四：中餐宴会摆台（4学时）餐饮服务基本技能实训项目五：西餐宴会摆台（2学时）目录前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待 (1)前厅服务基本技能实训项目二：投诉处理 (3)客房服务基本技能实训项目一：客房清洁流程 (5)客房服务基本技能实训项目二：中式做床 (10)餐饮服务基本技能实训项目一：托盘技能 (12)餐饮服务基本技能实训项目二：餐巾折花 (15)餐饮服务基本技能实训项目三：酒水服务（斟酒） (19)餐饮服务基本技能实训项目四：中餐宴会摆台 (23)餐饮服务基本技能实训项目五：西餐宴会摆台 (26)前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。

酒店业培训指导手册一、引言酒店业是一个竞争激烈且多元化的行业，不断提升员工技能和服务质量对于酒店的成功至关重要。

为了满足酒店行业的需求，本手册将为您提供一份全面而实用的酒店业培训指导，旨在帮助您的员工提升服务水平，更好地满足客户的需求。

二、员工形象与礼貌1. 仪容仪表酒店员工应注意仪容仪表的整齐与规范，包括穿着整洁干净、衣着搭配得体等。

身体卫生是基本要求，员工应保持良好的个人卫生习惯，并在工作期间始终保持整洁。

2. 语言礼仪员工的言行举止应得体，用语规范、礼貌。

尊重客人，并主动向客人问好，用“您好”、“谢谢”等礼貌用语。

语言表达时，应注意避免使用带有歧视性和冒犯性的言辞。

三、客户服务技巧1. 沟通能力酒店员工应具备良好的沟通能力，包括积极倾听客人需求、准确理解客户问题、及时回应客户反馈等。

在与客户交流时，应用简洁明了的语言表达，避免使用行业术语，以确保客户能够顺利理解。

2. 解决问题的能力面对客户问题或投诉，员工应保持冷静，并全力解决问题。

在解决问题的过程中，员工需要采用积极的沟通方式，尽快找到问题的根源，并制定合适的解决方案。

员工应主动和客户保持沟通，确保客户对解决方案满意。

四、酒店综合服务知识1. 酒店设施与服务介绍员工应了解酒店提供的各项设施与服务，包括客房类别、餐饮服务、会议设施等，并能够向客户提供相应的介绍和解答。

了解酒店的特色和亮点，并能够用简明的语言进行宣传，以引起客户的兴趣。

2. 酒店安全知识员工应熟悉酒店的安全流程和紧急处理措施，包括火灾逃生、急救措施等。

在工作期间，员工需要随时保持警惕，确保客户和自身的安全。

五、员工团队合作1. 相互尊重与合作员工应互相尊重，并保持积极的合作态度。

在工作过程中，酒店员工需要协同合作，并能够及时分享信息和经验，共同解决问题。

2. 效率与责任心在高效完成工作的同时，员工应保持高度的责任心。

对于工作中的任何细节，员工都应仔细检查，确保质量和准确性。

酒店服务实训教程
一、酒店概述与组织结构
本章节主要介绍酒店的基本概念、特点、分类、组织结构及各部门职责等，让学生了解酒店行业的基本知识，为后续学习打下基础。

二、酒店前台接待与服务
本章节主要介绍前台接待的基本流程、礼仪规范、预定管理、入住登记、结账退房等环节，让学生掌握酒店前台接待与服务的基本技能。

三、客房服务与清洁维护
本章节主要介绍客房类型、布局、设施设备、清洁卫生、布草管理等方面的知识，让学生了解客房管理的基本规范，掌握客房服务的基本技能。

四、餐饮服务与宴会组织
本章节主要介绍餐饮服务的基本流程、宴会组织流程、菜单设计、酒水管理等方面的知识，让学生了解餐饮服务与宴会组织的基本技能。

五、酒店安全与消防保障
本章节主要介绍酒店安全防范措施、消防设施及使用方法、安全管理制度等方面的知识，让学生了解酒店安全与消防保障的基本要求，掌握相关技能。

六、酒店客户管理与关系维护
本章节主要介绍客户信息收集与整理、客户沟通技巧、投诉处理
等方面的知识，让学生了解客户管理与关系维护的基本规范，掌握相关技能。

七、酒店财务管理与控制
本章节主要介绍酒店财务管理的基本流程、财务报表制作、成本控制等方面的知识，让学生了解酒店财务管理与控制的基本要求，掌握相关技能。

八、酒店人力资源管理与培训
本章节主要介绍酒店员工招聘与选拔、培训计划制定、绩效考核等方面的知识，让学生了解酒店人力资源管理与培训的基本规范。

根底培训手册一．效劳根底应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼生疏的客人，对每位客人，要赐予礼貌的道别和祝福；要认真答复客人问题，设法准时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚意倾听客人投诉，尽力挽回和改进并准时汇报。

四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。

2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个效劳时机，使客人更感到受欢送？我怎样利用这个效劳时机，为客人供给更多信息？我怎样利用这个效劳时机，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个效劳时机，使顾客感到备受关心，并且省去不少苦恼？我记得为酒店收帐吗？4什么是10-5-F-L 标准？105FL 的根本含义是：饭店人员主动招呼客人，热忱微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢送光临！Welcome!等〕F——第一句话〔First word〕，客人近前，第一句话——问候语，应当由饭店效劳人员先讲。

时刻预备供给效劳，永久在客人没有开口之前问候客人，表达饭店效劳的主动和热忱的风范；L——最终一句话〔Last word〕，任何效劳都要善始善终，效劳完毕要向客人礼貌道别，并致祝福。

最终一句话给客人留下奇特的最终印象。

可以说：很快活为您效劳!〔My pleasure!〕,祝您开心！〔Wish you happy!〕，今后常来！look forward to your next visit!〕〔I。

祝您晚安！〔Good night!〕等，而不仅仅说再见。

5效劳中的“五声效劳”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：〔1〕客来有欢送声〔2〕客问有答声〔3〕效劳不周有致歉声〔4〕客人表扬有致谢声〔5〕客人离开有告辞声“四语”：〔1〕否认语〔2〕命令语〔3〕方言土语〔4〕不耐烦语6员工路遇来宾应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避开在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。

学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。

2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。

学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。

3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。

学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。

4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。

学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。

三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。

2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。

3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。

4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。

5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。

指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。

四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。

2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。

3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。

4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。

五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。

《酒店实习》实训指导书一、实训目的：该实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与实验教学环节之后，将所学知识与行业实践紧密结合起来，深刻理解与融会贯通专业理论知识，巩固和训练学生的前厅、客房、餐饮服务业务技能。

在实践过程中锻炼和培养学生分析问题、解决问题的能力，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培养实践能力和创新能力。

要求学生对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的认识和了解，对不同类型的服务程序、服务技术、服务要求进行实践锻炼，塑造扎实的专业基础。

二、实训内容和时间安排：序号实训项目名称学时1 托盘端托122 餐巾折花123 铺台布184 中餐宴会摆台245 斟酒训练126 撤换餐具训练 67 准备房务工作车 68 进入房间 69 整理房间2410 清理浴室2411 撤床1212 西式铺床1813 中式铺床1814 夜床服务 615 客房预订1216 前台散客登记退房1217 宾客投诉处理18三、实训成绩评定、考核办法1、实训成果内容（1）学生根据本人实训期间的安排如实进行书面自我分析，填写“实训日志”；（2）完成一篇实习报告，报告内容不得少于1000字，需手写，并需附有影像资料（照片或录像）以证明实训的真实性。

（3）指导教师根据学生个人自我分析和学生的实际表现填写实训评语和实训成绩。

2、实习报告格式要求实习报告应包含报告主题、实习时间、实习项目、参加人员、实习心得等。

3、成绩考核实训成绩考核采取五级记分制：优、良、中、合格、不合格。

（1）、实训表现的综合评定。

（30％）（2）、基本技能考核（70％）综合以上两部分的情况，给出实习成绩。

四、实训具体要求实训一托盘端托⏹实训目的：通过对托盘训练，使学生掌握托盘操作的程序和要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。

⏹实训课时：12学时。

⏹实训准备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。

⏹实训方法：由老师进行标准讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导；根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地，分组进行对客服务模拟训练。

酒店实训方案引言酒店行业是一个快速发展的行业，每年都有越来越多的客人选择入住酒店。

酒店的成功取决于员工的能力以及对客人需求的了解程度。

因此，酒店实训方案是非常重要的。

本文将介绍一个完整的酒店实训方案，以确保员工具备丰富的知识和技能，能够更好地满足客人的需求。

酒店实训课程一、接待技巧1.员工应该学会如何在客人到达酒店时热情地迎接他们。

2.学习如何提供准确的信息和建议，例如附近的餐厅和景点等。

3.员工还需要学习领导客人到客房的步骤。

二、客房清洁1.员工应该学会对房间进行基本的清洁和整理。

2.学习如何使用各种清洁剂和清洁设备。

3.学习如何处理客人的不同要求和需求，例如增加床铺或减少毛巾数量。

三、食品服务1.为客人提供酒店提供的早餐和晚餐等服务。

2.学习如何准备新鲜的食材和美味的食品。

3.学习菜单和酒水列表。

四、销售技巧1.学习如何与客人交往以及如何帮助客人解决问题。

2.学习如何促进其他服务和套餐。

3.学习如何提供专业的建议和推荐。

五、投诉管理技巧1.学习如何听取客人的意见和建议，并解决客人的问题。

2.学习如何与客人处理问题的良好沟通技巧。

3.学习如何创建一个积极的氛围以减轻紧张的情况。

酒店实训优势酒店实训方案的优势有以下几个：1.通过实际操作的机会，员工可以更好地理解酒店的规章制度和工作方式。

2.实践培训可以更好地帮助员工强化学习，增加对酒店行业的了解。

3.由于员工具备丰富的知识和技能，因此他们能够更好地为客人提供服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

结论酒店实训方案是酒店成功的关键因素之一。

通过建立完善的酒店实训方案，员工可以更好地理解和掌握每个部门的工作，并具备更全面的知识和技能。

酒店也将更好地满足每个客人的需求，从而提升酒店品牌的形象和声誉。

实训二：斟酒、实训目的1、掌握斟酒服务相关知识、技能和标准规范。

2、训练学生在服务中提高斟酒服务质量的能力。

二、实训内容1、徒手斟倒酒水2、托盘斟倒酒水、实训用具托盘、酒瓶、酒具、餐台、椅子四、实训时数： 4 课时五、实训步骤：程序：理盘-装盘-起托-斟倒-落台重点：斟倒姿势难点：斟酒量1、教师演示，强调重难点。

2、学生模仿3、分组练习4、教师巡回指导5、分组展示比较6、师生共同总结7、提出要求实训要求：六、1、仪容仪表规范2、托盘规范3、斟倒操作礼仪规范4、斟酒量标准规范5、不同场景，斟倒服务综合运用。

七、考核与作业1、在3 分钟内能完成一桌10人位的宴会酒水斟倒服务。

2、学生认真填写《实训报告》5、酒店专业技能达标训练考核内容和标准酒 1分汤店 专 业 技合 训 练1、中餐宴会摆台 4、席间服 务应答 处理2、迎领服务能 综 主要考 核项目技能 体系 中式铺床XXXXXXXXXXXXXXXX 学校技能操作实验报告学期专业班级课程姓名商务专业技能达标训练考核内容和标准项目 用具原料操作评分标准点钞技术人民币鉴别纺织品鉴别日用品鉴别食品鉴别家电用品鉴别商品计量商品捆扎礼品包装转账支票填写发票体姿礼仪商品介绍、展示网店申请实名认证装修店铺网店宣传仓储流通加工配送运输商 务专 业 技 基 本功 训 练主要考 核项目能 技能 体系项目用具原料操作评分标准商品识别商品推销收银技术接待技术商品陈列商品流程网上开店计算机应用商 务 专 业 技 综合训练技能 体系主要考核项目能。