酒店员工基础知识培训.pptx
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酒店知识入职培训PPT课件ppt
餐饮服务标准与要求
服务标准
包括服务态度、服务效率、服务质量 等方面的标准，以及相应的考核和评 价机制。
要求
包括对服务人员的仪容仪表、语言举 止、服务技能等方面的要求，以及对 于菜品质量、环境卫生等方面的要求 。
05
前台服务与管理
前台接待流程与规范
接待流程
客人进入酒店时，前台员工应主动问候，询问客人需求，并为其办理入住手续 。
酒店知识入职培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 欢迎与介绍 • 酒店基础知识 • 客房服务与管理 • 餐饮服务与管理 • 前台服务与管理 • 安全与应急处理 • 总结与展望
01
欢迎与介绍
欢迎语
欢迎加入酒店大家庭
希望本次培训能为大 家提供有益的知识与 技能
感谢大家对酒店行业 的热爱与投入
规范要求
前台员工应保持微笑、热情、礼貌待人，遵循酒店规定，为客人提供优质服务 。
预订、退房与结账操作
预订流程
结账方式
客人可通过电话、网络或到店预订， 前台员工需准确记录客人信息、入住 时间和房型等。
客人可选择现金、信用卡、第三方支 付等多种结账方式，前台员工需熟练 操作相关设备。
退房流程
客人办理退房时，前台员工需核对账 单，检查房间设施是否完好，并礼貌 告别。
推进数字化转型
培养人才梯队
利用现代科技手段，推进酒店的数字化转 型，提高管理效率和服务水平，满足客户 日益增长的需求。
重视员工的职业发展和人才培养，建立完 善的人才梯队和激励机制，为酒店的长期 发展提供有力保障。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
根据新员工的反馈和表现，对本次培训的效果进行了评估 ，总结了培训的优点和不足，为今后的培训工作提供了改 进方向。
酒店新员工培训讲座PPT课件ppt
正确使用防护用品，如口 罩、手套等
合理膳食，保持充足睡眠， 加强锻炼，增强免疫力
做好健康监测，及时就医
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
任职要求：具备责任心、耐心、 细心、服从管理等特点
工作要求：严格按照标准操作 流程执行，确保客房卫生干净 整洁
沟通能力：与客人保持良好的 沟通，及时解决问题
餐厅服务员职责与要求
岗位职责：负责餐厅的接待、点餐、送餐、 结账等工作
任职要求：具备良好的沟通技巧和服务 意识，能够熟练掌握餐厅的菜品知识和 价格，能够妥善处理客人的投诉和意见
遵守法律法规：遵守国家法律法规 和酒店规章制度
勤勉尽责：尽职尽责，提高工作效 率和质量
保守秘密：保守客人的隐私和机密 信息，不泄露或传播相关信息
廉洁自律：不收受贿赂，保持清正 廉洁的形象
保护酒店客户隐私和机密信息的安全
员工必须遵守酒店客户隐私和保密信息的安全政策。 在任何情况下，都不得泄露客户的个人信息和机密信息。 员工不得利用客户信息谋取个人私利或从事违法犯罪活动。 酒店应采取必要的安全措施，确保客户隐私和机密信息不被泄露或盗用。
工作流程：接受订单、确认订单、制作菜 品、送餐、收款等环节需要认真负责，保 证菜品的质量和安全
技能要求：需要掌握基本的计算机操作技 能，能够熟练地使用餐厅的收银系统和点 餐系统
其他员工职责与要求
前厅部员工的职责与要求 客房部员工的职责与要求 餐饮部员工的职责与要求 其他部门员工的职责与要求
酒店员工培训内容与方法
酒店的房间数和类型 酒店的餐厅、会议室等设施 酒店的地理位置和周边环境 酒店的服务项目和特色卖点
酒店文化和理念
酒店员工培训(PPT39页).pptx
2、设计培训课程
• 培训内容培训方式
4、明确培训安排
• 时间 • 地点 • 培训师 • 组织人（负责人）
5、培训计划实施
根据酒店的培训资源，开展培训。
酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行 实际的授课，包括教授学员如何最佳 利用既定的培训资料、课堂授课、组 织讨论及活动、协调培训课程等。
。2020年9月27日星期日下午3时5分15秒15:05:1520.9.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午3时5分20.9.2715:05September 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月27日星期日3时5分15秒15:05:1527 September 2020
培训内容
• 职业基本要求 • 酒店服务及管理技巧培训 • 部门专业实务培训 • 外语培训
特 别 要 求
培训的方法
• 在职培训的方法 • 脱岗培训方法 • 课堂培训方法
在职培训的方法
• 工作轮换 • 助理方式 • 初级董事会 • 指导法 • 师徒制 • 员工发展会议 • 指导法 • 操作示范法
管理 人员
内容是最重要的吗？
内容 7%
身体语言 55%
声音 38%
身体语言
目光接触 姿态 手势
微笑
培训评估
观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量酒店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型
解答问题三原则
冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好
克服紧张情绪
• 准备充分、列清单 • 提前到场 •熟悉场地及设备 •认识学员，收集信息 • 深呼吸 • 自我激励
酒店员工入职培训资料ppt
鼓励员工参加外部培训和认证， 提高个人专业素养
加强团队协作和沟通能力的培 养，提高整体服务水平
建立完善的培训反馈机制，不 断优化培训内容和方式
总结：酒店员工入 职培训对员工个人 成长和酒店业务发 展的重要性
展望：未来酒店行 业的发展趋势和员 工培训需求的变化
培训内容：酒店员 工入职培训的主要 课程和技能要求
案例分析要注重实 践性和可操作性， 能够帮助员工在实 际工作中解决问题。
案例分析要注重启 发性和思考性，能 够引导员工思考和 创新。
培训内容：酒店员工入职培训的课程安排和培训重点 培训效果：培训后员工的工作表现和反馈 培训评价：对培训的评估和改进意见 展望未来：酒店员工入职培训的发展方向和计划
定期开展技能提升培训，确保 员工掌握最新业务知识和技能
了解客户需求，提供个性 化服务
保持微笑，展现友好态度
主动沟通，解决客户问题
关注细节，提升客户体验
岗位职责：了解酒店各部门的工作流程和岗位职责，以便更好地为客人提 供服务。
技能培训：包括沟通技巧、团队协作能力、应对突发事件能力等，提高员 工综合素质。
服务态度：树立良好的服务意识和态度，保持微笑服务，积极解决客人问 题。
培训内容：酒店文化、服务 礼仪、岗位职责等
培训目标：提高员工的服务 质量和工作效率
培训方式：理论授课、实操 演练、案例分析等
培训评估：考核员工的学习 成果和实际表现
理论考试：测试员工对酒店业务知识的掌握程度 实操考核：评估员工在实际工作中的技能水平 客户反馈：收集客户对员工服务的满意度评价 培训成果评估：对员工在培训过程中的表现进行评估和反馈
添加标题
培训目标：提高员工的服务质量 和职业素养
培训效果评估：通过客户反馈和 员工表现进行评估和改进
酒店管理新员工培训资料.pptx
上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
1、酒店全称、店标及含义
A一套人马 三块牌子
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
酒店行业职业道德的最大特点：
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心 放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
1、酒店全称、店标及含义
A一套人马 三块牌子
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
酒店行业职业道德的最大特点：
酒店新员工培训课件ppt
01
02
03
培训前后对比
通过员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
员工反馈
收集员工对培训内容、方 式、师资等方面的意见和 建议。
培训满意度调查
了解员工对培训的整体满 意度，以及是否认为培训 有助于提高工作表现。
后续跟进与提升计划
定期跟进
定期检查员工在工作中对 培训内容的运用情况，以 及是否需要进一步的支持 和指导。
总结词
掌握客房清洁与整理技能
详细描述
通过模拟客房清洁、整理、更换床单等实际工作场景，让新员工熟悉客房服务的标准和流程，提高客房服务质量 和效率。
餐饮服务模拟演练
总结词
掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪
详细描述
通过模拟客人点餐、上菜、结账等场景，让新员工熟悉餐厅服务的基本流程和餐桌礼仪，提高服务态 度和应对突发情况的能力。
安全与卫生管理
安全知识培训
向员工普及消防安全、食品安全、个 人防护等方面的知识，提高员工的安 全意识。
卫生管理培训
加强员工对酒店卫生标准的认识，确 保酒店的清洁卫生，保障客人的健康 安全。
03
CATALOGUE
业务知识与技能培训
前厅接待与服务
01
02
03
04
前厅接待
迎接客人、办理入住、解答客 人咨询等。
客户沟通技巧与注意事项
• 接待员应了解客户的喜好和需求，以便更好地满足客户需 求。
客户沟通技巧与注意事项
注意事项
接待员应避免过于热情或冷淡的行为，以免给客户留下 不良印象。
接待员应注意保持适当的距离和尊重客户的隐私。
接待员应时刻关注客户需求，及时提供帮助和解决困难 。
客户投诉处理与预防措施
酒店员工培训PPT课件
团队协作
尊重团队
尊重团队成员的意见和 观点，建立良好的工作
关系。
有效沟通
积极参与团队讨论和交 流，分享自己的想法和
经验。
分工合作
明确团队分工，高效协 作完成工作任务。
应对突发状况
01
冷静应对
遇到突发状况时保
持冷静、沉着应对
02
。
快速反应
迅速采取有效措施 解决问题，降低不
良影响。
04
学习总结
不断总结经验教训
角色扮演
通过模拟客户和员工之间的互动，让员工更好 地理解客户需求和心理预期。
02
酒店员工基本素质培训
服务态度
服务态度
热情友好，主动积极，耐心细致，乐 于助人。
诚信守时
不断追求服务质量的提升，关注细节 ，提供超越客户期望的服务。
客户至上
始终把客户放在第一位，关注客户需 求，提供个性化服务。
追求卓越
个别访谈
与员工进行一对一的交流，深 入了解其对培训的看法和感受 。
匿名反馈
设置匿名反馈渠道，让员工能 够畅所欲言，提出自己的意见 。
定期评估
定期对培训效果进行评估，及 时发现问题并采取改进措施。
持续改进
分析评估结果
对培训效果评估的结果进行分析，找出优点 和不足。
实施改进措施
积极落实改进计划，不断优化培训内容和方 式。
遵守承诺，准时完成工作任务，保持 良好的职业操守。
沟通能力
倾听能力
01
善于倾听客户和同事的意见和建议，理解其需 求和意图。
表达能力
02
能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，使 对方易于理解。
书面表达能力
03
酒店员工培训培训课件PPT
01
明确活动目标
在组织团队建设活动时，首先要明确活动的目标和主题，确保活动内容
与团队建设的目标相契合。
02
丰富活动内容
团队建设活动可以包括拓展训练、团队协作游戏、经验分享等多种形式
，以激发员工的参与热情。
03
合理规划时间与资源
在活动组织过程中，要合理规划时间和资源，确保活动的顺利进行和目
标的达成。同时，要注意活动的安全性，确保员工在活动中的安全与健
酒店员工培训培训课件PPT
汇报人： 2023-12-23
目录
• 酒店员工基本素质培养 • 前台接待流程与规范 • 客房服务标准与操作指南 • 餐饮服务技能提升培训 • 安全防范意识教育 • 团队协作与沟通技巧培训
01
酒店员工基本素质培养
服务意识与职业道德
服务意识
培养员工积极主动的服务态度， 时刻关注客人需求，提供热情周 到的服务。
根据客人的喜好和特殊需求，提 供个性化的服务，如特殊枕头、
婴儿床等。
服务质量提升
通过培训和经验积累，不断提高 服务质量，为客人提供更加舒适
、贴心的住宿体验。
突发事件应对和紧急处理措施
突发事件应对
制定应急预案，遇到突发事件时迅速启动应急程 序，确保客人和员工的安全。
紧急处理措施
掌握基本的紧急处理技能，如心肺复苏、止血包 扎等，以便在紧急情况下为客人提供帮助。
清洁整理标准
确保房间整洁、无异味， 床品使用
正确使用清洁用品，注意 不同材质的清洁和保养方 法。
清洁流程规范
遵循规范的房间清洁流程 ，确保高效、高质量地完 成清洁工作。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
及时响应客人的合理需求，提供 满意的服务。
酒店员工培训PPT课件
在团队协作中，酒店员 工应明确分工，密切配
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通 是必不可少的，酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免 ，酒店员工应具备应对突发状况的 能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况，如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了 解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊 重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神，共同完成工作 任务，提高工作效率。
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通 是必不可少的，酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免 ，酒店员工应具备应对突发状况的 能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况，如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了 解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊 重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神，共同完成工作 任务，提高工作效率。
《酒店基础知识》培训PPT
面巾规格尺寸有：32*76、34*78、32*92cm。 面巾规格克数有：100G、120G、150G 地巾规格尺寸有：40*70、50*70、50*80cm。 地巾规格克数有：300G、350G、400G 浴巾规格尺寸有：51*102、56*112、61*122、 68*137、76*152cm。 浴巾规格克数有：450G、500G、550G 方巾规格尺寸有：32*32、34*34cm 方巾规格克数有：45G、55G
4}酒店产品质量的可变性： 酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维 持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴 趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一 方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情 绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5}酒店产品具有季节性： 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅 游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着 人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
按房间内床的类型划分： 单人间 （90CM/150CM*190CM/200CM） 大床间 （150CM/180CM/200CM*200CM ） 双人间 （90CM/120CM*190CM/200CM） 三人间 （90CM/120CM*190CM/200CM） 套 房 （120CM/200CM*200CM）。
酒店根据客人要求额外增加床具而推出 的一种价格。
国际酒店计价方式： 欧式计价： 只包括房费，而不包含任何餐费的收费 方式。
美式计价： 不但包括房费，而且还包括了一日三 餐的费用。 修正美式计价： 包括房费和早餐。
大陆式计价： 包括房费及欧陆式早餐。 百慕大式计价： 包括房费及美式早餐。
4、布草的种类： 布草又称布件、棉织品。 布草主要分客房布草和餐厅布草等。 床上的布件（床单、枕套、被套、护垫、床群等） 卫生间布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等） 装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等） 一般床单涤棉混纺比列通常为65：35；70：30。 床单的尺寸是根据床的长和宽来限定的，床单的长度 和宽度一般多出床垫规格的60—70cm即可； 枕套宽度比枕芯多出2---5cm、长度多出20----30cm。
酒店新员工安全基础知识培训
编辑课件
32
编辑课件
33
1、失去了控制
编辑课件
2、造成了灾害
34
994年12月8日 18时20分 死亡323人，受伤场1容32：人796名来自15所学校的师生
编辑课件
35
编辑课件
36
中288条生命生前都是这样的---
编辑课件
37
火灾的分类
按燃烧
按燃烧
按损失
物质分类 区域分类 大小分类
编辑课件
22
《中华人民共和国消防法》 《消防法》第2条
编辑课件
23
《中华人民共和国消防法》 《消防法》第3条
编辑课件
24
《中华人民共和国消防法》
1、宏观规划
2、火灾预防
3、农村消防
4、消防组织建设
5、灭火救援
6、执法监督
编辑课件
25
《中华人民共和国消防法》
1、宣传教育方面。 2、监督执法方面。 3、灭火救援方面。 4、队伍建设方面。
5、扫。
6、灭。
编辑课件
48
编辑课件
49
编辑课件
50
1、合理布置疏散路线。
2、疏散楼梯的设置。 一般设置至少2处疏散楼梯，分布在建筑物的两端
3、疏散的顺序。
编辑课件
51
1、孕妇、老弱病残优先。 2、寻找安全出口指示灯。 3、不要乘坐电梯，尽量靠墙边行走。 4、适当分流，避免发生踩踏事故。
5、已经疏散的房间要在门上做好记号。
10人以上30人以下死亡；50人以上100人以 下重伤；5千万以上1亿元以下直接经济损失
较大火灾
3人以上10人以下死亡；10人以上50人 以下重伤；1千万以上5千万以下直接损失
酒店员工培训课件
掌握客房服务技能
服务技能培训内容和方法
熟悉餐饮服务技能 学习前台服务技能
培训方法
服务技能培训内容和方法
01
02
03
理论讲解
通过讲解、演示和案例分 析，使员工了解服务技能 的基本知识和操作流程。
实操演练
让员工实际操作，模拟解 决客人问题，培养其沟通 能力和应变能力。
在线学习
提供视频教程、电子书等 学习资源，使员工随时随 地学习服务技能。
酒店设施和服务项目
酒店设施
客房、餐厅、会议室、健身房、 游泳池等。
服务项目
洗衣服务、叫醒服务、行李寄存 、商务中心等。员工需要了解并 熟悉酒店的各种设施和服务项目 ，以便更好地为客人提供服务。
03
CHAPTER
员工岗位职责和要求
前台接待员岗位职责和要求
岗位职责
负责接待客人、登记入住、解答客人咨询、处理客人投诉等 。
在线学习
提供相关视频、图片等学习资源，使员工深入了解礼仪规范并随时学习。
服务技能和礼仪在实际工作中的应用
提升员工工作效率
通过培训，员工能够更好 地掌握服务技能和礼仪规 范，提高工作效率。
提高客户满意度
员工在工作中能够运用所 学知识和技能，为客人提 供更优质的服务，提高客 户满意度。
塑造酒店良好形象
员工具备良好的服务技能 和礼仪规范，能够提升酒 店的整体形象和品牌价值 。
05
CHAPTER
应对突发事件和投诉处理
应对突发事件的方法和步骤
了解情况
迅速了解事件的具体情况，包 括事件的原因、涉及人员、影 响范围等。
采取措施
根据事件的具体情况，采取相 应的措施，如疏散人员、关闭 设施等。
服务技能培训内容和方法
熟悉餐饮服务技能 学习前台服务技能
培训方法
服务技能培训内容和方法
01
02
03
理论讲解
通过讲解、演示和案例分 析，使员工了解服务技能 的基本知识和操作流程。
实操演练
让员工实际操作，模拟解 决客人问题，培养其沟通 能力和应变能力。
在线学习
提供视频教程、电子书等 学习资源，使员工随时随 地学习服务技能。
酒店设施和服务项目
酒店设施
客房、餐厅、会议室、健身房、 游泳池等。
服务项目
洗衣服务、叫醒服务、行李寄存 、商务中心等。员工需要了解并 熟悉酒店的各种设施和服务项目 ，以便更好地为客人提供服务。
03
CHAPTER
员工岗位职责和要求
前台接待员岗位职责和要求
岗位职责
负责接待客人、登记入住、解答客人咨询、处理客人投诉等 。
在线学习
提供相关视频、图片等学习资源，使员工深入了解礼仪规范并随时学习。
服务技能和礼仪在实际工作中的应用
提升员工工作效率
通过培训，员工能够更好 地掌握服务技能和礼仪规 范，提高工作效率。
提高客户满意度
员工在工作中能够运用所 学知识和技能，为客人提 供更优质的服务，提高客 户满意度。
塑造酒店良好形象
员工具备良好的服务技能 和礼仪规范，能够提升酒 店的整体形象和品牌价值 。
05
CHAPTER
应对突发事件和投诉处理
应对突发事件的方法和步骤
了解情况
迅速了解事件的具体情况，包 括事件的原因、涉及人员、影 响范围等。
采取措施
根据事件的具体情况，采取相 应的措施，如疏散人员、关闭 设施等。
酒店知识入职培训PPT课件(1)
连锁酒店的出现使得酒店行业更加 规范化和标准化，同时也提高了酒 店的品牌知名度和市场占有率。
酒店行业的现状与趋势
行业竞争激烈
客户需求多样化
随着酒店数量的不断增加，酒店行业的竞 争也日益激烈，各酒店需要不断提高服务 质量和创新经营模式以吸引客户。
现代旅行者对于酒店的需求越来越多样化 ，包括个性化服务、智能化设施、绿色环 保等方面的要求。
范意识和应对能力。
感谢您的观看
THANKS
耐心解答客人疑问，推荐特色菜品，记录客人点 餐要求。
上菜服务
按照客人点餐顺序及时上菜，确保菜品质量和温度 。
席间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒水等 。
结账服务
准确核算账单金额，提供多种支付方式，礼貌送客。
酒吧经营与管理要点
制定具有吸引力的酒单
酒 单
，包括各类酒水、鸡尾
设
酒和小吃等。
计
确保酒吧设备齐全、运
房间布置
根据客人需求布置房间，提供舒适的住宿 环境。
客人需求响应
及时响应客人的各种需求，提供周到的服 务。
房间检查
定期检查房间设施是否完好，及时处理问 题。
客人投诉处理与沟通技巧
解决问题
表示理解
对客人的投诉表示理解，并表达 歉意。
根据客人的投诉内容，及时采取 措施解决问题。
跟进反馈
在问题解决后，跟进客人的反馈 意见，确保问题得到妥善解决。
酒店知识入职培训PPT课件
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 酒店行业概述 • 酒店基础知识 • 前台接待与客房服务 • 餐饮服务与酒吧管理 • 康乐设施与会议服务 • 安全管理与应急处理
酒店行业的现状与趋势
行业竞争激烈
客户需求多样化
随着酒店数量的不断增加，酒店行业的竞 争也日益激烈，各酒店需要不断提高服务 质量和创新经营模式以吸引客户。
现代旅行者对于酒店的需求越来越多样化 ，包括个性化服务、智能化设施、绿色环 保等方面的要求。
范意识和应对能力。
感谢您的观看
THANKS
耐心解答客人疑问，推荐特色菜品，记录客人点 餐要求。
上菜服务
按照客人点餐顺序及时上菜，确保菜品质量和温度 。
席间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒水等 。
结账服务
准确核算账单金额，提供多种支付方式，礼貌送客。
酒吧经营与管理要点
制定具有吸引力的酒单
酒 单
，包括各类酒水、鸡尾
设
酒和小吃等。
计
确保酒吧设备齐全、运
房间布置
根据客人需求布置房间，提供舒适的住宿 环境。
客人需求响应
及时响应客人的各种需求，提供周到的服 务。
房间检查
定期检查房间设施是否完好，及时处理问 题。
客人投诉处理与沟通技巧
解决问题
表示理解
对客人的投诉表示理解，并表达 歉意。
根据客人的投诉内容，及时采取 措施解决问题。
跟进反馈
在问题解决后，跟进客人的反馈 意见，确保问题得到妥善解决。
酒店知识入职培训PPT课件
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 酒店行业概述 • 酒店基础知识 • 前台接待与客房服务 • 餐饮服务与酒吧管理 • 康乐设施与会议服务 • 安全管理与应急处理
酒店员工培训PPT课件 (2)
增强团队协作能力
培养员工的团队合作精神 ，提高整体工作效率。
树立良好企业形象
通过培训，使员工更加了 解企业文化，展现良好的 企业形象。
培训内容
服务礼仪
包括接待礼仪、沟通技巧、礼 貌用语等方面的培训。
岗位职责与操作流程
针对不同岗位的员工，进行岗 位职责和操作流程的培训。
客户服务技巧
教授员工如何处理客户投诉、 提高客户满意度等方面的技巧 。
宴会场地布置
宴会接待流程
了解宴会场地布置要求，根据不同类型宴 会进行合理布置。
熟悉宴会接待流程，包括迎宾、引座、点 餐、送客等环节。
宴会酒水服务
特殊宴会需求处理
掌握酒水服务技巧，为客人提供专业建议 和优质服务。
了解不同类型宴会的特殊需求，如主题宴 会、商务宴请等，提供相应服务。
05
CHAPTER
培训效果评估
包括前台、休息区、商务中心等，以及各项设施 的使用方法和注意事项。
客房设施
介绍客房内设施，如床铺、卫生间、空调、电视 等，以及如何维护和保养。
餐厅设施
包括各类餐厅、包间等，以及餐厅的开放时间、 特色菜肴和服务。
酒店服务流程
前台接待流程
详细介绍接待客人的流程，包括预定、入住、结账等环节的服务 标准和注意事项。
以及食品留样制度。
人身安全
03
提供客人安全须知，如夜间行走、财物保管等安全提示，以及
酒店对客人安全的保障措施。
酒店客户管理
客户需求洞察
培训员工如何观察和了解客人需求，以便提供更加精准和个性化 的服务。
客户沟通技巧
提高员工的沟通能力和技巧，包括倾听、表达和解决客人问题等 方面的能力。
客户满意度调查
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宴会简介
酒店设有2楼王子宴会厅，及5楼多功能厅。能根据客人的不同需求，举办各式宴请、酒 会、婚宴、庆典。
其它设施
大堂吧位于酒店大堂右侧，能为宾客提供咖啡、酒水、饮料、点心等服务。
部门设置
董事长 常务副总
人
财
力
营
餐
房
工
保
务
资
销
饮
务
程
Hale Waihona Puke 安部源部
部
部
部
部
部
酒店管理人员介绍
董事长 冯文锦先生 Chairman of the Board Mr. Feng Wenjin
服务言谈
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语 言谈吐方面的具体要求.主要有以下几点: 遇见宾客面带微笑，站立服务，主动问好。 和宾客交谈时，与宾客保持一步半距离为宜。 向宾客提问时，语言要得当，注意分寸。 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完。 与宾客交谈时，不要旁听，不要窥视，不要插话。 对外来电话找客人时，要听清找客的姓名、单位等。 正确地称呼客人。
服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员 在服务中的精神面貌、容貌修饰 和着装服饰等方面的要求和规范。
微笑 服务
经常检 查容貌
经常修 饰容貌
着装 整洁
仪容仪表
男员工头发前不过眉、后不过领，不留鬓角和胡须；女员工头 发前不挡眼、发不过肩、侧不遮脸、梳理整齐， 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。 不得佩戴项链、手链、耳钉或抢眼的装饰性物品。 必须始终保持淡妆，涂抹均匀，颜色自然明快。 按规定着装，整洁干净、无损坏、纽扣齐全。
酒店管理人员介绍
保安部经理 范成均先生 Security Manager Mr. Fan Chengjun
员工须知
员工之间应以礼相待，互相谅解、合作 共事。员工应切实执行直属上司指派的任 务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请 示或申诉。
考勤
遵守上下班打卡制度。 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。 应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。 下班后应在1个小时内离开酒店，加班除外。
酒店管理人员介绍
酒店顾问 贾恩玉先生 General Counsel Mr. Jia Enyu
酒店管理人员介绍
常务副总 傅红光先生 General Manager Mr. Feng Wenjin
酒店管理人员介绍
财务总监 郑秀云女士 Chief Financial Officer Mrs. Zheng Xiuyun
酒店管理人员介绍
总经理助理 陈秀华女士 General Manager Assistant Mrs. Cheng Xiuhua
酒店管理人员介绍
总经理助理 李小丽女士 General Manager Assistant Mrs. Li Xiaoli
酒店管理人员介绍
人事总监 靳彩兰女士 Human Resourse Manager Mrs. Jin Cailan
层以内，最好步行。
洗手间
酒店负一楼洗手间与楼层公用洗手间为员工专用洗手间，其 余洗手间均为客用洗手间。
员工通道
店北门处为员工通道，我们不得从酒店正门及酒店大堂出入 酒店。
大家离开酒店应主动接受值岗保安查包。 当班期间，任何员工未经部门经理许可不得私自离开酒店。
地理位置
设施简介
酒店拥有111间豪华、舒适的客房，8间堪称经典的套房，潮流设计的现代家私崇 尚人性化居住理念，让您倍显商旅客人之独到品位；房内配置37英寸液晶电视、卫星 电视节目、高速宽带互联网接口、私人保险箱、迷你酒吧。并设有电脑房和无烟楼层。
大床房
标准间
设施简介
酒店拥有40间风格迥异的豪华包厢，无论客人喜欢华丽的盛宴，抑或偏爱温 馨的场面，我们都能迎合客人的不同需要。配合名厨主理的佳肴美膳，以及大家 体贴入微的服务，定能让每位贵宾留下最难忘的回忆。
服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、 动作方面的具体要求，作为一个合格的服务人 员必须做到以下几点: 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 在上班前，不要吃带有强烈异味的食物。 在工作时要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 宾客在走道谈话时，不能从中间穿过，应先致歉。 对容貌体态奇特或奇装异服的宾客，切忌指手画脚。
酒店管理人员介绍
餐饮总监 关雯心女士 The Director of F&B Mrs. Guan Wenxin
酒店管理人员介绍
行政总厨 邹贵推先生 Administrative total kitchen Mr. Zou Guitui
酒店管理人员介绍
工程部经理 林开梅先生 Engineering Manager Mr. Lin Kaimei
工号牌& 餐卡
所有员工在工作时间应随时佩戴工号牌。 工号牌&餐卡有遗失应及时到人力资源部补办。 员工离职时应将工号牌及餐卡退还至人力资源部
员工更衣柜
酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守 •应经常保持更衣柜的清洁和整齐。 •不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，若有遗失与酒店无关。 •更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合，不定 期检查员工更衣柜。 • 员工不得私自配锁或更换更衣柜。 •员工办理离职手续时必须将更衣柜清理干净，并将钥匙交回人力资源部。
员工培训课程
酒店全景
2楼宴会厅
酒店大堂
酒店简介
上海锦丰国际大酒店，坐落于上海市松江新城区茸梅路237号，毗邻著名的大学城和中 央生态商务区，紧靠新城沪杭高速公路，与松江佘山国家旅游度假区近在咫尺，离全国 规模最大、集"动感、时尚、欢乐、梦幻"的大型主题公园上海华侨城欢乐谷仅15分钟车 程，距虹桥机场仅35分钟车程，乘坐轻轨40分钟便能抵达上海市中心人民广场。上海锦 丰国际大酒店是一家集餐饮、客房、商务、会议、旅游等服务为一体的四星级设置的标 准酒店。
员工宿舍
凡酒店正式员工如需住宿可到人力资源部办理入住手续，入住宿舍须遵守以下规定： 遵守宿舍管理相关规定，爱护公共设施 养成良好的卫生习惯，自觉整理个人物品，保持宿舍清洁 不得使用大功率电器，如电磁炉、热得快等 宿舍安全维护工作，人人有责，不得在宿舍内抽烟，乱拉、乱扯电线
客用设施
电梯 酒店的消防电梯为员工专用电梯，其余电梯均为客用电梯。 为了节省能耗，我们应该响应酒店节能号召，目的地离本楼2