前台接待客人入住星级酒店情景模拟酒店管理

饭店前厅模拟情景剧目录：第一幕：前厅接待第二幕：客房指引第三幕：应急处理人物角色：前厅接待员A——张腊梅前厅接待员B——王倩行李员，旁白C——郭怡兰大堂经理G——李媛顾客D1——杨琦韵顾客D2——王妮丹第一幕（地点:成都某酒店场景:D1乘坐出租车在我们酒店门口下车，并走进了大厅···）A：女士，您好！欢迎你下榻我们酒店，我们将竭诚为你服务。

C：（介绍自己）女士您好，我是酒店的行李员（接过客人手中的行李）。

D1:谢谢。

B：您好，请问女士您是需要开房间吗？D1：是的。

B：请问您是几人入住呢？需要哪种房型？我们酒店有单人间，豪华单人间，标准间，豪华标准间，三人间，标准套房，大床房，总统套房。

D1：标准间与豪华标间分别是什么价格？B：我们的普通标间是588每晚，豪华标间是688每晚D1：那你帮我开一间普通的标间吧，不要靠近马路这边的房间，一共两个人入住。

B：实在对不起，我们酒店的普通标间都是安排在靠近马路这边的，豪华标间是靠近里面的，要不这样吧，您就开一间我们的豪华标间吧，我们的豪华虽然比普通标间贵100元，但是豪华标间的面积是50M^2比普通标准间大15M^2。

豪华标间的窗户面积要大一些，视野更开阔，光线更充足，更重要的是它满足你的要求——背对马路。

您觉得可以吗？D1好吧，那就一个豪华标间，总共两人。

B：好的，请出示一下您的身份证。

（客人拿出身份证递给了接待员）对不起，您是两人入住，您们两人的身份证都需要出示。

D1：可是我朋友还没到呢，她下午4点才下班，可以等她到达之后再来登记她的吗？现在暂时先登记我的。

B：好的。

(根据客人的身份证登记相关信息)杨女士，请问您选择什么样的付款方式呢？另外我们需要先扣下600元的押金。

D1：嗯，刷卡吧。

B：（起身把入住单交给客人）好的，请你确认一下您的入住信息然后在这儿签字。

（双手接过单子，然后把房卡，早餐券，等交给行李员）您的房间号是1218，餐厅在9楼，早餐时间是早上7点到9点。

前厅情景模拟酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您不?客:我就是响水人,听朋友介绍您们酒店很好,可以向我介绍一下不?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:客:那您们房价就是什么样的呢？服:我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都就是288元/间;也有行政大床房就是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢？客:商务大床房行政大床房有什么不一样不？服:陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您瞧哪种房型您更满意呢？客:那我预订二间商务大床房吧。

服:陈先生,请问您什么时候到呢？客:大概就是8月2号下午4点钟的样子到吧。

服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好不？。

客:。

服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价就是168元一间,您的联系电话就是,对不？客:嗯,对。

服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见！前台二、问路陈先生拨打电话服:Good afternoon, MINI hotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您不？客:您好,我现在在响水高速出口,我想去您们酒店,请问怎么走？服:好的,先生,请问您贵姓？客:我姓陈。

服:您好,陈先生,请问您就是自驾车还就是乘坐的其她公共交通工具呢？客:我自己开的车。

服:客:请问过了桥后您们酒店就是在路的左边还就是右边？服:我们的酒店就是在您行驶方向的右边,请问还有其她需要咨询的不？客:没有了。

服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。

客:恩,好的。

服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见！客:再见！前台三、客人入住员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您不？客:我需要住房。

员:请问先生有预定不？客:有,陈平先生预定的房间。

酒店抵店的情景模拟
1. 客人进入酒店大堂。

2. 客人前往前台，向前台工作人员告知预订情况以及提供有效身份证件。

3. 前台工作人员确认客人的预订信息，可能会要求客人填写入住登记表格或提供其他必要的个人信息。

4. 前台工作人员会为客人办理入住手续，包括核实客人身份和签署相关文件。

5. 客人支付押金或提供信用卡授权作为担保。

6. 客人收取房卡或钥匙，并且前台工作人员向客人介绍酒店的设施和服务。

7. 客人按照指引前往指定的房间。

8. 客人在房间内享受入住酒店的服务和设施。

希望以上信息能够对您有所帮助。

情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX，这边请。

”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。

酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服：Good afternoon g，mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗客:我是响水人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢客:我姓陈,陈平服:客：那你们房价是什么样的呢服：我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都是288元/间；也有行政大床房是328元/间，陈先生请问您需要什么房间呢客：商务大床房行政大床房有什么不一样吗服：陈先生，我们行政大床房，房间宽敞，内配地毯，豪华家具，100兆光纤等等，商务大床房房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢客：那我预订二间商务大床房吧。

服：陈先生，请问您什么时候到呢客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。

服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗。

客：。

服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗客：嗯，对。

服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！前台二、问路陈先生拨打电话服：Good afternoon, MINI hotel，您好，响水迎宾馆，请问有什么可以帮到您吗客：你好，我现在在响水高速出口，我想去你们酒店，请问怎么走服：好的，先生，请问您贵姓客：我姓陈。

服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢客：我自己开的车。

服：客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，请问还有其他需要咨询的吗客：没有了。

服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。

客：恩，好的。

服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗客：我需要住房。

员：请问先生有预定吗客：有，陈平先生预定的房间。

员：好的，请稍等，马上为您查询。

您好，是响水的陈平先生预定的两间商务大床房是吗客：是的。

酒店对客服务情景模拟
为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。

一、礼宾服务（礼宾员1人）
待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记
二、前台接待（前台接待1人）
迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
三、VIP服务（客房服务员1人）
送欢迎茶→送洗服务
四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）
电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客
餐前准备：准备工作→班前会
迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接
餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶
点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单
传菜服务：准备→分派单→出菜→清理
酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加
上菜服务：核对→上菜→分菜→划单
巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见
结账服务：准备→查单→结账
送客：拉椅→送客
五、退房服务：（前台收银员1人）
迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客
六、送客服务（送宾员1人）
送客离店→填写客人入住登记
请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。

2011-10-19
人力资源部。

前厅部的运营管理情景模拟引言在酒店业中，前厅部的运营管理是至关重要的。

前厅部是酒店的门面，也是客人入住体验的第一印象。

因此，前厅部的运营管理直接关系到整个酒店的形象和客户满意度。

为了有效地管理前厅部运营，我们可以使用情景模拟的方法来预测可能发生的情况，并制定相应的应对方案。

本文将通过模拟一个前厅部的运营管理情景来说明这一方法的应用。

情景模拟假设我们正在经营一家酒店，前厅部是我们最关注的部门之一。

我们需要模拟一个情景来考察前厅部的运营管理能力。

以下是情景模拟的具体内容：情景背景我们的酒店位于一个旅游热点城市的市中心，拥有200间客房。

这是一个繁忙的旅游季节，我们预计每天的入住率将达到80%以上。

情景描述今天是一个繁忙的周末，下午2点钟，大批入住的客人开始陆续抵达酒店。

前厅部的员工需要同时应对客人的办理入住手续、处理客人的咨询和投诉、协调客房清洁和维修等事宜。

同时，前厅部还需要保持对大堂区域的整洁和安全。

情景分析在这个情景中，前厅部需要同时应对多项任务和压力。

首先，前厅部需要确保客人能够快速、顺利地办理入住手续。

这包括核对客人的身份信息、分配房间、发放房卡等。

员工需要高效地处理每个客人，同时保持友好和专业的服务态度。

其次，前厅部需要处理客人的咨询和投诉。

客人可能会询问酒店的设施和服务，或者提出对房间的不满意。

前厅部员工需要耐心倾听客人的需求和意见，并及时给予解答或解决方案。

另外，前厅部还需要协调客房清洁和维修工作。

客人在入住期间可能会要求清洁房间或报修设施。

前厅部员工需要及时传达这些需求给相应的部门，并确保问题得到妥善处理。

最后，前厅部需要保持对大堂区域的整洁和安全。

员工需要定期巡视大堂，清理垃圾，及时处理任何可能出现的安全隐患。

应对方案针对以上情景分析，我们制定以下应对方案来提高前厅部的运营管理能力：1.培训员工：提供必要的培训，使员工熟悉酒店的流程和服务标准。

培训内容包括客房分配、咨询和投诉处理、客房清洁和维修协调等。

酒店接待客人的情景对话
酒店：欢迎光临我们的酒店！请问您需要办理入住手续吗？
客人：是的，我们预订了一间双人房，可以帮我们办理吗？
酒店：当然可以，请您出示身份证件和预订确认单，我将为您办理入住手续。

同时，请您填写一份登记表，以便我们提供更好的服务。

客人：好的，这是我的身份证和预订确认单。

请问酒店有免费的停车场吗？
酒店：是的，我们酒店提供免费停车场供客人使用。

您只需在停车时告知前台您的车牌号，我们会为您登记。

客人：非常感谢！顺便问一下，酒店有早餐服务吗？
酒店：是的，我们酒店提供早餐服务。

早餐时间是每天早上7点到10点，您可以在餐厅享用丰盛的早餐。

客人：听起来很不错！此外，我们计划在酒店附近游览一些景点，您有推荐吗？
酒店：当然！附近有很多著名景点，比如市中心的购物街和历史遗址博物馆。

如果您需要任何帮助或地图指引，我们的前台人员会很乐意为您提供信息。

客人：太好了！我们可能还需要一些额外的毛巾和洗漱用品，您能为我们提供吗？
酒店：当然可以！请您随时拨打前台电话，我们会尽快将所需物品送至您的房间。

客人：非常感谢！我们期待在您的酒店度过愉快的时光。

酒店：非常感谢您的光临！如果您有任何其他需求或问题，请随时告诉我们。

祝您在我们酒店有一个愉快的入住体验！。

前台接待客人入住酒店情景模拟标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客??人：没有接待员：请问先生您贵姓？客??人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客??人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客??人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客??人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。

客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客??人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客??人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客??人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。

客??人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客??人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。

客??人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客??人：信用卡接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客??人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。

客??人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。

客??人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客??人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。

酒店接待员和领队情景模拟对话
前台：您好，先生\小姐，有什么可以帮助吗？
领队：我是****旅行社的，在这里订了X间房子，你看一下。

前台：好的，您稍等，我查一下。

片刻之后……
前台：您好，感谢您的耐心等待，贵社的**经理昨天订的今晚入住的标准间总共是20间，对不对？
领队：是的。

前台：请您提供一下客人的身份证，房费总共是4000元，另外还要让客人每间房交200元的押金，谢谢。

领队：给您签单、身份证、押金你和客人收吧。

前台：麻烦您了，谢谢。

劳驾您帮我收吧。

所有的手续全部办完之后。

前台：您好，这是您20间的房卡和早餐券，您清查一下谢谢。

领队：恩好的，没问题
前台：明天早上7：00-9：00是用早餐时间，地点在三楼中餐厅。

领队：好的
前台：电梯在您的右手左拐。

领队：谢谢！
领队：各位朋友们来到我这领一下房卡。