下载文档原格式
工行客户系统等级介绍个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下：1、七星级客户：星点值在80000（含）以上。
2、六星级客户：星点值10000（含）～80000。
3、五星级客户：星点值2000（含）～10000。
4、四星级客户：星点值500（含）～2000。
5、三星级客户：星点值50（含）～500。
6、准星级客户：星点值0（不含）～50。
7、星点值等于0的客户不予评定星级。
直达条件：符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自动即时调高至对应星级：1、签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星。
2、开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡，调整服务星级为六星。
3、开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星。
4、开立信用卡普卡，调整服务星级为四星。
个人资产：贡献星级里面的星点值是可以通过以下方式进行升级的：1、金融资产：金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。
2、短期资产，主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。
每万元短期资产可获得135星点值。
3、中长期资产，主要包括：定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、国债、保险、黄金（含纸黄金、实物黄金、品牌金）等。
每万元中长期资产可获得100星点值。
个人负债：个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
1、每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
2、其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。
3、每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
中间业务：中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
银行客户价值评价体系
银行客户价值评价体系是银行根据客户的贡献度和潜力来评估其价值的一种综合评价体系。
该体系主要包括以下几个方面的指标：
1. 收益贡献：评估客户在银行中所产生的收益贡献，包括存款、贷款、投资、保险等各项业务的收益。
2. 交易活跃度：评估客户的交易频率和金额，包括客户的存取款记录、贷款还款记录以及交易次数等。
3. 客户满意度：评估客户对银行服务的满意度，包括客户投诉率、客户投诉解决率等客户反馈指标。
4. 资产规模：评估客户在银行中的资产规模，包括存款余额、贷款余额、投资金额等。
5. 潜力与发展：评估客户的潜力和发展前景，包括客户的年龄、职业、收入水平、家庭状况等指标，以及客户在未来可能产生的业务增长潜力。
这些指标可以通过数据分析和客户信息系统来获取和计算，并综合考虑得出客户的价值评分。
根据客户的评分结果，银行可以制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务，进一步提高客户的忠诚度和满意度，实现客户的增值和银行的利润最大化。
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
商业银行服务质量评价模型构建随着市场经济的发展，商业银行作为一种金融机构，承担着为社会提供金融服务的重要任务。
然而，在银行日益激烈的竞争中，如何提高服务水平，满足客户需求，成为了商业银行发展中的重要问题。
为此，商业银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，吸引更多的客户。
而服务质量评价模型就成为了商业银行实现这一目标的关键。
一、商业银行服务质量评价模型的构建思路商业银行服务质量评价模型应基于客户满意度理论，以客户为中心，围绕客户需求，综合考虑服务质量的五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同情心和经济性。
具体包括以下几个步骤：1.确定评价指标。
评价指标应该是客户关注的、能够反映服务质量的、具有客观性和可比性的指标。
可以通过问卷调查、访谈等方式获取客户对服务的反馈意见，根据反馈意见确定合适的评价指标。
2.确定权重。
不同的服务维度对于不同的客户具有不同的重要性，因此需要确定不同服务维度的权重。
可以通过层次分析法等方法，根据客户需求和对服务质量的重视程度，计算不同维度的权重。
3.建立评价系统。
根据评价指标和权重，建立评价系统。
评价系统应该具有清晰的评价标准，能够反映服务的优劣和客户满意度。
4.评价结果分析。
根据评价结果，分析服务质量的不足之处，制定服务改进措施，提高服务质量。
二、商业银行服务质量评价模型的细化商业银行服务质量评价模型的细化包括以下几个方面：1.针对不同客户群体，采用不同的评价指标和权重。
不同的客户群体对服务质量的关注点不同，需要采用不同的评价指标和权重。
2.针对不同服务环节，采用不同的评价指标和权重。
不同的服务环节对服务质量的要求也不同，需要采用不同的评价指标和权重。
3.引入影响因素分析。
服务质量受到多种因素的影响，如员工素质、管理制度、技术水平等，需要在评价模型中引入影响因素分析，对服务质量进行全面的评价。
4.采用数据挖掘方法优化评价模型。
采用数据挖掘方法，通过收集客户的历史交易数据，分析客户的需求和偏好，优化评价模型，提高评价效果。
如何在银行工作中建立良好的信用评价体系在银行工作中，建立良好的信用评价体系对于提高银行业务的效率和可靠性起着至关重要的作用。
因此，银行机构应该积极采取措施来建立和完善信用评价体系，确保客户信用的准确性和可靠性，从而提高风险控制能力和客户服务质量。
以下是一些关键步骤，可以帮助银行机构在工作中建立良好的信用评价体系：一、确立信用评估标准和指标体系银行机构通过明确的信用评估标准和指标体系，能够对客户的信用状况进行准确的评估和分析。
这些标准和指标应该包括客户的信用历史、还款能力、资产负债状况、经营状况等方面的信息，以全面评估客户的信用风险。
在建立标准和指标体系时，应考虑到不同类型客户的特点和需要，并结合内部的风险管理政策和要求进行制定。
二、收集客户信用信息银行机构需要与客户建立良好的信息沟通渠道，积极收集客户的信用信息。
收集的方式包括但不限于：客户自述、第三方征信、企业年报、财务报表等。
同时，银行可以通过建立客户信用数据库来保存和管理客户的信用信息，以便后续的信用评估和风险管理工作。
三、建立客户信用评估模型银行机构可以利用客户信用评估模型，对客户的信用进行量化和评分。
通过建立合理的模型，可以更加客观地评估客户的信用状况，并对客户进行分类管理。
评估模型可以基于统计学方法、机器学习等技术手段，结合客户的信用信息和历史数据进行建模和预测，从而提高评估的准确性和可靠性。
四、建立信用评估流程和制度银行机构应该建立一套完整的信用评估流程和制度，确保评估工作的规范性和可执行性。
这包括但不限于：信用申请审批流程、信用审核人员的培训和考核、信用评估报告的编制和保存等。
同时，银行应该加强内部的风险管理和监督，及时调整和完善信用评估流程和制度，确保其与实际工作相符合。
五、加强风险控制和反欺诈工作信用评价体系的建立不仅仅是为了评估客户的信用，更重要的是为了帮助银行机构提高风险控制能力和减少风险损失。
因此，银行应该加强内部的风险控制和反欺诈工作。
银行服务系统评价摘要针对目前银行服务系统中顾客等待时间、排队过长的问题，在兼顾银行成本的情况下，对如何减短队列长，提高客服满意率进行分析并建立更加有效的服务系统，得到银行服务窗口的最佳安排。
在同等条件下，窗口数量与银行成本正相关，窗口太少又会导致顾客满意率下降、营业人员服务强度过大，因而合理的窗口设置兼顾三者。
利用已有数据分析得知，顾客的到达服从泊松分布，相邻两顾客到达时间间隔服从负指数分布，通过仿真拟合得到他们分布函数的关键参数。
利用平均队长、平均等待时间和服务强度作为指标衡量银行服务系统好坏，我们得出多队列多窗口的效率不如单队列单窗口，得到对问题一的解答，即开设4个窗口最佳。
在上述基础上，我们讨论两种系统的服务效率，这里主要是从因队伍过长不愿排队而失去的顾客数作为指标讨论的。
经过讨论得知，在人数较多的情况下较好系统具有较大优势。
考虑双休日和工作日的人流量变化，对模型进行改进，得到这样的结果：工作日开放4个窗口，双休日开放3个窗口。
在上述改进基础上，深入讨论了不同时段人流量下服务窗口的安排，将工作时分为三个班次——8:00-12:00为早班，12:00-16:00为中班，16:00——18:00为晚班——得到如下结论：在工作日早班开设5个窗口、中班开设7个窗口、晚班开设3个窗口，在双休日早班开设2个窗口，中班开设3个窗口，晚班开设1个窗口。
实际排队时存在的插队、因“飞号”而产生纠纷延时的情况则是模型今后改进的主要方向。
关键词：银行服务系统排队论仿真模拟分时安排窗口一、问题重述排队叫号机已经融入到了银行服务中，但是最近在广州出现的银行不使用排队机进行叫号却让人感觉非常奇怪，以至于有时排队长达10米。
到底是排队的效率高还是叫号的效率高呢？这是一个值得众多商家和用户思考的一个问题，不要我们使用了排队系统，反而降低了效率，那就适得其反了。
银行方面对此回应是排队比叫号效率高可避免“飞号”现象，但来办业务的众多老人都表示长久站立有些吃不消。
某银行支行人士告诉记者，银行采用“叫号”服务是想减少储户排队之苦，还可避免储户信息外泄等。
但是，在实际操作中他们发现，不少市民在拿到号后去买菜、逛商场，造成“飞号”现象频繁发生，甚至引起其他客户不满和不必要的纠纷；“有的一去不回，工作人员连叫数次无人应答；有的在错过叫号后又要求插队，常引起不少纷争。
”为了评价银行叫号系统与排队系统的服务效率，我们对银行的顾客到达情况进行了统计，统计了某银行大型网点约4个月(18个完整周)全部工作日各时段顾客的到达总人数和周内各天到达总人数分布(见附件)。
注：该银行的营业时间为8:00am~6:00pm针对以上情形，请各参赛队完成以下任务：1)从顾客满意率、银行成本、服务内容等出发，建立模型分析此网点应该如何设置服务窗口开放情况（可另行收集或合理假设需要的数据）。
2)分析两种系统的服务效率（叫号服务系统、排队服务系统），你是否有更加合理的服务系统可以建议。
二、问题分析由于银行服务系统涉及到客户满意率、银行成本、服务内容等关乎整个服务系统良好运营，因此通过采集、查阅银行服务系统中的有关数据（如：客户单位时间内的平均到达率、客户单位时间内的平均服务率，客户等待极限时间等）进行分析研究，拟合出数据呈现的规律或概率；再根据银行采用的不同运营方式（如：单一队列多个窗口、多行队列多个窗口、叫号服务等），可以模拟计算出在银行服务系统中的客户等待时间、客户队列长、客服业务办理时间等随机事件的规律或概率，而这些模拟出的规律或概率对于考虑银行成本情况下，应该采用何种服务系统来提高客户满意率，服务效率提供了可行的参考。
2.1数据的采集①对银行客户到达情况进行统计，统计出该银行大型网点18周全部工作日和工作日期间各个时段的顾客人数（人流量）的分布情况（试题材料提供）；②客户滞留业务窗口时间的统计；2.2概率统计知识的储备和排队论的研究①运用MATLAB对得到数据进行分析，得到其分布律；②掌握排队论的三部分，分析影响因素；2.3对不同情况下的排队模型进行讨论①根据单一队列多个窗口、多行队列多窗口、流动队列多窗口（叫号排队）这三种情况建立模型，分析影响因素；②对不同情况下的排队时间，队长，窗口利用率进行讨论，找到最优模型解，平衡客户和银行双方的利益。
三、模型假设1.顾客排队过程中不会去插队；2.顾客进入队伍中途离场则需再次拿号，即“飞号”不影响队列的前移；3.个窗口服务时间大致相等（业务员熟练程度相同，业务繁杂情况相同）；4.没有发生可以中断业务办理的意外；5.窗口数量作为银行利益的主要因素；6.排除节假日对银行人流量的影响；四、符号说明L：表示系统中的顾客数，包括排队等候的和正在接受服务的所顾客（称S为平均队长）；L: 表示系统中排队等候的顾客数（称为平均队列长）；qW: 表示顾客在系统中的平均逗留时间(包括等待时间和服务时间)；SW: 表示顾客在系统中的平均等待时间（平均排队等待时间）；qW: 表示排成单一队列时的平均等待时间；1L: 表示排成单一队列时的平均队列长；1W: 表示排成k个小队时的平均等待时间；2f(k):权重组合函数；L: 表示排成k个小队时的平均队列长；2λ: 表示顾客的平均到达率(称为顾客到达速率)；μ: 表示系统的平均服务率(即服务台的平均服务速率)；k: 窗口数量；w：权重（i=1,2）;in：平均每日客户到达人数；n：周一至周五平均每日各时段客户到达人数；1n：周六周日平均每日各时段客户到达人数；2n：飞号人数；fP：系统中有n个客户的概率，n=0时表示窗口完全空闲的概率；nρ: 表示服务强度，其值为有效的平均到达率λ与平均服务率μ之比，即ρ=λ/μ。
对顾客而言，希望T、q L越小越好，对银行而言，希望减小ρ，减轻劳q动强度。
五、模型建立5.1排队论理论阐释[1][2]所谓M/M/k 的排队系统是指这样的一种服务：顾客的到达服从参数为λ的泊松分布；顾客的服务时间服从参数为μ的指数分布；有k 个服务台（窗口），顾客按到达的先后次序接受服务(FCFS)。
泊松分布：{}/!KP X K eK λλ-== (λ为常数， K=0,1,2,……)即在时间t 内有k 位客服的到达的概率为：()/!ktP t ek λλ-=其中T λ是在时间T 内客户到达的平均客户数，λ平均到达率。
负指数分布：()tet F μ--=1 0≥t其中μ为大于0的常数，代表单位时间内的平均服务率。
设在任意时刻t 系统中有n 个顾客的概率为()n P t 。
当系统达到稳定状态后，()n P t 趋于稳定状态概率n P ，此时，n P 与t 无关，称系统处于统计平衡状态，并称n P 为统计平衡状态下的稳态概率，它表示系统在稳定状态下有n 个顾客的概率，此时Pn =(1-ρ)ρ，特别ρ-=10P (ρ< 1)，0P 表示稳态系统所有服务台全部空闲的概率。
其中：110])(!1)(!1[--=-+=∑λμμμλμλs s s k P s k s k10!1()!()n knnn k kp n kn p p n kλμλμ-⎧≤⎪⎪=⎨⎪≥⎪⎩服务强度：ρ=λ/μ；平均队长： 111s n L nPn ρλρλ∞====--∑；平均队列长：1(1)q n s sn L n P L L ρρ∞==-=-=∑； ()1s L ρρ=-；平均逗留时间：1ss L W μλλ==-；W =λ/μ(μ -λ)平均等待时间：1qq s L W W μλ=-=；由于这里顾客会源源不断的到达，属于无限源的排队系统。
5.2数据的处理从题目哪里，我们得到原始数据：表1 全部工作日各时间段顾客的到达人数分布这里我们认为每天的人流量一样，对上表处理后得到每天的各时段顾客到达人数分布。
表2 平均每天各时间段顾客的到达人数分布通过对数据的参数估计和参数检验，确定顾客的到达服从泊松分布，0.6528λ=,每小时达到人数：39.17n=。
t5.3单队列多窗口模型此时，排队系统为M/M/1系统，根据经验可以假设银行服务时间服从均匀分布~(3,6)U，银行顾客达到时间间隔则服从负指数分布，利用仿真，取人数25人，算出0.2249μ=。
表3 服务时间仿真结果取排队时间、排队长度与窗口数量的权重各为1w =0.35, 2w =0.35,3w =0.3，进行加权min f （k ）=0.35q W +0.35q L +0.3k 。
比较最优窗口数量的选择以此为标准。
0.6528λ= 0.2249μ=（1） 当开设一个窗口时，即k=1， 2.90261k λρμ==>（2） 当开设两个窗口时，即k=2， 1.4513k λρμ==（3） 当开设三个窗口时，即k=3，0.9675k λρμ==（1）、（2）会使排队的人越来越多，队列越来越长，对银行有负面影响，（3）则会使工作人员压力较大，故需再增加一个窗口 （4）当开设四个窗口时，即k=4，0.7257k λρμ==，服务强度较好。
0p =1()()()!!(1)kkki k k λλμμρ-=+-∑=443100.65280.6528()()0.22490.2249()0.02994!4!(10.9675)i -=+=-∑系统空闲率适中，稳定性较好。
由于顾客可能中途离开，且银行窗口属于多窗口并行服务因此有：平均等待长度：1010[()/!]()1.1737[()/!]ns n nsn n L n λλμμλμ-====∑∑ 4k s ==平均等待时间：111001.4333[()]s n L W s s n P μ-===--∑注：有效输入率100[()]s eff n s s n P λμ-==--∑系统平均等待时间和平均队列长在1左右，符合顾客的心理，取得较好效果，如果再次增加窗口，增益不大，反而会增加银行成本。
5.4多队列多窗口模型此时有k 个队列，k 个窗口，由前端假设，这k 个事件互相独立，即为k 个//1/M M ∞模型，当服务强度1k λρμ=<时，顾客平均等待时间：2()W k k λμμλ=-，每位客户的平均队列长：22()L k k λμμλ=-。
代入数据求得2 3.0309W =，2 1.9949L =，显然这里采用排成一个大队的模型更能使顾客满意。
5.5叫号模型直观的可以看出，叫号可以避免长时间的站立等待，调剂不均衡服务时间引起的队列长短不一，较为公平的分配资源。
由于顾客的到达和离开是互逆的两个过程，可以知道在达到服从泊松分布的前提下，离开服从负指数分布。
得到其参数：采取叫号系统10.1765λ= 不采取叫号系统20.0473λ=假设有30个人待进入排队系统，则两种情况系可能损失人数采取叫号系统：130(10.1745)24.7650n =⨯-=（人） 不采取叫号系统：230*(10.0473)28.5810n =-=（人） 如果出现5%的飞号，则飞号人数11()f n L n S =-+,s 为待排队人数，可见在人数较多情况下，叫号系统优势更明显。
