管理学规范(第13章沟通)

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。

2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。

根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。

重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。

规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。

2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。

在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。

因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。

2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。

一沟通方式选择不当。

如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。

二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。

三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。

四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。

如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。

管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。

良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。

而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。

本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。

一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。

2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。

b. 提高工作效率和生产力。

c. 增强团队凝聚力和协作能力。

二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。

b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。

c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。

d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。

2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。

b. 注意语调和非语言表达。

c. 注意姿态和面部表情。

d. 利用适当的沟通媒介。

三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。

2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。

b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。

c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。

四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。

b. 合作和团结：共同解决问题。

c. 中立仲裁：请第三方介入调解。

2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。

b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。

c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。

五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。

b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。

c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。

2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。

b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。

一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。

你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。

《罗宾斯管理学第13章》团队管理总结笔记●一、群体和群体发展●1．什么是群体 #名词解释●群体（group）是指为了实现某个（些）具体目标而组合到一起的两个或更多相互依赖、彼此互动的个体。

群体可以分为正式群体和非正式群体。

●（1）正式群体（formal group）是由所在组织的结构所确定的工作群体，有着明确的工作分工和具体的工作任务，而且所有这些都是为了实现该组织的目标。

如命令群体、任务群体、跨职能团队和自我管理型团队。

●（2）非正式群体（informal group）是社交性质的群体。

这些群体自然而然地在工作场所中形成，而且往往是围绕着友谊和共同兴趣形成的。

●2．群体发展的阶段●群体发展有五个阶段：形成；震荡；规范；执行；解体。

●（1）形成阶段（forming stage）●该阶段包含两个分阶段：●第一个分阶段是人们加入该群体。

在一个正式群体中，人们因为某种工作安排而加入该群体。

●第二个分阶段是定义该群体的目标、结构和领导。

这个分阶段有很大的不确定性，因为群体的成员会“试探水有多深”，以判断什么类型的行为是可接受的。

●（2）震荡阶段（storming stage）●震荡阶段是群体成员就谁掌控该群体以及该群体需要去做什么而发生群体内部冲突的阶段。

●这些冲突包括谁将对群体实施控制，以及该群体需要做什么。

在这一阶段，形成了相对清晰的领导层级和对群体发展方向的共识。

●（3）规范阶段（forming stage）●规范阶段是随着群体规范被确定而逐渐形成紧密关系和凝聚力的阶段。

在这个阶段，群体会拥有一种强烈的认同感和志同道合感。

当群体结构变得稳定，群体成员对群体行为预期（或者规范）达成共识时，这个阶段就结束了。

●（4）执行阶段（performing stage）●执行阶段是群体成员努力从事本群体工作任务的阶段，群体结构发挥有效作用。

在该阶段成员把主要精力从彼此相互认识和了解转移到从事本群体的工作任务上。

第十一章领导理论p300 复习题第4、5、6、8题参考答案4、威信是在什么基础上形成的？主要的影响因素有哪些？威信是指由管理者的能力、知识、品德、作风等个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定的个人相联系的，建立在下属信服的基础之上。

影响一个人威信高低的主要因素有：品格、才能、知识、感情。

5、领导理论包括哪几方面内容？它们之间有什么区别？见教材p288表11-1 不同的领导理论之间的比较。

领导理论包括领导品质理论、领导行为理论和领导权变理论，三类理论在基本观点、研究基本出发点及研究结果上都有区别，其中：领导品质理论：1）基本观点：领导的有效性取决于领导者个人特性；2）研究基本出发点：好的领导应具备怎样的素质；3）研究结果：各种优秀领导者的图像。

领导行为理论：1）基本观点：领导的有效性取决于领导行为和风格；2）研究基本出发点：怎样的领导行为和风格是最好的？3）研究结果：各种最佳的领导行为和风格。

领导权变理论：1）基本观点：领导的有效性取决于领导者、被领导者和环境的影响；2）研究基本出发点：在怎样的情况下，哪一种领导方式是最好的；3）研究结果：各种领导行为权变模型。

6、勒温理论的基本观点是什么？勒温以权力定位为基本变量，把领导者在领导过程中表现出来的工作作风分为三种基本类型：专制作风、民主作风、放任自流作风。

专制作风是指以力服人，靠权力和强制命令使人服从的领导作风，它把决策权力定位于领导者个人手中。

民主作风是指以理服人、以身作则的领导作风，它把权力定位于群体。

放任自流作风是指工作事先无布置，事后无检查，权力定位于组织中的每一个成员，一切悉听尊便的领导作风，实行的是无政府管理。

勒温认为：放任自流的领导作风工作效率最低，只达到社交目标而完不成工作目标；专制的领导虽然通过严格的管理达到了工作目标，但群体成员没有责任，情绪消极，士气低落，争吵较多；民主型领导作风工作效率最高，不但完成工作目标，而且群体成员之间关系融洽，工作积极主动，有创造性。

周健临《管理学教程》（第3版）配套题库【课后习题＋章节题库（含考研真题）＋模拟试题】目录第一部分课后习题说明：对周健临《管理学教程》（第3版）教材每章的课后习题进行了详细的分析和解答，并对个别知识点进行了扩展。

课后习题答案多次修改，质量上乘，特别适合应试作答和临考冲刺。

第1章管理的挑战第2章古典管理思想的演进第3章现代管理理论的发展第4章组织环境和组织文化第5章计划工作与目标的设置第6章战略管理第7章有效的决策第8章组织工作的基础第9章组织变革第10章人力资源管理第11章管理与领导第12章激励第13章沟通第14章控制第15章创新第16章新世纪的管理第二部分章节题库说明：严格按照周健临《管理学教程》（第3版）教材内容进行编写。

每章都精心挑选经典常见考题（含名校考研真题），并予以详细解答。

熟练掌握本书考题的解答，有助于学员理解和掌握有关概念、原理，并提高解题能力。

第1章管理的挑战第2章古典管理思想的演进第3章现代管理理论的发展第4章组织环境和组织文化第5章计划工作与目标的设置第6章战略管理第7章有效的决策第8章组织工作的基础第9章组织变革第10章人力资源管理第11章管理与领导第12章激励第13章沟通第14章控制第15章创新第16章新世纪的管理第三部分模拟试题周健临《管理学教程》（第3版）配套模拟试题及详解（一）周健临《管理学教程》（第3版）配套模拟试题及详解（二）本书是周健临《管理学教程》（第3版）教材的学习辅导书，主要包括以下内容：第一部分为课后习题及详解。

本书包括周健临《管理学教程》第3版的课后习题，并给出了详尽的答案详解。

第二部分为章节题库（含考研真题）及详解。

严格按照周健临《管理学教程》（第3版）的章目编排，精选与各章内容配套的习题并进行解析，按照题型分类，精选重点院校考研真题，所有试题均有详尽答案。

所选试题基本涵盖了每章的考点和难点，特别注重理论联系实际，突显当前热点。

第三部分为模拟试题及详解。

第十一章口选择题1．沟通涉及以下几个选项，除了( )。

a．信息b．意义的传递c．沟通双方达成一致d．理解2．( )不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。

a．控制b．权力c．激励d．情绪表达3．沟通的信息源、信息、编码、解码和通道是( )的所有要素。

a．反馈回路b．部门化c．过滤过程d．沟通过程4．( )的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹。

ta．解码b．噪声c．信息源d．过滤5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，( )是其中的一个影响条件。

a．发送者的技能b．发送者的态度和知识c．社会一文化系统d．以上各项6．最为人熟知的非言语沟通类型是体态语言和( )。

a．语调b．小道消息c．过滤d．电子邮件7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。

同学们的提示行为是( )。

a．学生的非言语沟通b．全班同学的语调C．选择性知觉过程d．时空限制的影响8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于( )。

a．行话b．反馈C．体态语言d．过滤9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在( )信息。

a．编码b．过滤c．沟通d．解码10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多条渠道传达他的结论以便尽可能地减少( )的发生。

a．失真b．过滤C．员工的不满d．反馈11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是( )。

a．知觉检查b．行话c．防卫d．编码12．克服沟通障碍的一个有效方式是( )。

a．避免使用行话b．只用上行沟通方式C．组建独立的工作团队d．利用反馈回路13．( )不是积极倾听者表现出的行为。

a．目光交流b．表示赞同C．讲话不要太多d．不断提问14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是( )。

a．非正式沟通b．上行沟通C．斜向沟通d．正式沟通15．( )沟通同时跨越了工作部门和组织层次。