万达总服务台管理工作指引

总服务台服务管理制度模板范本第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。

第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。

第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。

第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。

（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。

（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。

第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。

（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。

（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。

（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。

第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。

（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。

（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。

（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。

第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。

第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。

第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。

（二）服从调度，完成上级交办的任务。

（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。

（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。

2024年总服务台服务管理制度范文百货商店总服务台规范一、总则1.1 为进一步规范百货商店的服务流程，提升服务标准化水平，并强化行业整体服务能力，特依据《百货商店服务规范》的相关要求，制定本规范。

1.2 本规范旨在明确本市百货商店总服务台的设置标准、功能定位、服务项目、人员要求及售后服务工作流程，作为行业内的统一参照标准。

二、总服务台的设置及功能2.1 总服务台的设置2.1.1 凡商店营业面积达到或超过指定平方米标准的，均须设立总服务台，并同步配置低位服务设施，以满足不同顾客群体的需求。

2.1.2 总服务台的位置应遵循顾客便利原则，设置在店内醒目且易于到达的地点。

若商店未在一楼设置总服务台，且楼层营业面积超过指定标准时，应增设楼层导购台，以有效引导顾客。

2.1.3 商店的咨询便民服务与投诉处理及售后服务功能，可根据实际情况在总服务台合并设置，或分别设立于不同部门。

2.2 服务项目2.2.1 商店应常设以下服务项目：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、提供医药箱及针线包等，并确保相关服务用品的充足与完好。

2.2.2 总服务台应公开明示商店的服务承诺、所提供的服务项目及收费服务的具体价格，以保障顾客的知情权。

2.2.3 同时，总服务台应公布所在区域内消费者协会的投诉电话、商店自身的服务监督电话，并设置意见簿或意见箱，积极收集顾客反馈。

2.3 售后服务2.3.1 对于具备处理顾客投诉和售后服务功能的总服务台，应遵循以下规定：（1）总服务台作为处理顾客投诉和商品退换的主要场所，应确保流程的顺畅与高效。

（2）工作人员需在授权范围内接待并处理顾客的投诉与商品退换事宜。

2.3.2 若总服务台不具备上述功能，则工作人员有义务向顾客明确告知处理投诉和售后服务的具体部门及联系方式。

三、总服务台工作人员3.1 仪容仪表（1）工作人员应统一着装，保持服装的整洁与规范，佩戴工号牌以示身份。

（2）女性工作人员应化淡妆上岗，展现良好的职业形象。

2024年总服务台服务管理制度模板第一章总则第一条为规范总服务台的工作流程，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于总服务台的所有工作人员，并应当严格遵守执行。

第三条总服务台的目标是提供快捷、高效、热情、专业的服务，满足客户需求。

第四条总服务台的核心价值观是：服务至上、精细管理、追求卓越。

第二章服务流程第五条客户来访服务流程：1. 客户到达总服务台，工作人员应当立即迎接客户并表达热情。

2. 工作人员应该主动询问客户的需求，并根据客户需求提供相应的服务。

3. 工作人员应当提供清晰、准确、及时的信息，帮助客户解决问题。

4. 如需转接其他部门或人员处理，工作人员应提供协助，并确保顺利转接。

5. 在客户离开前，工作人员应表达感谢并邀请客户对服务进行评价。

第六条电话服务流程：1. 工作人员应当接听电话时，用礼貌的语言高亮工作单位并表达问候。

2. 工作人员应迅速了解客户的需求并提供相应的支持和服务。

3. 工作人员应记录客户信息和问题，确保准确的信息记录。

4. 如需转接其他部门或人员处理，工作人员应提供协助，并确保顺利转接。

5. 在电话结束前，工作人员应检查是否还有其他问题并提供解决方案。

6. 工作人员应表达感谢客户的光临，并邀请客户对电话服务进行评价。

第三章绩效考核第七条绩效考核指标包括客户满意度、服务质量、服务效率以及个人能力。

第八条客户满意度的评估主要通过客户的反馈和投诉来进行，工作人员应及时记录和跟进客户的反馈和投诉，并制定改进措施。

第九条服务质量的评估包括服务态度、服务准确性、解决问题的能力和服务文明，工作人员应严格遵守相关规定，确保服务质量。

第十条服务效率的评估包括服务速度、响应时间、问题解决的效率等，工作人员应高效处理客户问题，不得拖延处理时间。

第十一条个人能力的评估包括工作技能、沟通能力、团队合作能力等，工作人员应不断提升个人能力，提高工作效率。

第四章奖惩制度第十二条根据绩效考核结果，总服务台将设立奖励和惩罚制度。

2024年总服务台服务管理制度范例百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置2.1.1商店营业面积在____平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。

商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于____平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2服务项目2.2.1商店应常设服务项目有。

咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

总服务台服务管理制度范文百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置2.1.1商店营业面积在____平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。

商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于____平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2服务项目2.2.1商店应常设服务项目有。

咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运管理文件编制及报审1.1《商户手册》内容包括：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。

①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。

②须上报商管总部审批后方可印刷发放。

营运副总营运经理《商户手册》1.2《营业员手册》内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。

《营业员手册》1.3《营运管理操作手册》编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。

①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。

②须上报商管总部审批后方可执行。

《万达广场营运管理工作手册》1.4开业应急预案①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。

②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。

①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。

②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。

项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运1.5商户合同和资料管理①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。

②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息①营运部指定专人负责合同归档和分发。

②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。

营运经理文员《商户管理工作指引》- 0 -页管理文件编制及报审资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。

③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。

《营运信息管理工作指引》《合同管理》《档案管理》《关于数据信息保密管理的规定》1.6商户资料建档①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。

装修图纸可另行保管。

购物中心商场总服务台人员工作规范Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】总服务台人员工作规范1. 基本职业道德规范与责任为总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。

严严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。

对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。

杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。

不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司内部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。

1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

在对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规范接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

详总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 商户服务信息管理受理与传递1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。

2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：A维修：A1公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。

B投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。

C其他3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。

4.将A、B类信息录入ERP系统。

1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。

2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。

3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。

客服助理《商户信息记录表》《总服务台人员服务规范》29项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2进退场管理1进场①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。

②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。

③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。

①营运部在商户进退场中起组织协调作用。

②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。

③完成《商铺开业检查表》审批确认后，商户方可正式营业。

2024年总服务台服务管理制度范本1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。

2.适用范围本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。

3.职责4.工作程序(1)存包服务(2)顾客问询解答与引导(3)代发报纸、宣传品等(4)商品退换货(5)顾客投诉处理(6)包装物品提供(7)应急常备用药(8)意外状况协助处理(9)开具购物____(10)广播服务(11)停车场管理(12)顾客反馈意见收集存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。

(1)当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。

(2)存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。

(1)顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确认无误后方可取出寄存物品。

(2)存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。

(3)顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。

(1)存包人员将号牌归位，确认。

(2)存包人员对存包柜进行清洁作业。

(3)存包人员填写交接班记录。

(1)如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾客出示____和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。

(2)如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。

(3)如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或____由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。

(4)如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或____时，由服务台人员替顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。