万达总服务台管理工作指引

总服务台服务管理制度模板范本第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。

第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。

第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。

第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。

（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。

（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。

第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。

（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。

（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。

（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。

第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。

（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。

（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。

（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。

第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。

第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。

第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。

（二）服从调度，完成上级交办的任务。

（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。

（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。

2024年总服务台服务管理制度范文百货商店总服务台规范一、总则1.1 为进一步规范百货商店的服务流程，提升服务标准化水平，并强化行业整体服务能力，特依据《百货商店服务规范》的相关要求，制定本规范。

1.2 本规范旨在明确本市百货商店总服务台的设置标准、功能定位、服务项目、人员要求及售后服务工作流程，作为行业内的统一参照标准。

二、总服务台的设置及功能2.1 总服务台的设置2.1.1 凡商店营业面积达到或超过指定平方米标准的，均须设立总服务台，并同步配置低位服务设施，以满足不同顾客群体的需求。

2.1.2 总服务台的位置应遵循顾客便利原则，设置在店内醒目且易于到达的地点。

若商店未在一楼设置总服务台，且楼层营业面积超过指定标准时，应增设楼层导购台，以有效引导顾客。

2.1.3 商店的咨询便民服务与投诉处理及售后服务功能，可根据实际情况在总服务台合并设置，或分别设立于不同部门。

2.2 服务项目2.2.1 商店应常设以下服务项目：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、提供医药箱及针线包等，并确保相关服务用品的充足与完好。

2.2.2 总服务台应公开明示商店的服务承诺、所提供的服务项目及收费服务的具体价格，以保障顾客的知情权。

2.2.3 同时，总服务台应公布所在区域内消费者协会的投诉电话、商店自身的服务监督电话，并设置意见簿或意见箱，积极收集顾客反馈。

2.3 售后服务2.3.1 对于具备处理顾客投诉和售后服务功能的总服务台，应遵循以下规定：（1）总服务台作为处理顾客投诉和商品退换的主要场所，应确保流程的顺畅与高效。

（2）工作人员需在授权范围内接待并处理顾客的投诉与商品退换事宜。

2.3.2 若总服务台不具备上述功能，则工作人员有义务向顾客明确告知处理投诉和售后服务的具体部门及联系方式。

三、总服务台工作人员3.1 仪容仪表（1）工作人员应统一着装，保持服装的整洁与规范，佩戴工号牌以示身份。

（2）女性工作人员应化淡妆上岗，展现良好的职业形象。

2024年总服务台服务管理制度模板第一章总则第一条为规范总服务台的工作流程，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于总服务台的所有工作人员，并应当严格遵守执行。

第三条总服务台的目标是提供快捷、高效、热情、专业的服务，满足客户需求。

第四条总服务台的核心价值观是：服务至上、精细管理、追求卓越。

第二章服务流程第五条客户来访服务流程：1. 客户到达总服务台，工作人员应当立即迎接客户并表达热情。

2. 工作人员应该主动询问客户的需求，并根据客户需求提供相应的服务。

3. 工作人员应当提供清晰、准确、及时的信息，帮助客户解决问题。

4. 如需转接其他部门或人员处理，工作人员应提供协助，并确保顺利转接。

5. 在客户离开前，工作人员应表达感谢并邀请客户对服务进行评价。

第六条电话服务流程：1. 工作人员应当接听电话时，用礼貌的语言高亮工作单位并表达问候。

2. 工作人员应迅速了解客户的需求并提供相应的支持和服务。

3. 工作人员应记录客户信息和问题，确保准确的信息记录。

4. 如需转接其他部门或人员处理，工作人员应提供协助，并确保顺利转接。

5. 在电话结束前，工作人员应检查是否还有其他问题并提供解决方案。

6. 工作人员应表达感谢客户的光临，并邀请客户对电话服务进行评价。

第三章绩效考核第七条绩效考核指标包括客户满意度、服务质量、服务效率以及个人能力。

第八条客户满意度的评估主要通过客户的反馈和投诉来进行，工作人员应及时记录和跟进客户的反馈和投诉，并制定改进措施。

第九条服务质量的评估包括服务态度、服务准确性、解决问题的能力和服务文明，工作人员应严格遵守相关规定，确保服务质量。

第十条服务效率的评估包括服务速度、响应时间、问题解决的效率等，工作人员应高效处理客户问题，不得拖延处理时间。

第十一条个人能力的评估包括工作技能、沟通能力、团队合作能力等，工作人员应不断提升个人能力，提高工作效率。

第四章奖惩制度第十二条根据绩效考核结果，总服务台将设立奖励和惩罚制度。

2024年总服务台服务管理制度范例百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置2.1.1商店营业面积在____平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。

商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于____平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2服务项目2.2.1商店应常设服务项目有。

咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

总服务台服务管理制度范文百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置2.1.1商店营业面积在____平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。

商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于____平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2服务项目2.2.1商店应常设服务项目有。

咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运管理文件编制及报审1.1《商户手册》内容包括：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。

①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。

②须上报商管总部审批后方可印刷发放。

营运副总营运经理《商户手册》1.2《营业员手册》内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。

《营业员手册》1.3《营运管理操作手册》编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。

①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。

②须上报商管总部审批后方可执行。

《万达广场营运管理工作手册》1.4开业应急预案①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。

②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。

①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。

②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。

项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运1.5商户合同和资料管理①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。

②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息①营运部指定专人负责合同归档和分发。

②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。

营运经理文员《商户管理工作指引》- 0 -页管理文件编制及报审资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。

③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。

《营运信息管理工作指引》《合同管理》《档案管理》《关于数据信息保密管理的规定》1.6商户资料建档①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。

装修图纸可另行保管。

购物中心商场总服务台人员工作规范Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】总服务台人员工作规范1. 基本职业道德规范与责任为总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。

严严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。

对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。

杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。

不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司内部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。

1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

在对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规范接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

详总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 商户服务信息管理受理与传递1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。

2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：A维修：A1公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。

B投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。

C其他3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。

4.将A、B类信息录入ERP系统。

1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。

2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。

3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。

客服助理《商户信息记录表》《总服务台人员服务规范》29项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2进退场管理1进场①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。

②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。

③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。

①营运部在商户进退场中起组织协调作用。

②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。

③完成《商铺开业检查表》审批确认后，商户方可正式营业。

2024年总服务台服务管理制度范本1.目的本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。

2.适用范围本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。

3.职责4.工作程序(1)存包服务(2)顾客问询解答与引导(3)代发报纸、宣传品等(4)商品退换货(5)顾客投诉处理(6)包装物品提供(7)应急常备用药(8)意外状况协助处理(9)开具购物____(10)广播服务(11)停车场管理(12)顾客反馈意见收集存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。

(1)当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。

(2)存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。

(1)顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确认无误后方可取出寄存物品。

(2)存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。

(3)顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。

(1)存包人员将号牌归位，确认。

(2)存包人员对存包柜进行清洁作业。

(3)存包人员填写交接班记录。

(1)如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾客出示____和填写《存包牌遗失登记表》，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。

(2)如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写《顾客物品损坏记录表》。

(3)如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或____由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。

(4)如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或____时，由服务台人员替顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。

服务台管理办法
1. 人员管理：
设立服务台负责人，负责协调管理工作。

内部人员需经过培训，了解服务台的运作流程和技能要求。

设定员工的工作岗位和职责，并进行定期考核和绩效评估。

2. 工作时间和轮班制度：
明确服务台的工作时间，确保服务时间覆盖顾客需要的时间段。

建立轮班制度，合理分配人员，满足服务台的运作需求。

3. 服务环境管理：
制定服务环境清洁和整理的规范，确保服务区域的整洁和干净。

配置必要的工具和设备，如电脑、方式等，确保服务人员能够有效地处理顾客的需求。

4. 服务流程管理：
确定服务流程，包括接待顾客、记录顾客需求、处理请求、解决问题等环节。

建立服务记录和反馈机制，及时记录顾客反馈和投诉，采取措施解决问题。

5. 顾客关系管理：
建立顾客档案，记录顾客的基本信息和历史交流记录。

健全顾客投诉处理机制，积极跟进解决顾客反馈和投诉。

6. 安全管理：
设立安全规定，确保服务台工作区域的安全。

建立紧急情况处理流程，保障服务人员和顾客的人身安全。

上述是一些常见的服务台管理办法，具体的管理措施可根据不同机构和业务情况进行调整和完善。

商户管理工作指引29 项目 工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录 支持文件1商户服务信息管理 受理与 传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。

2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类： A 维修：A1公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。

B 投诉： 服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限； 客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意； 二户及以上的业户针对同一事项提出的问题； 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差； 由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。

C 其他3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。

4.将A 、B 类信息录入ERP 系统。

1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。

2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。

3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。

客服助理 《商户信息记录表》《总服务台人员服务规范》商户管理工作指引30 项目 工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录 支持文件2 进退场管理1进场 ①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。

②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。

③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。

①营运部在商户进退场中起组织协调作用。

②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。

总服务台工作规范◆适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

◆每天的工作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、小商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2)为顾客作寄包服务。

3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7)做好开具发票服务。

8)做好会员卡发放服务。

9)发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3)整理寄存包台的寄存牌。

4)关闭电器的电源。

5)协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

总服务台服务管理制度范文百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能2.1总服务台的设置2.1.1商店营业面积在____平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。

商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于____平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。

2.2服务项目2.2.1商店应常设服务项目有。

咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。

2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。

2.3售后服务2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。

3.总服务台工作人员3.1仪容仪表3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。

3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。

3.2职业素质3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

总服务台服务管理制度范例第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理，提高服务效率和质量，制订本制度。

第二条总服务台是公司的重要部门，负责接受和处理客户的服务需求和投诉，同时提供包括信息咨询、预订、查询等一系列服务。

第三条本制度适用于公司所有总服务台的工作人员，包括前台接待人员、电话客服人员、在线客服人员等。

第四条总服务台的工作原则是以客户为中心，努力满足客户需求，确保客户满意度。

第五条总服务台负责向客户提供严格保密的服务，保护客户的个人信息和隐私。

第六条总服务台应始终保持良好的服务态度，对客户的问题和需求认真回答并解决。

第七条总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，如有特殊情况需要延长工作时间，需要经过部门负责人批准。

第八条总服务台应定期组织培训，提高员工的服务技能和业务水平。

第九条总服务台应实施工单管理制度，确保服务问题能够及时记录、分配和解决。

第十条总服务台应建立健全客户投诉处理制度，及时并妥善处理客户投诉。

第二章服务流程第十一条客户通过电话、在线聊天等方式向总服务台提出服务需求或问题。

第十二条总服务台接受客户服务需求并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

第十三条总服务台根据客户服务需求将问题分配给相应的处理人员，并及时跟进问题的解决过程。

第十四条处理人员根据分配的服务问题，与客户进行沟通和交流，确保问题得到妥善解决。

第十五条处理人员解决客户问题后，应及时向客户反馈解决结果，并征求客户的满意度评价。

第十六条总服务台应定期对已解决的服务问题进行回访，确保问题解决的持久性。

第十七条总服务台应建立服务问题知识库，积累并归档已解决问题的相关信息，以便于后续查询和参考。

第十八条总服务台应定期对服务流程和服务质量进行评估，发现问题并及时改进。

第三章服务规范第十九条总服务台的工作人员应具备较高的专业素质和服务意识，能够熟练运用服务工具和系统。

第二十条总服务台的工作人员应端正工作态度，保持良好的工作形象，不得在工作时间进行私人事务。

总服务台服务管理制度范文一、服务台职责：1.接听电话、处理来访者咨询及服务请求；2.组织会议，记录并传达会议决议；3.收集和整理各部门的文件、资料，并进行分类归档；4.提供协助相关部门进行文件传递和相关支持工作；5.协助安排会议室的预订和维护。

二、服务台工作时间：1.服务台每天的工作时间为上午08:00至下午18:00，期间设有一个小时的午休时间；2.服务台每周工作时间为从周一至周五，不包括法定节假日。

三、服务态度：1.服务台工作人员需保持友善、耐心、细致的服务态度；2.对来访者提出的问题和请求需认真倾听，并尽力给出满意的答复和解决方案；3.对电话和来访者的信息需进行严格保密，不得擅自泄露。

四、服务台工作流程：1.电话接听：工作人员需及时、准确地接听电话，记录来电者姓名、来电目的和留言内容，及时转达相关人员。

2.来访接待：工作人员需礼貌地接待来访者，记录来访者的姓名、来访目的和留言内容，及时转达相关人员。

3.文件处理：工作人员需收集、整理以及分类归档各部门的文件和资料，保持文件的有序性和安全性，并及时传递给相关人员。

4.会议组织：工作人员需根据会议室预订情况，协助安排会议室的使用，并记录会议内容，及时传达会议决议和议程。

5.其他职责：服务台工作人员需协助其他相关部门的工作，提供必要的支持和协助。

五、工作要求：1.工作人员需具备一定的服务意识和沟通能力，能够熟练使用办公软件和相关办公设备；2.工作人员需保持良好的个人形象，着装整洁，不得吸烟、嚼食及喧哗等；3.工作人员需按时上下班，不得迟到、早退或请假；4.工作人员需遵守公司的相关规章制度，严禁在工作时间内进行私人事务。

六、绩效考核：1.服务台工作人员的绩效考核主要以工作态度、工作效率和工作成果为评价指标；2.定期进行绩效考核，根据绩效评级进行相应的奖励或惩罚。

七、违纪处理：1.如服务台工作人员违反服务管理制度，将根据情节和性质轻重进行相应的处理；2.轻度违纪可给予口头警告，情节严重者可给予书面警告或考虑解聘。

第一章总则第一条为加强万达商场服务台的管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于万达商场所有服务台工作人员。

第三条服务台工作人员应严格遵守国家法律法规、商场各项规章制度，树立良好的职业道德，提供优质服务。

第二章服务台岗位职责第四条服务台工作人员应具备以下岗位职责：1. 负责商场顾客接待、咨询、引导等工作；2. 负责商场内各类信息传递、协调沟通；3. 负责商场内突发事件的处理；4. 负责商场内安全管理、消防管理；5. 负责商场内环境卫生、秩序维护；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条服务台工作人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通协调能力；3. 具备较强的应变能力和解决问题的能力；4. 具备一定的业务知识，熟悉商场内各类商品和服务；5. 具备较强的服务意识，能够主动为顾客提供帮助。

第三章服务台工作流程第六条服务台工作人员应按照以下工作流程开展工作：1. 接待顾客：主动问候，微笑服务，热情接待；2. 咨询解答：耐心倾听，认真解答，确保顾客满意；3. 引导顾客：根据顾客需求，提供合适的服务或引导顾客前往相应区域；4. 信息传递：及时传递商场内各类信息，确保顾客了解；5. 突发事件处理：迅速反应，妥善处理，确保商场秩序；6. 安全管理：负责商场内安全管理，确保顾客安全；7. 环境卫生：保持服务台环境卫生，为顾客提供舒适环境；8. 记录工作：做好工作记录，及时汇报。

第四章服务台管理制度第七条服务台工作人员应遵守以下管理制度：1. 工作时间：按照商场规定的时间上下班，不得迟到、早退；2. 工作纪律：保持服务台整洁，不得随意摆放物品；3. 服务态度：文明礼貌，热情周到，不得对顾客态度恶劣；4. 保密制度：不得泄露商场内部信息，不得泄露顾客隐私；5. 沟通协调：保持与各部门的沟通协调，确保商场工作顺利进行；6. 消防安全：熟悉消防器材的使用，确保商场消防安全；7. 环境卫生：保持服务台环境卫生，定期清理垃圾；8. 工作考核：定期对服务台工作人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。

总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。

严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。

对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。

杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。

1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。

1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。