旅客运输心理学教案

《数学》第 1 页 共 4 页 绝密★启用前 座位号

2014—2015学年第一学期期末考试

《旅客运输心理学》试卷B参考答案

本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

总 分 题 号 一 二 三 四 五

核分人 题 分

复查人 得 分

一、名词解释（每小题5分 共计25分）

1.经济心理

所付出费用时间最少。

2.需要

感到欠缺内心不平衡。

3.心理学气质

气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

4.一般能力

在心理学中，一般能力又称基本能力，通常是指那些在各种活动中都必须具备的能力，注意力、观察力、记忆力、思维力、想象力等，一般能力也称为智力或知能。

5.旅客松散大群体

略

二、简答题（每小题8分 共计24分）

1.简述马斯洛的需要层次理论的基本内容。

生理 得 分 评卷人 复查人

得 分 评卷人 复查人

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______

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密 封 线 内 不 得 答 题

绝密★启用前 座位号

2016—2017学年第一学期期末考试

《旅客运输心理学》试卷

本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

总 分 题 号 一 二 三 四 五

核分人 题 分

复查人 得 分

一、名词解释（每小题5分 共计25分）

1.运输需求

2.从众行为

3.心理学气质

4.注意

5.旅客松散大群体

二、简答题（每小题8分 共计24分）

1.旅客旅行总体方面需要的表现？

2.影响旅客心理活动的因素有哪些？

3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

三、论述题（每小题12分 共计36分）：

1.旅客运输心理学的作用？

2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。

3.论述客运服务人员的礼仪行为。

四、案例分析（15分）

在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要得 分 评卷人 复查人

得 分 评卷人 复查人

得 分 评卷人 复查人

得 分 评卷人 复查人

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______

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绝密★启用前 座位号

2016—2017学年第一学期期末考试

《旅客运输心理学》试卷

本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

总 分 题 号 一 二 三 四 五

核分人 题 分

复查人 得 分

一、名词解释（每小题5分 共计25分）

1.运输需求

2.从众行为

3.心理学气质

4.注意

5.旅客松散大群体

二、简答题（每小题8分 共计24分）

1.旅客旅行总体方面需要的表现？

2.影响旅客心理活动的因素有哪些？

3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

三、论述题（每小题12分 共计36分）：

1.旅客运输心理学的作用？

2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。

3.论述客运服务人员的礼仪行为。 得 分 评卷人 复查人

得 分 评卷人 复查人

得 分 评卷人 复查人

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号：

考室：_______

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密 封 线 内 不 得 答 题 四、案例分析（15分）

在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

《数学》第 1 页 共 6 页 绝密★启用前 座位号

2014—2015学年第一学期期末考试

《旅客运输心理学》试卷A

本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

总 分 题 号 一 二 三 四 五

核分人 题 分

复查人 得 分

一、名词解释（每小题5分 共计25分）

1.运输需求

2.从众行为

3.心理学气质

4.注意

得 分 评卷人 复查人

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______

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密 封 线 内 不 得 答 题

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《数学》第 2 页 共 6 页