危机公关的程序

危机公关与舆情处理制度1. 前言为了及时、有效地应对企业可能面对的危机及处理舆情事件，提高企业在公众中的形象和信誉度，特订立本危机公关与舆情处理制度。

本制度旨在明确危机公关与舆情处理的程序和责任，保障企业在危机和舆情事件中的应对本领和形象维护本领。

2. 危机公关处理程序2.1 危机预警1.各部门应紧密关注市场、行业、社会的动态，并建立及时取得信息的渠道。

2.针对可能发生的危机风险，各部门应订立相应的预警机制与预案，并定期进行演练和修订。

2.2 危机事件认定与级别划分1.当发生危机事件时，各部门应立刻对事件进行认定，并依照事态的紧急程度，划分为一级、二级、三级等级别。

2.一级危机为影响企业生存和发展的严重事件；二级危机为较为紧要的事件；三级危机为一般事件。

3.不同级别的危机需要采取不同的危机公关措施和舆情处理策略。

2.3 危机公关处理流程1.一级危机处理流程–第一时间成立应急处理小组，由企业高层领导亲自指挥。

–订立应对方案，明确各部门的职责和任务，并成立任务分解小组。

–确定危机公关发言人，并进行相关培训与演练。

–依照传媒关系分类，做好媒体沟通和危机信息发布工作。

–结束后需进行事后总结和归档，并及时更新应急预案。

2.二级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。

–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。

–建立媒体沟通渠道，及时发布企业态度和解释。

–定期召开危机处理睬议，评估危机的发展态势，及时调整应对方案。

3.三级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。

–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。

–及时向媒体发布相关信息，乐观回应公众关切。

–定期召开危机处理睬议，评估危机的影响及处理效果，及时调整应对方案。

3. 舆情处理程序3.1 舆情监测和评估1.设立舆情监测团队，负责收集、整理和评估与企业相关的舆情信息。

2.利用舆情监测系统和社交媒体等工具，对舆情进行实时跟踪和监测。

1.危机传播管理的三个基本原则：一、"3T"原则危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。

面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2．Tellitfast（尽快提供情况）。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3．Tellitall（提供全部情况）。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。

越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。

二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。

不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。

所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。

所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。

第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。

第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。

第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。

2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。

3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。

4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。

第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。

第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。

2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。

3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。

4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。

5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。

第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。

第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。

危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。

由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。

达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。

危机公关及解决方案
《危机公关及解决方案》
在当今社会，任何企业或组织都可能面临多种危机，如产品质量问题、员工犯错误、领导失言或突发事件等。

这些危机一旦发生，可能对企业形象和声誉带来严重损害。

因此，危机公关显得十分重要。

首先，企业需要建立一套完善的危机公关预案，包括危机管理团队、危机公关方案、危机沟通渠道等。

这样一旦危机发生，能够迅速做出反应，减少损失。

其次，企业需要及时公开信息，及时回应媒体和公众的质疑和关注。

在危机公关中，透明和及时是非常重要的。

与此同时，企业需要通过各种渠道积极传递积极信息，以弥补负面影响。

最后，企业需要及时采取行动，解决危机根源，恢复公众对企业的信任和支持。

危机公关的解决方案也需要因企业而异。

在危机公关中，企业需要首先冷静应对，避免情绪化的决策。

然后，企业需要与媒体和公众进行有效的沟通，以确保信息传递准确。

此外，企业也可以借助危机公关专业机构或专家来提供协助和建议。

短暂的危机公关可能会给企业带来损失，但如果能够恰当地处理，也可以成为企业成长的机会。

综上所述，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。

建立完善的危机公关预案，及时公开信息，积极采取行动，这些都能帮助企业有效应对危机，保护和恢复企业形象和声誉。

只有积极应对危机，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

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危机公关介绍[1]
7.权威证实原则(STANDARD)
• 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可 只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要 自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救 国，请重量级的第三者在前台说话，使消 费者解除对自已的警戒心理，重获他们的 信任。
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危机公关介绍[1]
巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
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危机公关介绍[1]
• 5月28日，雀巢正式对外公布，出现碘超标质 量问题的奶粉批次为：2004.09.21。但却拒绝透 露生产数量及销往哪些市场。
•
5月28日，与雀巢公司的推三挡四、故意拖
延却无实质性措施对照，家乐福等部分经销商开
始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
以分析，尤其要关注竞争对手的可能反应。
4、对危机处理计划中可调动的资源进行分析。 5、列出危机处理小组名单（包括每个人后面的预备人员，各
自的头衔、住址、电话、及传真号码等）
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危机公关介绍[1]
雀巢奶粉碘超标事件
• 案例描述：
• 2005年5月25日，浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡 报告，其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘 含量超标。
6、劣质危机（出售的产品或者服务项目由于质量低劣而引 起顾客投诉 ）：
首先向受害者赔礼道歉，然后调集专家查明事故 原因。在内部加强质量管理和职工技能培训。
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危机公关介绍[1]
五、重大事故危机处理的基本程序
第一、成立危机事故处理中心。
叫“战时办公室”，负责控制局势， 统一调配力量，协调各方关系；，该机构 的组成人员有企业主要负责人、公关部门 负责人、经过培训的危机处理专职人员、 指定的新闻发言人和值班人员。

危机公关流程及方案处理程序(一)步骤:危机的确认——危机的衡量——危机的决策——危机处理的实施——处理结果的考核(二)过程:成立专案小组——收集危机资讯——诊断危机——确认决策方案——执行处理策略——重点处理——寻求援助——切实掌握全局处理危机(三)善后:检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。

应急事项分析：一、遇到企业危机该有的准备：1、危机时不该做的事：拒接电话，或用“无可奉告”果然回绝，攘外不安内，推脱责任。

2、危机时该做的事：迅速行动，搜集信息，前后一致，劲量避免有争议的话题，态度诚恳。

3、危机发生前该做的事：制定危机管理计划，塑造高层形象。

二、企业危机一般的三方面因素:1、内在因素所造成的危机，如下: 经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、行销、资讯、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。

2、外在因素所造成的危机，如下:国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。

3、其他因素所造成的危机，如下:领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。

三、危机处理的具体对策:总的对策:重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。

具体对策:根据不同的公众对象分别采取不同的对策。

注意事项：第一，对上级有关部门。

及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导，建立专案小组，在48小时内做出反应。

如有涉及到媒体，对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

第二，对企业内部员工。

迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关;第三，对受害者。

认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。

冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。

给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系，尽可能将问题大事化小，小事化无；禁止一切激烈行为，若因个人言行影响到公司形象，必须承担相应责任。

危机公关处理方案
目录
1. 危机公关处理方案
1.1 危机公关的重要性
1.2 制定危机公关方案的步骤
危机公关处理方案
危机公关是企业面对危机时采取的一系列手段和措施，旨在减少
负面影响，维护企业形象和声誉。

在当今信息时代，危机公关显得尤
为重要。

制定危机公关方案是企业的一项重要工作。

首先，应建立危机管
理团队，明确责任分工，确保在危机发生时能够迅速做出反应。

其次，需要进行危机预案演练，考虑各种可能的危机情况，制定出响应措施。

同时，建立危机沟通渠道，确保信息畅通，及时公开透明地向公众传
递信息。

在制定危机公关方案时，企业还应根据不同的危机性质和程度，
采取相应的措施。

对于突发事件，需要迅速做出反应，控制危机扩大
的范围；对于长期积累的危机，需要制定长远的公关策略，改变公众
对企业的负面印象。

总之，危机公关处理方案的制定不仅能够帮助企业应对各种危机，更能够提升企业的声誉和形象，增强公众对企业的信任。

企业应该高
度重视危机公关，并不断完善和提升相关的能力和水平。

什么是危机公关危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

根据爱德华·伯尼斯(EdwardBernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料(一)危机准备阶段1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括:决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。

危机严重时，要有企业一把手挂帅。

丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。

丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生，深层次的挖掘事件的原因。

3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。

在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。

5、危机小组要统一口径发布信息，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时是否请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。

针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

(二)危机处理阶段1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。

通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

危机公关管理流程一、危机发生前。

1. 要有危机意识。

咱得知道啊，危机这东西就像个小怪兽，不知道啥时候就冒出来了。

所以不管是企业还是啥组织，平时就得有那种“危机可能就在身边”的感觉。

就像我们在宿舍，得时刻提防着可能出现的小麻烦，比如突然停水了，你要是没提前准备点水，那可就惨兮兮了。

这就跟企业似的，要提前预想可能遇到的危机，像产品突然出问题啦，被竞争对手抹黑啦之类的。

2. 建立预警机制。

得搞个像小雷达一样的预警机制。

比如说，安排专人盯着社交媒体上关于自己的消息，看看有没有啥不好的风吹草动。

要是发现有人在网上吐槽产品不好用，或者有啥可疑的传闻，就赶紧重视起来。

这就好比我们在学校里有个小情报网，要是听到有人说咱们班有啥不好的事儿传出去了，那咱得赶紧去了解情况，把问题扼杀在摇篮里。

而且呢，还要设定一些危机发生的标准，比如说负面消息达到多少条，就必须启动危机公关程序了。

3. 制定预案。

预案就像我们的作战计划。

如果真遇到危机了，谁负责干啥得清清楚楚。

比如说，公关部门得负责对外发布消息，技术部门要赶紧检查产品是不是真有问题，客服部门要好好安抚那些着急的客户。

这就跟我们宿舍大扫除一样，谁扫地，谁擦桌子，都安排得明明白白的，这样一旦开始打扫，就不会乱成一团。

而且预案还得根据不同类型的危机进行调整，不能一个模板用到老。

二、危机发生时。

1. 快速反应。

危机来了，可不能磨磨蹭蹭的。

就像着火了，你要是还慢悠悠的，那火可就烧大了。

要第一时间站出来说话，哪怕你还没完全搞清楚状况。

先告诉大家“我们知道有这个事儿了，正在调查呢”，这样大家心里会舒服点，觉得你在乎他们的感受。

就像在学校里，如果有人说某个同学做了不好的事，这个同学要是马上说“我知道大家在说我，我会去搞清楚的”，大家就不会一下子把他给否定了。

2. 诚恳态度。

这时候态度一定要诚恳啊，可不能耍小聪明。

要承认错误，如果真的是自己这边有问题的话。

就算是被冤枉了，也不能横冲直撞地去反驳，而是要很温和地说“我们很理解大家的担心，但是事情不是这样的，我们会拿出证据来的”。

空难危机公关方案前言航空公司是一种高风险行业，很多时候不可避免地会面临各种危机，其中之一就是空难。

当发生空难事故时，航空公司需要迅速采取有效的公关措施来处理危机，减少负面影响并恢复公众对航空公司的信任。

本文将介绍一份应对空难危机的公关方案。

1. 收集和整合信息在处理空难危机时，首先需要收集和整合相关信息，包括但不限于以下内容：•事故背景和原因•受影响的航班、机型和乘客数量•受伤或遇难者情况•调查进展和初步结论•目击者和幸存者的证言这些信息对于制定公关方案和回应媒体的问题至关重要。

2. 设计危机公关团队危机公关团队是应对空难危机的重要组成部分。

团队成员应包括公司高管、公关专家、律师和事故调查人员。

每个成员都应清楚自己的职责和任务，并在紧急情况下能够迅速响应。

3. 及时发布信息在处理空难危机期间，及时发布准确的信息至关重要。

航空公司应通过适当的渠道，如新闻发布会、社交媒体等，向公众提供关键信息，包括但不限于：•事故的基本事实•受伤和遇难者情况的更新•航空公司的应对措施•调查进展和初步结论同时，航空公司还需要成立媒体热线，及时回答媒体和公众的问题，并提供准确的信息。

4. 关注遇难者和幸存者家属在危机期间，航空公司应非常关注遇难者和幸存者家属的情绪和需求。

提供情绪支持和经济援助，并确保他们获得及时、准确的信息。

此外，航空公司还应协助家属处理善后事宜，如遗体运回、安葬等。

5. 合作调查和采取措施航空公司应积极配合事故调查人员的工作，提供必要的材料和证据。

同时，根据调查结果，采取相应的补救措施，以确保类似事故不再发生。

这包括但不限于：•安全培训和演练•检查和维护飞机•修复或替换有问题的设备•审查并改进航空公司的安全管理程序这些措施不仅可以防止类似事故的再次发生，还能增加公众对航空公司的信任。

6. 重建声誉和恢复信任在空难危机发生后，航空公司的声誉和公众的信任都会受到严重影响。

为了重建声誉和恢复信任，航空公司可以考虑以下措施：•主动公开事故调查进展和改进措施•提供补偿或赔偿计划•加强安全宣传和沟通•提高客户服务质量•加强与行业机构和相关利益相关者的合作航空公司应意识到，重建声誉和恢复信任是一个长期的过程，需要持续投入和努力。

第十章 危机公关 第三,合理预测危机迹象的发展趋势。 第三 合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有 合理预测危机迹象的发展趋势 一个发展过程,一般分为三个阶段 即潜伏期 初显期、爆发期。 一个发展过程 一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。 一般分为三个阶段 即潜伏期、 第四,恰当评估危机迹象可能带来的损失。 第四 恰当评估危机迹象可能带来的损失。 恰当评估危机迹象可能带来的损失
对于一般的社会组织尤其是企业而言从危机的引发原因来看危机主要可分为产品安全危机如产品的质量因素等广告宣传危机如北京新兴医院虚假广告等经营管理危机如投资失误对人财物管理不善社区投诉环境污染等文化冲突危机外部影响危机相关公众关系不和谐竞争对手的不利影响等突发事件危机
第十章 危机公关
第十章 危机公关
第一节 危机公关概述 第二节 危机的预测和预防 第三节 危机处理的原则和程序
第十章 危机公关 3、危机预警预控。危机预警预控是指根据危机迹象的现实情 、危机预警预控。 况和发展趋势,对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 况和发展趋势 对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 必要的控制。 必要的控制。 第一,预警 就是对可能出现的危机事态发出警示， 预警。 第一 预警。就是对可能出现的危机事态发出警示，以便于他 们及时离开危机险境,有效避开危机危害 有效避开危机危害。 们及时离开危机险境 有效避开危机危害。 第二,预控 就是对可能出现的危机事态进行提前控制， 预控。 第二 预控。就是对可能出现的危机事态进行提前控制，通过 采取措施,使危机消失于萌芽状态 使危机消失于萌芽状态。 采取措施 使危机消失于萌芽状态。
第十章 危机公关 4、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则，应委派 、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则， 发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会， “发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会，掌握舆论 主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、 主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、 社团、权威机构的合作，协助解决危机。 社团、权威机构的合作，协助解决危机。 5、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上， 、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上， 创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象， 创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象，妥善处理危机 的消极影响，做好善后工作。 的消极影响，做好善后工作。 6、总结调查，吸取教训。“前事不忘，后事之师”，在危 、总结调查，吸取教训。 前事不忘，后事之师” 机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。 机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。

第一章1.危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。

针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。

如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。

因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

2、危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和根本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。

危机事件的一般特征：–破坏性：对组织或社会的生存和开展构成威胁。

–突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。

–紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

–扩散性：涟漪效应–公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。

3、危机的三个法如此(1)海恩法如此：任何平安事故都是可以预防的。

海恩法如此指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

海恩法如此强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。

(2)墨菲定律：只要人犯错，危机就难以防止(3)蝴蝶效应〔The Butterfly Effect〕是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反响。

这是一种混沌现象。

定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。

4、危机管理与危机公关(1)概念：危机处理是一种应急性的公共关系。

即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。

（ 尊重事实、 一） 真诚坦率原则
当危 机发 生后 ， 闻媒 体 和社 会公 众 最 无 法 容 新 忍 的并不 是危 机事 件 本 身 ， 而是 企 业 千方 百 计 隐 瞒
事 实真 相或 者故意 说谎 ｏ １５ 以一旦 危机 发生 ， ［２所 ２２ 企
活动 ， 即用公 共关 系 手段 减 少 危 机给 组 织 与 公众 带 来 的影 响 ， 而 寻 求 公 众 对 组 织 的谅 解 ， 进 以重 新 树 立 和维 持组 织形象 。 企业来 说 ， …Ｍ对 一旦 有突 发事 件 或重 大事 故 出现 ， 会 导 致 其 面 临强 大 的社 公 众 将 舆 论压力 和危 机 四伏 的社 会 环境 ， 企业 形 象严 重 使 受 损 ， 则利 益减 少 ， 则危 及 生 存 ， 此 时企 业 的 轻 重 而
危机 是 指突然 发 生 的 ， 重危 害 组织 正 常运 作 严
的 、 组 织 的公 众 形 象 造 成 重 大损 害 的 ， 有 比较 对 具 大 的公众 影 响 的 偶 然 事 件 。危 机 公 关 是 危 机 公 共 关 系 的简 称 ， 是指 发 生危 机 事 件 时 的公 共 关 系管 理
第 一 时间 作 出恰 当 的反 应 是 防 止 危 机 事 件 继
下降带来 的损失 ， 取公众 的谅解 和信任 ， “ 争 变 危
机 ” “ 机 ” “ 机 ” 要 达 循下 列原 则 ：
收稿 日期 ：０ ２一 ５一ｌ ２１ Ｏ ５
续恶化 的第一法宝 。加 拿大企业危 机管理专家唐
纳德 ・ 蒂芬 森 曾说 过 ： 危 机 发生 后 的第 一 个 ２ 斯 “ ４
小 时至关 重要 ， 如果 你 未 能很 快 的行动 起 来 并 已准

企业危机公关原理制度和流程1. 引言企业危机是指未预料到的事件或状况对企业造成重大威胁，可能对企业的声誉、利润和可持续发展造成严重负面影响。

为了有效应对危机，企业需要建立危机公关原则制度和流程，以保护企业的声誉和利益。

本文将介绍企业危机公关的原理、制度和流程。

2. 企业危机公关原理企业危机公关原理是指在应对企业危机时应遵循的一些基本原则，以保护企业的声誉和利益。

以下是几个重要的原则：2.1 诚信与透明原则诚信与透明是企业危机公关的基石，企业应及时、真实地向公众披露危机信息，以建立信任和信誉。

企业不应隐瞒或夸大危机事实，而是应坦诚面对并提供准确的信息。

2.2 快速反应原则企业在面对危机时需要快速反应，及时发布危机声明，并采取紧急措施控制和解决危机。

快速反应可以有效扼制负面影响，避免危机进一步恶化。

2.3 情绪管理原则面对危机，公众情绪容易激动，企业应通过合理有效的沟通和管理来安抚公众情绪。

情绪管理原则包括倾听公众意见、及时回应疑虑和承认错误、提供解决方案等措施。

2.4 合作与协调原则危机公关需要各部门、各级别的员工紧密配合和协调合作。

企业应建立跨部门协作机制，确保信息流通畅，协调各方行动，共同应对危机。

3. 企业危机公关制度企业危机公关制度是指为了应对危机而建立的一系列规章制度，以保证危机公关策略的有效实施。

以下是一些典型的危机公关制度：3.1 危机管理团队企业应组建危机管理团队，由高管和各部门主管组成。

危机管理团队负责制定和执行危机公关策略，统筹各方资源，协调和指导危机公关工作。

3.2 危机预警机制企业应建立危机预警机制，包括监测和分析潜在危机因素的能力。

危机预警机制可以帮助企业提前识别和预测危机，及时采取措施避免和减轻危机的发生和影响。

3.3 危机沟通流程企业应建立危机沟通流程，明确危机信息发布的责任和程序。

危机沟通流程应包括信息收集、信息验证、信息发布和后续跟进等环节，以确保准确、及时地向公众传递信息。

危机公关应急预案危机的形式是不同的，但是解决危机的方式都是可以遵循的，只有在严格遵循危机公关处理步骤的基础上，才能让危机无处藏身。

当危机出现的时候，首先不是急着去把危机解决掉，就像一台电脑出现了病毒，首先要先对危机进行检测，前面评估了危机之后在考虑应对的方法。

这样处理的危机才是对症下药的。

在全面了解危机之后要及时的处理危机，在这个时期内，要屏蔽由于危机所带来的各种公关难题，这样才不是让危机得到蔓延，处理危机也会相对比较简单。

危机危机，就是危险与机会共同存在的。

在危机处理的最后一个步骤中，就是要想办法让危险成为公司的一个机会，只有把这一个步骤给走好了，那么公司的危机才算是得到了真正的解决。

如何达到这个目的呢。

就要根据每一个危机的不同而选择不同的处理方式。

为此，知名公关公司—声正公关传媒负责人表示，在出现危机的时候，要严格遵循危机公关处理步骤，这样才会快速有效的解决每一个公司多引发的危机。

很多时候，危机的产生都是突发性的，在出现危机的时候，如果一个公司的危机公关不是经验老道的话，极有可能会造成手忙脚乱的现象，导致危机没有很好的得到解决。

在资深的公司危机公关部门中，都会有很多危机公关预案，这些预案都是根绝公司多年来说面对的危机以及对这些危机的处理方式进行总结，吸取经验之后做成的，这些预案很多时候都能够涵盖公司在这个行业中所经常碰到的危机，有了这些预案之后，公司在每一个出现新的危机的时候都能够从容的面对。

危机公关预案不仅给公司处理危机上带来很大的帮助，而且在培训新人的时候也会给予他们很大的帮助，这些预案都能够很好的给他们起案例分析的作用，这样对于一个公司的危机公关部门是很有帮助的，不仅能够每次顺利的处理公司出现的危机，而且能够让这个公司的危机公关部门永葆活力，而且人人都会有可能成为经验丰富的危机处理人员，这些成就都归功于危机公关预案。

危机公关应急预案（二）一、目的为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。

危机公关处理方案危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]一、危机公关的一般处理方案一）组织内部对策1、迅速成立处理危机事件的专门机构。

假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。

这个专门小组的领导应由企业负责人担任。

行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。

成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。

确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不及格产品，或立即组织检修队伍，对不及格产品逐个检验。

通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

二）受害者对策1、认真相识受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、相识、确认和制订有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。

即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。