银行公司机构客户细分及差别化服务方案

附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。

力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。

一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。

在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。

（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。

按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。

其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。

新兴市场客户是指与互联网相．关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。

无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。

（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客1是：户、大型客户、中型客户、小企业客户。

分层的标准家总战客户及其成员单位。

指94—战略性客户。

亿元（部分行业为主要是年销售收入在3—大型客户。

亿元）以上的客户（战略性客户除外）。

亿元（部分行业为3主要是年销售收入在—中型客户。

亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。

按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：50分层的标准是：规模以上和规模以下客户。

日均存款余额万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。

公司机构客户细分图大型客户传统公司客户战略性客户中型客户公司类客户与互联网相关与物联网相关新兴市场客户有贷户与移动支付相关房地产类客户公司机构客机构类客户户机构类无贷户无贷户规模以上客户公司类无贷户规模以下客户（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。

银行零售差异化服务方案银行零售差异化服务方案一、概述在数字经济环境下，银行零售业务需要从传统线下营销思路转向以流量为主、以用户至上的互联网营销方式，实现零售产品营销方式的差异化。

本方案旨在通过细分客户、精准营销、制度保障和合作拓展等方面，提升银行零售业务的竞争力。

二、细分客户与精准营销1.客户画像与目标市场定位对银行零售客户进行细分，根据客户的行为、习惯、兴趣等因素形成若干细分市场。

例如，都市繁忙上班族客户、年轻羊毛型客户和中年财富人生客户等。

针对不同类型客户，确定目标市场定位，制定相应的营销策略。

2.定制化产品与服务根据不同客户群体的需求，定制具有差异化的零售产品和服务。

例如，针对上班族客户，提供便捷的电子渠道服务；针对年轻羊毛型客户，设计有趣且具有吸引力的网络营销活动；针对中年财富人生客户，推出理财投资服务等。

3.多元化营销渠道与策略利用多元化的营销渠道和策略，如社交媒体、电子邮件、短信、线下活动等，与客户保持紧密联系。

同时，运用大数据分析，了解客户的消费习惯和需求，制定精准的营销方案。

三、制度保障1.制定零售发展战略规划制定明确的零售发展战略规划，确保银行高层领导的一致认同和决议。

从上至下开展零售业务战略转型计划的宣贯、宣传和培训，确保各级员工明确统一的方向和目标。

2.建立任务分工表与跨部门协调机制在董事会办公室层面建立“一张表”，即零售战略转型任务分工表，对整体零售战略任务进行有效分解。

明确各职能部门的任务和职责，建立横向到边、纵向到人的任务落地矩阵。

定期召开转型成果会、务虚讨论会、意见收集会，解决跨部门壁垒和政策阻点。

3.业务管理制度与操作准则的制定与执行根据业务监管精神和合规经营原则，制定清晰的业务准入、评估分析、业务审批、集中作业、档案管理、业务检查、风险控制、贷后管理等全流程制度体系。

确保各级岗位能够高效履职、控制风险，提升零售业务拓客、营销、放款效率。

4.构建考核激励机制与惩戒制度建立赏罚分明的考核激励机制，为优秀员工提供晋升机会和奖励。

银行客户分层管理方案银行客户分层管理方案是一种基于客户身份、需求、价值等方面的不同特征进行分层，以实现差别化营销和服务的管理模式。

以下是一个银行客户分层管理方案的具体实施步骤：1. 客户分类银行可以将客户分为优质客户、普通客户和低价值客户等不同层次。

其中，优质客户通常是高收入、高资产、高信用等对银行服务更具需求和价值的客户；普通客户则是银行的主要客户群体；低价值客户指的是那些对银行的收益贡献相对较低、需求相对较少的客户。

2. 设定不同服务标准根据不同层次的客户需求和价值，银行可以设定不同的服务标准。

例如，优质客户可以享受更为个性化、高效、专业的服务，包括金融咨询、理财规划、VIP服务等；普通客户则可以享受较为标准化、常规的服务，比如储蓄、贷款、信用卡等；低价值客户则可以享受更简化、快捷的自助服务。

3. 建立客户画像银行可以通过数据挖掘、大数据分析等方法，建立客户画像，深入了解每个客户的消费习惯、风险偏好、生命周期等方面的特征，进一步细分不同层次的客户。

4. 营销策略差异化对不同的客户层次，银行可以采取不同的营销策略，以提高客户满意度、促进客户价值最大化。

例如，针对优质客户，银行可以推出定制化的金融产品、丰富的福利服务、高品质的客户体验等；对于普通客户，则可以营造比较亲民、友好的氛围，提供简单、易懂的金融产品和服务；对于低价值客户，则可以采用更多的自助服务，如自助开户、智能柜台等，以提高服务效率和降低成本。

5. 细化管理措施针对不同的客户层次，银行可以制定相应的管理措施。

例如，对于优质客户，银行可以安排专属的银行客户经理或VIP服务团队，提供更为专业、细致的服务；对于普通客户和低价值客户，则可以采用更为标准化、高效的流程和服务标准，以提高管理效率。

附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。

力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。

一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。

在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。

（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。

按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。

其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。

新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。

无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。

（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。

分层的标准1是：—战略性客户。

指94家总战客户及其成员单位。

—大型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。

—中型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。

按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。

分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。

（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。

1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。

—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。

附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。

力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。

一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。

在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。

（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。

按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。

其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。

新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。

无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。

（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。

分层的标准1是：—战略性客户。

指94家总战客户及其成员单位。

—大型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。

—中型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。

按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。

分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。

公司机构客户细分图先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。

1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。

—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。

银行公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。

力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。

一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。

在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。

（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。

按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。

其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。

新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。

无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。

（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。

分层的标准1是：—战略性客户。

指94家总战客户及其成员单位。

—大型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。

—中型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。

按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。

分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。

（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。

1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。

—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。

附件四：公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。

力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。

一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。

在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。

（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。

按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。

其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。

新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。

无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。

（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。

分层的标准1是：—战略性客户。

指94家总战客户及其成员单位。

—大型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。

—中型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。

按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。

分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。

（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。

1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。

—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。

对公客户分层细分方案对公客户分层是银行业务管理中重要的一环，通过分层，银行可以更好地了解客户需求，精准地提供合适的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

为了更好地满足客户需求，银行需要将对公客户进行细分，以便精确地识别和满足客户的不同需求和风险特征。

下面是一个针对对公客户的分层细分方案。

一、客户层级划分1.大型企业客户：指年营业收入在数十亿元以上，具有较高知名度和市场份额的大型企业。

这类客户具备较高的资金实力和风险承受能力，通常需要个性化、高端的金融产品和定制化的服务。

2.中型企业客户：指年营业收入在数千万至数十亿之间的企业。

这类客户规模适中，金融需求日益多样化，对银行的金融产品、客户服务和解决方案有较高的要求。

3.小微企业客户：指年营业收入在数百万至数千万之间的企业。

这类客户通常面临资金短缺、经营风险较高等问题，对金融的需求较为迫切，需要银行提供更灵活、便捷的金融服务。

4.政府机构和公共事业单位客户：指各级政府机关和公共事业单位，包括国家机关、地方政府、学校、医院等。

这类客户对金融服务的稳定性、安全性和专业性有较高要求，通常需要银行提供投融资、资金清算、财务管理等方面的服务。

二、客户特征划分1.行业特征：根据客户所属的行业特点，可以将客户进一步细分。

如制造业、批发零售、服务业、金融业等不同行业的企业，其金融需求和风险特征有所差异。

2.地区特征：根据客户所处的地理位置，可以将客户划分为不同地区。

对于跨区域经营的企业客户，可以根据其各地区的分支机构数量和业务规模来判定其在各个地区的分层。

3.客户历史数据：根据客户过去的业务表现、信用记录和财务状况，可以将客户分为优质客户、一般客户和风险客户等。

对于优质客户，银行可以提供更加灵活和个性化的金融服务，而对于风险客户，银行需要加强风险管理，控制风险暴露。

4.客户需求特征：根据客户的金融需求，可以将客户分为信贷需求客户、结算服务需求客户、投融资需求客户等。

通过对客户需求的细分，银行可以更好地满足客户的不同需求，并提供定制化的服务。

银行给客户做的服务方案银行服务方案一、服务宗旨银行作为金融机构，以客户为中心，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。

我们将始终坚持“诚信、专业、满意、便捷”的服务理念，助力客户实现财富增值和生活质量提升。

二、服务内容1. 存款服务- 各种存款账户：我们提供活期存款、定期存款等多种存款账户，以满足客户的不同需求。

- 存款咨询：我们的客户经理将为客户提供存款咨询服务，帮助客户选择最适合他们的存款方式和产品。

- 存款利息计算：我们将按照市场利率计算客户存款的利息，并定期向客户结算利息。

2. 贷款服务- 各类贷款产品：我们提供个人贷款、企业贷款等多种贷款产品，以满足客户的各种融资需求。

- 贷款咨询：我们的客户经理将为客户提供贷款咨询服务，帮助客户选择最适合他们的贷款产品和还款方式。

- 贷款审批：我们将在客户提交贷款申请后进行审批，并及时向客户反馈审批结果。

3. 外汇服务- 外汇交易：我们提供外汇买卖服务，为客户提供各种外汇交易产品，满足客户的外汇兑换、外贸结算等需求。

- 外汇咨询：我们的客户经理将为客户提供外汇市场资讯和咨询服务，帮助客户制定外汇交易策略。

- 外汇风险管理：我们将根据客户的需求，提供外汇风险管理工具，帮助客户规避外汇风险。

4. 理财服务- 理财产品：我们提供各类理财产品，包括货币基金、股票基金、定期理财等，帮助客户实现财富增值。

- 理财咨询：我们的理财专家将为客户提供个性化的理财咨询服务，帮助客户选择最适合他们的理财产品。

- 理财规划：我们将帮助客户进行理财规划，根据客户的风险承受能力和财务目标，制定合理的理财计划。

5. 电子银行服务- 网上银行：我们提供网上银行服务，为客户提供24小时不间断的网上银行服务，方便客户进行各种账户操作。

- 手机银行：我们提供手机银行服务，为客户提供方便快捷的移动金融服务，包括查账、转账、投资等功能。

- 自助终端：我们设立了各类自助终端，方便客户进行存取款、查询余额等操作。

银行对公客户服务方案银行对公客户服务方案一、服务宗旨银行作为服务社会的重要机构，其服务对象不仅包括个人客户，还包括对公客户。

对公客户是银行业务的重要组成部分，其业务范围广泛，对银行的管理和发展具有重要影响。

银行应本着为客户创造价值的宗旨，从客户需求出发，提供全方位、个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，助力客户实现经济发展目标。

二、服务内容1.账户管理银行应对公客户开设账户，提供全方位的账户管理服务。

具体包括：为客户建立账户，开通网上银行、电话银行、短信银行等各种渠道的账户查询和交易功能，为客户提供账户余额和流水信息查询，协助客户进行账户资金管理和存款投资规划，提供账户日终对账和定期账务统计服务。

2.贷款业务对公客户的贷款需求多种多样，包括短期贷款、中长期贷款、信用贷款等多种形式。

银行应与客户密切合作，了解客户需求，为其提供全方位的贷款服务。

具体包括：为客户提供贷款利率、额度、期限等详细的贷款条件，评估客户的信用风险和资金用途，定制化的贷款方案，为客户提供全程跟踪和管理服务，及时帮助客户解决贷款中出现的问题。

3.国际结算对于需要进行国际贸易的客户，银行应为其提供的更加专业的国际结算服务。

具体包括：提供全球范围内的汇款和收款、外汇兑换、信用证开具、保函发行、担保业务等多种外汇结算渠道，为客户提供风险防范措施和资金流向追踪服务。

4.电子银行随着社会的发展，电子银行已经成为了银行业务的重要渠道之一。

对公客户的电子银行服务也成为了银行各项业务中的重要组成部分。

银行应为客户提供全方位的电子银行服务，包括网上银行、手机银行、POS机刷卡等等。

这些服务能够让客户更加便捷地进行账户管理、资金划转、贷款申请、支付结算等相关业务，使服务更快捷、更高效。

三、服务承诺1.快捷高效银行服务的核心，就是快捷高效。

银行将尽最大努力，为对公客户提供一流的服务质量，努力实现客户需求和银行业务之间的高效对接，做到快速响应、快速处理、快速反馈。

银行差异化服务方案及案例概述及解释说明1. 引言1.1 概述随着金融业务的日益竞争，银行面临着巨大的压力来满足客户不断增长的需求。

在这个信息时代，传统的银行服务已经不能满足客户多样化和个性化的要求。

因此，为了保持竞争优势并提高市场份额，银行需要采取差异化服务方案。

1.2 文章结构本文将从以下几个方面来探讨银行差异化服务方案及其案例。

首先，在第2部分中，将概述什么是差异化服务，并解释为何银行需要差异化服务方案以及其重要性和优势。

接下来，在第3部分中，将详细解释几种常见的银行差异化服务方案，包括个性化产品与服务创新、客户关系管理策略与技术应用以及数字化渠道发展与创新。

然后，在第4部分中，将通过三个成功案例来说明银行如何实施差异化服务方案：某银行个性化投资理财产品推出案例、某银行无人机快速理赔平台建设案例和某银行数字化体验中心打造案例。

最后，在第5部分中，将总结本文的主要内容和观点，并展望未来银行差异化服务方案的发展。

1.3 目的本文旨在通过对银行差异化服务方案及其案例的概述和解释说明，提供读者对此主题的全面了解。

通过深入研究差异化服务方案并分析实施成功的案例，读者可以学习到如何为银行客户提供个性化和创新的产品与服务。

同时，本文也为银行决策者提供了一些建议和思路，以在竞争激烈的金融市场上取得优势。

2. 差异化服务方案概述2.1 什么是差异化服务差异化服务指的是银行通过提供个性化、定制化的产品和服务，满足不同客户群体需求的能力。

这种服务方案可以使银行在竞争激烈的金融市场中取得优势，同时提高客户满意度和忠诚度。

2.2 银行为何需要差异化服务方案银行作为金融机构，面临着日益激烈的市场竞争。

传统的银行产品相对单一，很难满足消费者多样化的需求。

在如今快速发展的数字时代，客户渴望获得个性化、定制化的金融服务体验。

因此，银行需要通过差异化服务方案来适应变化的市场环境。

2.3 差异化服务的优势和重要性差异化服务带来了几个关键优势和重要性。

银行客户分层精细化管理方案一、银行客户分层精细化管理方案1、客户分层基本原则（1）客户分层是银行对不同客户群体的管理方式，旨在按照客户资质、业务类型、风险特性等综合因素依据企业的客户管理制度做出客户分层，并对不同的客户分层作出不同的客户管理服务。

（2）实施客户分层需要考虑市场环境、客户业务能力、行业发展风险等因素，以综合性考量来分类和管理客户。

（3）客户分层的实施要尊重客户的合法和正当权益，注意风险控制，并要求系统、科学、公正、公开，客户分层应当是一个动态的过程，应尽量避免固定框架，在不断的修改和升级过程中，不断更新客户分层及其管理服务及标准。

2、客户分层的实施和细化（1）客户分层的实施（2）银行按照客户资质、业务类型、风险特性等综合因素，以综合性考量来分类和管理客户，在客户服务、客户开户、风险监控等方面作出不同程度的客户管理服务，建立客户分层精细化管理体系，为客户提供更高效、更优质的服务。

（3）银行可依据客户理财、投资、保险等形式和性质，针对不同客户实施动态的管理，提供更优质的客户服务，优化客户体验，建立健全客户分层管理机制，做到客户个性化管理，提升客户管理水平。

3、管理服务的细化（1）针对不同客户群体，按照客户特点，精细化地设置客户分层，提供丰富多样的客户管理服务，以满足不同客户群体个性化的需求，优化客户服务体验，实现客户价值最大化。

（2）客户分层中有针对性地营销，根据客户特性及需求，精细化地提供相关产品服务和客户管理服务，针对特定客户群体提供优惠政策和特殊服务，以达到实现客户价值最大化或者业绩最大化的目标。

（3）客户分层管理要充分考虑客户的实际情况，全面、精细地提供服务，尊重客户个性化的需求，以达到优化客户服务体验、实现客户价值最大化等目的。

一、客户关系差别化管理的关键我们小组一致认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客户细分。

客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的基础上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到详细的数据，但是如何有效地利用这些信息，就需要对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户提供相应的措施。

（一）客户细分的含义客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。

它是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是顾客需求的差异性，并不是所有客户的需求都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。

由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞争，任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不可取的。

企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

（二）客户细分的重要性不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所以对于银行来说，同一产品或者服务不可能满足市场上所有客户的需要。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是银行的客户，客户到底有哪些实际需要，银行应该吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，使银行能够通过迎合某一部分市场需求来赢得市场。

客户细分的关键在于如何选择准确的，或与行业与客户需求特征相适应的细分标准，客户细分标准会在后文中详细介绍。

客户细分的重要性如下：1、对客户进行细分，设定相应的客户级别，以最少的投入获得最多的回报。

我们熟知的“二八定律”中提到20%的客户购买或向没了某项产品或服务的80%。

所以银行企业选出最有价值的细分客户，针对这部分有价值的客户开展特别的促销活动，提供更个性化的服务，经营资源集中向优质客户倾斜，从而确保产品和服务的高命中率和高满意度。

银行公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。

力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。

一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。

在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。

（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。

按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。

其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。

新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。

无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。

（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。

分层的标准1是：—战略性客户。

指94家总战客户及其成员单位。

—大型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。

—中型客户。

主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。

按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。

分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。

（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。

1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。

—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。