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客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求1一、引言客服岗位在任何企业中都扮演着至关重要的角色。
他们是企业与外部世界之间的桥梁，负责处理客户的问题、投诉和建议。
为了确保客服团队能够高效地履行职责，了解他们的岗位职责和要求是至关重要的。
本文将详细介绍客服岗位的职责、要求以及如何提高客户服务质量。
二、岗位职责1、客户接待：客服人员需要负责接待客户，解答他们的问题，提供必要的帮助和指导。
2、客户关系管理：客服人员需要记录客户的反馈和需求，对客户进行分类，以便于更高效地为客户提供服务。
3、客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集和分析反馈数据，以便及时发现和解决问题。
4、危机管理：在遇到突发事件或紧急情况时，客服人员需要快速做出反应，为客户提供解决方案，并确保企业形象不受损害。
5、售后服务跟进：对于已解决的问题，客服人员需要跟进客户的满意度，以确保客户持续满意并再次选择我们的产品或服务。
三、要求1、良好的沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通技巧和倾听，能够清晰、有效地与客户交流。
2、耐心和细心：客服岗位需要处理各种各样的问题，因此客服人员需要有足够的耐心和细心，能够耐心地倾听客户的需求和问题。
3、强烈的责任心：客服人员需要对自己的工作负责，能够及时处理问题，并确保问题得到妥善解决。
4、优秀的客户服务精神：客服岗位需要以客户为中心，能够积极主动地为客户提供优质的服务。
5、熟练掌握办公软件：客服人员需要熟练掌握办公软件，如Word、Excel、Powoint等，以便于记录客户反馈和数据整理。
四、如何提高客户服务质量1、提供培训：定期为客服人员提供培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的方法以及应对突发事件的策略。
2、建立有效的'沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）与客服团队联系，以便于他们选择最适合自己的方式。
3、建立反馈机制：鼓励客户对客户服务进行评价，收集他们的反馈和建议，以便于不断改进。
客服人员的职责和要求
1、客服人员的主要职责：
(1) 向客户提供友好、高效、准确的服务，建立良好的客户关系，根据客户的要求，为客户提供有效的解决方案；
(2) 协助客户解决产品使用中的问题以及技术问题；
(3) 与客户建立并保持信任的关系，确保客户的满意度；
(4) 及时收集和分析客户的意见和建议，进行总结和处理；
(5) 根据公司要求，负责客户服务质量的管理，完成相关报表；
(6) 协助完成其他领导安排的工作。
2、客服人员的要求：
(1) 对客户和市场有较深入的了解，对市场营销战略有良好的理解和解决能力；
(2) 具备良好的文字表达能力和优秀的沟通技巧，较强的协调能力和服务意识；
(3) 能够独立处理问题，并有责任心，具备资源整合能力；
(4) 具备较强的人际交往能力、耐心和耐力，能承受较强的工作压力；
(5) 具备较强的责任感，勇于接受责任，具备与客户有效沟通的能力；
(6) 微笑、礼貌、客观、自信，热心、主动和乐观地面对困难；
(7) 对工作有一定的热情，能有效的将技术的变化转化成客户的收益。
客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。
2、接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记(登记表)，填表时不应生硬，同时介绍设计部经理(陪同谈单、伺机服务)。
3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。
4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员(人抬人高)，提高公司形象。
5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。
6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。
7、记录总经理宣布事宜，每日上报。
8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。
9、负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印2份，原件(图纸及报价)从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。
10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。
11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。
12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。
13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。
14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。
15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。
16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。
17、完成领导交办的其他事项。
服务规范一、实施目的1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。
2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。
二、服务准则1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。
2、以感激之心接触客户。
不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。
3、以微笑服务温暖客户。
客服专员工作职责职作为一个客服专员，你将扮演着重要的角色，为公司提供优质的客户服务。
你的工作职责和职能将涉及多个方面，下面是一个____字的职责和职能范本供你参考：职责一：提供卓越的客户服务1. 接听客户的来电，并以专业和友好的态度与客户进行交流。
2. 理解客户的需求和问题，并提供及时、准确的解答和解决方案。
3. 处理和解决客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
4. 提供产品和服务相关的信息给客户，并帮助客户做出正确的选择。
5. 提供安全和保密的客户信息处理，并确保客户信息的安全性。
职责二：记录和分类客户信息1. 记录每位客户的需求、问题和解决方案等相关信息，并及时更新客户数据库。
2. 将客户的信息进行分类和归档，以便日后查询和分析。
3. 根据客户信息的统计数据，为公司制定适应市场需求的销售策略和产品改进计划。
4. 协助相关部门对客户信息进行分析和评估，提供有关客户需求和市场趋势的报告。
职责三：协调和沟通1. 与其他部门的团队成员进行有效的沟通和合作，以确保客户问题得到及时解决。
2. 向公司内部的管理层提供客户反馈和建议，以促进公司的整体改进和发展。
3. 就客户关注的问题向相关部门适时提出建议和改进意见，以提高产品和服务质量。
职责四：积极学习和发展1. 通过参加培训和自我学习，不断提升自身的专业知识和技能。
2. 学习并了解公司的产品和服务，以便能够更好地为客户提供帮助。
3. 关注客户服务领域的最新发展和趋势，与行业专家和同行进行交流和学习。
4. 积极参与公司举办的培训和发展活动，提升个人能力和业务水平。
职责五：遵守公司规定和政策1. 遵守公司的工作纪律和规范，保持良好的职业操守和工作态度。
2. 遵守公司相关的保密和安全政策，确保客户信息和公司机密的安全性。
3. 遵守公司的考勤和休假制度，确保工作时间和休假的合理安排。
职责六：回访和客户维系1. 定期回访客户，了解他们的满意度和反馈意见，并提供必要的帮助和支持。
客服的工作职责和任职要求不同的行业，客服回答下列问题的范围是不一样的。
一名客服的客服岗位职责也许是什么呢?下面是我给大家带来的客服的工作职责和任职要求，盼望能够帮到你哟!客服的工作职责和任职要求岗位职责：1. 接待顾客询问和投诉，接听顾客的询问和投诉电话，解答顾客的询问和投诉，并做好记录，刚好将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2. 遵照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户标准填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3. 负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。
4. 负责管理处修理及家政效劳回访，刚好将回访状况具体记录对、登记后交资料室存档。
任职要求：1. 身高1.65米以上，相貌端正，标准平凡话，随和可亲。
2. 大专以上文化程度，30岁以下者优先，应届毕业生也可。
3. 能够吃苦耐劳，踏实肯干，听从领导支配。
客户效劳人员必备的实力与素养1、心理素养要求(1)要有挫折打击的承受实力客户效劳人员有可能遭遇什么样的挫折打击呢?比方说，你会不会被客户误会?联想的客户效劳人员就是这样，须要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责修理的，那么客户效劳人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户效劳人员?因为客户遭遇到了太大的打击，所以须要有一个发泄的渠道。
而许多客户效劳人员，每天都要面对各种各样客户的误会甚至辱骂，你须要有承受实力。
更有甚者，客户越过客户效劳人员干脆向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸张其词，原来这个客户效劳人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应当立刻被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。
客服岗位职责及任职要求（共3篇）第1篇：【范本】客服岗位工作职责及任职要求客服工作职责：1、负责通过旺旺接待客户,可以独挡一面以真诚的服务态度和销售技巧解答疑问,促成交易；2、负责售前支持，产品介绍,引导客户达成交易；3、负责售中跟踪，客户订单生产、发货、物流状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理；4、负责售后服务，客户反馈问题处理,中差评、退换货、投诉处理等；5、负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，配合店长做好老客户维护；6、负责统计每天客户所提出的问题，从而对产品及服务提高一个更好的档次，能让客户有一个完善的体验。
客服任职要求：1、限女性,18-30 岁,打字速度快,打字速度60 个字/分以上；2、有一年以上淘宝网络销售经验，头脑清晰,思维敏捷,可同时与多人以上进行网上交流,待人热情,有良好的服务意识,工作耐心细致；3、有良好的人际沟通能力和亲和力性格开朗,性格温和,脾气好,能够应对和忍受客户刁难；4、学习能力强,有吃苦耐劳精神,需要热爱这份工作,能长期工作；5、对工作、生活有积极乐观的态度,能主动并较好的完成工作,能承受一定的工作压力；6、心思细腻,做事极其认真,工作方面很少失误;真正做到脚踏实地；7、熟悉淘宝(天猫)后台操作,熟悉各项淘宝规则,能独立处理网店日常流程者优先；8、适应高强度工作,拥有强烈的工作责任心。
吃苦耐劳,能接受早晚班及轮班安排；9、拥有优秀的团队合作精神。
第2篇：【范本】客服岗位工作职责及任职要求I最新实用文案客服工作职责: 1、负责通过旺旺接待客户，可以独挡一面以真诚的服务态度和销售技巧解答疑问,促成交易；2、负责售前支持，产品介绍，引导客户达成交易；3、负责售中跟踪，客户订单生产、发货、物流状态跟进；对发出的货物进行有效跟踪处理；4、负责售后服务，客户反馈问题处理，中差评、退换货、投诉处理等；5、负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，配合店长做好老客户维护;6、负责统计每天客户所提出的问题，从而对产品及服务提高一个更好的档次, 能让客户有一个完善的体验。
客服的工作职责和任职要求客服是企业中非常重要的职位之一，客服代表着企业对外的形象，直接关系到企业的声誉和形象，同时客服也是企业与消费者之间桥梁的角色，连接消费者和企业。
本文将从客服的工作职责和任职要求两个方面来进行分析。
一、客服的工作职责1.接听客户的投诉、咨询和建议客服是企业与客户之间沟通的纽带，他们需要及时的处理客户的投诉、咨询和建议，并给予合理的解答和建议。
在处理投诉时，客服需要耐心、细致地倾听客户的问题，并给出解决问题的方案，维护客户的权益。
2.介绍和推销企业的产品和服务：客服除了要解决客户的问题，也需要了解企业的产品和服务，对潜在客户进行介绍和推销。
当客户询问产品时，客服需要对产品的特点、使用方法等进行详细解答。
当客户需要购买服务时，客服也需要给出最合适的服务套餐和价格等信息。
3.协调和解决客户与企业间的纠纷客户和企业之间的纠纷是无法避免的，当发现有一些客户有投诉或可能发生纠纷，客服需要及时协调并解决。
这需要客服具备处理纠纷的能力，可以通过交流、抱歉，适当的赔偿等方式来解决纠纷。
4.记录客户信息和反馈客户感受客户和企业的互动需要记录，以便后续统计和分析客户对企业的评价，以此改善企业的服务和产品。
客服需要记录客户的相关信息，包括消费者姓名、地址、电话、邮件等，并注册到企业客户数据库中。
除此之外，客服还需要记录客户的反馈和低评价等信息。
二、客服的任职要求1.具备良好的沟通和表达能力客服的首要工作就是与客户进行交流，良好的沟通和表达能力是必须的要求。
客服需要具有清晰流畅的表达能力，以便客户更好地理解。
2.具备良好的心理承受力客服工作中，投诉、咨询、纠纷是不可避免的，这就需要客服具备良好的心理承受力。
客服需要面对不同的客户，包括怒气冲冲、无理取闹等，需要能够平稳处理客户的情绪。
3.具备主动服务的精神客服需要具备主动服务的精神，主动为客户提供帮助，及时满足客户的不同需求。
4.熟悉所属企业产品和服务了解所属企业产品和服务的特点、使用、价格等细节，以方便更好的对客户进行介绍和推销。
客服专员岗位要求一、客服专员的职责：1. 为客户提供优质的客户服务，解答客户疑问、处理客户投诉，并及时跟进解决问题；2. 通过电话、邮件、在线聊天等渠道与客户进行沟通，提供产品或服务的咨询和支持；3. 记录客户反馈和问题，并向相关部门反馈和协调解决；4. 维护客户关系，建立良好的客户口碑，提高客户满意度和忠诚度；5. 协助其他部门开展市场调研、产品推广等工作，收集客户需求和市场动态。
二、客服专员的技能和素质要求：1. 良好的沟通能力：善于倾听、表达清晰，能够准确理解客户需求并给予有效的解答和建议；2. 耐心细致：能够耐心地处理客户问题，不厌其烦地为客户提供帮助；3. 解决问题的能力：具备良好的分析和解决问题的能力，能够快速找到问题的根源并提供有效的解决方案；4. 抗压能力：能够在高强度的工作环境下保持冷静，处理客户投诉和紧急情况；5. 团队合作意识：能够与团队成员合作，共同完成工作任务；6. 语言表达能力：具备流利的口头和书面表达能力，能够用简洁明了的语言与客户沟通；7. 学习能力：能够快速学习和掌握相关产品和服务知识，不断提升自己的专业水平；8. 积极主动：能够主动发现客户需求，主动解决问题，提供更好的客户服务体验；9. 着装得体：具备良好的仪容仪表，给客户留下良好的第一印象；10. 熟练使用办公软件和客服系统，能够高效地处理客户信息和数据。
三、客服专员的发展和晋升：客服专员是一个很好的职业起点，通过不断学习和积累工作经验，可以逐渐晋升为高级客服专员、客服主管、客服经理等职位。
同时，客服专员也有机会转岗到其他部门，比如市场部门、销售部门等，拓宽自己的职业发展路径。
总结：作为客服专员，需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、团队合作意识等多方面的素质。
通过不断学习和实践，客服专员可以为客户提供更好的服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展做出贡献。
同时，客服专员也有机会在职业生涯中不断发展和晋升，实现个人的职业目标。
客服专员岗位职责及任职要求4篇客服专员岗位职责及任职要求1客服专员岗位职责客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理1.资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。
客服的岗位职责与规范（优秀6篇）客服的`岗位职责与规范篇一职位概述售前服务是企业在顾客未接触产品之前展开的一系列刺激购买欲望的服务工作。
在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
售前客服岗位职责售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的'满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；2、通过电话（网络）与客户进行有效沟通了解客户需求，寻找销售机会并完成销售业绩；3、维护与老客户的关系，挖掘客户的最大潜力；4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系；5、与其他部门同事协作，充分把握客户需求，完成售前任务，跟进售后服务。
售前客服任职条件技能和素质1、口齿清晰，沟通良好，语言富有感染力；2、对销售工作有较高的热情；3、具有较强的学习能力和优秀的沟通能力；4、性格坚韧，思维敏捷，具有良好的应变能力和一定的承压能力。
售前客服职业发展方向客户服务主管/经理售前客服薪资行情（元/月）应届毕业生：40001—2年：65003—5年：8099客服心得体会篇二起初，我刚开始接触客服这个工作的时候，我真的觉得每天的工作非常的枯燥，自己也像个机器人一样每天按时的到达公司，开始自己一天的工作，但是慢慢的当我熟悉了这个工作之后，我的感受也完全的不一样了，所以经过自己这段时间的工作，我也懂得了，在往后的生活当中，不管是自己做什么都不要太早的就下定论，做什么都要先尝试了再说，不要在一开始就觉得自己不喜欢，或是自己不行之类的。
起初我也觉得保险都是骗人的，但是自己当时也急需一份工作，所以自己才会选择来到这里，我也知道自己的能力并不是很好，所以在我进入到公司的时候，尽管自己并不喜欢这份工作，但是自己还是在尽力的熟悉公司的业务和产品。
接电话工作操守用户打入电话时要让顾客感到热情,接听处理电话过程中要让用户感到满意,挂断电话后要让用户亲切,让人感到亲切的话会觉得很近,在这个生活节奏快而复杂的社会让人感到亲切很有可能会再次来消费开头语和结束语⏹开头语：您好!D1电话2声响后需接电话，尤其注意400电话⏹常用结束语：您有什么问题随时可以再来电话咨询！"好的,再见!”“请您稍等，稍后联系您”遇到任务解决不了的问题及时记录顾客的电话稍后再回复，承诺顾客稍后恢复的要及时，如有特殊问题，反馈给客服主管合格客服基本条件⏹服务忌语:使用反问语气讲话⏹多用魔术语言:"您看可以吗? 好吗?”强调：⏹很多问题都是必须问定单号的，不然有些不是在咱们这里购物的用户说了半天，结果也无法为用户解决⏹业务部的每一个人争取能做到在第一时间由第一人一次解决客户的问题,如果不能一次解决客户的问题,需要跟踪的需要自己再处理需要设置成问题定单,或交由相应人员来完成.⏹无论遇到什么样的客户，要有控制自己的情绪，毕竟对方是客户。
难听的话就当没听到，不要多说，言多必失，说就说“实在抱歉，是我们的错”等等要求：礼貌用语，得体大方，注意客服形象：我们是代表D1的！订单工作职责操守主要职责：1.下订单（电话订单，补换订单）2.确认订单（未处理，已收款订单）3.屡订单（货付已确认，已收款订单）4.处理订单问题（订单换货订单取消）5.处理问题订单（涉及商品，物流，客服等投诉问题订单）一．下订单要求1．【电话订购下订单】⏹一定要核实清楚用户要定的商品数量收货人的详细信息配送方式说明总费用大概何时送到⏹注：下定单时用户名：d1 （不要用别的名义或者下成补换会员）⏹特别注意填写收货人的界面，收货人可以是任何人的名字，不影响下定单的信息，但如果是D1便利网就等于改了咱们的信息，仔细看一下这可是咱们自己的信息！！！⏹客服下订单没有赠品客服需和顾客说明要求：客服下单后需核实订单信息，做到内容准确无误，并及时确认订单，已及时配发货。
如金额较大或重要订单需设跟进，已保证订单的正常交易完成。
2. 【下补换订单】●下单时：用户名：d1_bh （不要用d1会员名）●补换订单涉及（问题订单，补发订单）●细节注意：注明补换的原补换单，补换订单涉及二次发货，所以在商品质量，送货时间，特殊留言上需特别留意。
（1））补换订单不用代收任何款项的，一定要将商品金额改成0，配送费改成0，再要留言：[此单不代收]（2）补换订单如果要代收部分款项，如商品金额不代收，却要收客户快递费的。
就只将商品金额改为0，快递费留着。
再要加红留言：[此单代收15元]（快递费的金额）。
要求：客服下单后需核实订单信息，做到内容准确无误，并及时确认订单，已及时配发货。
如金额较大或重要订单需设跟进，已保证订单的正常交易完成。
二．确认未处理和已收款订单要求1) 时间要求●未处理：新订单确认时间间隔不得超过半个小时●已收款：因其系统自动确认客服需做到时时跟进（如遇到特殊情况，可通知其他客服代为处理，或通知客服主管）2) 细节要求：A.. 查看地址/电话/ 特殊邮箱（50元邮箱e券问题的）（地址是否矛盾，电话是否正确，外地用户是否有留手机号）特殊地址核实：e购订单，需特别核实注意，因为是扣除E购代理点的钱，再由E购代收顾客款项，所以需特别留意看顾客的地址E购中心是否能送货，如顾客选择地址不对是需要顾客自己到e购取货的。
要求：确认需仔细核实，避免失误，做到减少因超区退回订单B. 查看订单用户留言（1）对商品和送货时间的要求，●对于商品要求（颜色包装等）在产品经理留言，同时点击出库注意●对于快递要求a，没有留言的，在内部留言：[ 货到即发本人签收] 同时点发货注意b，顾客要求第二天送达的，看商品订单重要程度，同时点击发货注意1.不承诺顾客发顺风2.即使发顺风需顾客到付（直接发货，让顾客到付款项）c，顾客改送货方式如已收款改送货方式，注意运费明细的修改要求：不随意承诺顾客(如随机商品特殊要求，送货时间)避免出现问题订单答应顾客的就要及时跟进，避免因工作失误造成问题订单（2）对发票的要求1.发票抬头：个人或公司名2.内容：办公用品/礼品/图书/实开（实开只能开3个商品明细）3.发票形式：手撕发票或定额发票（定额需和财务确定是否有）4.发票金额(重点注意的）1）【一般情况】发票开的是：扣除使用e券后的订单实收金额2）【特殊情况】怎么开发票：A、如使用的e券是社区相关e券（论坛版主订单）可特殊开票B、涉及预存款的特殊订单发票（一定要查看历史订单）注：如订单涉及退货非我们原因给顾客退成预存款的，开过发票的，不能再开发票5.其他发票注意事项：1）手表不带票（需加税点，或产品经理同意的发票）2）团购订单发票（需产品经理确定）3）补开发票（注意补开时间和内容)要求：注意e券不能开发票，根据发票内容写清留言，方便财务操作没有联系上发票抬头内容的要及时跟进，已减少发货时长，避免出现补开情况C. 查看顾客订购的商品1.需交定金的商品：需咨询产品经理然后联系顾客（涉及手表，钱币收藏等商品）2.超重超体积商品（目前四件套，曼波鱼屋都是超体积的需和顾客说明去皮发货）3.特殊商品：火石外地不能发货，发火机外地的会将火机中的火石取出发货要求：提前告知顾客，避免顾客撤单，提高效率，保证订单交易尽快完成D．查看积分换奖品，生日礼品、客服专用用户备注留言要求：凡是订单有以上情况，客服确认时需注意添加修改明细，做到不发生问题订单。
E．查看订单总金额金额太小的, 顾客订购的商品只有10元左右,更小金额的要求：和顾客电话确认，避免出现无效订单商品贵重，大金额，或涉及VIP等特殊订单等要求：客服需设跟进，保证订单的正常交易完成F. 查看订单数量：顾客下了两个或以上订单的，（能同时出库的设置关联订单）顾客下了重复订单的，2个订单需和顾客电话确认订单、要求：注意目前不主张关联订单，主要是为了订单尽快出库，客服根据情况设置关联订单。
三．屡货付已确认，已收款订单要求注意：1）规定：屡昨天中午12点以前的订单（不排除屡新订单有换货的订单）2）操作时间：下午4点左右屡单（主要针对紧急订单通知出库发货保证送货及时具体屡单时间依据采购部录入时间可灵活操作）3) 处理方式方法：因未到货换货等问题导致顾客订单不能发货的，需及时联系顾客要求：给顾客电话-----邮件----短信做到产品经理留言/内部留言用户操作留言清晰明确。
注意：e购订单，需特别核实注意，因为是扣除e购代理点的钱，再由e购代收顾客款项，所以需特别留意，如果订单一旦换货或者取消，需给雒发任务退e购款项我们对顾客诺：在48H内出库，如未发货需要联系客户。
首先看是什么原因导致。
如果有商品不能迅速到货发出，先问清楚采购什么时候能够到货，再打电话跟客户商量是否愿意再等两天收货。
要求：客服注意48小时出库的概念，联系顾客电话/邮件/短信需注意语气语态，使用客服专业用语（不要出现采购，调货等语句）四．处理订单问题的要求（一）【订单换货：】D1缺货换货的/取消明细的注意：●首先了解换货的商品信息换货商品分类，使用，涉及赠品换货，积分奖品换货，普通商品换货，专区活动商品换货）●注意查看换货是否影响订单e券的使用，是否有订单金额变动●产品经理留言：顾客同意将****商品编码换成/取消*****商品编码。
●到采购单取消明细（用户取消/缺货取消）●到订单添加换货的商品明细订单留言：明细已修改并核实换货明细金额数量●务必注意换货需及时通知采购配发货（1）客户订单中的某商品出现缺货现象，这时采购员会将此信息反馈给产品经理来推荐一款功能相似的商品发给客服，（这一细节在采购的工作流程中已形成规定！）让客服与客户沟通是否愿意换成推荐的这款。
（2）客服立即打电话给客户询问，如果客户电话一直打不通，在5分钟内，客服要及时回复产品经理：客户电话无法接通，稍后再问。
客服需设置跟进。
这样产品经理才会知道，客服有在做这件事情。
而且，采购员对现在客服发的咨询也是马上回应，即使不能马上提供解答也会有“在做的回复”。
这样问答双方都知道对方在做，而心中都有底！才会形成一个迅速解决问题，不耽误同事工作的良性循环。
）要求：推荐换货做到表达要准确明确，语言大方得体联系顾客；听取顾客的意见，换货要及时联系顾客，没有联系到需设跟进。
回复采购：换货结果务必及时通知采购出库，已保证订单的尽快交易完成。
【订单换货：】顾客来电/乐语/咨询/换货的/取消明细的●首先了解换货的商品编码查看订单是否可以换货，●查看涉及e券的有效使用，涉及是否有差额，是否涉及再付款等●订单留言：顾客来电/乐语/咨询/换****商品编码换成/取消*****商品编码。
●到采购单取消明细（用户取消/缺货取消）●到订单添加换货的商品明细订单留言：明细已修改并核实换货明细金额数量●务必注意换货需及时通知采购配发货●加明细特殊注意：如订单已出现打印机小人状态，已出库是无法加商品的，需及时通知出库和发货部，下订单关联发货换货特殊注意：e购订单，需特别核实注意，因为是扣除e购代理点的钱，再由e购代收顾客款项，所以需特别留意，如果订单一旦换货或者取消，金额出现变动，需给雒发任务退e购款项已收款的订单，如果换货：要加进新的产品B(价格为50元），则需先等客户打款50元过来，确认收妥钱后，再将客户的明细加入。
如果先加明细，再等客户打款过来。
可能客户的款项还没过来，我们已经把加的明细发出了。
订单换货要求：做到及时修改订单明细，做到不出现个人失误，已保证订单的准确交易完成。
（二）【订单取消】未处理订单取消：需留言原因，点击用户取消设置取消配货中订单取消：取消后，客服需做到D1时间联系采购出库，避免无效配货发货已收款订单取消：取消后，看订单是否为带退款状态，如不是需给雒任务退款。
要求：凡是取消的订单需在内部留言：取消订单原因，尤单其是大金额订单，（超过500以上的）我们要留意顾客的意向，并根据顾客原因合理回复顾客，进行访问记录五．处理问题订单涉及种类：1.D1: 商品质量问题/商品发错货等2.顾客：订单拒收/顾客退换货问题/3.其他：快递送货问题/其他要求：1.接到顾客的问题或投诉等，首先打开顾客的订单，设置状态”正在处理”2.客服需做到：倾听顾客的问题，做详细记录，留言清晰明确3.对于问题订单，需特别重视客服需具体问题具体分析，针对顾客的订单问题加以处理注意：回复顾客应及时迅速，不得超过半个小时，做到及时跟进4.客服自己不能处理的问题订单，联系顾客我们稍后查明给顾客电话，让顾客明白我们对顾客的重视，其次需汇报给客服主管或相关产品经理加以处理，已及时尽快解决问题5.订单及时跟进，处理完毕设置状态：“处理完毕”处理问题订单，客服需更加用心处理，为顾客及时有效解决问题，促进顾客的再购物，同时考虑公司的利益保证双赢。
