第一章 服务管理导论

第一章管理导论一、管理的含义管理是一个协调工作的活动过程，以便能有效率和效果地同别人一起，或通过别人一起实现组织目标的过程。

1管理的目的----实现组织目标。

2、管理的核心----协调。

3、管理的基础----组织。

4、管理手段----计划、组织、领导和控制等管理职能。

5、管理的效率和效果 a 效率=产出/投入：管理效率讲求的是管理方式即资源的利用问题，即正确地做事，目的是减少浪费。

b 效果=有效产出/投入：管理效果讲求的是管理结果即目标的实现问题，即做正确的事，目的是高成就即实现组织目标。

二、管理的产生与发展管理起源于原始社会人们的共同劳动与分工。

□ 劳动形态：狩猎与采集□ 管理组织：氏族和部落，其首领就是最早的管理者。

□ 管理内容：劳动与公共事务管理。

□ 管理特征：处于自发状态，管理手段十分落后。

奴隶社会与封建社会的管理实践实现了突飞猛进□ 管理内容：除劳动管理与公共事务管理外，还因商品交换和国家的出现出现了经济管理、行政管理、军事管理等内容。

□ 管理特点：管理从劳动中分离，管理内部开始分工，管理思想开始出现。

资本主义社会管理开始由自发走向自觉、由经验走向科学。

□ 管理内容极为丰富，含经济管理、行政管理、军事管理、法制管理、公共管理等多方面的内容。

□ 管理特征 a 计算机等数理学科在管理中得到广泛应用，使管理的水平空前提高。

b 科学的管理理论开始形成。

c 管理进一步同劳动分离，管理内部分工日益精细。

三、管理的职能与性质1、管理的职能1、管理职能的产生与发展：法国著名管理学家亨利·法约尔于20世纪30年代在其所著的《工业管理与一般原理》一书中首次提出管理具有计划、组织、指挥、协调与控制五个职能，在其后的管理理论的发展过程中，以法约尔的五大职能为基础，不同的 学者分别按自己的观点从不同的角度对其进行修改和补充，以致在管理学的学科体系中形成了多个不同的管理职能派别。

2、现代管理理论一般将管理职能分为4个：（1）计划（2）组织（3）领导（4）控制2、管理的性质1、管理的科学性：指人们通过对管理活动的客观规律的总结和提炼，已经形成了一整套科学的管理原理、原则及标准的管理模式、程序和方法，人们从事管理活动，必须遵从这些原理、原则和标准。

第一章管理活动与管理理论（一）单项选择题（在下列每小题的4个备选答案中选择一个最合适的答案）（）1、管理的载体是。

A、管理职能B、组织C、管理对象D、管理活动（）2、管理活动尽管是动态的，但还是可以将其分成两大类：一是程序性活动，二是活动。

A、功利性B、科学性C、非功利性D、非程序性（）3、“管理就是决策”是著名管理学家给管理所下的定义。

A、法约尔B、孔茨C、赫伯特.西蒙D、泰勒（）4、计划、组织、指挥、协调、控制均是管理的。

A、管理的功能B、管理的职能C、管理的特性D、管理的基本段（）5、是法约尔的代表作。

A、《动作研究》B、《社会组织与经济组织》C、《工业管理与一般管理》D、《科学管理原理》（）6、按照管理的定义，可以认为管理是。

A、一项工作B、一项活动C、一种艺术D、一种资源（）7、管理者在组织中必须行使一些具有礼仪性质的职责，他这时扮演的角色是。

A、人际角色B、信息角色C、决策角色D、企业家角色（）8、公司经理正在与要终止合作的供应商进行谈判，经理这时所扮演的角色是。

A、企业家角色B、干扰对付者角色C、资源分配者角色D、谈判者色（）9、公司老总在员工大会上宣布本公司一季度销售额突破一亿，望全体员工再接再厉，再创佳绩。

此时公司老总扮演的角色是。

A、监督者B、传播者C、发言人D、联络者（）10、技术技能对于管理层最为重要。

A、高层B、中层C、基层D、所有层次（）11、概念技能对于管理层最为重要。

A、高层B、中层C、基层D、所有层次（）12、被后人尊称为“科学管理之父”的管理学家是。

A、法约尔B、韦伯C、泰勒D、巴纳德（）13、的产生是管理从经验走向理论的标志，也是管理走向现代化、科学化的标志。

A、传统管理B、科学管理C、行为科学D、管理科学（）14、泰勒科学管理所要解决的中心问题是。

A、资源配置B、资源利用C、提高劳动效率D、追求利润最大化（）15、被公认为是第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家。

第一章导论第一单元涉税专业服务概述一、涉税专业服务的特点（5点）公正性、自愿性、有偿性、独立性、专业性二、涉税专业服务的地位与作用（3点）1、有助于优化纳税服务2、有助于提高税收征管效能3、有助于纳税人正确履行纳税义务三、涉税专业服务机构1、税务师事务所2、从事涉税专业服务的会计师事务所、律师事务所、代理记账机构、税务代理公司、财税类咨询公司等。

四、涉税专业服务的业务范围（8大类）1、8大业务分两类，其中“四大类业务”为：专业税务顾问、税收策划、涉税鉴证、纳税情况审查；其他一般业务为：纳税申报代理、一般税务咨询、其他税务事项代理、其他涉税服务业务。

2、“四大类业务”应当由具有税务师事务所、会计师事务所、律师事务所（“三所”）资质的涉税专业服务机构从事，相关文书应由税务师、注册会计师、律师（“三师”）签字，并承担相应的责任。

第二单元涉税专业服务行政监督一、实名制管理**1、实名制采集的信息包括“机构”“人员”和“业务信息”三类。

2、《涉税专业服务机构（人员）基本信息采集表》，基本信息发生变更的，自变更之日起30日内报送。

涉税专业服务机构可以根据自身业务特点，确定本机构报送“从事涉税服务人员基本信息”的具体人员范围。

3、《涉税专业服务协议要素信息采集表》，业务委托协议发生变更或终止的，自变更或者终止之日起30日内报送。

4、*对于涉税专业服务机构难以区分“一般税务咨询”“专业税务顾问”“税收策划”三类涉税业务的，可按“一般税务咨询”填报；对于实际提供纳税申报服务而不签署纳税申报表的，可按“一般税务咨询”填报。

二、业务信息的采集**1、四项业务报告采集：次年3月31日前，向主管税务机关报送《专项业务报告要素信息采集表》。

2、其他业务报送：可于完成涉税服务业务后报送。

3、年度报告的报送：每年3月31日前，向主管税务机关报送《年度涉税专业服务总体情况表》。

三、信用评价***1、涉税专业服务信用管理（1）对涉税专业服务机构进行信用评价，实行信用积分和信用等级相结合方式。

⼤学管理学重点整理资料绪论☆1.管理学的研究对象：既包括个体活动的管理，也包括群体活动的管理。

☆2.管理学的研究体系：是由管理活动的过程特点决定的。

管理活动是⼀个由决策、组织、领导、控制以及创新所构成的循环往复、螺旋上升的过程。

）所有管理的最初⽬的都是要提⾼资源利⽤的效率。

2）秩序是获得效率的前提。

第⼀章管理导论☆1.组织的特征：1）组织是由两个或两个以上的成员构成的。

23）组织有特殊的活动。

4）任何职在⼀定程度上都是相对独⽴存在的，因此与外部社会有着相对明确的界限。

☆2.管理的概念：1）有学者认为，管理就是管⼈，就是通过别⼈的劳动去实现2）有学者强调，管理就是决策，就是围绕着决策的制定和组3）有学者指出，管理就是研究系统运⾏的规律。

4）有学者分析，管理就是实⾏计划、组织、指挥、协调和控制的过程。

5）本书认为，管理就是为了有效地实现组织⽬标，由管理者利⽤相关知识、技术和⽅法对组织活动进⾏五⼤活动的过程。

☆3.管理的基本特征：1）管理的⽬的是有效地实现组织预定的⽬标。

②管理具有⼯具或⼿段的属性。

2）管理的主体是具有专门知识、利⽤专门技术和⽅法来进⾏专门活动的管理者。

3）管理的客体是组织活动及其参与要素。

4）管理是⼀个包括决策、组织、领导、控制和创新的多阶段、多项⼯作的综合过程。

☆4.管理的本质：1）管理是对⼈或对⼈的⾏为的管理。

2）管理的本质是对⼈的⾏为进⾏协调。

☆5.⼈本原理（管理的⾸要原理/1）⼈是组织的中⼼，也是管理的中⼼。

2）以⼈为中⼼的⼈本原理要求对组织活动的管理既是“依靠⼈的管理”，也是“为了⼈的管理”，强调被管理者参与管理，⼜强调根据⼈的特性进⾏⼈性化管理。

3）“为了⼈的管理”是指管理的根本⽬的是为⼈服务的。

4）要求管理者民主决策，根据组织成员的素质特点安排合适的⼯作，要求共享组织改善和发展的结果。

☆6.2）从是否与环境交互作⽤看，可分为①封闭系统②开放系统3）从状态是否发⽣变化看，可分为①静态系统②动态系统4）“四性”：①整体性②相关性③有序性④与外部环境的互动性☆7.⾏为主体的权⼒资源：1）具有为组织活动所必需的某种专门知识或技能。

涉税服务实务-第一章导论01答案01、【多选题】下列各项中属于涉税专业服务特点的有（）。

A.公正性B.自愿性C.有偿性D.独立性E.专一性【答案】ABCD【解析】涉税专业服务有五个特点：公正性、自愿性、有偿性、独立性、专业性。

02、【多选题】（2020年）下列关于涉税专业服务的特点的表述，正确的有（）。

A.涉税专业服务行业是沟通税务机关与纳税人的中介,与征纳双方存在利益冲突B.税务师执业的独立性是指税务师在其接受涉税专业服务委托的权限内，独立行使涉税专业服务权，不受其他机关、社会团体和个人的干预C.公正性是涉税专业服务行业执业的基本要求，离开公正性,涉税专业服务行业的存在就失去了意义D.涉税专业服务在注重社会效益的同时，获取合理报酬，并为委托人提供优质的服务E.涉税专业服务行业是一种知识密集型的专业服务行业【答案】BCDE【解析】选项A，涉税专业服务行业是沟通税务机关与纳税人的中介,与征纳双方没有任何利益冲突。

03、【多选题】（2020年）下列关于涉税专业服务的表述，正确的有（）。

A.税务师不能以任何方式强迫纳税人，扣缴义务人委托其开展涉税专业服务，涉税专业服务对象也不得违背涉税服务人员的意志B.税务师是独立行使自己职责的行为主体，其从事的涉税专业服务活动不受税务机关控制,更不受纳税人、扣缴义务人左右C.税务师从事的业务属于涉税专业服务范畴，必须依照民法有关服务活动的基本原则，坚持自愿委托，这种服务关系的建立要符合服务双方的共同意愿D.涉税专业服务关系的建立可以转移征纳关系，即转移纳税人、扣缴义务人的法律责任E.在涉税专业服务对象向其寻求涉税专业服务时，税务师不得拒绝服务【答案】ABC【解析】选项D，在涉税专业服务过程中产生的税收法律责任，无论出自纳税人、扣缴义务人的原因，还是由于税务师的原因，其承担者均应为纳税人或扣缴义务人，而不能因为建立了涉税专业服务关系而转移征纳关系，即转移纳税人、扣缴义务人的法律责任；选项E，税务师具有选择服务对象的自由,在涉税专业服务对象向其寻求涉税专业服务时，税务师拥有接受委托或拒绝服务的选择权。

管理导论一．名词解释1.管理：是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领他们既有效果又有效率的实现组织目标的过程。

2.组织：是指有复数的人所组成的具有明确的目的和系统性结构的社会实体。

3.企业：是指依法设立的从事营利性的商品生产、流通或服务性经营活动，进行独立核算的社会基本经济组织。

4.企业家精神：是指个人或群体通过有组织的努力，以创新和独特的方式去追求机会、创造价值和谋求整张的欲望和能力。

5.社会责任：是指企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。

6.利益相关者：也称相关方、利益攸关方、受益者或干系人，指的是可能从组织的成功中获益或因组织的失败而遭到损失的个人或团体。

二、简答题1.什么是管理？管理是如何产生的？管理是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。

这一定义包括以下几方面的含义：（1）管理的目的是有效地实现组织的目标；（2）管理是“协调”，是带领人们去实现目标，绝不是把人管住；（3）管理活动既追求效率，又追求效果；（4）管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列相互关联的活动所构成的，这些活动称为管理的职能。

管理是由于许多人进行协作劳动而产生的，是由生产社会化引起的，是有效地组织共同劳动所必需的。

管理广泛存在于社会生活的各个领域，凡是由两人以上组成的有一定目的的集体就离不开管理。

而且，随着社会共同劳动的规模日益扩大，劳动分工协作更加精细，社会化大生产日趋复杂，管理的重要性也在日益提高。

1.效果和效率的含义是什么？简单地说，效果就是做“正确的事”，是指活动达成预期目的的程度；效率则是：“正确地做事”，反映的是所取得的结果与所使用的资源之间的对比关系。

高效率意味着用较少的投入获得较高的产出。

有效的管理就是要“正确地去做正确的事情”。

2.什么是管理的职能？管理有哪些主要职能？各个层次的管理者在履行管理职能时有何异同？管理的职能就是管理过程中所从事的活动或发挥的作用。

马工程管理学复习笔记晨曦的光芒第一章管理导论第一节管理的内涵与本质1. 管理：为了有效地实现组织目标，由管理者利用相关知识、技术、方法对组织活动进行决策、组织、领导、控制并不断创新的过程。

2. 管理的基本内涵：决策、组织、领导、控制以及创新。

（主要内容）3. 管理的本质：对组织成员在活动中的行为进行协调。

4. 管理学的研究对象：主要是对人类有组织的群体活动的管理。

5. 管理者的主要工作：选择对的人去做对的事情，并努力让这些人在做事情的过程中表现出符合组织需要的行为。

6. 管理者的任务：协调不同成员在组织活动中的行为和贡献。

7. 管理的基本特征：（1）管理的目的是有效地实现组织预定的目标。

（2）管理的主体是具有专门知识、利用专门技术和方法来进行专门活动的管理者。

（3）管理的客体是组织活动及其参与要素。

（4）管理是一个包括多阶段、多项工作的综合过程。

8. 组织：一群人为了实现某个共同目标而结合起来协同行动的集合体。

9. 组织的基本特征：（1）组织是由两个或两个以上的成员构成的。

（2）组织具有明确的目标。

（3）组织有特殊的活动。

（4）任何组织在一定程度上都是独立存在的，因此与外部社会有着相对明确的界限。

10. 企业：根据市场反映的社会需要来组织和安排某种商品的生产和交换的社会经济单位。

11. 企业的经济活动的环节：资源筹措、资源转换、产品销售或成果处理。

12. 企业进行经济活动的背景：（1）企业活动所需借助的资源是稀缺的。

（2）企业内部活动的成果需要到外部去实现。

（3）企业产品的制造过程是生产者的联合劳动过程。

13. 协作意愿的实质：组织成员愿意在一定时期内吧自己一定程度的控制权交由组织行使，愿意根据组织的要求提供组织所需要的服务。

14. 可协调性：组织成员能够根据管理者的指令或要求表现出相应行为。

15. 行为可协调性的前提：行为的可预测性。

第二节管理的基本原理与方法16.管理的基本原理：人本原理、系统原理、效益原理、适度原理。