万豪酒店管理理念

市场细分永不停息--来自万豪酒店的启示万豪酒店（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。

现在，其业务已经遍及世界各地。

八仙过海，各显神通，不同的企业有不同的成功之道。

就酒店业而言，上述企业在品牌及市场细分上就各有特色：希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质量和服务标准延伸到许多细分市场上；而“万豪”则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，人们（尤其是美国人）熟知的万豪旗下的品牌有“庭院旅馆（Courtyard Inn）”、“波特曼•丽嘉（Ritz Carlton）”等。

1、万豪酒店概况在美国，许多市场营销专业的学生最熟悉的市场细分案例之一就是“万豪酒店”。

这家著名的酒店针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：Fairfield（公平），Courtyard（庭院）、Marriott（万豪）以及Marriott Marquis（万豪伯爵）等等。

在早期，Fairfield（公平）是服务于销售人员的，Courtyard（庭院）是服务于销售经理的，Marriott（万豪）是为业务经理准备的，Marriott Marquis（万豪伯爵）则是为公司高级经理人员提供的。

后来，万豪酒店对市场进行了进一步的细分，推出了更多的旅馆品牌。

在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”可以被称为超级细分专家。

在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一些新的品牌。

在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼•丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。

酒店人力资源管理总体方案酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意.对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。

顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的,能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工,而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面,起到指导督促作用.对酒店遇到问题的分析：经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境：1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难2.由员工素质低引起的服务质量问题3。

由员工跳槽引起的人才流失问题4。

中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间5.员工培训往往达不到预期效果6。

绩效评估不够公开公正公平人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。

这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系.这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。

想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。

制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。

必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。

针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一,完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。

以下是方案的具体内容：1.完善纳新制度酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。

因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。

吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的,人才是关系到企业生存和发展的关键。

万豪酒店代管模式是当前酒店业中的一种常见经营模式，它是指酒店开发商或业主聘请知名国际品牌管理公司代管旗下酒店，通过品牌影响力和专业管理经验，实现酒店的运营和管理。

在代管模式中，酒店管理公司会向业主收取一定的基础服务费和激励服务费。

本文将从基础服务费和激励服务费的定义、计算方式、标准以及对业主利益的影响等方面进行介绍。

一、基础服务费的定义和计算方式基础服务费是指酒店管理公司为提供基本管理服务而向业主收取的费用。

基础服务费通常是按照酒店的营业收入或利润的一定比例来收取，具体计算方式一般由业主和酒店管理公司在合同中进行约定。

基础服务费的收取通常是以月度或季度为周期进行结算的。

基础服务费的计算方式一般包括两种：按营业收入比例和按利润比例。

按营业收入比例收取的基础服务费是指酒店管理公司根据酒店的实际营业收入的一定比例来收取费用。

而按利润比例收取的基础服务费则是指酒店管理公司根据酒店的实际利润的一定比例来收取费用。

两种计算方式各有利弊，业主应根据自身情况和需求选择适合的计算方式。

二、激励服务费的定义和计算方式激励服务费是指酒店管理公司为激励自身团队在营运管理中取得卓著成绩而向业主收取的费用。

激励服务费一般由业主和酒店管理公司在合同中进行约定，并根据酒店的实际经营情况进行考核和给付。

激励服务费的收取通常是以年度为周期进行结算的。

激励服务费的计算方式一般包括净利润共享和特定指标达成奖励。

净利润共享是指酒店管理公司根据酒店实际净利润的一定比例来收取费用，而特定指标达成奖励则是指酒店管理公司根据营业指标或特定目标的达成情况来收取费用。

激励服务费的计算方式主要考虑了酒店经营业绩的改善和增长，对酒店管理公司的管理水平和业绩提升起到了激励作用。

三、基础服务费与激励服务费标准的制定基础服务费和激励服务费的标准制定需兼顾业主和酒店管理公司的权益，一般由双方在合同中进行约定。

对于基础服务费，一般按照酒店的实际营业收入或利润的一定比例来收取，具体比例的确定通常考虑到酒店的规模、品牌影响力、位置和市场竞争情况等因素。

一、万豪酒店代管模式简介万豪酒店（Marriott）是全球知名的酒店品牌之一，其代管模式为酒店业主提供了一个将酒店置于万豪管理之下的选择。

这种模式使业主可以享受到万豪品牌的影响力和运营管理的专业服务，从而获得更好的收益和客户体验。

二、代管模式的基础服务费标准1. 假设场景：假设一家酒店选择了万豪的代管模式，提供了300间客房，每年的平均房价为200美元，平均入住率为80，平均房费收入为：300间客房× 200美元× 80 × 365天 = 17,520,000美元。

2. 基础服务费的计算：根据万豪酒店代管模式的规定，基础服务费的计算公式为：房费收入×（2.5 + 3）= 基础服务费基础服务费 = 17,520,000美元×（2.5 + 3）= 438,000美元 + 525,600美元 = 963,600美元3. 基础服务费的说明：根据以上计算，这家酒店每年需要向万豪支付963,600美元的基础服务费。

其中，2.5是管理费，用于覆盖万豪公司对酒店的品牌影响力和管理运营的成本；3用于销售和市场推广费用，帮助酒店吸引更多的客户和提高入住率。

4. 基础服务费的收益性分析：对于这家酒店来说，支付963,600美元的基础服务费带来了万豪品牌的资源和管理经验，从长远来看，这将对酒店的收益和品牌价值产生积极的影响。

尽管支付了一定的费用，但通过万豪代管模式，酒店可以实现更好的运营管理和市场推广，获得更高的客房入住率和收益。

三、基础服务费的变动因素1. 房价和入住率的变化：基础服务费是根据酒店的房费收入来计算的，因此酒店房价的变动和入住率的波动都将直接影响基础服务费的数额。

如果酒店提高了房价或者提高了入住率，基础服务费也会相应增加。

2. 全球经济形势和市场需求：全球经济形势和市场需求的变化也会对基础服务费产生影响。

如果经济繁荣，市场需求旺盛，酒店的房费收入增加，相应的基础服务费也会随之增加；反之，则会减少。

万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。

我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。

对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。

以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。

尽可能用客人的名字来称呼对方。

紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

5. 预先估计客人的需要，灵活配合。

贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

6. 对本身的工作岗位了如指掌。

参加所有工作需的培训课程。

7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。

运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。

所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。

请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。

以积级的态度表达你对工作环境的关注。

12. 总是能够认出酒店的常客。

13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。

总是首先推荐本酒店的餐饮服务。

亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。

如果走不开，至少陪客人走几步。

14. 遵守电话礼仪。

自我介绍。

尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。

用适当的话语问候来电者。

若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。

尽量不要转驳来电。

15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。

万豪酒店的环保措施随着全球环保意识的不断提高，越来越多的企业开始注重环保，并将其融入到自己的经营理念中。

万豪酒店（Marriott International）也不例外，不仅在节约能源、减少废物方面做出了很多努力，还致力于推广可持续发展。

本文将对万豪酒店的环保措施进行总结。

1. 节约用水水是人类生活必需的资源，而万豪酒店也非常注重节约用水。

首先，酒店会对水量进行严格控制，使用新技术来减少水的浪费。

酒店还会在餐厅和客房内提供自来水过滤器，让客人可以饮用安全卫生的水，避免使用塑料瓶子带来的浪费。

同时，酒店也会鼓励客人在使用浴室时尽量减少水的浪费。

例如，在浴室中放置温馨提示牌，鼓励客人洗浴后关闭水龙头。

2. 减少废物除了节约用水以外，万豪酒店还注意减少废物。

为此，酒店采用了一系列措施来减少废物的产生和排放。

首先，酒店会使用环保纸张和可降解塑料袋，来减少对环境的影响。

其次，万豪酒店餐厅的厨师们也会尽可能使用天然食材，并选择能够降解的包装材料，从而减少餐厅中的废物产生。

此外，酒店还会收集可回收物品，例如废纸、塑料瓶等，并对其分类回收。

3. 节约能源除了水和废物以外，能源也是一个常常被忽略的环保问题。

万豪酒店也十分注重节约能源。

为此，酒店会采用高效能的LED灯、电子设备等，并在必要时使用太阳能、风能等可再生能源。

酒店还会对供电系统进行升级和优化，以减少能源浪费。

此外，万豪酒店还为员工推出了环保培训计划，帮助员工掌握能源节约技巧，鼓励员工在工作和生活中节约能源。

4. 可持续发展除了以上三个方面以外，万豪酒店还致力于推广可持续发展。

酒店将环保理念融入到酒店业务和战略中，通过建立公共绿地、推广可再生能源等方式实现可持续性发展。

此外，酒店也支持相关环保组织的活动，例如林业保护、水资源管理等等。

总的来说，万豪酒店作为一家国际性企业，注重环保责任，通过采用环保技术、减少废物排放、节约能源以及推广可持续发展等措施，为全球环保事业做出了应有的贡献。

万豪酒店员工绩效管理方案设计绩效管理是组织中的一个重要管理工作，对于提高员工的绩效和组织的整体表现起着决定性的作用。

以下是一个针对万豪酒店员工的绩效管理方案设计。

一、绩效目标设定：1.制定明确的绩效目标，确保与组织战略的一致性。

2.目标设定应具体、可衡量、可考核，并与员工的职责和角色相匹配。

3.目标应具有挑战性，但也要合理和可实现。

二、绩效评估与反馈：1.采用360度评估方法，包括员工自评、同事评估、上级评估和客户评估等，以多元化的视角评估员工的绩效。

2.定期进行绩效评估和反馈，确保及时了解员工的表现和成果，及时提供认可和指导。

3.提供具体、实际且有建设性的反馈，帮助员工发现问题和改进，同时赞扬他们的优秀表现。

三、培训和发展计划：1.根据员工的绩效评估结果，制定个性化的培训和发展计划。

2.提供多种培训方式和机会，包括内部培训、外部培训、工作轮岗等，促进员工的能力和技能的全面提升。

3.设立内部导师制度，由有经验和能力的员工对新员工进行培训和指导。

四、激励与奖励机制：1.设立明确的激励和奖励机制，让员工感到他们的付出和努力得到了认可。

2.基于绩效评估结果，给予表现优异的员工适当的奖励，如薪资调整、晋升机会、特别奖金等。

3.建立员工激励计划，包括商业性奖励和非商业性奖励，如员工旅游、学习津贴等，让员工感到他们是组织中的重要一员。

五、绩效改进和跟踪：1.定期跟踪和评估绩效管理方案的实施状况和效果。

2.针对存在的不足和问题，进行改进和调整，确保绩效管理方案的持续有效性和适应性。

3.制定绩效管理宣传计划，向员工宣传和介绍绩效管理的目的和意义，激励员工的参与和投入。

六、绩效管理技能培训：1.为经理和主管提供绩效管理技能培训，提高他们的绩效评估和沟通反馈能力。

2.增强经理对员工绩效管理的重视和意识，确保绩效管理方案的有效执行。

3.建立绩效管理指导手册，明确评估标准和方法，提供实用的工具和资源供经理和主管使用。

绩效管理方案的设计要求整体考虑万豪酒店员工的实际情况和特点，以激励员工持续提高绩效、增加工作动力和满意度为目标，同时也要与组织的战略和价值观相契合。

万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文] 通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户忠诚度、增加客户价值和促进业务增长的一系列策略和实践。

以下是一些常见的酒店客户关系管理和维护的方法：
1.建立有效的沟通渠道
酒店可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、短信、社交媒体等。

建立一个有效的客户关系管理系统，可以帮助酒店更好地管理这些渠道，并及时回应客户的问题和需求。

2.提供个性化服务
了解客户的偏好和需求，为他们提供个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。

例如，酒店可以根据客户的预订历史和喜好推荐餐厅或活动。

3.保持联系
定期与客户保持联系，询问他们的需求和反馈，以及时解决任何问题。

通过私域运营或定期电话回访等方式实现。

4.提供奖励计划
奖励计划是一种激励客户忠诚度的有效方式。

酒店可以为客户提供积分、折扣或其他奖励来鼓励他们再次预订或推荐给其他人。

5.关注客户体验
酒店应该始终关注客户的整体体验，从预订到入住再到离开，确保客户感受到优质的服务和关怀。

6.培训员工
酒店员工是客户接触的主要人员，他们的专业知识和服务态度对客户关系的维护至关重要。

因此，酒店应该为员工提供专业的培训和发展机会，以提高他们的服务水平和技能。