酒店管理新理念
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酒店员工管理课程培训本次培训介绍为了提升酒店员工的管理能力和服务水平,我们特别设计了一期“酒店员工管理课程培训”。
本次培训旨在帮助酒店管理人员掌握先进的管理理念,提高团队协作效率,提升客户满意度,从而推动酒店业绩的增长。
培训内容主要包括以下几个方面:一、酒店管理理念更新。
培训将介绍现代酒店管理的新理念,帮助管理人员树立正确的管理观念,创新管理模式,提高管理效率。
二、团队建设与沟通技巧。
培训将重点讲解如何构建高效的团队,提升团队成员之间的沟通协作能力,增强团队凝聚力。
三、客户服务能力提升。
培训将围绕客户服务的重要性展开,帮助员工深入了解客户需求,提升服务水平,提高客户满意度。
四、酒店运营管理实务。
培训将结合实际案例,讲解酒店运营管理中的各个环节,包括客房管理、餐饮管理、前台服务等,提升管理人员的工作能力。
五、领导力与决策能力培养。
培训将介绍领导力的核心要素,帮助管理人员提升领导力,提高决策能力,更好地带领团队实现目标。
本次培训将采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式,使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识,提升能力。
我们相信,通过本次培训,酒店员工的管理水平和服务质量将得到显著提升,为酒店的持续发展奠定坚实基础。
让我们一起期待这次富有成效的培训,相信通过我们的共同努力,每一位学员都能收获满满,为酒店的辉煌明天添砖加瓦。
让我们一起加油!以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的快速发展,酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更优质的服务,提高酒店的管理水平,我们特别举办了本次“酒店员工管理课程培训”。
本次培训将结合行业现状和管理实际,针对酒店员工在管理和服务过程中遇到的难题进行解答,提升员工的管理能力和服务水平。
二、培训目的本次培训旨在帮助酒店员工更新管理理念,提高团队协作能力,提升客户满意度,从而推动酒店业绩的增长。
通过培训,我们希望实现以下目的:1.使酒店管理人员掌握先进的管理理念,创新管理模式,提高管理效率。
浅谈酒店细微化服务摘要:随着社会经济的快速发展,酒店业已成为服务业中的主导经济产业,各酒店都开始意识到细微化服务的重要性。
本文从细微化服务的内涵及效能出发,对客房服务部提升细微化服务给出了合理化建议。
关键词:细微化服务;宾客满意度;措施随着社会经济的发展,作为主要以服务产品为主的酒店业,其主要功能也由以前的向旅游者提供食宿产品发展到如今的提供优质服务为主的阶段。
细微化服务在酒店管理中作为一个新理念应运而生,在各酒店中得到广泛倡导和应用,成为提高服务水平的有效途径。
但是现在很多酒店在细微化服务方面都不是很完善,有缺陷,去了解什么是细微化服务,细微化服务的重要性,如何做到细微化服务是酒店业今后研究的重点。
一、酒店细微化服务的必要性细微化服务,是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,是对规范化服务的修补,它可以填充规范化服务的漏洞,是一个酒店管理中的新服务理念。
大致说来,它有四个基本特征:注意细节;注意从小事做起;亲历亲为不想当然;以人性化服务为基础。
在酒店业竞争异常激烈的今天,酒店要想在竞争中处于不败之地,仅仅提供规范化、标准化服务是不够的。
1、细微化服务是满足客人不同需求的有效途径细微化服务往往从个性化服务中体现,酒店的个性化服务内涵丰富,模式多种多样。
同时,个性化的服务需要有创新点,比如说酒店的叫早服务,一般由酒店服务员打电话把客人叫醒。
殊不知电话的铃声吵闹刺耳,会影响客人晨起的心情,个性化服务可以改变这个模式,酒店客房可以通过光线的渐变来让客人晨起,光线慢慢由昏暗到满室清辉,刺激客人的感官,让客人舒适的清醒,也是个创新的亮点。
2、细微化服务能让宾客感受酒店”温馨细微”服务氛围细微化服务是以人为本的服务艺术,它非常的人性化,想客人之所想,想客人之未想,想客人之专想,使酒店不再是冰冷冷的暂住地,而是如同归家般的温暖。
烟台华美达酒店晚间会为女顾客提供黄瓜片敷面的服务,这种细微化服务效果非常好。
黄瓜成本不贵,又迎合了女士的爱美之心,这种细节上对女士的关怀,深的众多女士的心,吸引顾客下次再来,同时无形中还做好了宣传的效果,开发了一批新顾客。
全球十大酒店理念
全球十大酒店的理念可能因不同的酒店而有所不同,但以下是一些常见的酒店理念:
1.提供优质的服务:无论是在接待客人、提供餐饮、客房服务等方面,酒店都应该提供优质的服务,让客人感受到舒适和尊重。
2.注重细节:酒店应该注重每一个细节,包括房间的清洁、床铺的舒适度、餐饮的质星等。
让客人感受到酒店的用心和品质。
3.创造良好的氛围:酒店应该创造一个良好的氛围,让客人感受到家的温馨和舒适。
这包括酒店的装修风格、音乐、灯光等。
4.提供个性化的服务:酒店应该根据客人的需求和喜好,提供个性化的服务,如定制的餐饮、房间布置等,让客人感受到酒店的独特和贴心。
5.尊重当地文化和传统:酒店应该尊重当地的文化和传统,将当地元素融入到酒店的服务和设施中,让客人感受到当地的文化氛围。
6.环保和可持续性:酒店应该注重环保和可持续性,采用环保材料和能源,减少浪费和污染,为客人提供一个健康、环保的住宿环境。
7.创新和发展:酒店应该不断创新和发展,引入新的服务、设施和技术。
提高服务质量和效率,满足客人的不断变化的需求。
这些理念是全球十大酒店中比较常见的,但具体理念可能因不同的酒店而有所不同。
制表:审核:批准:。
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明(一)编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案(2012级)”所编制。
(二)课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成,较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时,培养其树立科学的管理思想和意识,并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
(三)本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
(四)教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案(2012级)”的培养目标要求来设置的。
(五)教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
(六)教材的选用根据教学大纲的规定,选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》,湖南师范大学出版社,2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点:酒店的定义和发展趋势。
难点:酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点:酒店建筑选址的基本因素,酒店各部门的基本功能。
难点:酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址,该酒店在建筑设计上的风格。
酒店管理的目标及战略构想一、总体目标针对本次项目的特点,以新理念、新工艺、新产品、新创举为基础,更好地发挥酒店最大的使用功能,使其保值增值,为服务项目创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境,全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。
实行企业化、经营化管理,克服旧体制的弊端,最大限度地实现社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。
二、近期目标1、第一年,以《酒店管理细则》作为单位日常管理与服务工作的指导,针对项目的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立酒店、设备、公寓使用者档案;对员工进行培训,逐步推出各项延伸服务。
同时,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化。
2、第二年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、创建文明单位、创建文明城市等活动,逐步增强公寓使用者参与意识。
协助成立公寓使用者大会的作用,运用专业化管理,完善法制化建设,充分发挥公寓使用者大会的作用,运用专业化管理和与公寓使用者自治相结合的原则,促进酒店管理和单位建设。
三、战略构想1、引入人才的市场竞争机制,培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍,为企业进一步发展奠定坚实的基础。
2、采取以酒店管理为主线,谋求多元化发展的经营策略,增强企业的经济实力,企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。
3、不断完善企业管理制度,运用现代化企业管理方法,实行内部资源优化组合,强化企业文化建设,形成自身的管理特色,创立企业管理服务品牌。
4、注重团队建设,提升企业形象,建立社会公众关系,参与社会公益活动,扩大企业品牌影响,回馈社会对企业的支持和帮助。
酒店常用的六种管理方法酒店作为服务行业的重要组成部分,经营管理的有效性直接影响到酒店的运营和发展。
在酒店管理中,常用的六种管理方法被广泛应用,以提高管理效益和客户满意度。
本文将介绍这六种常见的酒店管理方法,包括战略管理、质量管理、员工管理、客户关系管理、供应链管理和创新管理。
战略管理战略管理是酒店管理的核心,它能够为酒店提供长远的发展方向和目标。
酒店需要针对市场状况和竞争环境制定合适的战略,包括定位、差异化竞争策略、产品开发和市场营销等方面的决策。
合理的战略管理可以使酒店充分发挥其优势,增强竞争力。
质量管理质量管理是确保酒店各项服务在客户心目中的口碑和满意度的关键。
酒店需要通过严格的质量管理体系,保证每个环节的服务质量,并及时解决客户的投诉和反馈。
质量管理能够增强酒店的声誉和品牌形象,吸引更多的客户并维护现有客户的忠诚度。
员工管理员工是酒店的重要资源,良好的员工管理可以提高员工的积极性和工作效率。
酒店需要制定合理的员工激励机制,包括薪酬、晋升和培训等,激发员工的动力和创造力。
同时,酒店还需建立有效的绩效评估体系,对员工的工作进行定期评估和奖惩,以提高员工的工作质量和服务态度。
客户关系管理客户关系管理是酒店与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
酒店需要通过有效的客户关系管理系统,及时了解客户的需求和偏好,并提供个性化的服务。
通过建立良好的客户关系,酒店可以增加客户的忠诚度和再消费率,实现与客户的长期合作和共赢。
供应链管理供应链管理是酒店与供应商之间建立合作关系,确保物资和服务的高质量和及时供应。
酒店需要与供应商保持紧密的合作与沟通,确保供应链的高效运作。
有效的供应链管理可以降低成本、提高效率,并确保酒店所提供的物资和服务的及时可靠性。
创新管理酒店行业竞争激烈,不断创新是酒店获得竞争优势的重要途径。
酒店需要注重创新管理,包括产品创新、服务创新和管理创新等方面。
通过引入新技术、新理念和新服务模式,酒店可以不断提升自身的核心竞争力,并满足不断变化的市场需求。
论酒店服务管理的创新摘要随着互联网用户规模及在线预订市场的不断扩大,酒店在线营销成为众商家争夺的一块肥肉。
一边,在线旅游网站用积分回馈、会员制等不断招徕顾客,另一边,酒店业主也不甘心在定价权和上架权上不断受限,逐渐增强了在线营销意识的觉悟和力度,把在线营销作为其重要的销售渠道。
关键词互联网市场在线营销销售渠道一、在线营销的发展趋势聚集专业化、高职业素养的酒店管理人才,以国外先进的管理理论与经验为主,并结合当地的实际情况,采用(专家顾问团队+专家执行团队)的专业酒店管理模式,为客户提供一流的专业服务。
做业主的忠实参谋、当老总的得力助手、行酒店的保健医师、供先进的专业支持。
目前酒店业的在线营销面临着空前的挑战和机会。
有报告显示,2011年中国酒店在线直销市场规模将达到140亿元,占在线预订比例为32%,预计该比例在2012年将提升到35%。
然而,作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力。
数据显示,其售出房间比重仅占6%,远低于美国成熟市场35%的份额。
从酒店官网排名来看,国际酒店的官网排名远高于本土酒店,且国际酒店的官网排名的前五位基本上处在千名以内,国内酒店的排名就不甚理想了,前五位基本都在150万名左右。
酒店官网的网站流量排名,能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况,如此可见,国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显。
业内人士认为,其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊,一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站,但是其更新情况也相对缓慢,官网建设仍有待加强。
单体酒店这方面做得更不到位些,很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有。
而作为其劲敌,ota在线旅游网站仍是在线营销市场主力。
艺龙财报显示,2012年第一季度来自酒店预订业务的总营收较去年同期同比增长36%。
一季度通过艺龙预订的酒店客房间数量约为280万间,与去年同期约170万间相比,同比增长了67%。
同时,携程1季度的财报也显示:2012年第一季度宾馆预订营业收入为3亿6700万元人民币(5800万美元),同比增长18%,增长主要来源于宾馆预订量21%的同比增长。
香格里拉1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”.顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意"和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础. “自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌"、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号.究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
论述酒店管理新理念,举例说明。
酒店管理新理念是指在酒店经营中采用新的思维方式和管理方法,以提高酒店的竞争力和顾客满意度。
以下是一些酒店管理新理念的例子:
1. 客户至上: 这是酒店管理中的一个重要理念。
酒店通过提供
个性化服务,满足顾客的需求和偏好,从而提高他们的满意度。
例如,一些豪华酒店会为顾客提供定制的床垫和枕头,以确保他们得到良好的睡眠体验。
2. 可持续发展: 酒店管理新理念中的可持续发展意味着酒店要
在经营中兼顾环境、社会和经济的可持续性。
例如,酒店可以采用节能设备和技术,减少能源消耗和碳排放,同时与当地社区合作,支持地方经济和社会发展。
3. 创新和科技: 酒店管理新理念中的创新和科技是指利用新技
术和创新思维提升酒店的管理效率和服务质量。
例如,一些酒店使用智能客房系统,顾客可以通过手机控制房间的温度、灯光和电子设备,提高顾客的体验和便利性。
4. 团队激励和培训: 酒店管理新理念中的团队激励和培训是指
通过激励措施和培训计划提高员工的工作动力和专业能力。
举个例子,一些酒店会定期举办员工培训活动,提升他们的服务技能和专业知识,同时通过员工奖励和认可制度激励员工工作更加出色。
5. 社交媒体和在线渠道的利用: 这是酒店管理新理念中的一个
重要方面,酒店通过社交媒体和在线渠道与顾客进行互动和沟通,分享酒店的故事和特色,吸引更多潜在客户。
例如,一些酒店会通过在线预订平台提供特别优惠和折扣,吸引更多客户预订酒店。
酒店管理服务的整体设想及策划思路以适宜公寓使用者生活的理念为规划前提,以新理念、新工艺、新产品、新创举为基础,以全面的改善生活、工作质量、创造文明环境为目标,针对本次项目的特点,我们在酒店服务上的整体设想和策划如下:一、管理理念定位树立服务“以人为本”,管理“以物为本”的管理意识,寓管理于服务中。
(一)服务“以人为本”,实施“人性化”的酒店管理我们将广泛引入人性化酒店管理概念,使单位成为“人性”得以充分张扬的空间。
1、对公寓使用者体贴入微的人性化、家庭式关怀。
(1)管理服务中心24小时伴随着您,聆听您的心声、了解您的需求,以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
(2)不管您在单位的哪个角落,您都可看到我们酒店工作者忙碌的身影,无论您在生活还是工作上有任何要求,只要您拨通我们的服务热线,我们将最快来到您的身边,为您提供细致、周到的服务。
2、引入“员工是企业主人”的管理理念,为管理服务工作的实施提供保障。
(1)多层面、多角度激励员工,以满足员工的物质与精神需要。
(2)主张管理者与员工之间充分沟通,体现人与人之间的平等。
(3)关注员工自我价值的实现,使员工与企业同步发展。
(4)为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上,平者让,庸者下”的用人机制。
(二)管理“以物为本”,实现酒店的保值、增值。
公寓使用者除了安居乐业外,更希望酒店保值、增值。
因而,我们的管理将围绕维护公寓使用者权益,保持和提高酒店的完好,从而使酒店整体升值,真正体现管理以物为本。
我们将以服务为重点开展工作,除加大宣传力度,勤检查、勤监督外,全面运用情、理、法手段进行管理,使单位外观达到整体、有序、统一,实现酒店保值增值。
对设备设施管理,我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点,实行专人负责制。
建立维修保养制度,实行动态维护,采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度,并保持与供应商联络,以保证各类备品、备件的及时到位,从而缩短为公寓使用者服务的时间,体现人性化服务。
酒店管理的可持续发展战略内容总结简要在多年的酒店管理职业生涯中,本人有幸参与并见证了可持续发展战略的制定与实施。
酒店管理不仅是住宿服务,更是一种全面的管理艺术,涵盖客户服务、员工培训、财务规划及环境保护等多个方面。
作为酒店管理的核心,客户服务是工作重点。
通过精准的市场调研,我们了解到顾客越来越重视个性化服务和绿色环保。
为此,酒店推行了“一对一服务”计划,满足客户独特需求,同时大力推广节能减排措施,如采用节能灯具、鼓励减少一次性用品使用等。
员工培训方面,酒店致力于提升员工的服务意识和技能。
通过定期的培训和考核,确保每位员工都能达到高标准的服务水平。
建立激励机制,鼓励员工提出创新意见,增强团队凝聚力和工作积极性。
在财务规划上,酒店实行精细化管理,严格控制成本,优化收入结构。
通过引进先进的预订系统和分析工具,提高预订效率,增加客源,从而提升酒店的市场竞争力。
环境保护是酒店可持续发展战略的重要组成部分。
酒店积极采取绿色环保措施,如使用环保材料、减少废物产生、提高垃圾分类处理效率等。
这些举措不仅降低了运营成本,也提升了酒店品牌形象。
案例研究方面,酒店选择了“绿色客房”项目作为试点。
通过环保设施和用品,这个项目受到了顾客的广泛好评,并逐渐成为酒店的一大特色。
数据分析显示,自项目实施以来,客房收入增长了15%,顾客满意度达到了90%。
在酒店管理领域,可持续发展战略不仅提升了酒店的服务质量和市场竞争力,也为保护环境做出了贡献。
通过不断优化策略和实施措施,酒店定能实现长期繁荣发展。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在酒店管理岗位上,本人负责全面管理酒店的日常运营,包括客户服务、员工培训、财务规划及环境保护等多个方面。
在可持续发展战略的指导下,酒店在市场竞争力、客户满意度、员工素质及环保意识等方面取得了显著进步。
二、工作成绩和做法1.客户服务:通过精准市场调研,了解顾客需求,推行“一对一服务”计划,满足客户独特需求。
《酒店管理概论》课程笔记第一章:酒店概述一、什么是酒店1. 定义:酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能:酒店不仅提供基本住宿服务,还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型:根据服务对象和功能,酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店:价格实惠,设施简单,适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店:价格适中,设施完善,适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店:价格较高,设施豪华,提供高品质服务,适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店:价格昂贵,设施顶级,提供个性化服务,适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源:酒店起源于古代的客栈,为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展:随着社会经济的发展,酒店业逐渐壮大,形成了多种类型的酒店,并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织(UNWTO):致力于推动全球旅游业的发展,提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会(WHA):全球最大的酒店业组织,为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会(IH&RA):关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章:酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义:酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段,合理配置和运用酒店资源,以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标:提高酒店服务质量,提升宾客满意度,实现酒店经营效益。
3. 内容:酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论:将酒店视为一个系统,强调各部门之间的协调与配合,以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论:根据马斯洛需求层次理论,分析宾客需求,提供相应服务,以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论:关注服务质量的形成过程,通过服务质量五要素(有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入)来提升宾客满意度。
2024年酒店员工培训工作计划员工培训及部门服务质量检查是____年度的核心工作之一。
本年度工作将紧密围绕“建设学习型企业,培养智能型职工”这一主题,积极探索学习型组织在企业发展中的实践路径,全面提升员工综合素质,为酒店的持续发展和员工基本功的夯实奠定坚实基础。
____年度的员工培训计划以酒店发展需求和岗位技能提升为目标,着重强调员工对培训工作重要性的认识,倡导自主学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力,提升员工自信心,培养一支高素质、服务优质、技能特色的员工队伍,进一步强化伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
以下是培训工作的具体安排:一、专业技能培训本年度专业技能培训将遵循门店(部门)为基本培训单位的原则,结合操作技能、服务技能、服务态度三方面的培训,开展以下工作:1. 管理理念的更新和标准化培训,加强管理人员专业知识,提升企业忠诚度,降低餐饮业人员流失率。
2. 加强服务基础规范和服务流程培训,通过技能比赛提升服务技能。
3. 针对年前培训考核中存在的问题,提升员工基础服务理论和操作技能。
二、新职工培训新职工是酒店发展的新生力量。
本年度将根据“边培训、边上岗”的原则,分步骤对新进职工进行岗位培训,包括员工手册、安全知识、服务技能等基本内容。
三、一专多能培训本年度将以“建设学习型班组,培养智能型职工”为主题,开展一专多能的培训工作,包括选送业务骨干到专业学校和培训机构学习,以及门店不同岗位的跟班培训。
四、质量检查本年度将采用培训和检查相结合的方式,全面提高酒店服务质量。
重点包括卫生质量和服务质量检查,制定相关标准和细则,实施三级检查制度,促进整体卫生和服务质量的提升。
五、其他管理协助和涉及方面1. 提升员工宿舍管理水平,建立图片资料档案,定期进行安全检查和住宿情况检查。
2. 协助门店完成日常辅助工作和接待任务。
3. 认真执行领导交办的各项事项和任务。
4. 制作和选用酒店基础培训教材,确保培训内容的科学性和实用性。
《酒店管理》教学大纲《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息:课程名称:酒店管理英文名称:课程编号课程类型:学科专业课适用专业:旅游开课学期:学时:40学分:2。
5前导课程:二、课程的性质、目的与任务:《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。
该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写,结合最新酒店发展动态,内容创新,除了酒店的日常运营与管理等以外,本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。
体例鲜活.在每章的开头,以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题,并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案,实用性较强。
本课程终紧贴酒店管理实践,介绍现代化酒店的管理方法,并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践,使学生能够学以致用。
介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法,先进性突出,并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。
配套酒店管理网站,通过本课程的学习,使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型,经营模式,以及国际酒店著名管理集团,掌握前厅、客房及餐饮运营与管理,了解酒店市场营销,掌握酒店客房的定价方法及策略,能应用新媒体进行酒店营销,了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念,课程内容结合案例与图片、视频资料,旨在调动学生的学习兴趣,拓宽学生的知识视野,使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识,为后期的深入学习打下坚实的理论基础。
三、课程教学内容、基本要求和重点及难点:第一章酒店概述1、酒店业的发展历史2、酒店的类型3、酒店的等级4、酒店组织架构案例本章要求学生掌握世界酒店业的发展史,从产生的时间、地理位置、背景(接待对象、交通工具)、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握,掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置,了解酒店的等级划分和组织架构的设置。
第二章酒店经营模式选择1、酒店经营的基本模式2、酒店管理公司的选择3、委托管理中的合作意向书4、酒店管理合同谈判5、酒店委托管理中的采购控制本章要求学生了解酒店的经营模式选择原则,掌握酒店的六种经营模式以及各种经营模式的概念、特点、优缺点和具有代表性的采用此种经营模式的著名国际酒店集团。
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面,包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店,管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论,以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先,酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心,也是酒店的经济来源。
因此,酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位,通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验,从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务,确保顾客的满意度。
其次,酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业,拥有有限的资源。
因此,酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源,以提高效益。
比如,在客房管理方面,可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式,提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面,可以根据市场需求和客户口味,定期更新菜单,优化供应链管理,降低成本,提高利润。
第三,酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分,他们直接面对客户,为客户提供服务。
因此,酒店管理者需要注重对员工进行培训,并建立健全的激励机制。
通过培训,提升员工的专业知识和服务技能,提高员工的满意度和忠诚度。
同时,酒店管理者需要通过激励机制,激发员工的工作动力,提高员工的工作效率和服务质量。
另外,酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节,它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况,确定酒店的定位和目标客户群,并制定相应的营销策略。
同时,酒店管理者还需要选择适当的销售渠道,通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广,提升酒店的知名度和美誉度。
最后,酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础,它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系,制定标准化的操作流程和服务标准,确保服务的一致性和稳定性。
酒店个性化服务新理念20世纪80年代初,顾客需求开始呈现出个性化发展趋势,因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一,其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。
文章结合翠湖宾馆的管家服务,分析了管家服务在国内的运作情况,阐释了管家服务的优势及前景,最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务,从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。
关键词:酒店业;个性化;管家服务一、管家服务的认知管家,英文为“butler”,它起源于法国,但在英国发扬光大,结合了英国人本身特有的礼貌素养,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,所以英式管家服务已经成为服务的经典。
目前,管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志,并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里的专职管家服务,实际上是提供更加专业化、个性化的服务,将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上,能够为客人提供一站式服务。
管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人,这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握,还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力,以满足不同客人的需求。
2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出,这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。
根据昆明酒店业界人士介绍,翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家,在西南地区尚属首家。
专职管家旨在是做好客人的私人助理,协调酒店各部门与客人之间的关系。
在翠湖宾馆,客人一旦入住,便会受到一对一的照顾,24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上,他们接受过传统的英式管家训练,穿着整齐的英式燕尾服,无时不在,把个性化服务发挥到极致。
在翠湖宾馆任何有电话的地方,只要拨下“0”字,他们都会在最短的时间之内赶到客人身边,彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。
酒店管理新理念
很多酒店从业者越来越觉得,酒店在机遇与潮流中所面临的挑战,把握机遇,逆潮流而动,创造出自己的一套营销操作系统,才能让酒店保持先进位置,将流动性和利润、增长作为酒店的核心。
近年来,星级酒店随着旅游业的大潮如雨后春笋般涌现,面对着如此激烈的市场竞争,酒店管理者怎样保持从容姿态,通过强化市场洞察力,把握时代脉搏,来制定酒店的营销策略,成为了一个重要的课题。
任何的一种营销策略,不管是分销还是直销都不能做到涵盖整个市场。
因此要管理者要确立好酒店的经营核心:1.做好客源来而不失,员工动而不走,资金散而不失;2.
利润的获得从开源节流和控制成本开始;3.客房的出租率,平均房价,营业额增长等,终归是要利润增长。
作为酒店的管理者,在决策上做的重大决定影响着酒店的生死存亡,就像一支军队的战斗力取决于最高统帅的决策一样。
酒店的主要产品是客房,销售客房就是管理者最重要的事情,今天卖不掉客房,明天可能就要挨饿。
所以管理者做决策要果断,执行决策要坚决,更要着眼现实,从现在着手,才能够将机遇牢牢握住。
一旦执行某决策,就要坚决执行到底。
同时要谨慎不做一成不变的决策。
酒店管理也像一门语言一样,每天要说,要运用,要吸收新词,才会不生疏和过时的。
生存本能
不记得谁说过“偏执狂才能求生存。
”现代酒店的经营管理在以往的不成文的规则中慢慢地发生着变化。
而这些变化,往往不会有明显的迹象为你敲响警钟。
所以,在能够识别出风向转变的时候,要及时采取行动,主动出击,避免沉船。
因此,酒店的经营者在充满信心和具备能力的前提下固执已见,在某些特定的情况下就是取胜的关键。
若酒店经营者只是一位随波逐流,固步自封,只求防御,就会导致酒店经营走向没落。
总结与展望
在总结经验的同时,学会展望未来。
规划出酒店的新路子,不再重复老路子。
善于从走过的轨迹中摸索出别出心裁的思路,从而预测下一个决策,要怎样执行。
虽说我们不能如孔子一般前知五百年后知五百年,至少也要前知十年后知十年,否则就不是合格的酒店管理者。
无论是工作或者生活,离不开的革新与创造才能给酒店带来新的生机,环境和时代的不断变化,使得去年赚钱的法子在今年已经行不通了,崇尚时速,追求变化,才能够使酒店的经营永葆青春。
从服务到管理,从流程到模式,都有着革新和变化,改变酒店的基础框架,学习经营方法,让员工适应新环境,鼓励他们敢于冒险和创新。
重视大策略的市场效应和小策略的对手反应
作为酒店的经营者,必须重视策略。
大策略要靠领导人的洞察,从多年的读书、观察、谈话、思考和实践中来。
上级拟定策略,下级则思考和执行策略,对抗强大的对手,靠判断力和洞察力形成策略,建立起能够克敌制胜的团队。
因此,酒店中每一件事的当务之急是让员工明白,升迁不是一个人的里程碑,一个最大的快乐是做成一件事情,不是名利。
在这个瞬息万变的时代,酒店经营者要能够坚持策略,将诱惑拒之门外,唯一必须做的就是将决策贯彻到制度里面,形成规范与标准。
企业文化
说了很久的企业文化,优秀的领导者能够意识到没有文化的企业就是没有灵魂的躯壳。
企业文化如同民族文化,要有坚强的灵魂才能够立足世界。
战后的德国与日本能够快速从困难中迅速复兴起来,靠的就是坚强的民族文化。
经营起有文化的企业,酒店管理者就能够节省出更多的时间和管理成本。
企业文化扎根,依赖的就是日常的执行。
同时在未来的经济竞争中,管理改善组织重整固然重要,而更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化,才能够保持竞争的优势。
一个企业的商业模式可以复制,但企业文化却是抄袭不了的。
将赚钱圈定在可控范围内
酒店作为一个成本高耗的行业,特别在餐饮和娱乐方面,营业额如果不断提升而成本却失去控制的话,虽赚犹赔。
往往,酒店的经营管理者不能够抓住控制成本,因此失去了控制赚钱的力度。
在酒店的管理中,部门经理的主动权是不能控制的,而善于让部门经理和员工一起发挥聪明才智才能够赚钱。
相反的,企业的效益若是提高了,总经理不如放手放权,做一个“失去控制”的太上皇。
老子的《道德经》是值得酒店的经营者学习的,懂得无为而治的学问,明白实现失去控制而赚钱的道理。
竞争与规则
有人说过,商业竞争就像是一场流血的体育比赛。
竞争很严酷,不管是酒店还是公司,都要确立好具有挑战性的目标。
闯入市场,打乱原来的规则,采取有效的经营方式。
在市场竞争中的最佳方案是双赢,但是,物竞天择,适者生存的自然法则警醒酒店经营者必须要战胜对手。
甚至在某个特殊的时期,采取不择手段的竞争方式,想方设法击败竞争对手,即使冷酷无情也是必须的。
只有打破现有的规则,才能建立起适合自己的市场新规则,这就是竞争。
客人至上,效益为先
酒店业遵从的“宾客至上”是有一定的道理的,酒店要获得效益,脱离了宾客是不行的。
只有宾客对酒店的服务满意了,才会更加乐意接受你的服务,你的效益越高,利润才会越高。
相反,若是得罪了宾客,就会面临着失去市场竞争力的局面。
不要简单将酒店和宾客的关系定位为服务与被服务的关系,也不要定位在主人和客人的关系,应该确定为相互信任理解关爱的亲人关系或者朋友关系。
“宾至如归”
讲的就是要把宾客当成自家人,如果做到这一点,酒店客户才不会流失。
其中酒店的核心竞争力就是创造服务,形成自己新的服务标准。
在对待员工上,将工作流程尽量简洁化,工作指令简单明了,意见反馈也要做到简明扼要。
在对待宾客的需求上,从客人进酒店到离开酒店都能够感受到酒店所提供的便利。
员工是酒店创造利润的基础
“21世纪什么最贵?人才最贵。
”经典的电影台词已经能够阐明一个酒店的经营离不开人才,在面对现实、注重质量、追求杰出和发挥人才优势的时代,市场的竞争终归是人才的竞争。
酒店经营者在引进现代科学的用人制度的同时,在吸引人才,招聘人才,使用人才,重视人才,培养人才等执行上,认真贯彻“能者上,平者让,庸者下”的用人原则,建立好赏罚分明以及奖优罚懒的考核制度。
了解和善于使用才人,永远是酒店经营者的任务,不仅在对待员工上,也体现在招待宾客上,开拓市场和酒店管理,在应用以人为本的人性化管理上,引领员工一致向酒店的目标行进。
同时在动态中制定和实现目标,让目标有着可塑的
动态,迎合不断变化的市场,这样才能立于不败之地。
关注员工在工作中的成长,鼓励员工为酒店的利益忘我的工作,让员工做得更好。
打造一个员工至上的工作团队,每一个酒店管理层干部都要明白:员工永远是第一的。
员工服务是创造利润的基础。