服务礼仪案例分析
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酒店礼仪案例分析篇1一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
入座后,服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然,一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了,最近太忙,还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病。
”服务员红着脸解释着。
“这可不是理由啊!难道这么大的'饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。
“您别着急,我马上给您换新的餐具。
”服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道:“请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。
”经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。
望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位冥客终于露出了笑容。
【分析】餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。
餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分,餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。
星级酒店对餐具的要求应该更高,绝不应该出现案例中的情况。
为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满,饭店的餐饮部门应注意:1、与管事部加强联系,保证餐具的备份;2、建立严格的检查制度,在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况,杜绝让有问题的餐具上桌;3、对餐具的使用要分门别类。
餐厅和餐饮活动的内容档次不同,餐具的等级和使用也不同;4、对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
酒店礼仪案例分析篇2玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间,玛格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来。
礼仪案例分析题及答案在日常生活中,礼仪是我们必须要遵守的一种行为规范,它不仅能够展现一个人的修养和教养,更能够有效地维护人际关系的和谐。
下面,我们通过一些实际的案例来分析礼仪的重要性以及正确的做法。
案例一,在公共场合大声喧哗。
在某次餐厅聚餐时,有一位嘈杂的顾客大声喧哗,打扰了其他顾客的用餐。
这种行为不仅影响了其他人的就餐体验,也给自己和朋友丢了颜面。
解决方法,在这种情况下,我们应该友善地提醒对方保持安静,或者请服务员介入协调。
如果是自己的朋友,可以私下提醒他们注意自己的言行举止,避免给他人带来不必要的困扰。
案例二,在商务活动中迟到。
在参加一场重要的商务活动时,有人因为迟到而耽误了整个会议的进行,给其他参与者造成了不必要的等待和不愉快的心情。
解决方法,在商务活动中,准时到达是非常重要的,迟到会给人留下不尊重他人和不负责任的印象。
因此,我们应该提前规划好行程,留出充足的时间,以免因为交通或其他原因而迟到。
如果真的因为特殊情况而迟到,一定要提前致电或发短信给主办方致歉,并在到场后用真诚的态度向大家道歉。
案例三,在家庭聚会上无礼。
在家庭聚会时,有人因为对某些亲戚不满而言辞不当,导致亲戚间的关系变得紧张,场面尴尬。
解决方法,在家庭聚会上,我们应该尊重长辈,保持礼貌,不要在公共场合发表不当言论,以免伤害他人的感情。
如果真的有不满,可以选择适当的时机和方式,私下沟通解决,不要在聚会上公开发表意见。
案例四,在公共交通工具上大声播放音乐。
在乘坐公共交通工具时,有人大声播放音乐,打扰了其他乘客的休息,造成了不必要的噪音污染。
解决方法,在公共交通工具上,我们应该尊重他人的休息和安静,不要做出影响他人的行为。
如果确实需要听音乐,可以使用耳机,避免给他人带来不便。
综上所述,礼仪在日常生活中扮演着非常重要的角色。
我们应该时刻注意自己的行为举止,尊重他人,保持礼貌,以营造和谐的人际关系,提升自己的社交能力。
希望通过以上案例的分析,可以让大家更加重视礼仪,做一个有修养、有教养的人。
礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久,学校举办了一次全国高校校长联席会议,要求国内很多高校校长参加。
小李被安排在接待工作岗位上。
接待当天,小李早早来到机场,当等到来参加会议的人时,他便开口说:“您好!是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名,以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小李有条不紊地做好了记录。
后来在会场,小李帮客人引路,小李一直小心翼翼,虽然自己一向走路很快,但是他放慢步伐,很注意与客人的距离不能太远,一路带着客人,电梯上下,小李也是走在前面,做好带路工作。
原本心想很简单的事情,却几次被上级批评。
【分析】在迎接礼仪中,小李与客人职位和身份并不相当,他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小李没有做出任何解释,容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼,握手表示欢迎,同时说些寒暄辞令、礼貌用语等,而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息,张口就问,十分不礼貌。
在引导客人时,应主动配合客人步伐,保持一定距离。
在出电梯时,应改为客人先走出电梯,自己在后面,以保证客人安全,而小李出电梯时,自己走在前面也是不恰当的。
小李既破坏了客人的心情,也被上级批评了,因此是失败的社交事件。
【案例二】第二次世界大战结束后,日本许多商店人手奇缺,为减少送货任务,有的商店就将问话顺序进行了调整,将“是您自己拿回去呢,还是给您送回去”改为“是给您送回去呢,还是您自己带回去”,结果大奏奇效,顾客听到后一种问法,大都说:“我自己拿回去吧。
”又如,有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。
售货员就常问顾客:“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为:“要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋”销售额大增。
【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性,在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言,同时在沟通中要有一定的语言技巧,通过语言指令影响他人行为。
在上述两个事例中商家通过把握顾客心理,运用恰当的语言技巧,让顾客能够接受,取得了好的业绩,这是成功的商务沟通事件。
服务礼仪案例40例1.“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里,迎宾员小贺,着一身剪裁得体的新制衣,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来,司机熟练而准姿势,并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座,一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?小贺错在哪里?(资料来源:陈刚平、周晓梅:《旅游社交礼仪》,1版,北京,旅游教育出版社,2000。
)【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语:“女士优先”。
在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。
诸如:人们在上车时,总要让妇女先行;下车时,则要为妇女先打开车门,进出车门时,主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法:“除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦。
2.维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰,他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。
无疑,他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里?他的德国同行对此有何评价?(资料来源:金正昆:《涉外礼仪教程》.1版,北京,中国人民大学出版社,1999。
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪案例篇一:现代服务礼仪案例分析现代服务礼仪案例分析20XX-5-1318:18:001.永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲,母亲却淡然地说:“依我看,你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值铁的东西:除了对顾客忠诚之外,还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店,以自已作为一个顾客的亲身感受,得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是:“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机,也是美国经济萧条严重的一年,全美旅馆倒闭了80%。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪,曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心,而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空,靠借债度日的时期,我决定强渡难关,请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此,经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过,希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期,跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者,是国际酒店第一管理者,也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里,美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。
礼仪案例(必备5篇)1.礼仪案例第1篇1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图,手拿企业新设计的照明器材样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮啊!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算高出较多,能否再降低一些?”金先生回答:“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了。
”张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气,不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人。
金先生等了一会,感觉无聊,便非常随便地抄起办公桌上的,同一个朋友闲谈起来。
这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失,这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠,身上每一处都是焦点,简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩,学历也并不比她高,所以小黄认为胜券在握。
但结果却出乎意料,她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说:“你确凿很漂亮,你的服装配饰无不令我赏心悦目,可我认为你并不适合干助理这份工作。