淘宝最新售后处理规则 (一)

淘宝售后规则淘宝作为国内最大的电商平台之一，为了保护消费者的权益，制定了严格的售后规则，下面就为大家详细介绍一下。

一、退款1. 退款的原则买家可以提出退款申请的情况包括：商品瑕疵、商品漏发、商品与宝贝描述不符等。

买家提出退款申请后，卖家需要在24小时内处理申请，处理结果以及处理时间会在买家申请记录里体现。

2. 操作流程若买家提出退款申请，卖家需要在处理中心的“退款管理”里进行处理。

操作流程一般分为以下几个步骤：1）点击“处理退款申请”按钮；2）填写退款原因；3）上传相关照片并选择退款方式；4）等待平台审核。

若卖家同意退款，系统会自动将款项打入买家的账户中，并且订单会自动关闭。

二、退货1. 退货流程卖家需在签收后24小时内处理，买家确认收货后如果物品存在质量问题可以申请退货。

针对买家的问题，具体退货流程大致分为以下几个步骤：1）点击“同意退货并处理refund detail”按钮；2）上传相关照片更具体描述问题；3）买家退货后发送物流单号和快递公司信息给卖家；4）卖家收到退货商品并且确定无误后，会在账户余额中解冻相应的款项。

2. 防止售后纠纷为了降低售后纠纷的发生，卖家需要做好以下几点：1）商品描述要真实详细，防止出现与描述不符的情况；2）注意商品的包装，以减少运输过程中的损坏；3）注意及时回复买家的问题，做好售前、售中和售后的服务工作；4）在售后问题上，要遵循规则操作，维护自己与消费者的合法权益。

三、换货1. 换货规则若买家购买的商品出现质量问题，买家可以提出换货申请。

而对于换货的规定，则遵循“何种原则产生何种解决方法”的原则，即如果商品存在质量问题，卖家需要提供货物换货，若是人为的损坏则不适用换货政策。

2. 操作方法在操作流程上，买家需要先开启“商品服务”中的“售后服务”，然后根据卖家的要求选择换货原因，并在时间范围内提交要求，提供相关信息以及响应流程即可。

总之，淘宝作为中国最大的电商平台，具有一整套成熟的售后保障机制，卖家在卖货之前，需要充分了解淘宝售后规则，遵照规则操作。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年淘宝商家违规处理规定本合同目录一览第一条：合同主体及定义第二条：违规行为分类2.1 甲方可根据乙方在淘宝平台上的经营行为，将违规行为分为严重违规行为、一般违规行为和轻微违规行为。

2.2 严重违规行为包括但不限于：假冒伪劣商品、侵犯知识产权、欺诈行为等。

2.3 一般违规行为包括但不限于：虚假宣传、价格欺诈、售后服务不达标等。

2.4 轻微违规行为包括但不限于：商品信息不完整、商品描述与实际不符等。

第三条：违规处理措施3.1 甲方可根据乙方违规行为的严重程度，采取相应的处理措施，包括但不限于：3.1.1 严重违规行为：暂停或终止乙方在淘宝平台的经营权，并依法追究其法律责任。

3.1.2 一般违规行为：给予乙方警告，限制其部分或全部功能，要求其整改等。

3.1.3 轻微违规行为：给予乙方警告，提醒其注意整改。

第四条：违规处理流程4.1 甲方可通过系统自动检测、用户举报、其他第三方举报等方式发现乙方违规行为。

4.2 甲方对乙方涉嫌违规行为进行核实后，认定构成违规的，应向乙方发出违规通知。

4.3 乙方对违规通知有异议的，可在规定时间内向甲方提出申诉。

4.4 甲方对乙方的申诉进行审核，确认申诉成立的，可调整处理措施。

4.5 甲方对乙方的违规行为处理结果有权公示。

第五条：违规行为整改5.1 乙方应按照甲方要求，及时整改违规行为。

5.2 乙方整改完成后，需向甲方申请复查。

5.3 甲方对乙方整改结果进行审核，审核通过的，解除相应处理措施。

第六条：违规行为记录及处罚累积6.1 甲方对乙方的违规行为记录进行累积，并根据累积情况采取相应处理措施。

6.2 乙方在一个自然年内累计违规达到一定次数的，甲方有权暂停或终止其经营权。

第七条：违规行为举报奖励7.1 甲方鼓励平台用户和第三方举报乙方违规行为。

7.2 举报经核实成立的，甲方可给予举报人一定的奖励。

淘宝售后规定淘宝售后规定是指淘宝平台针对商品售后服务的一系列规定和政策。

淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，为了保障消费者的权益和提升消费者的购物体验，制定了相应的售后规定。

首先，淘宝售后规定规定了商品退货的条件和流程。

根据规定，消费者在收到商品后7天内可以无理由退货。

如果商品存在质量问题或者描述不符，消费者可以在商品签收后15天内提出退货申请。

消费者需确保商品完好且未被使用，同时应将商品及配件原封不动地退回给卖家。

卖家收到退货后，会根据实际情况处理。

其次，淘宝售后规定规定了商品退换货的责任归属。

如果商品存在质量问题，造成退换货的，卖家需承担退换货的费用。

如果是消费者非理性原因导致的退换货，消费者需要承担相应的费用。

此外，如果是买家购买的商品存在严重质量问题，可以通过淘宝平台的投诉渠道进行投诉，淘宝将对投诉进行仲裁，并依法保护消费者的合法权益。

再次，淘宝售后规定规定了商品维修的责任归属。

在商品质保期内，如果商品存在功能问题，可以申请售后维修。

卖家承诺在维修期内提供免费维修，并承担相应的维修费用。

如果商品超过质保期，消费者需要承担维修费用。

在维修期内，卖家应提供维修进度的查询服务，及时解决消费者的维修问题。

最后，淘宝售后规定规定了快递退还服务。

根据规定，如果商品存在质量问题，消费者在退货时可以选择快递退还服务，将商品寄回给卖家。

卖家收到商品后，会以快递的形式将商品从卖家寄回给消费者。

这样的服务可以提高商品退换货的效率，提升消费者的购物体验。

总结起来，淘宝售后规定是为了保护消费者权益和提升消费者购物体验而制定的规定和政策。

通过规定商品退货、退换货的条件和流程，规定了商品退换货的责任归属，规定了商品维修的责任归属以及快递退还服务，淘宝平台实现了一系列的保障措施，确保了消费者的权益得到有效的维护。

消费者可以根据淘宝售后规定的要求进行维权，享受到优质的售后服务。

同时，淘宝作为电子商务平台，也通过这些规定提升了整个平台的服务质量和信誉度，为消费者创造更好的购物环境。

简单售后工作处理方法售后经常遇到的问题（要随机应变，不同的买家解决不是唯一）1、快递不到快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，（默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价），买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。

2、退货、换货（1）质量问题退换货：当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。

（2）买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服，首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。

（3）退货顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况！退货情况：A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担，B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注（非质量问题免邮费一人一半，旺旺名，时间），给予换货；C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。

（4）退款买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。

退款正确的类型：7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。

3、为什么缺货不早点通知？A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。

B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗？C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系（留言）给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。

淘宝退换货制度（1）换货：客户收货之后发现质量问题款式不合尺码发错等问题客服需要先要求买家拍照确认核实清楚后我们承担来回运费换货。

如果是尺码大小不合适需要换款式等非我们的问题则邮买家自己承担来回运费（特殊情况下我们可以实行买家出发回来的邮费我们出发出去的邮费）。

（2）退货：买家收到货物起7日内发现有款式发错，尺码发错我们承担来回运费退货。

（3）返修：买家收到鞋子3个月之内出现质量问题需要我们修理的买家自己承担来回运费。

（特殊情况下我们可以实行买家承担发回来运费，我们承担发出去的运费）3个月之后不接受维修处理。

二、退换货拆包处理相关事宜换货处理流程：（1）鞋内写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为换货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。

然后在后台备注。

没有问题的鞋子可以给买家换货，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理）（2）鞋内未写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明换货原因，及时跟进。

退货处理流程：（1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为退货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。

然后在后台备注。

没有问题的鞋子可以给买家退款，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理）（3）鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明退货原因，及时跟进。

（人为造成的损坏需要联系买家处理）返厂维修处理流程：（1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的看看售后卡或者字条判断是否为返修,查找到旺旺号在后台备注后再返厂维修登记表中登记好，款式，尺码，颜色，返修原因，旺旺号。

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。

按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。

按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用等着消费者联系自己再说，省的麻烦消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？发货物流面单有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。

一、查件催件1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。

我们通常是先让客户稍等下。

帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款二、旗子备注颜色三、售后处理1、退货签收流程（1）检查退货产品的数量、质量（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。

退货订单进行退款，换货订单进行换货流程2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。

还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。

非质量问的话是客户承担邮费。

邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。

质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。

我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。

然后把我们的收件地址发给客户。

让他们给我们寄回。

换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。

价格采取多退少补的方式。

多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。

我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。

这类问题的解决方法是让客户拒签。

同时联系我们说明。

我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价衣服有质量问题。

但是影响不大。

客户也不愿意耽误时间换货。

我们可以给客户点补偿。

但是补偿通常不能超过邮费。

要是实在不行的话可以请示下主管。

主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。

售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题,现在作为一个本店售后客服(小花)的身份对其进行解答处理1、【买家】:衣服色差大,不太满意,给我退货。

【小花】:亲,您好,关于色差问题呢,因为网购提供方便的同时,也存在色差问题,不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的,这个希望您可以理解。

您要是不喜欢这件衣服呢,可以再看看我们家其他的款式,都挺不错的哦!+旺旺表情2、【买家】:衣服我收到了,我拍的是两件,但是只有一件哎。

【小花】:亲,不好意思哦,我这边核实一下,稍后给您回复哈。

还有就是我想问下,您收到的包裹有没有破损,或者从新包装过的痕迹呢。

3、【买家】:衣服收到了,但是有点问题,破了个洞怎么办啊?【小花】:亲,不好意思哦,可能因为仓库那边检查的不到位,麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我,核实后我们会承担运费给您做调换哈!+旺旺表情4、【买家】:我收到衣服尺寸不合适,小了。

(已经是最大码了)【小花】:亲,这个尺寸已经是最大码了哦。

要是小的话,可以让我们售前给您建议一些宽松的款式衣衣,看看有没有喜欢的哈,给您做个调换!+旺旺表情5、【买家】:你们怎么搞的,发过来的衣服根本就不是我拍下的那件,赶快给我处理【小花】:亲,首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意,还麻烦亲把您收到的衣服拍照给我核实下,核实后会尽快给您处理的哈!+旺旺表情6、【买家】:我收到衣服还可以,就是线头有点多哎。

【小花】亲,衣服大小穿的还好吧。

因为现在发货量较大,可能有部分衣服线头处理的不是很到位,还希望亲大人大量,多多担待,小花这里给您赔不是了!+旺旺表情7、【买家】:你们售前**态度不是很好哦【小花】:亲,首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意,因为最近工作量较大,部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。

我们也都开会进行了疏导工作,也希望亲大人大量,多多担待哦,真的很抱歉! +旺旺表情8、【买家】:我看别人收到衣服都有小礼物的,为什么我没有啊。

【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】一. 售后常见问题与应对方法(一) 未发货情况下1、关于查件(1) 缺货：1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。

(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。

(3) 漏发：1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。

2、关于退款(1) 更换尺码或者收货信息：1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货; 2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。

(2) 不想要：1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提高店铺的销量。

2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。

(二) 已发货情况下1、关于查件(1)未收到1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待; 2)物流信息不正常：A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。

B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。

C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。

或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。

(2)少发、错发1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。

2、关于退货退款(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉【奇葩一：催】具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充! 心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。

淘宝售后客服管理制度一、总则为了加强淘宝售后客服工作的管理，提高客服服务水平和效率，确保客户的满意度和忠诚度，特制订本制度。

二、工作目标1. 准确、及时地处理客户的售后投诉和问题，保证客户的权益。

2. 提高客服人员的工作效率和服务质量，让客户感受到更好的用心服务。

3. 加强客服团队的协作能力和沟通能力，提高团队整体工作效率。

三、工作内容1. 客户问题的处理1.1 收到客户的售后投诉或问题后，必须第一时间作出回复，确保客户能够及时得到解决。

1.2 对于客户的问题，客服人员要认真分析和核实，找出问题的原因并提供解决方案。

1.3 对于疑难问题，客服人员要将问题上报给上级主管，并积极协助解决。

2. 客户关系的维护2.1 客服人员要热情有礼地对待每一位客户，解答客户的问题并提供有效建议。

2.2 定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度和反馈意见。

2.3 根据客户的反馈意见，改进服务质量，提高客户满意度。

3. 数据统计和分析3.1 对客户的售后问题进行分类整理和记录，及时查找问题点，保证问题不再出现。

3.2 定期对客服工作进行数据统计和分析，总结工作经验，提高工作效率。

四、工作流程1. 接到客户的售后投诉或问题后，客服人员要立即进行核实并回复客户。

2. 对于无法立即解决的问题，客服人员应将问题上报给上级主管，并积极协助解决。

3. 定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度和反馈意见。

4. 对客户的售后问题进行分类整理和记录，及时查找问题点，保证问题不再出现。

五、工作标准1. 对客户的投诉和问题，客服人员要在24小时内给予回复，并在48小时内解决问题。

2. 客服人员的服务态度要热情有礼，解答问题要耐心细致。

3. 客服人员要忠实履行客服团队的各项管理规定和工作要求。

六、考核制度1. 对客服人员的工作表现进行定期考核，合格者给予奖励，不合格者进行培训或调整。

2. 定期评估客服团队的整体工作效率和服务质量，总结工作经验，提出改进措施。

售后处理规范(一)认证考试试题及答案售后处理规范（一）1.小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？否2.小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。

商家以下哪种做法是正确的？商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童3.小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。

小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求4.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。

于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。

消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回5.小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家6.李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。

按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用7.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。

淘宝售后规章制度1. 规章制度的目的•确保淘宝售后服务的高效运作；•维护消费者权益，提升消费者满意度；•建立良好的淘宝商家形象。

2. 退换货政策2.1 退货政策1.消费者在收到商品后，如需退货，需在签收后7日内提出申请。

2.申请退货时，消费者应保证商品的原包装、所有配件以及发票完好无损。

3.淘宝商家收到退货申请后，应在72小时内审核并处理，其中，退货成功后，应在7个工作日内将退款金额返还给消费者。

2.2 换货政策1.消费者在收到商品后，如需换货，需在签收后15日内提出申请。

2.申请换货时，消费者应保证商品的原包装、所有配件以及发票完好无损。

3.淘宝商家收到换货申请后，应在72小时内审核并处理，其中，换货成功后，应在7个工作日内安排发货，并提供快递单号给消费者。

2.3 快递费用1.退货：若商品存在质量问题或淘宝商家发错货，淘宝商家需承担退货的运费；2.换货：若商品存在质量问题或淘宝商家发错货，淘宝商家需承担换货的运费；若非淘宝商家问题，消费者需承担换货的运费。

3. 售后服务流程3.1 消费者申请退换货1.消费者在淘宝平台上提出退换货申请，填写相关信息并提供退换货的原因；2.淘宝商家收到申请后，在72小时内审核申请信息，判断是否满足退换货政策要求。

3.2 审核申请1.淘宝商家审核申请时，应在72小时内审核完成，并向消费者发送审核结果通知；2.若审核通过，商家需要提供退换货的地址，并告知消费者退换货的相关流程。

3.3 处理退换货1.在收到消费者退货后，淘宝商家需在7个工作日内进行退款处理；2.在收到消费者换货后，淘宝商家在7个工作日内安排发货，并提供快递单号给消费者。

3.4 售后服务评价1.消费者在完成退换货流程后，可以对淘宝商家的售后服务进行评价；2.淘宝商家根据消费者的评价不断改进售后服务质量，提升消费者满意度。

4. 处理纠纷与投诉4.1 纠纷处理机制1.如发生纠纷，淘宝商家应积极与消费者沟通，协商解决；2.若协商无法解决，消费者可以向淘宝平台投诉，并提供相关证据。

售后处理规则【一】1 单项选择题王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。

王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担2 单项选择题李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。

按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用约定不清，各自承担一半运费，退款李岩约定不清，卖家承担全部运费，退款买家3 单项选择题内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？是否4 单项选择题快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。

介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？是否5 单项选择题消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款6 单项选择题小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？是否7 单项选择题小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确正确错误8，单项选择题小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？退款消费者通知商家提供消费者本人签收底单或授权签收证明平台联系物流核实消费者是否签收货物电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者9 单项选择题小西下单后发现地址错误急忙联系商家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，商家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。

一、收到商品破损的（必须提供清晰图片）1。

不影响使用的，赔偿2元，好评返现3元,总计不超过5元。

2.破损到无法使用的，全额赔偿。

可申请退款或确认付款后直接转客户支付宝。

3。

不影响使用，但是客户不同意赔偿金额的，退货处理，但是要求客户尽可能找便宜的快递,如果快递费用超过13元的，找客户协商增加赔偿金额不退货，快递费用在13元以内的，我们补差价。

核心处理方案就是能不退就不退，特别是快递费用过贵的情况下，尽可能用钱处理，不影响使用的玻璃瓶子最高可以退一半钱给客户,原则是不到最后一刻不用这招（比如10。

5元的瓶子，退5元,20元的瓶子，退10元).二、漏水的情况和沾污情况.1。

赔偿2元，好评返现3元，总计不超过5元。

2.补寄密封圈。

3。

客户实在不同意的再考虑退货，但是要求客户尽可能找便宜的快递，如果快递费用超过13元的,找客户协商增加赔偿金额不退货,快递费用在13元以内的,我们补差价。

如果客户找的快递贵了,就考虑增加赔偿金额,让客户不退了，原则是赔偿金额不能超过瓶子价格的一半。

三、商品划痕赔偿1~2元四、收到以后缺货的补货或退款。

五、快递送的慢或者没送造成客户退款的，安抚客户，尽可能让客户同意快递派送，不行就退回，尽快处理这类退款，不能拖,如果是快递的原因的，第一时间投诉快递。

六、产品质量问题处理方案参考第一个。

七、底部剪刀纹、瓶身气泡、产品瑕疵类，赔偿1~2元，好评返现3元。

八、购买多件产品，其中有一件或几件产品有问题的,退货时我们只负责有问题产品的运费(运费险+差价共计不超过13元）,如果客户要求所有产品(好的+有问题的）都退回，则客户自己承担无问题产品的运费.九、七天无理由退货的客户自己承担运费差价.十、因客户自己留错地址、电话打不通、无理由拒收等产生的运费由客户承担，在申请退款的时候扣除。