淘宝最新售后处理规则[一]

售后处理操纵规范一.售后处理全流程根据长期售后处理的经验,我们以为可以将一个完全的售后处理过程分为四个阶段.1.第一阶段：无法直接断定问题的客诉.买家初次与客服接触,因为小我情感等原因可能无法清晰的表达产品消失的问题,客服人员在这个阶段须要引诱买家阐述细节,然后根据买家的具体问题转入第二阶段;留意：①客服招待需尽量进步初次响应时光,假如正在招待其他客户时,新买家咨询,则需起首包管新买家的初次响应.②招待过程要留意办事立场,应用礼貌用语.③当班客服需实时检讨对班旺旺买家信息,并招待处理.2.第二阶段：售后问题沟通,提出解决问题的第一计划在懂得了买家碰到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包含说明同时提出我们解决的第一计划.假如买家赞成第一计划,可以从第二阶段直接转入第四阶段,假如买家不合意第一计划则转入第三阶段;留意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的答复,要采取合理的措辞方法,具体可参照售后措辞表.②处理过程中要留意淘宝规矩,不要违背淘宝规矩答复买家问题,以免造成买家投诉.③ 根据不合的问题提出比较合理的第一计划（说明—优惠券—抵偿）,除非必须情形下,不得直接提出退换货.④对于买家本身提出的退换货,除非必须情形下不得一口答应,需进行挽留.⑤如客户因为材质问题而吐露出投诉维权意向,需实时咨询店长,协助处理.3.第三阶段：讨价还价.买家对于我们提出的解决计划不合意的,一般会提出本身的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节.在这个环节最终达成两边一致的解决计划后转第四环节;留意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①说明优先.如问题可以经由过程说明解决,则向买家耐烦过细说明.②说明不克不及解决的,可以斟酌应用说明+赠予优惠券的方法.③优惠券不克不及解决的,抵偿解决.抵偿金额度限度为530元,30元以上须讯问店长决议;④抵偿不克不及解决的,换货解决.⑤换货不克不及解决的,最终退货解决.在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家立场,灵巧自立应用以上处理办法,尽量削减售后成本.4.第四阶段：履行计划及行动追加.履行第二环节或者第三环节两边达成一致的计划,行动追加是指与买家沟通赐与好评问题.留意：①按拍照干操纵流程进行操纵.②对最终生意营业成功的订单,根据现实情形尽量跟踪5分好评.（买家立场恶略,就不要去提示他好评了,可以等待主动好评,以免买家给中差评.二.罕有售后问题的处理办法今朝碰到过的罕有售后问题,重要有以下几类,请按照以下的处理办法进行处理：大类问题具体问题处理办法买家主不雅问题价钱有点贵一般以说明为主,说明不克不及解决的可以赠予优惠券或者10元及以下的抵偿.外形不好色差问题尺寸不符包包稍微质量问题包包与图片不符赐与一般说明,同时提出一些买家自行处理的办法,假如买家持续纠缠则提出抵偿优惠券,或者10元现金+优惠券（对于此类问题须要区分问题的轻微程度,来进行不合的处理）包包划痕气息问题胶水陈迹折痕问题线头问题五金肩带杂音正品材质问题皮质纹路不合正品问题则告诉买家本店包管正品,有三.客户催促发货的客服处理流程H1：买家付款后都邑催促尽快发货.我们承诺买家**小时内发货,有时一般买家付款后都邑催促尽快发货.H2：接到买家促发的信息后,客服起首需检讨订单状况,肯定是否发货.有时因为现实发货与体系更新的时光差,有些订单我们已经发货,但是客户可能看不到.H3：假如未发,则检讨下买家的下单时光,肯定下该件是否在承诺发货期内.H4：假如不在承诺发货期内,客服则安慰买家情感,告诉其承诺发货时光,请其耐烦等待.H5：安慰买家后,客服通知仓库务必包管发货时光.H6：假如买家订单已超出承诺发货时光,客服则起首安慰买家情感.H7：客服接洽仓库落实未发货原因.可能因为仓库发货量大而来不及发货,也可能是因为临时无货而未发货.H8：假如仓库因为太忙还未发,客服则通知仓库务必包管本单务必发出.H9：假如是因为临时没有货而未发出,则参照付款但无货的订单处理方法处理.H10：假如检讨到订单状况为已发,客服则手动点发货,后通知买家包裹已发出,其耐烦等待.四.买家查件处理流程H1：买家催件.对于已经发货的订单,买家出于迫切的心理或者买家检讨到物流信息自以为平常后,会向客服催件.H2：客服接到买家信息后,简略查件,确认快件状况.H3：快件正常,则告诉买家快件正常,请其耐烦等待.检讨E店宝的发货日期和买家地址,跨省的物流要2至3天才到,偏远地区发货的4至5天到达,在此规模内的为物流正常.H4：假如快件平常,客服则安慰买家情感,并将买家信息发送给查件客服,查件客服对快件进行跟踪.平常件重要有超区件,丧掉件,拒签件,破损件,疑难件这几种,此时查件客服会按照处理流程进行分类处理.留意：①因为客户自身或快递原因,在生意营业成功前仍无法派送到客户手中的快件,处理人可操纵【延伸收货时光】.③客服发明物流平常订单需实时转交给查件客服处理,不得忘却或延迟.H5: 查件客服查件后将快件信息实时告诉售后客服,售后客服就具体情形与买家进行沟通.五.付出宝打款的处理.客服人员在工作过程中,经常碰到买家付款金额调剂,抵偿嘉奖买家.差价退补.线下退款等情形下,这时就须要为买家打款,一般是经由过程付出宝打款.留意：①对于买家的抵偿打款,客服可在公司划定的权限规模内自立打款.② 抵偿打款金额超出客服的权限规模,需向店长申请后方可打款.③在打款之前客服人员必须与买家核实肯定其付出宝账号,防止款子打到其他人账户.④ 付出宝打款必须有营业根据,不得擅自打款.⑤ 客服所有经手的付出宝打款,需做具体记载.包含打款时光.买家ID,买家付出宝账号.打款用处.打款金额.打款客服.审核人.订单编号等等.六.银行汇款的处理流程.对于集市商号来说,对于没有付出宝的买家,我们会倾销银行汇款进行生意营业的情势,对于此类买家付款金额调剂,抵偿嘉奖买家.差价退补.线下退款等,就需银行汇款给买家,招待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行管帐筹划.① 对于买家的抵偿打款,客服可在公司划定的权限规模内自立告诉财务打款.② 抵偿打款金额超出客服的权限规模,需向店长申请后方可提交财务打款.③ 在打款之前客服人员必须与买家核实肯定银行账号.开户人姓名,并将精确的银行账号发送给财务打款,防止款子打到其他人账户.④银行打款必须有营业根据,不得擅自打款.⑤客服所有经手的银行打款,需做具体记载.包含打款时光,买家ID,银行账号,打款用处.打款金额.打款客服.审核人.订单编号等等.七.退货处理流程H1：买家提出退货退款.买家因为各种原因可能会提出退货,有可能是产品德量问题,有可能是我们卖家自身掉误（错发漏发等）,有可能是快递问题,有可能是买家自身爱好问题.H2：客服须要懂得退货原因,然后提出解决计划进行挽留.留意：① 不得对买家的退货请求一口答应,必须根据问题的轻微程度进行响应的挽留.② 挽留的原则依旧是说明可以或许解决的说明即可;说明解决不了,抵偿可以解决的抵偿恰当金额;抵偿解决不了的,换货能解决的换货解决;换货解决不了的,最终退货解决.H3：假如挽留成功,则按照协商好的方法进行处理.换货按照换货操纵流程操纵,抵偿按照付出宝打款流程进行等.H4：挽留不成功,假如买家未收到货而申请退款,则参照售前未收到货退款流程处理.H5：挽留不成功,买家收到货之后申请退货退款的,客服与买家约定退货退款方法并从E店宝里备注.退货退款方法一般分为线下退货和线上退货两种.留意：①今朝退货处理一般请求是线上退款,但是少数情形下因为习惯问题,会消失与买家协定线下退款的情形.② 对于立场十分恶略的买家必定要线上退款,防止对方给中差评.③ 应用线下退款处理完后必定要跟踪5分好评.H6：假如肯定是线下退款的,买家退货,并将快递单号告诉客服. H7：客服在E店宝里操纵退货,将退货单号备注在E店宝内部便签里.H8：客服跟踪快件检讨快件物流过程至快递到仓.客服有三种方法可以得知物流过程：客服可自行跟踪;到货后买家主动接洽客服知快件到仓的信息;或者客屈服仓库发送的退件信息表中得知.H9：客服肯定实收货E店宝中的订单信息是否相符.快件到仓后,仓库整顿退件人员会从E店宝中操纵退货到货操纵,核实现实收到货色与客服退货单是否相符,假如不相符仓库会单独告诉.H10：无误后,线下退款的,客服操纵付出宝打款给买家并从E店宝备注.H11：线下退款的,客服付出宝打款后,需跟踪买家确认收货并赐与好评.线下操纵退货的,必定要确保买家的五分好评,须要的时刻可以赠予5元现金的情势换好评.H12：假如是线上退款的话,则买家线上申请退款.H13：客服查对买家退款申请.买家的线上退款申请不必定全体都是与我们协商一致后才申请的,也有许多是买家本身的意愿,其实不相符淘宝划定或者我们不克不及接收的.留意：①客服查对买家的申请来由是否真实.②??客服查对买家请求我们是否可以推却.③??客服查对买家请求是否相符淘宝规矩.H ??：对于退货退款请求合理的,客服赞成协定,订单状况显示等待买家退货.H ??：买家退货,并提交退货单号.后转H??.??.??H ??：客屈服TB操纵确认退货到货,退货操纵完成.八未收到货订单撤消处理流程H ：客户未收到货之前,跟客服沟通退款.买家可能会因为各类原因而申请退款.H ：客服对买家进行客户挽留.????留意：客服须要针对买家碰到的问题对买家进行挽留,尽量削减退货,不成买家请求退款便直接筹划.H3：对于已经无法挽留的买家,假如买家尚未线上退款,可以与买家沟通线下退款并赐与五分好评,如许可以下降退款率,同时进步DSR评分.留意：①具体情形也须要具体剖析,假如买家确是不好沟通,最好照样直接线上退款,防止对方给中差评.② 应用线下退款处理完后必定要跟踪5分好评.H4：假如买家已无法挽留,且已经线上退款,客服须要检讨下该订单今朝的状况,并根据不合的状况来进行操纵.H5：假如已经发货,客服则需将买家信息告诉查件处理.留意：吸收到信息后必定要实时通知查件客服处理,不得漏掉.H6：查件跟踪调回包裹,客服通知买家到货后拒签.H7：客服在检讨到包裹有调回记载后,为买家筹划退款.H8：假如客服检讨到订单尚未发货,客服将买家信息告诉审单处理.留意：客服需实时将买家订单撤消的信息通知审单,防止快递发出而造成不须要的损掉.H9：客服肯定审单处理好后,为买家操纵退款.留意：必定要肯定货色确切没有发出且订单已经撤消后客服才可为买家筹划退款九.换货处理流程H1：买家与客服沟通换货事宜.H2：客服与买家核实情形,挽留客服.起首要做的是懂得换货原因及产品今朝的状况（是否影响二次发卖）,同时针对具体情形对买家进行挽留,尽量经由过程说明或者抵偿等方法使买家废弃换货.具体挽留方法和措辞可以拜见《售后问题措辞表》.因买家主不雅问题导致的换货,运费由买家承担;因我公司产品德量问题等原因造成的换货,运费由我公司承担.售后客服须要将处理成果记入换货记载表格.H3：假如挽留成功,则按照两边协商的办法来处理.H4:假如保持换货,客服与买家约定换货及差价的退补事宜.H5：对于换货有差价的,买家经由过程拍差价链接或者卖家付出宝打款补差价.H6：买家将货色退回并供给快递单号给客服.H7：客屈服E店宝里操纵退货,并从内部便签里备注该订单的处理情形,退货单号,并做响应表格记载.备注的格局为：（换货原因,运费情形,换货,差价情形,处理人的名字,处理时光）换货原因：包含26种售后问题或者买家不爱好等等运费情形：买家垫付运费,买家承担运费,运费险赔付,运费已付等假如是换货的话：换发同款/****（产品条形码）差价情形：差价**元/补/收到货撤退退却差价**元筹划人姓名,时光需记载,以便让其他同事知道之前由谁处理,若有问题可以或许实时讯问.H8：客服跟踪快件检讨快件物流过程至快递到仓库.客服可经由过程三种门路懂得退件的物流过程：①自行跟踪.②到货后买家主动接洽客服得知快件到仓的信息.③从仓库发送的退件信息表中得知H9：客服下线下单为买家补发货色.留意：①线下订单必须相符公司划定,不得擅自下单,伤害公司好处.② 所下线下单涉及的产品型号.数目.价钱及买家信息必须精确.③线下订单需实时转交相干人员审核.H10：客服每日整顿打款明细及退换货明细表.十. 客服交代班流程客服工作实施两班倒的轨制,天世界午3点半为客服交代班时光,交代流程如下：H1：客服在当班过程中记载未能解决的问题.留意：表格记载内容包含时光,买家ID,买家产生的问题,今朝的处理进度等.H2：交班时光,交班客服设置旺旺主动答复,店长从新设置旺旺分流.留意：①主动答复链接可设置为：您好,本号客服已经交班,平常抱愧给您造成的便利,请接洽我们当班的客服**为您办事,*****（转接链接）.②转接链接设置必定要精确,制止挂无效链接.H3,H4：假如交代班时光,新买家进店咨询交班客服旺旺,便从主动答复内容得厚交代班信息,买家可以选择点击链接接洽客服,也可选择从商号里查找到当班的客服进行接洽.H5：客服交代.留意：①客服天世界午3点半进行交代.②交班客服将记载表格传给交班客服,并讲解交代内容.③交代过程不得停滞为买家办事,中央不得断岗,交班客服正在招待的买家,交班客服懂得情形后持续招待.H6：交班客服检讨并处理交班客服旺旺号未招待买家.留意：交班客服必定要检讨交班客服旺旺,对于交班客服将来得及招待的买家需主动接洽招待,以免造成客户流掉.H7：交班客服正常招待买家.留意：交班客服在当班时代,要随时检讨并招待对班旺旺号上咨询的买家,以免造成订单流掉.。

淘宝售后规则淘宝作为国内最大的电商平台之一，为了保护消费者的权益，制定了严格的售后规则，下面就为大家详细介绍一下。

一、退款1. 退款的原则买家可以提出退款申请的情况包括：商品瑕疵、商品漏发、商品与宝贝描述不符等。

买家提出退款申请后，卖家需要在24小时内处理申请，处理结果以及处理时间会在买家申请记录里体现。

2. 操作流程若买家提出退款申请，卖家需要在处理中心的“退款管理”里进行处理。

操作流程一般分为以下几个步骤：1）点击“处理退款申请”按钮；2）填写退款原因；3）上传相关照片并选择退款方式；4）等待平台审核。

若卖家同意退款，系统会自动将款项打入买家的账户中，并且订单会自动关闭。

二、退货1. 退货流程卖家需在签收后24小时内处理，买家确认收货后如果物品存在质量问题可以申请退货。

针对买家的问题，具体退货流程大致分为以下几个步骤：1）点击“同意退货并处理refund detail”按钮；2）上传相关照片更具体描述问题；3）买家退货后发送物流单号和快递公司信息给卖家；4）卖家收到退货商品并且确定无误后，会在账户余额中解冻相应的款项。

2. 防止售后纠纷为了降低售后纠纷的发生，卖家需要做好以下几点：1）商品描述要真实详细，防止出现与描述不符的情况；2）注意商品的包装，以减少运输过程中的损坏；3）注意及时回复买家的问题，做好售前、售中和售后的服务工作；4）在售后问题上，要遵循规则操作，维护自己与消费者的合法权益。

三、换货1. 换货规则若买家购买的商品出现质量问题，买家可以提出换货申请。

而对于换货的规定，则遵循“何种原则产生何种解决方法”的原则，即如果商品存在质量问题，卖家需要提供货物换货，若是人为的损坏则不适用换货政策。

2. 操作方法在操作流程上，买家需要先开启“商品服务”中的“售后服务”，然后根据卖家的要求选择换货原因，并在时间范围内提交要求，提供相关信息以及响应流程即可。

总之，淘宝作为中国最大的电商平台，具有一整套成熟的售后保障机制，卖家在卖货之前，需要充分了解淘宝售后规则，遵照规则操作。

20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年淘宝商家违规处理规定本合同目录一览第一条：合同主体及定义第二条：违规行为分类2.1 甲方可根据乙方在淘宝平台上的经营行为，将违规行为分为严重违规行为、一般违规行为和轻微违规行为。

2.2 严重违规行为包括但不限于：假冒伪劣商品、侵犯知识产权、欺诈行为等。

2.3 一般违规行为包括但不限于：虚假宣传、价格欺诈、售后服务不达标等。

2.4 轻微违规行为包括但不限于：商品信息不完整、商品描述与实际不符等。

第三条：违规处理措施3.1 甲方可根据乙方违规行为的严重程度，采取相应的处理措施，包括但不限于：3.1.1 严重违规行为：暂停或终止乙方在淘宝平台的经营权，并依法追究其法律责任。

3.1.2 一般违规行为：给予乙方警告，限制其部分或全部功能，要求其整改等。

3.1.3 轻微违规行为：给予乙方警告，提醒其注意整改。

第四条：违规处理流程4.1 甲方可通过系统自动检测、用户举报、其他第三方举报等方式发现乙方违规行为。

4.2 甲方对乙方涉嫌违规行为进行核实后，认定构成违规的，应向乙方发出违规通知。

4.3 乙方对违规通知有异议的，可在规定时间内向甲方提出申诉。

4.4 甲方对乙方的申诉进行审核，确认申诉成立的，可调整处理措施。

4.5 甲方对乙方的违规行为处理结果有权公示。

第五条：违规行为整改5.1 乙方应按照甲方要求，及时整改违规行为。

5.2 乙方整改完成后，需向甲方申请复查。

5.3 甲方对乙方整改结果进行审核，审核通过的，解除相应处理措施。

第六条：违规行为记录及处罚累积6.1 甲方对乙方的违规行为记录进行累积，并根据累积情况采取相应处理措施。

6.2 乙方在一个自然年内累计违规达到一定次数的，甲方有权暂停或终止其经营权。

第七条：违规行为举报奖励7.1 甲方鼓励平台用户和第三方举报乙方违规行为。

7.2 举报经核实成立的，甲方可给予举报人一定的奖励。

淘宝赔付规则2023（实用版）目录1.淘宝赔付规则概述2.卖家发货方面的赔付规则3.卖家承诺赠品未发货的赔付规则4.淘宝虚假发货赔偿规则5.淘宝假货赔偿规则正文一、淘宝赔付规则概述淘宝赔付规则是指在淘宝平台上，当买家与卖家发生交易纠纷时，淘宝根据交易纠纷的实际情况，对卖家采取相应的处罚措施，并对买家进行相应的赔偿。

2023 年淘宝赔付规则主要包括以下几个方面：卖家发货方面的赔付规则、卖家承诺赠品未发货的赔付规则、淘宝虚假发货赔偿规则以及淘宝假货赔偿规则。

二、卖家发货方面的赔付规则1.如卖家逾期未发货，须向买家支付实际交易金额的 10% 作为违约金。

除特殊产品外，卖家在 24 小时内对同一买家的损害赔偿总额至少为5 元，最高不超过 100 元。

2.如果卖家承诺的礼品在等待时间后仍未送达，违约金也将按照上述赔偿规则支付。

如果礼品在商店有单独的销售链接，违约金将按照礼品销售链接中注明的价格计算。

如赠品商店内没有销售链接，也没有明确的价格，违约金将参照淘宝客的市场价格计算。

三、卖家承诺赠品未发货的赔付规则如卖家承诺的赠品在等待时间后仍未送达，买家投诉成功后，卖家需要向买家支付实际赠品金额的 10% 作为违约金。

四、淘宝虚假发货赔偿规则如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做永久公示监管处理。

如买家已申请退款，那么投诉会在退款纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。

五、淘宝假货赔偿规则淘宝承诺买到假货是可以申请赔偿的，具体赔偿金额根据商品价格和实际情况确定。

如果买家发现购买的商品为假货，可以申请全额退款，并由卖家承担运费。

总之，2023 年淘宝赔付规则旨在保障消费者的合法权益，对卖家进行有效的监管，确保交易公平、公正、公开。

淘宝三包规定
淘宝三包规定是指淘宝平台对于在平台上购买的商品的售后服务规定。

根据相关规定，淘宝三包包括退货、换货和维修三个方面的服务。

首先，退货服务是指在签收商品后，如果消费者对购买的商品不满意或存在质量问题，可以在签收后7天内无理由退货。

在退货时，消费者需要保证商品未经使用且完好，并且需要连同商品的附属品和赠品一并退回。

退货时需要提供相关的购买凭证，如订单编号、退货原因等。

在退货申请提交后，商家将进行退款或退货处理。

其次，换货服务是指在签收商品后，如果商品存在质量问题或者配送错误，消费者可以提出换货申请。

换货时，消费者需要保证商品未经使用且完好，需要连同商品的附属品和赠品一并退回。

消费者需要提供相关的购买凭证、换货原因以及希望换取的新商品信息等。

商家将在收到退回的商品后，及时向消费者发出新的商品。

最后，维修服务是指在签收商品后，如果商品存在质量问题但不符合退货或换货条件，消费者可以选择维修服务。

消费者需要向商家提供相关的购买凭证、维修申请和商品的具体问题描述等。

商家将根据商品的具体情况安排维修服务，及时修复商品的问题。

总体来说，淘宝三包规定为消费者在购买商品后提供了一系列的售后服务，保障了消费者的权益，维护了消费者与商家的良
好关系。

淘宝平台通过这些规定，提高了消费者对平台的信任度，促进了消费者的消费体验。

同时，商家也要遵守这些规定，提供良好的售后服务，以保障自身的信誉和声誉。

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。

按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。

按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用等着消费者联系自己再说，省的麻烦消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？发货物流面单有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。

售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题,现在作为一个本店售后客服(小花)的身份对其进行解答处理1、【买家】:衣服色差大,不太满意,给我退货。

【小花】:亲,您好,关于色差问题呢,因为网购提供方便的同时,也存在色差问题,不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的,这个希望您可以理解。

您要是不喜欢这件衣服呢,可以再看看我们家其他的款式,都挺不错的哦!+旺旺表情2、【买家】:衣服我收到了,我拍的是两件,但是只有一件哎。

【小花】:亲,不好意思哦,我这边核实一下,稍后给您回复哈。

还有就是我想问下,您收到的包裹有没有破损,或者从新包装过的痕迹呢。

3、【买家】:衣服收到了,但是有点问题,破了个洞怎么办啊?【小花】:亲,不好意思哦,可能因为仓库那边检查的不到位,麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我,核实后我们会承担运费给您做调换哈!+旺旺表情4、【买家】:我收到衣服尺寸不合适,小了。

(已经是最大码了)【小花】:亲,这个尺寸已经是最大码了哦。

要是小的话,可以让我们售前给您建议一些宽松的款式衣衣,看看有没有喜欢的哈,给您做个调换!+旺旺表情5、【买家】:你们怎么搞的,发过来的衣服根本就不是我拍下的那件,赶快给我处理【小花】:亲,首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意,还麻烦亲把您收到的衣服拍照给我核实下,核实后会尽快给您处理的哈!+旺旺表情6、【买家】:我收到衣服还可以,就是线头有点多哎。

【小花】亲,衣服大小穿的还好吧。

因为现在发货量较大,可能有部分衣服线头处理的不是很到位,还希望亲大人大量,多多担待,小花这里给您赔不是了!+旺旺表情7、【买家】:你们售前**态度不是很好哦【小花】:亲,首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意,因为最近工作量较大,部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。

我们也都开会进行了疏导工作,也希望亲大人大量,多多担待哦,真的很抱歉! +旺旺表情8、【买家】:我看别人收到衣服都有小礼物的,为什么我没有啊。

淘宝处理售后任务流程淘宝处理售后任务的流程如下：一、购买者操作：1.购买者需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要售后的订单。

2.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请售后”按钮，并点击进入售后申请页面。

3.在售后申请页面中，购买者需要选择需要进行的售后类型，如退货退款、换货等，并填写相应的问题描述、上传相关凭证图片等。

4.填写完毕后，提交售后申请。

二、卖家操作：1.卖家需要登录淘宝卖家账号，并在“卖家中心”页面找到待处理的售后任务。

2.点击进入售后任务列表，选择需要处理的售后任务，并查看购买者的问题描述和凭证图片等信息。

3.根据购买者的问题描述和凭证图片，卖家需要判断售后申请的合理性并决定是否同意。

4.如果同意售后申请，卖家需要填写处理意见并上传相应的处理凭证。

5.填写完毕后，卖家提交处理意见。

三、平台介入：1.如果购买者和卖家在处理售后任务中无法达成一致，可以申请平台介入。

2.购买者或卖家需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要平台介入的订单。

3.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请平台介入”按钮，并点击进入平台介入申请页面。

4.在平台介入申请页面中，购买者或卖家需要填写相关问题描述，并上传相关凭证图片等。

5.填写完毕后，购买者或卖家提交平台介入申请。

四、平台处理：1.平台收到购买者或卖家的平台介入申请后，会对售后申请进行审核。

2.平台会根据购买者和卖家的问题描述和凭证图片等信息，判断售后申请的合理性。

3.如果平台认为售后申请合理，平台会在一定时间内进行调查，并向双方了解情况。

4.平台会根据调查结果和相关政策，做出最终的决定，并通知购买者和卖家。

5.根据平台的决定，购买者和卖家需要按照要求进行后续操作，如退货、换货等。

总结起来，淘宝处理售后任务的流程主要包括购买者的申请、卖家的处理、平台的介入和最终的处理结果。

购买者和卖家可以通过申请售后、处理意见和平台介入等方式进行售后任务的处理。

售后处理规范(一)认证考试试题及答案售后处理规范（一）1.小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？否2.小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。

商家以下哪种做法是正确的？商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童3.小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。

小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求4.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。

于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。

消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回5.小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家6.李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。

按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用7.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。

淘宝售后规章制度1. 规章制度的目的•确保淘宝售后服务的高效运作；•维护消费者权益，提升消费者满意度；•建立良好的淘宝商家形象。

2. 退换货政策2.1 退货政策1.消费者在收到商品后，如需退货，需在签收后7日内提出申请。

2.申请退货时，消费者应保证商品的原包装、所有配件以及发票完好无损。

3.淘宝商家收到退货申请后，应在72小时内审核并处理，其中，退货成功后，应在7个工作日内将退款金额返还给消费者。

2.2 换货政策1.消费者在收到商品后，如需换货，需在签收后15日内提出申请。

2.申请换货时，消费者应保证商品的原包装、所有配件以及发票完好无损。

3.淘宝商家收到换货申请后，应在72小时内审核并处理，其中，换货成功后，应在7个工作日内安排发货，并提供快递单号给消费者。

2.3 快递费用1.退货：若商品存在质量问题或淘宝商家发错货，淘宝商家需承担退货的运费；2.换货：若商品存在质量问题或淘宝商家发错货，淘宝商家需承担换货的运费；若非淘宝商家问题，消费者需承担换货的运费。

3. 售后服务流程3.1 消费者申请退换货1.消费者在淘宝平台上提出退换货申请，填写相关信息并提供退换货的原因；2.淘宝商家收到申请后，在72小时内审核申请信息，判断是否满足退换货政策要求。

3.2 审核申请1.淘宝商家审核申请时，应在72小时内审核完成，并向消费者发送审核结果通知；2.若审核通过，商家需要提供退换货的地址，并告知消费者退换货的相关流程。

3.3 处理退换货1.在收到消费者退货后，淘宝商家需在7个工作日内进行退款处理；2.在收到消费者换货后，淘宝商家在7个工作日内安排发货，并提供快递单号给消费者。

3.4 售后服务评价1.消费者在完成退换货流程后，可以对淘宝商家的售后服务进行评价；2.淘宝商家根据消费者的评价不断改进售后服务质量，提升消费者满意度。

4. 处理纠纷与投诉4.1 纠纷处理机制1.如发生纠纷，淘宝商家应积极与消费者沟通，协商解决；2.若协商无法解决，消费者可以向淘宝平台投诉，并提供相关证据。

售后处理规则【一】1 单项选择题王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。

王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担2 单项选择题李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。

按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用约定不清，各自承担一半运费，退款李岩约定不清，卖家承担全部运费，退款买家3 单项选择题内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？是否4 单项选择题快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。

介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？是否5 单项选择题消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款6 单项选择题小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？是否7 单项选择题小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确正确错误8，单项选择题小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？退款消费者通知商家提供消费者本人签收底单或授权签收证明平台联系物流核实消费者是否签收货物电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者9 单项选择题小西下单后发现地址错误急忙联系商家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，商家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。