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《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷答案满分100分 考试时间120分学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4. 企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。
A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
南京大学网络教育学院“客户关系管理”课程期末试卷提示：答案文档直接在学生平台提交有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。
论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题提交截止日期：2013年7月9日注：请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。
雷同卷按0分处理！如何提高客户满意度？我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。
对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。
我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。
客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。
作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。
这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。
所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。
服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。
服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。
当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。
这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。
换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。
在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷答案满分100分考试时间120分学院: 专业学号姓名题1分，共10小题，共10分）1．未来CRM系统集成了（）可以将工作流、业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM的３个名词：（）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM与（）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4. 企业团队进行CRM的重要原因之一就在于：CRM可以全面提升（）。
A．销售管理能力 B. 战略规划能力C．销售规划能力D．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A．客户价值分析 B.客户关系管理 C.市场调研 D.市场价值分析6．（）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM模型B.客户行为矩阵模型C. CRM模型D. IBM模型7.根据（）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并面走向信息化二、填空题。
客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解决了客户的问题。
这体现了企业采取（）的营销方式。
•A、主动营销•B、电话营销•C、被动营销•D、直接营销标准答案：c说明：题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2网站内容无法引发顾客注意或促使其采取进一步行动，这是不符合有效互动管理的（）特点。
•A、有益的•B、移情的•C、反应性•D、有说服力的标准答案：d说明：题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2交易交换以是否确实需要为限，不询问不需要的信息，这说明了有效互动管理的（）特点。
•A、可信任的•B、社会适应•C、明确的•D、移情的标准答案：b说明：题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2目标客户名单中存在着一定比例的无效电话号码属于（）数据质量问题。
•A、数据缺失或重复•B、数据格式不标准•C、数据错误•D、数据不一致标准答案：c说明：题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于（）营销方式。
•A、主动营销•B、电话营销•C、被动营销•D、直接营销标准答案：a说明：题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2CRM系统的功能层包含了若干分系统，以下（）并不在功能层。
•A、销售管理系统•B、市场管理系统•C、供应链管理系统•D、客户支持与服务管理系统标准答案：c说明：题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）类型的CRM主要是提供多种与客户进行交互的渠道手段。
•A、运营型CRM•B、定制型CRM•C、分析型CRM•D、协作型CRM标准答案：d说明：题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在实施变革的（）阶段，要求技术要素能够整合前后台的信息。
客户关系管理试卷第一篇：客户关系管理试卷客户关系管理试题班级姓名一、选择题（每小题4分共20分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意二、判断题：（每空2分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）三、填空题（每题4分，共40分）1、客户关系管理的英文缩写是。
2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。
3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。
4、客户关系管理的三个作用分别是。
5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指牵引力是指拉动力是指推动力是指。
6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指“更久” 是指“更深”是指。
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
南京大学网络教育学院“客户关系管理”课程期末试卷提示：答案文档直接在学生平台提交有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。
论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题提交截止日期：2013年7月9日注：请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。
雷同卷按0分处理！如何提高客户满意度？我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。
对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。
我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。
客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。
作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。
这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。
所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。
服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。
服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。
当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。
这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。
换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。
在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理试题 (公共选修课)2013年秋季学期课程期末考试南京大学网络教育学院学生平台
南京大学网络教育学院
“客户关系管理”课程期末试卷
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菲利普·科特勒说过：“在客户数据仓库市场营销方式不断发展壮大的同时，先后出现过好几个不同的词语来描述它，包括个性化的市场营销、客户亲近式的市场营销、技术支撑式的市场营销、对话式的市场营销、互动式的市场营销、承诺式的市场营销和一对一的市场营销。
”
如今的客户关系管理的现状如何，你对CRM未来的发展有什么想法？
答：如今的客户关系管理的现状：
1.客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养
在与客户交易之前或交易过程中不会取得客户的详细资料。
可能说一周有几万个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。
这对一家公司来讲是非常遗憾的，虽然拥有众多的客户，却对其客户缺乏了解。
因此，公司要设法主动地获取和记录客户的资料，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等等。
通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。
2.客户与公司的接触渠道不灵活
很多公司还采用电话或直接接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，难以获取客户的反馈信息，在销售方式上还主要是通过面对面进行，实现网上销售的几乎没有，这种方式缩小了公司客户范围，把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛街的潜在客户排除在外，这是一个重大的损失。
3.缺乏个性化的营销方案
客户在店铺或参考图片购买过程中，面对琳琅满目的商品和茫茫人流，得不到个性化的服务。
另外，公司在促销活动中采用的方式主要就是折扣、附送赠品、会员制等老套路，而对于这些促销活动的效果如何，是否满足了客户的不同需要却不一定清楚。
4.没有明确地设定营销目标和方向
公司在规划和实施客户关系管理过程中都曾有过各种各样的困惑，通常包括：无法清晰界定客户关系管理目标；实施客户关系管理后在企业营运和操作层面并没有实际落实；公司开展了一系列的工作，而似乎客户并不完全认可，收效甚微；组织和员工在接受理念和管理及制度上的转变存在抵触等等。
客户关系管理是公司实施新的战略举措而进行的管理工作，试想，如果没有根据公司总体发展战略和目标制定明确的客户关系管理战略，如何有效实现过程中在组织、营运和流程等方面的优化和改善？没有一个明确的战略目标，如何能确保客户关系管理的目标收益？
5.对客户关系管理重视度不够，管理存在缺陷
从中小企业管理者方面来看，许多管理者比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。
其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致对客户关系管理系统始终处于只有知道或听说过的阶段，并且认为实行客户关系管理是老总的事，和自己就没多大关系，导致他们不够重视客户关系管理的实行。
例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。
总之，中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。
6.员工素质不高
许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念不甚了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。
有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业
人员，导致引进的系统无人去操作。
员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。
7.寻找目标客户方法有误
实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。
对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。
对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。
这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。
8.客户关系管理工作人员权责不一
中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。
作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为公司的客户关系管理系统的工作人员很多情况下却没有一点决定权。
一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。
CRM未来的发展的想法是：
企业在实施CRM的过程中，应当把CRM看作是一种经营理念。
第一步，先制定好企业CRM战略；
第二步，对员工进行培训，对业务流程进行再造；
第三步，才是实施CRM技术和系统。
1.企业如果决定采用客户关系管理进行营销，就要从根本上改变企业的组织
结构。
企业在进行平稳改革的过程中，为了增强客户关系管理的效果。
企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的客户关系管理，并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动，在此成功的基础上再推广开来。
2.在实施CRM时，必须弄清和客户建立的是技术关系还是情感关系。
企业必须明白，决定客户关系的并不是技术效率，而是客户和企业互动过程中的情感体验。
客户可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技求系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流。
3.CRM除了技术层面之外的第二个层面——人性层面。
企业真正能够站在客户的角度，来为客户设想他们所需要的服务和可能碰到的各种问题。
给客户以关怀，和客户建立超越经济关系之上的情感关系。
对于我国企业来说，在通过现代技术来提高服务效率和水平时，千万不可忽路的是对客户的人性关怀，而且在这方面完全可以建立自己的差别竞争优势。
顾客关系管理(CRM)是由科技的协助而最终达成的人性化的客户目标，科技只是手段，人才是最重要的关心对象。
提交截止日期：2013年12月27日
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