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一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。
在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。
此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。
顾客一般就是普通商品或服务的使用者。
而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。
2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
因此，客户感知价值具有主观性。
3.大客户不一定就是优质客户。
这是因为企业针对大客户要承担以下风险。
（1）较大的财务风险。
大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。
客户关系管理期末考试A卷1.客户生命周期理论：指客户在与企业建立关系到维持关系再到结束关系的整个过程，包括接触期、探索期、成熟期、衰退期和终止期。
2.客户满意度：指客户对企业产品或服务的感受和评价，是企业重要的经营指标之一。
3.客户关系管理：指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。
4.一对一营销：指企业通过收集和分析客户的个性化需求和行为模式，为每个客户提供个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
5.投诉管理：指企业对客户投诉进行有效的收集、处理和跟进，以改善产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
得分评卷人三、简答题（本大题共3道小题，每小题5分，共15分）。
1.请简述客户关系管理的核心理念和目标。
客户关系管理的核心理念是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。
其目标包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户生命周期价值、提高企业的市场占有率和盈利能力等。
2.请简述客户终身价值模型的基本概念和计算方法。
客户终身价值模型是指通过对客户未来购买行为的预测，计算客户在其生命周期中对企业的总贡献价值。
其基本概念包括客户生命周期、客户贡献价值、贴现率等。
计算方法包括确定客户生命周期、计算每个生命周期中客户的贡献价值、确定贴现率并进行贴现计算，最终得出客户的终身价值。
3.请简述客户让渡价值模型的基本概念和作用。
客户让渡价值模型是指客户在购买产品或服务时所付出的成本，包括货币成本、转换成本、精神成本和体力成本等。
其作用是帮助企业了解客户购买产品或服务的成本，从而优化产品或服务的定价策略，提高客户满意度和忠诚度。
1.客户关系管理是指企业通过有效的沟通、交流和服务，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
其中，关系营销是客户关系管理的重要组成部分，它强调通过建立稳固的关系来吸引和留住客户。
期末测试题（A）不定项选择题（本大题共20 小题，每小题2 分，共40 分）( )，这也是企业保持持久进步的重要举措。
以客户为中心 B.以企业为中心D.以技术为中心( )三个层面。
需求层 B.技术层 C.体制层 D.理念层( )客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产客户资产具有较强饿投资性( )、( )和( )三部分业务流程的信息化利润 B.营销 C.销售 D.客户)是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源竞争对手 B.潜在客户 C.新客户 D.老客户一个企业( ) %的利润是由( )％最有价值的客户创造的，B.30,70C.80,20D.70,30 7.营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做( )，此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。
A.中心开发法B.连锁开发法C.个人观察法D.猎犬法8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。
当安装完毕，海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。
这种客户关系类型被称为( )A.基本型B.伙伴型C.负责型D.主动型9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c"，是指( )A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。
A.checkB.careC.convenientD.do11.客户流失的原因中，哪个是不可控因素A.客户业务改变B.企业人员流动C.企业形象不良D.客户搬迁或死亡12.对于任何行业、经营者来说, ( )是建立长期合作的前期，它是企业服务于客户的最基本动力。
A.实施全面质量管理，做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本D. 强化与客户的沟通麦当劳的创办人雷•克罗克（Ray Kroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理“品质、服务、整洁、价值”。
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A 、客户让渡度价值B 、客户价值C 、客户剩余D 、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle），这个原理指的是( )。
客户管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品价格B. 增加客户满意度C. 减少客户服务成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户忠诚度D. 产品开发3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买产品的成本B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润C. 客户在生命周期内购买的总金额D. 客户在生命周期内购买的总次数4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 客户购买频率5. 客户细分的目的是什么？A. 提高产品价格B. 提高市场覆盖率C. 提供个性化服务D. 降低运营成本二、判断题（每题1分，共10分）6. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（）7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。
（）8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。
（）9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。
（）10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。
（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。
12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。
13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。
四、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。
请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。
五、论述题（共20分）15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。
客户管理期末考试题答案一、选择题答案1. B2. D3. B4. D5. A二、判断题答案6. 错误7. 正确8. 错误9. 错误10. 正确三、简答题答案11. 客户关系管理（CRM）的四个主要功能包括：客户数据管理、客户沟通管理、客户服务管理和客户分析管理。
12. 客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度可以提高客户的忠诚度，而忠诚度高的客户更可能进行重复购买并推荐给其他人。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。
A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。
2023国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）2023国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。
20小题，每小题1分，共20分）1．按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和()。
A.CRM高端应用B．CRM中端应用C．CRM商业应用D．CRM企业集成应用2．企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立()的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。
A.以技术为中心B．以产品为中心C．以客户为中心D．以利益为中心3．客户主要分为两类：交易型客户和()。
A．关系型客户B．价值型客户C．兴趣型客户D．服务型客户4．()是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。
A.市场识别B．市场选择C．市场定位D．市场细分5．()是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。
A.劣质客户B．优质客户C．小客户D．大客户6．在“门当户对”矩阵图中，()区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。
A．重点选择B．择机选择C．消极选择D．放弃选择7.()是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。
A．招徕定价B．组合定价C．关联定价D．差别定价8．()是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。
A．广告宣传B．销售促进C．售后服务D．公共关系9．客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、()、情感交流、理念交流和意见沟通。
A．目标沟通B．需求沟通C．信息沟通D．兴趣沟通10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；()、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。
客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。
最新精选全文完整版（可编辑修改）《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。
A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。
A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。
2007年期末试题A卷一、名词解释：（4*5=20分）1.客户的忠诚度：2.客户终生价值：3.呼叫中心:4.联机分析处理：5.客户流失管理：二、选择题：（2*10=20分）1.一个客户关系管理实施的核心是（）。
A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构2.下列关于客户关系管理说法正确的是（）。
A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。
A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。
A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。
A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化会发生在客户关系的（）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段8.客户关系管理的外部信息包括（）。
A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。
A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和10.（）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。
A.关系客户相关度B. 关系产品或服务标志C.关系总价值D. 非正当关系相关度三、判断题：（1*10=10分）1.客户服务就是指售后服务。
（）2.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。
（）3.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（）4.CRM 系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（）5.客户不一定在企业之外。
（）6.流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（）7.客户关系管理的核心思想是“客户是上帝”。
（）8.关系营销认为企业为实现资本增值而进行管理。
（）9.控制客户期望是提高客户满意度的关键。
（）10.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。
（）四、简答题：（4*5=20分）1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？2.简述客户关怀的内涵及其包含的具体内容。
3.企业怎样在 e时代更好地维系客户关系？4.请简述你对客户服务的理解。
5.应该通过什么样的方法来保持客户?五、案例分析题：（2*15=30分）1. 100 多年前，福特汽车公司的创始人萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露出了他们满足客户需求的信念。
现在，福特汽车公司从数据库中抽取数据，然后利用专门的软件平台上的报表、趋势分析、客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以及市场营销活动管理提供支持。
以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，并预测数据库中每个家庭的得分, 接着将这个信息传送回数据仓库。
这使得福特公司的市场营销小组能够容易地获取最新的客户得分，这样他们就可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。
（1）简述数据库营销的涵义。
（3分）（2）通过本案例分析数据库营销的过程。
（12分）2. 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。
能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。
（1）简述个性化服务的涵义。
（3分）（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？（12分）2007年期末试题A卷答案一、名词解释：（4*5=20分）1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 联机分析处理：联机分析处理（onLine analytical processing，OLAP）是针对特定问题的联机数据访问和分析。
它通过快速、稳定、一致和交互性的存取，对信息进行多种形式的观察，从而允许决策人员对数据进行深入观察和分析。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
四、简答题（5*4=20分）1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？答：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
（1分）（1）客户是针对某一个特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，比如，某个电脑公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户和政府客户等，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
（1分）（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较厂。
（1分）（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
（1分）（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格的区分。
（1分）2.简述客户关怀的内涵及其包含的具体内容。
答：客户关怀既有操作的内涵，更重要的是具有友情或感受的内涵，正确的客户关怀体现尊重和诚信。
客户关怀应该体现出“亲如一家人”的感情来，同时在待客中还要表现出诚意来。
“以诚待人”是最基本的准则。
（2分）客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等。
（1分）。
客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起。
（1分）购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤。
（1分）3.企业怎样在 e时代更好地维系客户关系？答：通过长期以来总结的经验我们认为，在e时代，企业只有做到CCPR( Convenient，Care, Personalized, Real-time)才能更好地维系客户关系。
（1分）让客户更方便（Convenient）：要让客户更便于获得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。
（1分）对客户更亲切（Care）：人性化、直接沟通才能体现亲。
（1分）个人化（Personalized）：企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好和习惯，并适时提供建议。
（1分）立即反映（Real-time）：企业对于客户行为，必须通过每次接触不断地了解，并且很敏感地立即响应。
（1分）4. 请简述你对客户服务的理解。
答：（1）客户服务是只为了接受、加工、发送并拓宽客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。
（1分）（2）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。
（1分）（3）客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，它涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。
（1分）（4）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作，以及产品维修与监控等一系列的全面活动。
（1分）（5）客户服务是指准确、及时地发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。
（1分）以上这些理解基本包括了客户关系管理中对客户服务的要求。
5.应该通过什么样的方法来保持客户?答：（1）注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。
（1分）（2）优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。
（1分）（3）品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。
（1分）（4）价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。
