快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册)

第一节前厅部概述
一、部门概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。

另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。

大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。

第二部分前厅部岗位说明书一、前厅部经理
岗位职责
日常工作检查
二、大堂副理
日常工作检查
三、前台主管
四、礼宾主管
日常工作检查
五、前厅领班
岗位职责
六、前台领班
七、行政楼层领班
八、宾客关系代表
九、前台接待员
十、行政楼层接待员
十一、商务中心服务员
十二、总机服务员
十三、商品部服务员
十四、门童
十五、行李员
第三部分工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准
二、GRO工作程序与标准
三、前台主管工作程序与标准
四、前台接待工作程序与标准
五、前厅部商务中心工作程序与标准
部门：前厅部职位：商务中心
六、前厅部商品部工作程序与标准
七、前厅部总机的工作程序与标准
八、礼宾部主管工作程序与标准
九、行李员工作程序与标准
十、门童的工作程序与标准
第四部分前厅部管理规定。

酒店运营管理体系-前台工作手册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2酒店运营体系前厅手册2010目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。

2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

前厅营运大纲专业仪表1. 整体形象2. 制服要求3. 仪容4. 发型要求5. 个人卫生6. 饰物7. 仪态8. 言谈举止二、团队合作三、殷勤款待四、清洁卫生五、食品安全六、安全与保安七、前厅市前服务八、前厅市中服务九、前厅市后服务十、开单员服务操作十一、托盘操作标准十二、铺台布操作标准十三、大厅摆台操作标准十四、包房摆台操作标准十五、撤换烟缸操作标准十六、酒水服务专业仪表/要点：1、整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。

男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V 字形站立走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然鞠躬行15 度鞠躬礼蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、共同目标2、工作计划3、恰当的领导4、相关技能5、彼此信任6、共同合作7、良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、主动服务2、热情服务3、耐心服务4、周到服务5、礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、保持环境清洁地面墙壁餐桌2、设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、食物卫生2、个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、健康情况4、环境卫生5、设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1)、预防滑倒及摔倒保持地板清洁2).、预防扭伤正确搬运货物技巧3)、预防烫伤小心接触加热品4)、预防割伤正确使用刀具5)、预防触电正确使用电器设备2、保安1)、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2)、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、卫生准备1) 餐厅周围环境干净2) 地毯(面)干净3) 餐柜内外干净4) 台布干净，无皱褶5) 沙发、桌椅干净、无污痕6) 玻璃门窗及镜面清洁7) 转盘干净、转动自如8) 通道及卫生间清洁9) 空调出风口清洁干净10) 墙面装饰物无破损( 11) 广告宣传品无破损2、设备、设施准备1)照明设备无破损2)空调温度设在20 C至24C3)音响正常4)POS 设备正常5)鲍鱼车设备正常6)植物、盆栽美观7)天花板无破损3、摆台前准备按照客人数准备如下1)台布、餐巾、转盘2)骨碟、汤碗、汤勺3)筷子、筷子架、酒杯、水杯4)摆放鲜花在餐桌上5)有预定摆放“留位”牌4、备餐柜准备1)服务用品齐全2)各类菜牌各预备一本3)打包盒和打包袋数量充足4)布草分类放好5)按指定时间开启电源设备6)音乐的音量调配市中7)灯光的亮度舒服8)开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、拉椅让座(拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中)2、送上菜牌(客人入座打开酒牌第一页， (询问客人喜欢喝什么茶水)菜单送至客人手中让客人先看一下)3、毛巾服务(1)毛巾要干净，无异味2)用毛巾夹服务毛巾3)站在客人左侧(先生，打扰一下，请用毛巾)4)女士优先，先宾后主4、椅套服务(客人右衣服或手袋，及时套上椅套)5、铺餐巾(先生/小姐，打扰一下，为您服务一下)6、撤或者加餐具(按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座)点菜服务1、问候客人例：“ XX 先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、接受点菜(站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切)3、介绍、推销菜肴1)熟识菜牌内容2)了解客人用餐性质、消费预算3)介绍菜肴时做适当的描述4)食物搭配提出合理建议5)菜肴烹制时间较长应向客人说明6)客人赶时间推销烹制时间较短的菜7)客人是否有忌口4、记录内容(清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写)5、复述内容1)复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2)收回菜牌并向客人表示感谢3)告知客人大约等候的时间4)迅速下单酒水服务1、斟酒的顺序1) 从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2) 两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、斟酒方法(托盘端托斟酒，徒手斟酒)3、斟酒方式(桌斟、捧斟)4、斟酒的标准1) 红葡萄酒斟1/3 分满2) 白葡萄酒斟6 分满3)香槟酒斟1/3 满，泡沫消退后，续斟至七分满4)啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5)中国白酒、黄酒应斟八分满5、酒水服务1) 到吧台取客人所点的酒水2) 取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3)罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、上菜准备准备相应餐具上菜位置散座路口、包房靠近门口老人、小孩、主宾身旁不上菜2、上菜程序先冷后热热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品最后是水果3、菜肴摆放冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、上菜服务预留足够空间注意颜色、荤素配搭先上菜、在上调料每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃）大件菜肴询问客人同意后进行分类分菜服务分派菜肴1、餐桌上分菜准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、服务桌上分菜准备干净的餐巾客人相等数量的骨碟菜肴转到主人前亮相展示根据客人人数平均地分派按先后宾顺序上菜汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边席间服务撤换烟灰缸餐台旁巡视及时服务客人注意调整出菜的速度撤走桌上的空盘和空酒瓶骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子食物、垃圾、餐具分开处理清台时玻璃杯分开处理物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、结账前准备，确认如下:是否有要退的视频、酒水、饮料菜肴已上齐电脑账单无漏输入台号、金额无误，打印账单海鲜单核对清楚餐具损耗，账单订在底卡上打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因收银员必须二次打印单，并上交财务2、付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务+ 征询客人用餐的意见+ 打包食物+ 为客人拉椅+ 提醒客人带好随身物品+ 与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢）前厅市后服务市后服务1、营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、清理工作：椅子复位收拾餐具，玻璃水杯分开处理用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向所有剩菜放入同一盘子里花瓶、推广资料暂放一边盘碟不要叠太高盘碟送洗碗间清洗桌面清理后，重新摆台3、清点菜单4、清洁鲍鱼车5、补充备餐柜相关物品6、清点布草（大小相同放一起）7、餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名） &核对当市账单9、做好收档工作10、小结当市工作11、填写交接本12、关闭电源13、通知保安收档结束开单员服务操作1、问候客人（“ xx 先生，中午好。

前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。

前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。

前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。

前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。

前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。

1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。

最新版酒店前厅部运营手册模板目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理, 分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域, 分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。

其组织机构形式参阅酒店组织架构图。

1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅, 从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。

它的工作以客人入住接待服务为中心, 具有计划、组织、指挥、协调职能。

前厅部执行酒店的经营计划, 直接为客人提供多种服务, 并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层, 它既是客人与酒店之间的纽带, 又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。

前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域, 经过客人进出、前台接待、商务服务等, 为客人提供各种方便, 树立酒店的形象和声誉。

1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象。

酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方, 与所有抵离客人打交道。

因此, 前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

(2)会同销售部、客房部制定出租率计划, 确定客房营业收入指标。

(3)全面负责前厅接待服务组织工作。

制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。

协助销售部组织客源、分配客房, 做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作, 努力使酒店客房出租率达到最佳状态。

(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。

管理手册（前厅服务）青岛尚客优酒店管理有限公司香港尚客优酒店连锁管理集团版本号：201001V01前言：我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。

统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。

为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录1.0前厅岗位职责和工作内容 (4)1.1前厅人员岗位职责 (4)1.2值班经理岗位职责 (5)2.0前厅服务流程标准 (6)2.1预订 (6)2.1.1电话预订 (8)2.1.2团队预订 (10)2.2接待上门散客 (12)2.3入住登记 (14)2.4入住开门 (16)2.5续住 (17)2.6催帐 (18)2.7挂帐服务 (19)2.8离店结账 (21)2.9换房 (22)2.10 留言 (23)2.11叫醒服务 (25)2.12问讯服务 (26)2.13接受宾客投诉 (28)2.14宾客损坏酒店物品的处理 (28)2.15转接电话 (29)2.16商务服务 (31)2.17访客登记 (33)2.18 补办房卡、钥匙 (35)2.19物品存放 (37)2.20 保险箱使用 (39)2.21物品租借 (41)2.22医疗服务 (44)2.23夜间审计 (45)2.24 交接班 (47)1.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

7FRONTOFFICE 前厅部第一章部门概述前厅部（Front Office），是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。

前厅部是整个酒店服务工作的核心。

第一节组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位描述】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。

3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。

4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。

5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。

6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。

7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。

前厅营运大纲一、专业仪表1.整体形象2.制服要求3.仪容4.发型要求5.个人卫生6.饰物7.仪态8.言谈举止二、团队合作三、殷勤款待四、清洁卫生五、食品安全六、安全与保安七、前厅市前服务八、前厅市中服务九、前厅市后服务十、开单员服务操作十一、托盘操作标准十二、铺台布操作标准十三、大厅摆台操作标准十四、包房摆台操作标准十五、撤换烟缸操作标准十六、酒水服务专业仪表/要点：1、整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。

男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然鞠躬行15度鞠躬礼蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、共同目标2、工作计划3、恰当的领导4、相关技能5、彼此信任6、共同合作7、良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、主动服务2、热情服务3、耐心服务4、周到服务5、礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、保持环境清洁地面墙壁餐桌2、设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、食物卫生2、个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、健康情况4、环境卫生5、设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1）、预防滑倒及摔倒保持地板清洁2）.、预防扭伤正确搬运货物技巧3）、预防烫伤小心接触加热品4）、预防割伤正确使用刀具5）、预防触电正确使用电器设备2、保安1）、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2）、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、卫生准备（1）餐厅周围环境干净（2）地毯（面）干净（3）餐柜内外干净（4）台布干净，无皱褶（5）沙发、桌椅干净、无污痕（6）玻璃门窗及镜面清洁（7）转盘干净、转动自如（8）通道及卫生间清洁（9）空调出风口清洁干净（10）墙面装饰物无破损（11）广告宣传品无破损2、设备、设施准备1)照明设备无破损2)空调温度设在20℃至24℃3)音响正常4)POS设备正常5)鲍鱼车设备正常6)植物、盆栽美观7)天花板无破损3、摆台前准备按照客人数准备如下1)台布、餐巾、转盘2)骨碟、汤碗、汤勺3)筷子、筷子架、酒杯、水杯4)摆放鲜花在餐桌上5)有预定摆放“留位”牌4、备餐柜准备1)服务用品齐全2)各类菜牌各预备一本3)打包盒和打包袋数量充足4)布草分类放好5)按指定时间开启电源设备6)音乐的音量调配市中7)灯光的亮度舒服8)开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中）2、送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下）3、毛巾服务（1)毛巾要干净，无异味2)用毛巾夹服务毛巾3)站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾）4)女士优先，先宾后主4、椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套上椅套）5、铺餐巾（先生/小姐，打扰一下，为您服务一下）6、撤或者加餐具（按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座）点菜服务1、问候客人例：“XX先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、接受点菜（站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切）3、介绍、推销菜肴1)熟识菜牌内容2)了解客人用餐性质、消费预算3)介绍菜肴时做适当的描述4)食物搭配提出合理建议5)菜肴烹制时间较长应向客人说明6)客人赶时间推销烹制时间较短的菜7)客人是否有忌口4、记录内容（清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写）5、复述内容1)复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2)收回菜牌并向客人表示感谢3)告知客人大约等候的时间4)迅速下单酒水服务1、斟酒的顺序1)从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2)两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、斟酒方法（托盘端托斟酒，徒手斟酒）3、斟酒方式（桌斟、捧斟）4、斟酒的标准1)红葡萄酒斟1/3分满2)白葡萄酒斟6分满3)香槟酒斟1/3满，泡沫消退后，续斟至七分满4)啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5)中国白酒、黄酒应斟八分满5、酒水服务1)到吧台取客人所点的酒水2)取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3)罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、上菜准备◆准备相应餐具◆上菜位置•散座路口、包房靠近门口•老人、小孩、主宾身旁不上菜2、上菜程序•先冷后热•热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品•最后是水果3、菜肴摆放•冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘•摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、上菜服务•预留足够空间•注意颜色、荤素配搭•先上菜、在上调料•每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃）•大件菜肴询问客人同意后进行分类分菜服务分派菜肴1、餐桌上分菜•准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺•右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、服务桌上分菜•准备干净的餐巾•客人相等数量的骨碟•菜肴转到主人前亮相展示•根据客人人数平均地分派•按先后宾顺序上菜•汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟•分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺•分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内•尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边席间服务•撤换烟灰缸•餐台旁巡视及时服务客人•注意调整出菜的速度•撤走桌上的空盘和空酒瓶•骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟•点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐•上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子•食物、垃圾、餐具分开处理•清台时玻璃杯分开处理•物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、结账前准备，确认如下：•是否有要退的视频、酒水、饮料•菜肴已上齐•电脑账单无漏输入•台号、金额无误，打印账单•海鲜单核对清楚•餐具损耗，账单订在底卡上•打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因•收银员必须二次打印单，并上交财务2、付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务♦征询客人用餐的意见♦打包食物♦为客人拉椅♦提醒客人带好随身物品♦与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢）前厅市后服务市后服务1、营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、清理工作：•椅子复位•收拾餐具，玻璃水杯分开处理•用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向•所有剩菜放入同一盘子里•花瓶、推广资料暂放一边•盘碟不要叠太高•盘碟送洗碗间清洗•桌面清理后，重新摆台3、清点菜单4、清洁鲍鱼车5、补充备餐柜相关物品6、清点布草（大小相同放一起）7、餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名）8、核对当市账单9、做好收档工作10、小结当市工作11、填写交接本12、关闭电源13、通知保安收档结束开单员服务操作1、问候客人（“xx先生，中午好。

管理手册（前厅服务）尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Management Co.版本号：201001V01前言：我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。

统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。

为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录1.0 前厅岗位职责和工作内容 (5)1.1前厅人员岗位职责 (5)1.2值班经理岗位职责 (7)2.0 前厅服务流程标准 (11)2.1 预订 (11)2.1.1 电话预订 (11)2.1.2 团队预订 (14)2.2 接待上门散客 (16)2.3 入住登记 (19)2.4 入住开门 (22)2.5 续住 (24)2.6 催帐 (26)2.7 挂帐服务 (28)2.8 离店结账 (30)2.9 换房 (32)2.10 留言 (34)2.11 叫醒服务 (36)2.12 问讯服务 (38)2.13 接受宾客投诉 (40)2.14 宾客损坏酒店物品的处理 (42)2.15 转接电话 (44)2.16 商务服务 (48)2.17 访客登记 (50)2.18 补办房卡、钥匙 (52)2.19 物品存放 (54)2.20 保险箱使用 (56)2.21 物品租借 (58)2.22 洗衣服务 (60)2.23 医疗服务 (62)2.24 夜间审计 (64)2.25 交接班 (65)1.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。