XX市政务服务大厅管理办法（试行）
第一章总则
第一条为深化行政审批制度改革，推进政务公开，规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）政务服务工作，保障依法行政，优化政务服务，促进环境建设、带动作风建设、服务项目建设，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，结合我市实际，特制定本办法。
第二条市政务大厅是XX市人民政府设立的面向社会公众受理、办理行政审批事项和提供其他政务服务的场所。
第三条市各行政机关和有关单位在市政务大厅为公民、法人和其他组织（简称“申请人”）依法集中受理、办理行政许可、非行政许可类行政审批事项和便民服务事项（简称“政务服务事项”），适用本办法。
第四条市各行政机关和有关单位（简称“进驻部门”）在市政务大厅设立办事窗口（简称“窗口”），按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理政务服务事项。
第五条 XX市政务服务中心（简称“市政务中心”）负责市政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：（一）受市政府委托，管理各部门政务服务工作，并为有关部门进驻市政务大厅办理政务服务提供必要的办公条件。
（二）依据市政府的决定或市政府法制办的审核意见，增加、减少或调整有关部门的政务服务事项。
（三）受理有关部门进驻或退出市政务大厅相关事宜，并提出初审意见，报市政府批准后组织实施。
（四）制定市政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施。
（五）按照市政务大厅有关管理制度和规定，负责对进驻部门窗口工作进行年度绩效考核，并将考核结果报市委、市政府；对进驻部门窗口工作人员进行组织管理、协调和考核。
（六）对市级各类政务服务分厅（经市政府批准同意暂时保留的部门自办业务大厅、网上大厅）及各乡镇（街道办）
便民服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核。
（七）督促检查各窗口的行政审批事项，协调办理重大事项；组织有关部门梳理涉及两个以上部门的政务服务事项，会同有关部门明确牵头单位、协办单位及各自职责，并进行管理、组织及协调；会同有关部门优化审批流程、推广并联审批，提高办事效率。
（八）督促有关部门按期完成依法设置的政务服务事项听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等程序。
（九）协助做好有关信息化系统的建设、管理、维护、使用和培训工作。
（十）负责受理申请人对进驻部门及其工作窗口人员服务质量、效率等方面的投诉，并协同相关部门按照有关规定进行责任追究。
（十一）检查各部门未纳入窗口的政务服务事项；跟踪上级新设立、调整、废除的政务服务事项，及时向市政府提出调整建议并会同有关部门实施。
（十二）完成市委、市政府交办的其他工作。
第六条市政务大厅实行政务服务事项信息共享制度。除依法应保密的信息外，市政务大厅及其分厅办理的政务服务事项有关的信息资源应当通过政务大厅的电子政务系统实现联网共享，并依照有关规定公开。
第二章事项管理
第七条市级各部门面向社会公众办理的政务服务事项，原则上均应经市人民政府公布，并进入市政务大厅集中办理。暂不具备条件在市政务大厅集中办理的政务服务事项，须报经市政府批准。
第八条进驻市政务大厅集中办理的政务服务事项，各部门原则上不得在原单位受理。
第九条各部门需要对进驻市政务大厅的政务服务事项进行调整、变更的，报市人民政府法制办核准后，向市政务中心提出调整、变更申请。
第十条对进入市政务大厅的政务服务事项，各部门应
简化环节、依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。
第十一条对纳入市政务大厅的政务服务事项，各办理部门设定承诺办结时限，承诺办结时限不超过法定办结时限的80%。
第十二条对程序、条件相对复杂，依法应进行《行政许可法》规定的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审程序的政务服务事项，各办理部门应确定所需时间。所需时间报市政务服务中心核定后列入政务服务指南，并在受理时书面告知申请人。
本条所设定时间不计入承诺办结时限。
第十三条进入市政务大厅的政务服务事项，实行项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、法定及承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据“十公开”。
第十四条各进驻部门依照法律法规和上级的规定，为本部门窗口工作制定业务规范或工作细则，具体指导窗口工作人员实施审批工作。
第三章大厅工作窗口
第十五条市政务大厅采取市政务中心大厅、部门自办业务大厅（分厅）、网上大厅等三种方式。
（一）市政务中心大厅：在市政务服务中心设立市政务服务中心大厅，各进驻部门将政务服务事项集中在市政务中心大厅办理。
（二）部门自办业务大厅（分厅）：部分已有行政审批自办业务大厅的单位，经市人民政府批准，可在本部门大厅受理业务。部门自办业务大厅必须使用市政务中心建设的行政审批电子监察系统开展工作，安装与市政务中心大厅相同的视频监控设备，保证电子监察数据的完整性，接受行政审批电子监察系统的效能监察。
（三）网上大厅：信息化程度较高，已顺利开展了行政审批网上受理业务的单位，在市政务中心门户网站链接其网站，通过市政务中心门户网站，可以进行网上受理和咨询；
对电子监察系统需要采集的数据，由此类部门采取二次录入的方式提供，同时接受行政审批电子监察系统的效能监察。
第十六条市政务中心大厅进驻方式。根据进驻部门的工作性质、人员编制、事项办理数量等情况，市政务中心大厅按常驻制、综合代理制、联络制三种方式进驻。
（一）常驻制：政务服务事项多、综合性较强的部门采用常驻制。在市政务中心大厅设立独立的办事窗口，派出并授权工作人员常驻窗口受理政务服务事项，窗口人员服从本部门和市政务中心的双重管理。
（二）综合代理制：政务服务事项较少、人员编制较少的部门可采用综合代理制。市政务中心大厅设置综合代理窗口1-2个，每个窗口由市政务中心安排人员代理3-5个部门的业务，部门不再派驻窗口人员。综合代理部门要对代理窗口工作人员进行业务培训，并授权其进行审批事项正式受理前的预审和咨询工作，部门需认可其代理预审的结果；代理人员与部门受理人员沟通确定受理的事项，部门受理后要及时在本部门录入有关数据，接受行政审批电子监察系统的效能监察。
（三）联络制：政务服务事项相对集中在某一时段的部门采用联络制。在业务量办理较集中的时段，由部门派出人员在市政务中心大厅设置独立窗口办理业务，窗口人员接受市政务中心和本部门的双重管理。在业务量小的其它时段，列入综合代理窗口代理其业务，部门不再派驻人员，由综合窗口工作人员根据该部门的工作要求代理正式受理前的预审工作。
第十七条市政务大厅各工作窗口的职责：
（一）依法受理、办理本部门纳入市政务大厅的政务服务事项。
（二）根据本部门授权，只进行形式要件审查的政务服务事项，作为即办件当场办理；需要对申请材料的实质内容进行核实的，按承诺件在承诺时限内办理；按照XX市非税收入管理办法，接受本部门非税收入收费工作的委托，指导申请人按规定渠道缴费，并出具统一的收款凭证。
（三）遵守市政务大厅各项规章制度，接受市政务中心
的监督协调。
（四）负责市政务中心与本部门的工作衔接。
（五）接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任制、联合审批和一次性告知等制度。
（六）完成本部门和市政务中心交办的其他工作。
第十八条进驻部门在市政务大厅设立工作窗口办理政务服务事项，应当向市政务中心提交以下资料：
（一）市政府公布的含有该行政许可项目的文件。
（二）设立该行政许可的法律、法规、规章全文。
（三）市政府发布的关于该行政许可的具体实施办法。
（四）申请书示范文本。
（五）批文或者证照式样。
（六）政务服务事项审批业务规范或工作细则。
（七）依法设置的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等环节所需时间。
第十九条依据第十八条的资料，进驻部门以通俗、简明的文字编制以下信息：
（一）设立行政许可的法律、法规、规章的名称及主要条款。
（二）行政许可的条件、实施行政许可的程序、法定办理时限、承诺办结时限。
（三）依法设置的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等环节所需时间。
（四）行政许可收费的法律、行政法规依据和收费项目、标准、缴交方式。
（五）申请人应当提交的材料目录、格式及数量。
（六）申请表格示范文本。
第二十条市政务中心根据第十九条形成的信息统一编制XX市政务服务指南，并通过电子政务查询系统、中心网站等渠道向社会公布，放置在市政务中心大厅、分厅供公众查阅、索取。
各进驻部门和设立分厅、网上大厅的部门，根据第十九条形成的信息，编制本部门政务服务指南，并通过本部门网上大厅、分厅、窗口等渠道向社会公布、供公众查阅索取。
第二十一条进驻部门的工作窗口代表本部门履行审批职责。
进驻部门应当按照提高行政效率、便民利企的原则，对其工作窗口实施政务服务事项的具体权限以书面形式予以明确，并报市政务中心备案。
第二十二条进驻部门对下列通过书面审查决定的行政许可事项，应当授权其工作窗口以实施机关名义作出行政许可决定：
（一）核准、登记类行政许可。
（二）资格认证类行政许可。
（三）年检、年审。
（四）换领行政许可文书等程序性事务。
（五）其他可以授权大厅工作窗口负责人决定的事项。
第二十三条进驻部门应当对本部门设立的工作窗口建立健全管理规章制度、业务规范（或工作细则），并在市政务中心的协调下加强监督和管理。
第二十四条进驻部门办理政务服务事项，不得违法收取费用。
进入市政务大厅的政务服务事项，需依法收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准，在市政务大厅内设置的非税收入收费窗口，统一缴纳进入市政府非税收入专户管理。
第二十五条市政务中心对市政务大厅各工作窗口及分厅、网上大厅有关工作的年度考核意见，作为市政府对其所在部门年度目标管理考核的重要指标之一。
第四章窗口工作人员
第二十六条市直各行政机关和有关单位应根据窗口工作实际需要向市政务大厅派遣窗口工作人员。
第二十七条窗口工作人员由各单位按照市政府有关文件规定和要求派遣。
第二十八条窗口工作人员必须参加市政务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。各单位需定期轮换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得市
政务中心同意。
第二十九条窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。
第三十条各单位应确定一名主管领导作为首席代表，具体负责市政务中心大厅窗口和窗口工作人员的管理。有多名工作人员的部门窗口，要明确一名窗口负责人。各单位要合理安排替岗人员，不得缺岗，确保窗口工作正常运行。
第三十一条窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由市政务中心负责，其中年度考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的主要依据。
第三十二条窗口工作人员考核的主要内容：
（一）思想品德：是否大局观念强、思想作风正，是否热爱本职岗位，是否信守职业道德。
（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关法律法规知识，是否掌握本岗需要的专业知识，是否能熟练掌握窗口工作所需的计算机信息系统知识，能否正确履行工作职责。
（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续。
（四）服务态度：是否服饰整洁、仪表端正、举止文明，是否主动热情接待服务对象。
（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守市政务大厅的各项规章制度，是否秉公审批、不徇私情。
第三十三条窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规及有关规定：
（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。
（二）不得接受申请人赠送的物品、现金、购物卡、银行卡和各种有价证券。
（三）不得以任何名义和借口向申请人索要钱物、拉赞助、摊派或巧立名目收费等。
（四）不得以任何名义和借口要求申请人报销应由个人支付的费用。
（五）不得参加申请人邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐消费。
（六）不得收受、占用申请人的通信、交通工具等。
（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。
（八）不得向申请人指定或强行推介资产评估、招投标、文字复印等有偿服务单位。
第三十四条窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，市政务中心有权要求进驻部门及时调换。
第五章首席代表
第三十五条各进驻部门应明确一位领导作为首席代表，定期到本部门工作窗口指导、了解工作开展情况，因特殊情况暂不能到大厅指导、了解政务服务事项审批工作的，应指定临时代表负责此项工作。
第三十六条首席代表的职责：
（一）代表本部门定期到市政务大厅现场办公、行使审批权，指导、调研本部门窗口政务服务工作。
（二）负责指导窗口人员办理本部门即时办理事项，协调本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织本部门联合办理事项，参与其他部门联合办理事项。
（三）经授权代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加会审会议。主要责任部门的首席代表要负责组织联合审批事项的会签，协助市政务中心召集会审联席会议。
（四）负责本部门与市政务中心的协调工作，协助市政务中心做好本部门窗口工作人员的管理工作。
（五）负责指导本部门窗口工作人员的工作。
（六）按权限管理本部门窗口的其他事务。
第六章行政审批事项办理程序
第三十七条申请办理政务服务事项的申请书必须采用格式文本的，进驻部门应当向申请人提供申请书格式文本。
市政务中心、有关部门和单位应当将经审定的政务服务事项办事指南和申请书格式文本在其网站上公布，并允许公众免费下载。办事指南和申请书格式文本发生变化的，应当及时更新。
第三十八条进驻部门应当在承诺办结时限内办结政务服务事项。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需的时间，应当在办事指南和受理回执中告知，不计入办结时限。
第三十九条属于本部门职权范围，申请材料齐全、符合法定形式的政务服务事项申请，工作窗口应当受理，并向申请人出具加盖本部门公章、注明受理日期的政务服务事项申请受理通知书，办理期限从该受理日期开始计算。
申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。
第四十条申请材料不齐全或者不符合法定形式的，工作窗口应当在收到申请材料的当时或者五个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部材料,并向申请人出具《一次性告知通知书》。
第四十一条依法作出不予受理决定的，工作窗口应向申请人出具《不予受理申请通知书》，并在通知书上说明具体理由。
第四十二条根据法定的条件和程序，行政机关只需要对申请材料的形式要件进行审核的，经工作窗口审查，申请人提交的申请材料齐全、符合法定要求的即办件，应当场作出书面的准予决定。
根据法定的条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行审核的，行政机关应当在承诺办结期限内完成审核。
第四十三条市政务大厅各工作窗口所在部门作出的准予许可、审批决定的相关信息应当在市政务大厅、政务中心网站上公布。
第四十四条市政务中心应当积极推进电子政务建设，逐步开展网上受理、网上审批工作。
市政务中心应充分利用现代通讯手段，及时将政务服务事项审批决定等信息通知申请人。
第四十五条政务服务事项审批需要行政机关内设的多个机构办理的，该行政机关可以确定由一个内设机构集中办理或者牵头办理。
第四十六条政务服务事项审批依法由两个以上部门
分别实施的，按“联合审批”方式办理。即事项申请人只需到主办部门工作窗口递交相应的申报材料，主办部门按照“一家受理、转告相关、联动审批、限时完成、责任追究“的要求，实行统一受理、统一回复、统一发证。
第四十七条对重大招商引资项目或需特事特办事项，其政务服务事项的办理可直接进入“绿色通道”或由当事人委托市政务中心负责全程代办。
第七章责任追究
第四十八条对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，市政务中心应及时责令纠正，按相关制度规定移交有关部门追究责任。
第四十九条对在市政务大厅工作窗口之外另行受理已进驻事项的，市政务中心应向市人民政府报告，并与监察部门进行联合通报批评。
第五十条窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实，属窗口工作人员行为过错的，由市政务中心和监察部门给予通报批评。情节严重的，由所在单位调离工作窗口岗位并按有关规定处理。
第五十一条市监察局在市政务中心大厅设立投诉窗口（监察室），负责受理申请人对市政务大厅进驻部门及其窗口工作人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报，并配合市政务中心开展窗口工作人员的考核工作。
第五十二条对违反本办法相关规定并构成违法、违纪的，移送纪检监察机关予以查处。
第八章附则
第五十三条经市政府批准的分厅、网上大厅，由市政务中心按照市政务中心大厅的管理模式和制度要求实行统一管理。
第五十四条本办法自批准之日起施行。
政务服务中心中心项目办事制度 为加强镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取
消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件2类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。 （三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间 ○1、中心工作人员工作时间与镇政府工作时间一致（即上午8:30至12:00时，午后13:30至17:30，夏季为14:30至17:30）。 ○2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。 5、考核办法
关于进一步加强政务服务中心建设的实施 意见 各乡镇党委和人民政府，县级各部门： 为深入贯彻落实省委九届四次、五次全会精神和《中共xx 省委、xx省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）、《xx省人民政府关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（川府发〔2008〕38号）、《中共xx 省委办公厅、xx省人民政府办公厅关于进一步加强机关行政效能建设的意见》（川委办〔2008〕15号）和《中共xx市委、xx市人民政府关于加强政务服务建设的实施意见》（南委发〔2008〕10号），进一步提高机关行政效能，推进我县服务型政府建设，提高办事效率，提升服务质量，优化发展环境，为加快仪陇经济社会发展提供良好政务服务环境，现就进一步加强我县政务服务中心建设提出如下意见。 一、规范行政审批项目管理，着力优化行政审批流程 1．依据《行政许可法》和《国务院关于废止部分行政法规的决定》，县法制办要按照从简原则，定期对我县现行的行政审批事项进行清理、精简和调整。对已经取消和调整的行政审批事项要向社会公布，接收群众监督。 2．认真执行由县政府公告的《xx县保留行政审批项目目录》，未列入目录的，一律不得再审批。对清理后保留的行
政审批、许可项目必须全部进驻政务服务中心集中办理，对年均受理量很少且未在政务服务中心单设窗口的项目，由政府集中授权政务服务中心综合窗口集中管理，其中审批条件单一的，授权综合窗口现场办理。各部门不得再在原单位受理、办理各种行政审批事项。 3．各部门要会同法制办、政务服务中心对保留行政审批项目的流程适时优化，动态提升，确保逐环节、逐岗位明确责任人和办理时限。县政务服务中心要会同进驻部门研究细化具体措施办法，最大限度减少窗口工作人员在行政审批上的自由裁量权。各部门要将项目名称、申报材料、办理程序、收费依据及标准、办结时限、咨询投诉电话、办事结果及时在部门网站和政务服务中心网站上公布。行政审批要求申请人履行义务的法定条件、程序等事项依法变更时，各部门应当向社会公布并抄送政务服务中心。 4．县监察局、政务服务中心要加强对行政审批项目的动态监督管理，确保各部门进入政务服务中心办理的行政审批事项合法有效、规范运行。对已取消和调整的行政审批事项，原审批部门要加强衔接，采取有效措施落实，防止行政不作为或者利用备案、核准等形式搞变相审批，自觉接受人民群众监督。 二、全面推行“两集中、两到位”，大力提高政务服务效率
XXX县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站 建设工作方案 为加快推进政务服务工作，加大公共资源交易平台建设力度，按照省、市相关文件和会议精神的要求，进一步加强我县的政务服务和公共资源交易建设，全面提升政务服务和公共交易平台的服务水平，特制定此工作方案: 一、指导思想和工作目标 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以加快建设和完善县、乡（镇）、村（社区）政务服务体系，提升标准化、规范化政务服务水平和建立公开、透明、公平的公共资源交易平台为重点，进一步完善政务服务体系和公共资源交易平台建设，确保我县公共资源交易中心、乡镇为民服务中心及公共资源交易中心、村级为民服务站建设工作在2012年底前全面完成。 二、工作安排 （一）县公共资源交易中心建设。 XXX哈尼族xx公共资源交易中心 2011年8月23日设立，计划与县政务服务中心同时进驻到县便民中心大楼。 实施步骤： 1．成立筹建工作领导小组（2012年月底前）； 2．制定交易中心办公场地装修方案(2012年月底前) 3.确定进场交易的单位和部门,以及所涉及的交易事项（2012年月底前）; （二）乡镇为民服务中心及公共资源交易中心建设。
目前，已成立并投入使用的乡镇为民服务中心2个；整合项目，完成乡镇为民服务中心房屋建设4个；乡镇为民服务中心设在乡镇人民政府办公大楼7个。 实施步骤: 1.各乡镇结合实际制定各自两个中心建设实施方案(2012年月底前)； 2.各乡镇选定两中心办公场所(2012年月底前) 3.各乡镇两个中心挂牌成立,并正常运转(2012年月底前); （三）村级为民服务站建设。 村级为民服务站建设是创新社会管理工作方面的又一新举措，按上级级相关会议和文件精神的要求,县委、县人民政府高度重视，在县委党代表大会上，县委书记特意作了此项工作的安排部署，全县共15个乡镇共有5个社区164个行政村期，需建设为民服务站169个。 实施步骤: 1.传达学习建设工作的重要意义(2012年月底前) 2.各乡镇积极制定建设方案(2012年月底前) 3.选定各服务站点建设地点(2012年月底前) 4.挂牌成立为民服务站(2012年月底前)。 三、主要措施 (一）健全机构，加强领导。成立县筹建工作综合协调领导小组，综合协调领导小组下设政务服务局筹建工作组和公共资源交易中心筹建工作组。 （二）精心组织，切实做好筹建工作方案。按照省市关于加快推进政务服务中心、公共资源交易中心、乡镇为民服务中心和村级为民服务站建设的相关要求，制定系列工作实施方案，明确各项建设式样的指导思想、工作原则、主要职责、运作模式、性质，确定“一站式”服务的内容。
***政务服务中心岗位责任制 根据县编制委员会和***政务服务中心的职能定位，确定相应岗位责任制。 一、***政务服务中心主要职责 1、负责制定***政务服务中心有关规章制度、管理办法，并组织实施； 2、对进入***政务服务中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考评、评比； 3、负责拟定进入***政务服务中心的部门单位和服务项目的确定、调整、更变意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查； 4、负责对涉及两个以上部门行政审批项目联合审批的组织协调； 5、协助县纪检、监察部门设在***政务服务中心的投诉受理机构处理有关违法违纪行为； 6、组织调查研究，及时准确地向县政府反映情况，并提出建议； 7、承办县政府交办的其他工作。 二、***政务服务中心窗口工作职责 （一）窗口工作人员职责 1、服务大厅窗口各岗位工作人员应将桌牌摆在本人办公桌明显处,上岗配带工作证，亮牌办公。 2、服务大厅窗口各岗位工作人员应根据分管工作,详细具体地明确本岗位职责所负责的工作内容,严格履行岗位职责,在规定的办事期限内完成职责范围内的工作,不得无故拖延。若因特殊情况不能按期完成某项工作,必须及时向领导汇报。 3、服务大厅窗口各岗位工作人员必须坚守岗位,安心工作,非工作需要不得脱岗、离岗和串岗。 4、服务大厅窗口必须保证工作时间内工作人员在岗,经办人员因特殊原因长时间无法上岗的,离岗前要向办公室申请，并安排替岗人员到岗接替其日常工作。若短时间不在岗，需出示临时不在岗公示
牌，并有工作人员向办事群众解释离岗原因。 5、服务大厅窗口岗位工作人员应严格按职责范围办事,由下而上逐级审批或由上而下逐级开展工作。 6、领导交办的事情,承办人员应及时汇报或书面报告,不得以各种理由搪塞。 7、自觉接受政务服务中心不定期对岗位职责履行情况进行抽查,并做好记录,作为考核政绩和奖罚的主要依据。 8、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事。 9、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务； 10、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作。 11、熟练操作和认真管理计算机系统，使其经常保持良好状态； 12、尊重办件人，妥善解决矛盾，避免发生争执； 13、完成领导交办的其他任务。
政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。 2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放。 2、不在工作场所吸烟。 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4、坚持每天一小扫，周末大扫除。 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。 2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。
5、坚持文明办公，提倡普通话服务。 6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。 7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。 3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。 5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。 6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。 7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。
政务中心管理制度 为加强对政务服务中心工作人员的管理，建立公正、透明、廉洁、高效的服务机构，更好的为广大群众提供服务，特制定本管理制度。 一、政务服务中心的工作人员必须认真履行岗位职责，执行服务中心制定的规章制度。 二、政务服务中心的工作人员必须按照工作程序，尽职尽责，努力完成任务，不能以任何籍口拖而不办。 三、考勤制度： 政务服务中心的工作人员必须认真加强组织纪律，遵守上班作息时间，上午为8:30—11:30，下午为2:30—5:30；8:00—8:30为签到时间，缺签一次扣5元，矿工一天扣20元。 四、请销假制度： 工作人员不得擅离职守，确需请假的按下列规定执行： ①因公外出办事或请假一天以内的，报分管领导审批同意；②请假二天以上的，需书面申请，报党政主要领导审批；③请、销假手续均由党政办登记备案。 五、卫生保洁制度： ①全体工作人员养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢垃圾，工作资料、用品要摆放整齐，保持“中心”室内外卫生；②各窗口要做到每日一小扫，每周一大扫；每天窗口工作人员必须在上班前对本窗口的桌、椅、柜、地面等进行一次清扫。 六、办公设施管理制度： ①艰苦奋斗，勤俭节约；②严禁向服务对象索取钱物或报销应由个人支付的各种费用③严禁违反规定从事有偿中介活动，以及为亲友违规办理审批手
续；④严禁在公务活动中接受礼品、礼金及吃请；⑤严禁上班期间上网、玩游戏以及参与赌博。 八、首问责任制： 九、限时办结制： 限时办结制是指群众到中心办理属于中心职责范围内的事宜，要按照相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复；资料不齐全或不符合规定的，窗口工作人员应当按规定一次性告知群众补正所需资料，其办理时限从收到补正资料时计算；因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，窗口工作人员应当告知群众原因和理由。 十、政务公开制度： ①公开机构设置、职责、领导及工作人员情况；②公开运行机制和管理制度；③公开各窗口部门及其工作人员情况；④公开服务项目内容、申报材料、办理程序;⑤公开办理时限；⑥公开投诉举报电话。 2
县政务服务中心2016年开展“三服 务”工作实施方案 县政务服务中心2016年开展“三服务”工作实施方案 为深化“两学一做”，进一步加强干部队伍建设，切实转变工作作风，增强服务意识和服务水平，结合本单位实际，特制订如下方案。 一、总体思路 结合“两学一做”学习教育，推动服务群众、服务企业、服务投资者“三服务”工作，达到“三解决”的目的，即解决干部和群众的认识问题、解决党员和干部的作风问题、解决群众和企业的实际问题。 二、活动时间 2016年5月至12月。 三、对象范围 全体窗口工作人员。 四、活动内容 以“三服务”活动为契机，切实整治“懒、散、拖”的工作作风，做好服务群众、服务企业、服务投资者工作。 （一）做好“服务群众”工作
窗口工作不是简单的咨询、受理、办证，而是要为群众提供层次更深、质量更高的服务，让群众能办成事、好办事、快办事。窗口工作人员须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，更新观念，找准定位，明确角色，以服务型的形象面向人民群众，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众、行动上帮助群众。推行“热心、耐心、细心、诚心”的“四心”工作法，“热心”即面对群众时要做到笑脸相迎，和蔼相谈，要注重仪表仪容，规范文明用语，坚决杜绝“冷、硬、横、推”现象发生，时刻保持良好的精神状态；“耐心”即努力解答群众提出的疑问，化解群众心中的疑惑，争取得到群众的理解；“细心”即碰到有怨气或情绪的群众时，要细心了解事情的前因后果，有针对性的做好释疑解惑工作；“诚心”即面对群众不推诿、不拖沓、不甩脸，难办的事情立即办，不能办的事情做好解释工作，让群众带着问题来，感到满意归。 （二）做好“服务企业”工作 以解决企业当前遇到的实际困难和突出问题为重点，畅通“绿色通道”，明确专门人员为项目提供政策咨询、办事导引、程序指导、手续包办等全程服务，全面了解并及时解决企业各种难题，有针对性的开展服务工作，帮助企业调结构、促发展，并引导企业把思想和行动统一到县委、县政
政务服务中心三项制度
XXX人民政府政务服务中心首问负责制第一条为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律、法规、规章的相关规定，制定本制度。 第二条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下称“行政管理相对人”）向政务服务中心科室或政务大厅部门窗口咨询、办理行政许可（审批）、非行政许可（审批）事项和公共服务事项，政务服务中心科室或政务大厅部门窗口首位接待的工作人员必须负责办理或负责引导办理的制度。 第三条行政管理相对人办理行政事项时，首次接待当事人的政务服务中心科室或政务大厅部门窗口为首问负责单位；首次接待行政管理相对人的工作人员为首问负责人。 第四条政务服务中心科室或政务大厅部门窗口履行以下职责：（一）接待咨询、申请办理事项的行政管理相对人； （二）指导行政管理相对人填写申报所需的相关材料； （三）受理属于本部门办理的行政事项，并分送部门内设机构办理； （四）协调和督促本部门各内设机构办理事项； （五）根据行政机关首长的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理； （六）将本机关办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。 第五条首问负责人对咨询或者申请办理的事项，应当场登记，填写《行政机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、
XXX人民政府政务服务中心责任追究制第一条为强化责任意识，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》、《四川省行政审批违法违纪行为责任追究办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本制度。 第二条本责任追究制是指对政务服务中心机关科室和政务大厅部门窗口工作人员违反首问负责制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，损害行政管理相对人合法权益等行为，予以责任追究的制度。 第三条责任追究坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。 第四条有下列情形之一的，应当追究部门及窗口岗位责任人的责任。 （一）对符合规定条件的行政审批事项申请应当受理、审批而不予受理、审批，或答复简单粗暴、服务态度生硬，对行政管理相对人办理事项进行推诿、拖延或者刁难的； （二）违法收取押金、保证金和审批许可费，或者非法设立有偿咨询服务的； （三）不一次性告知或者不准确一次性告知行政管理相对人所需要补正的全部材料，致使行政管理相对人因材料不合格多次申报的；
XX政务服务中心首问责任制度 为强化服务意识,提高服务质量,根据《四川省行政机关首问负责制度》和有关法律、法规和政策的规定，结合本中心的实际，制订本制度。 一、首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下简称申请人）向服务窗口咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，服务窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。 二、本制度适用政务中心和大厅窗口工作人员。 三、服务窗口履行以下职责： （一）接待前来咨询、申请办理事项的申请人； （二）指导申请人填写有关申报所需的材料； （三）受理属于窗口部门办理的事项，并送部门各内设机构办理； （四）协调和督促本部门各内设机构办理事项，对超时办结的向部门负责人报告； （五）对不属于本窗口部门职责的事项，告知申请人具体承办部门； （六）根据窗口部门领导的授权，对申请人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；
（七）将本窗口部门办理事项的结果通知或者送达申请人。 （八）中心行政审批综合服务股负责对进驻中心各服务窗口工作人员考核、管理，对申请人的申办件进行登记，引领申请人到相关窗口办理有关业务，受理申请人的投诉事项等。 四、服务窗口负责人对本窗口实施首问制度负总责。 各服务窗口应当选配熟悉本部门业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班。 服务窗口接待申请人的首位工作人员为首问责任人。窗口负责人也可以指定相应的工作人员为首问责任人。 五、首问责任人实行挂牌服务，对申请人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写《机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由申请人签字认可，并出具收件回执。 服务窗口其他工作人员对申请人应当热情礼貌，主动为其指引服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。 六、根据部门领导的授权，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向申请人说明理由。
政务服务中心一口受理制度 1. 热情接待。对来中心办事人必须礼貌接待，热情接洽，耐心解答，主动服务， 不得推诿。 2. 认真登记。仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立台账，作好 记录。 3. 准确分类。准备并甄别办事人申办事项，按照服务分类认真填写承办、代办、 转办等事项工作单。 4. 及时办理。将工作及时提交给相关承办人确认，待确认以后立即转入工作流 程，真正做到事事有着落、件件有回音。 政务服务中心首问责任制度 1. 站内第一位接受群众来电、来访、来信者均为首问责任人。工作人员按照岗 位分工，在窗口受理办事人咨询、申请并按规定提交材料。首问责任人按岗位职责、业务分工转交或由主管领导指定的具体经办人员为承办人。 2. 首问责任人负责解答申办人的咨询并及时交接承办人。承办人不在岗的，由 首问责任人代为接收并尽快转交承办人，承办人不明确的，由首问责任人代为接受并报请主管领导明确承办人。凡超出受理范围不能受理或做出否决处理的，及时做好说明解释工作。 3. 工作人员对属于本窗口受理、办理的事项，应当及时受理、办理，对于不属 于本窗口受理、办理的事项，应当及时告知当事人；对于不属于“一门式” 服务范围的事项，应当向其提供相应的服务指南。 4. 对受理的事项，工作人员应明示办理时限和相关责任人，并出具收件回执。 承办人负责办理事务，并及时将办理结果反馈申办人。 政务服务中心分办落实制度 1. 责任到人。根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理。
2. 全程代理。按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报， 代办事人全过程办理审办事项。 3. 积极督办。通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务，了解办理进展情况， 协同解决办理过程中的一些具体问题。 4. 及时反馈。办结后立即联系申办人领取或送达申办人。 政务服务中心组织协调制度 1. 每月底向主管领导报一次工作，重要问题随时报告。 2. 积极疏通协调涉及本中心各办事窗口所属单位的事项，取得他们的理解与支 持。 3. 及时向有关单位、组织、人员通报重要情况或重要活动，保持信息畅通，保 证工作落实。 4. 定期召开政务服务中心工作例会，及时总结工作经验，认真研究解决问题， 积极改善服务质量。 政务服务中心投诉处理制度 1. 设立公示栏。政务服务中心对外公示主管领导及工作人员姓名，接受群众及 办事人监督。 2. 建立投诉热线及投诉信箱。将政务服务中心主管领导电话作为投诉电话， 4612578中心服务热线同时作为投诉热线，接受群众监督。 3. 做好投诉记录。热情接待社区办事人的服务投诉，详细记录投诉事项；认真 聆听、详细记录投诉情况，及时安排处理。 4. 核实相关情况。查阅办事记录，调查核实情况。 5. 反馈处理结果。将调查核实情况、对相关责任人进行处理，反馈处理结果， 并将投诉处理结果及时告知投诉人，保证投诉人的合法权益。
政务服务中心四办工作实施方案 为贯彻落实宝委号《关于进一步加强机关效能建设优化经济发展环境的工作意见》要求，切实完善重大项目审批服务机制，经中心研究决定，建立重大项目“四办”服务工作机制。具体方案如下： 一、“四办”工作涉及的重大项目范围 1.新办企业注册资本（实收资本）在1000万元人民币（或到帐100万美元）以上或投资总额在5000万元人民币以上的工业和农业项目。 2.新办企业注册资本（实收资本）在3000万元人民币（或到帐300万美元）以上或投资总额在2亿元人民币以上的三产服务业项目。 二、重大项目“四办”工作内容 对上述范围内的重大项目，由中心负责组织发改、经贸、外经、建设、国土、环保、安监、工商、卫生等窗口，对项目落户的可行性进行审办；对申办可行的项目证照办理进行会办；对需要上级许可的项目进行帮办；对各窗口办理服务情况明确专人跟踪督办，确保项目早实施、早投产。 三、重大项目“四办”工作流程 (一)接待。中心总值班室负责重大项目的日常接待工作，了解重大项目所涉及的申办事项内容，并及时做好登记。重大项目申办对象直接到相关窗口咨询、办理有关事项的，窗口人员应热情接待，同时向总值班室汇报。 (二)受理。由业务科根据重大项目所需办理事项的情况，统一交由相关窗口受理，特殊情况下也可由相关窗口先直接受理，同时向业务科汇报。 (三)审办。由中心业务科组织发改、经贸、外经、建设、国土、环保、安监、工商、卫生等窗口，对项目落户的可行性提供审批建议，降低企业不必要的资源和时间浪费。 (四)会办。根据项目办理涉及窗口的多少，对重大项目的办理分别实行不同的会办方式。项目申办事项只涉及到一个窗口的，由业务科落实人
政务服务中心工作人员守则 （一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
政务服务中心项目办事制度 为加强天元区政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审
批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。 （三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间 、中心每天实行中心工作时间冬时制（即上午8：30至12：00，下午14：00至17：00），夏时制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。 、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。 5、考核办法 （一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。 （二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。
政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 （一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。 （二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。 （三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。 （四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。 （五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。 （六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。 （三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间 、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时至十二时，午后二时至六时）。 、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。 5、考核办法 （一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。 （二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人
政务服务中心管理制度汇编 政务服务中心卫生管理制度 一、政务服务中心要求做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，卫生间无污迹无异味，垃圾及时清理。 二、政务服务中心全体人员必须树立良好的卫生意识，积极配合保洁人员的工作，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。 三、政务服务中心内禁止吸烟。 四、各窗口工作人员每天上班前要对窗口内办公区进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料、公共物品、公共财物和私人物品。 五、保洁人员、保安人员及政务服务中心全体人员都有权利和义务对违反本制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。 六、值班员定期或随时对各窗口的卫生情况进行检查，窗口工作人员对检查出的问题要及时纠正。
政务服务中心工作人员行为规范 为树立奥运村政务服务工作人员的良好形象，全面提升服务质量，使政务服务工作规范化，特制定本规范。 一、思想道德规范 （一）政治合格，作风优良。 （二）热爱人民，甘当公仆。 （三）忠于职守，公正无私。 （四）坚持原则，廉洁奉公。 （五）团结协作，顾全大局。 二、职业道德规范 （一）热爱服务保障事业，自觉维护政府形象。 （二）遵守国家政策法令，严守政府办事准则和活动纪律。 （三）忠于职守，廉洁奉公。 （四）团结协作，奋发向上，勇于创新。 （五）遵守职业道德，端正服务态度。 （六）爱护公共财产，使财产不流失、不丢失。 三、仪容仪表 （一）工作区、工作时间内，穿着服装，做到整洁、得体、美观。 （二）工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；男同志不留胡须、
成都市龙泉驿区政务服务中心“四项制度” 一、首问责任制 第一条政务中心大厅窗口应在显著位置设立首问责任岗，明确首问责任人，制定首问责任岗职责并公示。 第二条首问责任人的职责： （一）属于首问责任人职责范围内的事项，按照有关规定，马上承办；需要补充材料的，要一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5个工作日；前来服务对象不知道如何办理的，要一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限，并耐心解答对方的询问。 （二）不属于首问责任人职责范围内的事项，应耐心详细地告之应到相关窗口进行咨询、办理，并准确指出相关窗口的具体位置。 （三）属于电话咨询的，应按照上述规定给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将来电内容、来电人单位、姓名及联系电话等情况详细登记好，并按有关规定及时处理或报政务中心，并将处理结果反馈来电人。 第三条首问责任岗的职责： （一）主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受咨询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。 （二）对办理有关行政审批和公共服务事项的申请人，应 - 1 -页
指导申请人按照要求填写有关申报材料。 （三）对首问事项如实登记，申请材料齐全的当场受理；申请材料不齐全的，负责向申请人一次性告知；属即办件的当场办结。 （四）申请事项属于本部门其他工作人员办理的，应引领申请人到具体承办人处办理。 （五）在办理期限内认真答复申请人提出的疑问。 第四条政务中心部门窗口未承担首问责任岗的其他工作人员应当积极支持、配合首问责任岗的工作，并严格按照首问责任制的要求履行职责，为申请人提供服务。 第五条各部门窗口应加强对首问责任岗及首问责任人的管理。政务中心负责对各部门窗口实施首问责任岗落实情况进行监督，并纳入窗口工作人员年度考评和部门目标考核。 第六条各窗口首问责任人是首问责任岗直接责任人，部门分管领导、部门首席代表是首问责任岗的负责人和分管责任人。 第七条政务中心的首问责任岗由政务中心督查科负责指定，督查科负责人是首问责任岗的负责人。 二、限时办结制 第八条限时办结制度是指公民、法人或其他组织向行政机关咨询、办理审批事项和公共服务事项时，行政机关按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答 - 2 -页
政务服务中心管理制度范文 篇一：政务服务中心管理制度 政务中心管理制度 为加强对政务服务中心工作人员的管理，建立公正、透明、廉洁、高效的服务机构，更好的为广大群众提供服务，特制定本管理制度。 一、政务服务中心的工作人员必须认真履行岗位职责，执行服务中心制定的规章制度。 二、政务服务中心的工作人员必须按照工作程序，尽职尽责，努力完成任务，不能以任何籍口拖而不办。 三、考勤制度：政务服务中心的工作人员必须认真加强组织纪律，遵守上班作息时间，上午为8:30—11:30，下午为2:30—5:30；8:00—8:30为签到时间，缺签一次扣5元，矿工一天扣20元。 四、请销假制度：工作人员不得擅离职守，确需请假的按下列规定执行：①因公外出办事或请假一天以内的，报分管领导审批同意； ②请假二天以上的，需书面申请，报党政主要领导审批；③请、销假手续均由党政办登记备案。 五、卫生保洁制度：①全体工作人员养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢垃圾，工作资料、用品要摆放整齐，保持“中心”室内外卫生；②各窗口要做到每日一小扫，每周一大扫；每天窗口工作人员必须在上班前对本窗口的桌、椅、柜、地面等进行一次清
扫。 六、办公设施管理制度：①政务中心办公设施实行党政办同意管理，各窗口工作人员负责，需要更换和添置须报办公室批准；②工作人员必须做好本中心的安全防盗和消防工作，保证正常的工作秩序及财产、人身安全；③工作人员下班以后和节假日期间要做到“三好一无”（即物品整理好、电器关闭好、柜门锁好，无事故隐患）；④各窗口工作人员，对使用的设施设备要精心爱护；⑤“中心”各窗口所有电器有个窗口办公人员负责，他人不的随意使用，不得私自安装、下载各种软件，不得访问非法和不健康网站。 七、廉政建设制度：①艰苦奋斗，勤俭节约；②严禁向服务对象索取钱物或报销应由个人支付的各种费用③严禁违反规定从事有偿中介活动，以及为亲友违规办理审批手续；④严禁在公务活动中接受礼品、礼金及吃请；⑤严禁上班期间上网、玩游戏以及参与赌博。 八、首问责任制：群众到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要热情地引导群众到相应的窗口或组室。 九、限时办结制：限时办结制是指群众到中心办理属于中心职责范围内的事宜，要按照相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复；资料不齐全或不符合规定的，窗口工作人员应当按规定一次性告知群众补正所需资料，其办理时限从收到补正资料时计算；因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，窗口工作人员应当告知群众原因和理由。
**政务服务中心工作计划 **政务服务中心工作计划 20XX年，我中心将围绕县委、县政府中心工作，以建设服务型政府为目标，以《湖南省政府服务规定》为契机，继续深入推进“人进中心，事进中心，人进中心”的“三进”模式，力争政务服务工作再上新台阶。全面加快服务型政府建设步伐，重点抓好以下四方面工作，1、切实抓好政务中心常规管理，进一步提高政务服务质量 20XX年，我们将以lso9001国际质量体系标准，加强内部管理，提高政务服务质量，使政务服务工作向系统化、标准化、过程化迈进。一是继续推行”红旗窗口”和“党员示范岗”评选活动。完善窗口工作考评体系，实施以精神奖励为主，物质奖励为辅的激励机制，调动窗口工作人员积极性，全面提升政务服务质量。二是进一步缩减行政审批流程。落实首问责任制、限时办结制和一次告知制三项制度。扎实推进“三集中，三到位”行政审批体制改革。完成乡镇政务中心和村便民服务点建设任务。三是着力抓好网上政务服务和电子监察系统工作。进一步加强组织领导，加大工作力度，保证全县所有网上行政审批业务全部进驻中心办理。目前有11个单位已进驻中心，还有32个单位没有进驻。政务中心设置了16个常驻窗口和27个轮流岗位，为相关单位每月上旬在县政务中心（优化办）进行集中办公录入使用提供了便利场所。通过实施该系统，实现网上审批功能和政府部门间的信息共享、互联审批、协同办公。四是完善行政审批监管机制。建立健全后续监管制度，制定配套措施，加强事中检查和事后稽查，充分运用现代信息网络技术，对行政审批事项的受理、承办、批准、办
结和告知等环节实现网上审批、网络全程监控。五是积极做好与来凤县行政服务中心的合作对接工作，实现两县行政（政务）服务工作共同进步和发展。 2、切实办好县长热线，进一步提升政务服务水平 县长热线是建设服务政府、责任政府的重要手段，是切实改善民生，促进经济社会建设的重要举措。20XX年，我们将进一步强化常规管理，完善办理程序，督促责任办理单位落实职责，及时为群众排忧解难，把县长热线办成政府为民服务的品牌。一是进一步加大督办力度。继续推行县长热线督办员督办制度，会同县政府督查室、县“行政效能投诉中心”、县电视台，对重点问题进行全程跟踪督办，督促责任办理单位切实解决问题。二是进一步加大公开力度。定期印制《县长热线专报》，定期制作《县长热线追踪》栏目。将责任办理单位办理情况，纳入政府通报范围，政府督查室按季度进行专题通报。三是进一步加大问责力度。建立责任追究制度，进一步提升办件质量，确保群众反映的问题得到及时有效解决。 3、全面深化“全程代理”，进一步优化政务服务环境 全程代理是积极优化投资环境，增加地区吸引力、竞争力的重要手段。20XX年，我们将进一步深化“全程代理”，通过推行全程代理制度，弥补我县交通欠发达，发展基础相对薄弱的不足，增加吸引力、竞争力，营造良好的投资环境和政策“洼地”，进而推动县域经济大发展。一是进一步简化“全程代理”项目审批程序。对项目申请审批程序进行清理和简化，依照国家有关规定，各相关部门进一步下放审批权限，减少审批层次； 实行联合会审制度，以减少环节；
关于进一步加强政务服务中心建设的实施意见 各乡镇党委和人民政府，县级各部门： 为深入贯彻落实省委九届四次、五次全会精神和《中共xx省委、xx省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）、《xx省人民政府关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（川府发〔2008〕38号）、《中共xx省委办公厅、xx省人民政府办公厅关于进一步加强机关行政效能建设的意见》（川委办〔2008〕15号）和《中共xx市委、xx市人民政府关于加强政务服务建设的实施意见》（南委发〔2008〕10号），进一步提高机关行政效能，推进我县服务型政府建设，提高办事效率，提升服务质量，优化发展环境，为加快仪陇经济社会发展提供良好政务服务环境，现就进一步加强我县政务服务中心建设提出如下意见。 一、规范行政审批项目管理，着力优化行政审批流程 1．依据《行政许可法》和《国务院关于废止部分行政法规的决定》，县法制办要按照从简原则，定期对我县现行的行政审批事项进行清理、精简和调整。对已经取消和调整的行政审批事项要向社会公布，接收群众监督。 2．认真执行由县政府公告的《xx县保留行政审批项目目录》，未列入目录的，一律不得再审批。对清理后保留的行政审批、许可项目必须全部进驻政务服务中心集中办理，对年均受理量很少且未在政务服务中心单设窗口的项目，由政府集中授权政务服务中心综合窗口集中管理，其中审批条件单一的，授权综合窗口现场办理。各部门不得再在原单位受理、办理各种行政审批事项。 3．各部门要会同法制办、政务服务中心对保留行政审批项目的流程适时优化，动态提升，确保逐环节、逐岗位明确责任人和办理时限。县政务服务中心要会同进驻部门研究细化具体措施办法，最大限度减少窗口工作人员在行政审批上的自由裁量权。各部门要将项目名称、申报材料、办理程序、收费依据及标准、办结时限、咨询投诉电话、办事结果及时在部门网站和政务服务中心网站上公布。行政审批要求申请人履行义务的法定条件、程序等事项依法变更时，各部门应当向社会公布并抄送政务服务中心。 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问
XXX人民政府政务服务中心首问负责制 第一条为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律、法规、规章的相关规定，制定本制度。 第二条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下称“行政管理相对人”）向政务服务中心科室或政务大厅部门窗口咨询、办理行政许可（审批）、非行政许可（审批）事项和公共服务事项，政务服务中心科室或政务大厅部门窗口首位接待的工作人员必须负责办理或负责引导办理的制度。 第三条行政管理相对人办理行政事项时，首次接待当事人的政务服务中心科室或政务大厅部门窗口为首问负责单位；首次接待行政管理相对人的工作人员为首问负责人。 第四条政务服务中心科室或政务大厅部门窗口履行以下职责：（一）接待咨询、申请办理事项的行政管理相对人； （二）指导行政管理相对人填写申报所需的相关材料； （三）受理属于本部门办理的行政事项，并分送部门内设机构办理； （四）协调和督促本部门各内设机构办理事项； （五）根据行政机关首长的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理； （六）将本机关办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。 第五条首问负责人对咨询或者申请办理的事项，应当场登记，填写《行政机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、
承诺办结取件时间、首问负责人及其联系电话，由行政管理相对人签字认可，并出具收件回执。 第六条根据岗位职责和行政机关首长的授权，首问负责人对符合条件的行政许可（审批）事项或公共服务事项应在承诺时限内办结。 对于行政管理相对人提交的材料不齐全的，首问负责人应以《行政事项办理补正材料通知书》将所需补正的全部材料一次性告知行政管理相对人并指导办理。 第七条对受理的事项，除即办事项外首问负责人应当在受理后的一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。受理事项办结后，应当填写《行政机关办理事项取件登记表》，将办理结果通知或送达行政管理相对人。 第八条咨询或者办理的事项不属于本行政机关职责范围的，首问负责人应当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办行政机关，提供联系电话或者指引。 第九条对把握不准或者特别重大的、紧急的事项，首问负责人应当及时向本行政机关首长报告。 第十条行政管理相对人对行政机关及其工作人员违反首问负责制度规定的，有权向行政机关的同级行政监察机关投诉。 第十一条制度自发布之日起施行。 第十二条本制度由？？政府政务服务中心负责解释。