餐厅常见问题的处理

餐饮工作中遇到的问题及解决措施餐饮工作中可能会遇到各种问题，下面我将介绍一些常见问题及其解决措施。

1.人手不足在繁忙的餐饮场所，人手不足可能是个常见的问题。

解决这个问题的措施可以有以下几点：-雇佣更多员工：根据餐厅的繁忙程度和需求，在必要时增加员工数量。

-灵活调配员工：根据工作量的变化，合理安排员工的工作时间和任务，提高工作的效率。

-提供培训机会：通过提供培训机会，提高员工的技能和素质，提高整体工作效率。

2.客户投诉客户投诉是餐饮行业中常见的问题，可能是因为食品质量、服务质量或其他问题。

以下是解决客户投诉的常见措施：-接受反馈并诚恳道歉：对客户的投诉要及时接受并表达歉意，让客户感受到被重视。

-客户补偿：如果是餐厅的错，可以提供适当的补偿，如免费提供食品或服务。

-解决问题并防止再次发生：分析投诉的原因，采取措施解决问题，并确保该问题不会再次发生。

3.食材质量问题餐饮业的核心是食品，如果食材质量出现问题，将直接影响到顾客的满意度。

以下是解决食材质量问题的措施：-与供应商建立良好的合作关系：与可靠的供应商建立合作关系，确保食材的质量和新鲜度。

-严格的验收制度：建立严格的食材验收标准，确保食材符合要求才投入使用。

-定期检查：定期检查食材质量，对不合格的食材进行下架处理。

-培训员工：培训员工了解食材的质量标准，确保他们能够识别和处理食材质量问题。

4.厨房卫生问题厨房卫生问题严重影响餐厅的声誉和顾客满意度，以下是解决厨房卫生问题的措施：-培训员工：培训员工正确的卫生操作，包括食品存储和处理、清洁程序等。

-定期清洁和消毒：定期进行全面的清洁和消毒，包括设备、台面、地板等。

-设立清洁检查标准和流程：建立清洁检查标准，定期检查厨房的卫生状况，并确保员工按照流程进行清洁工作。

5.高峰期的服务压力在高峰期，厨房和服务人员可能面临巨大的服务压力，以下是解决高峰期服务压力的措施：-控制用餐时间：通过预约或其他方式控制用餐时间，避免同时涌入大量顾客。

餐饮常见问题及处理方案1.退菜程序一、退菜理由：菜品质量问题包括菜的变质和口味不符等、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因;二、退菜的处理方法:1、菜品质量问题退菜包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管,由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题;1、经确定为菜品质量问题,楼面领班或主管给予客人退菜,如客人要求赔送菜品或其它,楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿;由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担;2.经确定非菜品质量问题,不得给予退菜,如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜,则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担;2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房,制作时间较长的菜必须知会客人,处理情况如下：1、如因楼面点单后下单太晚的,或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失,由楼面按售价赔偿;下单时要在点菜单上注明点菜时间2、如因厨房制作超时,由厨房按价赔偿;财务部查实上菜时间;3、如楼面和厨房不能确定谁的责任,则由楼面和厨房共同赔偿;3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：1、如厨房未做出成品,可以给予退菜,但是要给相应人员给予一定的惩罚;2 如厨房已做出成品,可以视情况看是否退菜,如不能退菜,那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚;3、如厨房已做出成品,及时推销成功,则无需赔偿;但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚;4、客人人数减少要求退菜：1 如此菜可回收,不会造成损失,则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜,并回收至厨房;2、如此菜已不可回收,如海鲜、肉类等,则楼面不得给予退菜,如楼面私自退菜而造成的损失,由厨房监督,财务部核查,经确定后楼面按售价赔偿;5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定,如可回收,未造成损失,则可退菜;如不可回收造成损失,由客人自行负责,楼面不得私自给予退菜,否则由楼面赔偿; 退菜程序：如需退菜,由值台服务员开单,由楼面领班或主管签字,放可退菜如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单,但给予退菜,那么该损失就有传菜部或厨房承担2.如何服务醉酒客人来餐厅用餐的一部分客人,喝醉酒时,在酒精作用下会做出一些反常态的举动;如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔,甚至对服务员非礼,严重的还打人、破坏餐厅设施设备;此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对,武断专横、盛气凌人;这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变,学会对客人进行心理调整,控制局面,最终妥善解决问题;1．服务员在判断出客人已不胜酒力时,言谈间应从关心客人的角度出发,机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁矿泉水、茶、牛奶等2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人,绝对不能“硬碰硬”,要学会对客人进行心理调整,站在客人的角度,以柔克刚,以动之以情、晓之以理的迂回诱导,使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理;3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施;如送上毛巾,醒酒果汁梨、橙、苹果、西瓜等或醒酒汤食醋30毫升加白糖15可加少4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管3.用餐途中突然停电1及时汇报部门主管人员,听从主管人员统一安排;2安抚客人,及时为客人点上蜡烛,并告知客人问题正在处理中,请客人继续用餐;3看好自己所负责的区域,做好服务工作,以免客人跑单,同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅,以免发生偷窃事件4收银员积极配合前厅做好帐单结算工作4.突遇局部起火各部门人员突遇局部起火时,保持镇定,不要慌张,统一听从领导指挥,坚守岗位,做好本职工作;1 遇局部火灾时不要惊慌,根据不同的火情使用相关的灭火办法,及时进行扑救,切忌慌张失措; 2遇酒精着火时,用湿布进行扑盖灭火,严禁将酒精泼洒;3突遇电器着火时,立即切断电源,正确使用灭火器,对准火源根部喷洒灭火剂;4其他员工保持镇定,坚守岗位,安抚客人,并告知客人问题正在处理中,请客人继续用餐;5 看好自己所负责的区域,做好服务工作,以免客人跑单;6收银员积极配合前厅做好帐单结算工作;7 领班级以上人员做好投诉处理工作;8 如火势变大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警,同时组织客人疏散5.突然发生斗殴事件店内发生斗殴事件,处理步骤如下：各部门人员突遇斗殴事件时,保持镇定,不要慌张,及时报告楼面负责人,统一听从领导指挥,坚守岗位,做好本职工作;1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理,情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理;2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引到其他区域消费,尽量保存单据,让顾客买单;如果情况特殊,造成顾客未买单,由店内负责人负责处理;3.在单位负责人同意后,及时联系该地区警方,并保护好现场,交警方处理; 6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置1. 对突然发病的客人,服务员要保持镇静;首先找该区域负责人,说清病人发病状态,由餐厅领导打电话通知急救部门,同时采取一些可能的抢救措施;2. 如中老人突发病,多为心脏病、高血压,脑溢血等心血管病;如客人昏厥过去或摔倒,不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来,或架到别处,因为此时的任何移动都可能加重病情;服务员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,然后用屏风等物品围起来;服务员要认真观察客人的病情,帮助客人解开上衣衣扣,打开领带,在客人身下铺垫一些柔软的织物,等待抢救医生的到来;医生来到之后,按照医生的吩咐,做一些力所能及的具体事情;3. 如客人受伤摔倒、划伤,及时通知在场的管理工作人员,并婉转地安慰客人;4.对于有些客人在进餐时,或是进餐后没有离开餐厅之前,突然有肠胃不适的感觉,这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的;此时,服务员要尽可能地帮助客人,在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车,或帮助客人去洗手间,或清扫呕吐物等;与此同时,服务员不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分晰客人发病的原因,以分清责任;7.客人用餐时损坏餐具怎么办1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致,遇到客人打碎餐具时,服务员第一时间应问候客人是否受伤,并迅速收拾干净破损的餐具,并为客人换上新的餐具,服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款,要讲明具体赔偿金额,开出正式的现金收据;2.如果是团队用餐时,客人不小心损坏餐具,服务员第一时间应问候客人是否受伤,并迅速收拾干净破损的餐具,并为客人换上新的餐具,并及时开单由损坏餐具的客人签字,但要注意方式和用语8.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置1 服务员立即将该菜品撤下餐桌,防止客人拍照,并不要在桌上再次检查是否存在异物;迅速将此事上报领班或主管,并查出原委;2.楼面管理人员应该立即前往客人桌旁,向客人道歉,并征求客人意见,需要换道其他菜品或者退菜,但无需向客人做任何解释;3.如客人同意换菜,应该立即与厨房联系,以最快的速度满足客人的要求;4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到,避免客人在其他方面再次投诉;5.如果客人要求退菜,则应该在收银帐单上删除这道菜品,在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉,并再次请客人谅解;6.如遇客人坚持要求赔偿,应由餐厅领导出面解决;7.事后要认真分析原因,杜绝类似事情的再次发生如发现菜品中有异物应给客人给予相应的补偿送上果盘、打折、小礼品9.服务员失误将汤汁溅到客人身上1. 应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉,并为客人送上干净的口布或毛巾,请客人擦拭2. 切记不要直接为客人,特别是为女宾擦拭服装;3. 立即将事故告诉楼面领班或主管,由楼面管理人员出面道歉,必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救4. 如果脏污比较严重,应征询客人意见为其清洗如客人时间比较紧,应给予相应的洗涤费,此费用由值台服务员支付5. 事后要分析事故原因,教育员工吸取教训,以防再犯同样的错误,并根据酒店管理制度给予相应的处罚;10、客人对菜肴提出质疑时怎么办1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题,委婉地请客人稍等,并马上找该区域负责人来解决,不可以直接把该菜品撤下台面;2.由区域负责人和客人打过招呼后,将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时,恳地向客人道歉并立即征询客人的意见,是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用,并将客人的意见马上报告餐厅经理;3.如果是客人对菜肴特点产生误会,服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点,倘若客人不给机会予以理解,可以向客人推荐其他菜肴,以后有可能的话再做解释,处理这类质疑时,要从客人角度考虑问题,给客人留有足够的自尊;11、客人反映上菜速度慢怎么办反1. 服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解,对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼;2. 当客人催菜时,服务员应立刻给客人道歉,并承诺客人马上去催,通知厨房提供特别服务,并将客人情况报告自己的上级;3. 主管或领班在得知此情况时,要查阅客人的点菜单,与厨房厨师长联系好出菜工作;4.服务员在客人等菜的时候,要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务,并根据客人点菜情况做好备餐工作,一旦菜肴送出立即端上餐台,并提供相应的服务5. 遇到此类情况,服务员应给予客人特别的关照,切不可采取回避或推委的态度;12.客人把洗手水喝了如何处置1. 服务员在上手水时应向客人说明,以免误会；2. 如果客人在不知情的情况下喝了,服务员不要立即告诉客人,以免客人难堪,应及时撤下洗手盅;3. 客人喝了之后,有疑问时应委婉地告诉客人,洗手水只是一种茶水,并无毒副作用,请客人不用担心13.遇客人回餐厅寻找遗失物品时1 .问清客人坐过的台号,遗失物品特征,尽量帮助客人寻找;2. 与前台或保安部联系,看是否已交到失物招领处;3. 若一时找不到,应请客人留下姓名,房号或联系电话,以便以后如有发现再与客人联系;4. 报告保安部与大堂副理及楼面负责人14、如收台时发现客人的遗失物品1.客人在离开餐厅的时候要提醒客人带好随身物品2.及时报告楼面领班或主管3.不要随意翻看客人的物品4.如到餐厅打烊的时候客人还没有回来寻找遗失物品,在下班前把物品交到前台,并且和前台人员做好交接工作15、当客人在餐厅用餐时,出现报警铃声,怎么办1. 服务员应保持冷静,不可惊慌跑步,造成客人恐慌;2. 向值班工程师或保安部了解报警的原因,以便回答客人的询问;3. 如是工程部或者相关部门在调试报警器,因及时向客人解释清楚并道歉; 16、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办开餐时厨房出来的菜或汤都有较高的温度易烫伤人并且店内有水池及高低通道为了安全遇到小孩到处乱跑餐厅相关人员在行走时要注意并应马上制止并安抚好小孩带小孩回到大人的身边礼貌地提醒大人要照顾好小孩若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪;17、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌怎么办夜场包房除外,客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳,会破坏餐厅高雅的宁静的气氛,服务员应礼貌地上前给予劝阻,取得客人的理解和合作,以免影响其他客人;若客人不听劝阻,必须向楼面领班或主管汇报,并由楼面管理人员出面处理;如果是在夜场,则尽量安排要打牌划拳的客人到包房用餐;18、遇到客人在餐厅跌倒时怎么办服务员及餐厅阿姨日常须按各区域保持卫生流程整理各自当班区域的卫生,开餐前当日楼面巡查负责人须严密检查楼面卫生,特别注意地面及洗手间的杂物或水迹,以防滑倒,若有应及时清理;开餐后也要随时注意洗手间以及楼面的地面卫生;如果还有客人不慎在餐厅跌倒,服务员应马上上前扶起客人,视情况询问客人是否需要餐厅备有的医药盒;并识情况安排客人到空闲包房躺下暂时休息,问题严重时必须及时通知楼面领班或主管;19、结账时客人所带的现金不够怎么办服务员应积极为客人着想提一些建议如建议用信用卡或其他方法结账或请其中一位客人回去拿钱客人只有一位时向客人说明客人可以留下手机等抵押物后离店取款并让客人填写『顾客取款抵押登记表』或在餐厅不忙的情况下安排人员与客人一起去取钱;20、服务过程中客人要求与服务员合影时怎么办在服务过程中常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影在这种情况下服务员应继续工作但要保持镇定精神集中以免影响服务质量;但有些客人在进餐完毕后为感谢服务员的热情接待提出与他们一起合影遇到此种情况服务员在不影响服务的情况下可大方接受并多请一个服务员陪照;21、服务过程中客人邀请服务员一起喝酒时怎么办在服务过程中特别在包房工作时客人用餐兴致高或喝酒较多有时可能会邀请服务员喝酒这时服务员应有礼貌地谢绝客人声明职责在身不能奉陪如客人仍纠缠不休应请楼面领班或主管出面将该服务员调开;22、客人未付账并已离开时怎么办故意不付账的客人是很少的如果发现客人未付账离开了所在的餐厅服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明请客人补付餐费如客人与朋友在一起应请客人到一边再将情况说明这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪;如买单的客人已经离开,应委婉告诉其它客人,并买单;如发生飞单事情,该台位的帐单应由值台服务员根据酒店的相关制度买单23、伤残人士来餐厅用餐时怎么办服务员向伤残人士提供服务时要尽量为他们提供方便使他们得到所需要的服务;千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光可灵活适当地帮助他们使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情;如盲人进入餐厅用餐要将危险的物品过热菜肴放在远一点的地方并告诉客人大体位置防止其受伤24、客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具经指出又不承认时怎么办当发现此种情况时服务员应马上向楼面领班或主管报告由管理人员有礼貌地耐心解释向客人说明该物品是餐厅用品保管好餐厅物品是服务员的职责设法使客人自觉交还或介绍他们到商店购买;在做这项工作时决不能以挖苦讽刺的语言对待客人如有些客人经解释后还不承认应请示楼面管理人员解决或按规定价格酌情收费; 在看到客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具时员工绝不可视而不见不仅造成餐厅的损失也使客人感觉餐厅服务员的非职业;。

餐厅管理常见问题80个怎么办处理突发事件80个怎么办1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？答：〔1〕不能擅自搬动客人〔2〕迅速通知上级〔3〕征得亲人同意，立即拨打120急救〔4〕尽量防止打搅餐厅其他用餐的客人〔5〕掌握有关附近的医院救护车队的，位置和到达时间〔6〕在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？答：〔1〕将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近〔2〕千万不要投以奇异的眼光〔3〕随时为客人提供方便〔4〕主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？答：〔1〕判断要准确〔2〕如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料〔3〕主动为其上小毛巾或续茶等效劳〔4〕判断没有把握、请上级帮助处理〔5〕对已醉的客人，效劳应更注意，仔细小心，特别是语言方面〔6〕征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动翻开，最好给同桌客人自己翻开并由他们斟酒。

4、效劳员在效劳中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答〔1〕效劳员首先不要慌，先把手里的菜放在效劳桌上〔2〕向宾客表示歉意〔3〕找来干净的湿毛巾，为客人檫拭〔4〕事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？答：〔1〕首先向客人表示诚恳地歉意〔2〕立即为客人更换〔3〕报告上级，餐厅经理可以出面向客人抱歉〔4〕如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足〔4〕尽可能的不让饭店受到更大的损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：〔1〕有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。

〞这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：〔1〕真诚的向客人抱歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。

〞〔2〕迅速开单、下单：〔3〕上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅〔4〕汇报上级。

餐厅常见问题解决方案餐厅常见问题解决方案（汇总）一间餐厅每天的管理工作常常会出现不同的问题，下面店铺为大家整理了一些餐厅常见问题的解决方案，一起来看看吧!一、出菜慢预防或改善措施1.在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作路线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性，员工传送单据路线的合理性，避免高峰时堵塞;2.制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯;3.反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业;4.开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握;5.强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他们的工作效率和准确性;6.开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。

二、订错台、订重台预防或改善措施1.制订详细而周全的《预订、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查;2.对经营区域和台位(包房)进行清晰的划分及编号;3.对预订和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。

三、上错菜预防或改善措施1.制定详尽的《前厅服务操作标准和工作流程》，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生;2.开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握;3.对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒楼菜品。

四、算错账预防或改善措施1.制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查;2.在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单;3.客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单，之后再进行下一步善后处理。

五、上菜顺序混乱预防或改善措施1.在《前厅服务操作标准和工作流程》中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握;2.在《厨房出品操作标准和工作流程》中，对打荷岗位如何有序地组织备料和出菜进行详细说明，在工作中严格遵照执行;3.对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他们对传菜工作的合理调度能力。

餐厅常见的问题，完美处理的方法＊＊＊注意：在处理宾客意见时虽然有这些话术，但服务员必须全程微笑，有超强的亲和力，语言、语术、语气、语调，配合上您专业的服务姿势与规范着装才能真正有效。

如果因为自身不正确的行为导致宾客不满意，本文章不负任何责任。

1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？答：火候不合适的菜，我们也不能给您端上来。

我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，请您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。

2、顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？答：诚恳地说："对于饮食，每个人的品味都不一样。

您现在反映这菜您吃着咸，我们马上再给您来一个淡一点，您看好不好？"（再来一个算钱吗？）"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。

对吧。

3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？答：笑着恭维请客的主人说："非常感谢XX总经常来照顾捧场，我们也非常感谢新老顾客的光临与持！4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办？答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。

5、开餐期间突然停电怎么办？答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，一边说服客人不要离开座位，不必惊慌；一边联系人修理，并密切注意客人动态；一边先将餐厅备有蜡烛等，照明用具点亮，制造更温馨的饮食氛围。

6、客人不小心打碎了餐具怎么办？答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、服务员必须掌握哪些推销技巧？（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

服务中的常见问题处理1．给客人上错了菜怎么办⑴先表示歉意,若客人还没有下锅,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜⑵若客人已下锅,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜;2．发现客人损坏了店内物品怎么办⑴马上清理碎片、杂物;⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施;⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿;3．在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服物怎么办⑴诚恳地向客从道歉视情节,可由领班、主管或前厅经理出面;⑵设法替客人清洁可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回;⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠;4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示;⑵要先请客人入座,迅速为客人点菜下单;⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人;5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办⑴首先说；“请稍候,我到厨房问一下,是否能做;”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求;⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的其他菜品; 6．客人点菜时菜单缺菜怎么办⑴先向客人表示歉意;⑵然后推荐类似的菜注意：推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感;7．客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办⑴首先表示谢意;⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪;⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意;8．客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意;⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢;9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务;⑵满足客人的合理要求;⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助;⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等;⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角;10．客人要求以水代酒时怎么办⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望;⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝;11．对待醉酒的客人怎么办⑴上点清口、醒酒的食品;⑵更加耐心细致地服务;⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安;⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿;12．客人吃出杂物来怎么办⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意;⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响;⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底;⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿;13．如何正确对待客人投诉接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径;⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理;⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断;⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉;⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”;⑸对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施,平息客人的投诉;⑹尽量缩小影响面;14．如何对待饮酒呕吐的客人⑴及时送上漱口水、湿毛巾;⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪;⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒;⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助;15．客人来店时已经客满怎么办⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候;⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间;⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候;⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊杂志或水果;⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订;16．客人用餐过程中突然停电怎么办⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静;⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外;⑶了解停电原因,向客人作出解释;⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补;⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理;17．客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人：“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”;客人归还后要表示感谢;⑵如果客人执意要拿走比如说要留作纪念,应该心平气和的说：“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”18．对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,同时作出处理;⑵主管应选择优秀服务员为之服务;⑶更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求;⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理;⑸查明原因,给予适当的优惠补偿;19．对老年客人来用餐需注意什么⑴挽扶其到餐位;⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰;⑶点菜适合老年人胃口;20．客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办⑴表示感谢;⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说：“如果以后有机会,我会考虑的;”21．客人结帐时钱不够怎么办⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”,如数交齐;要表示感谢;⑵否则,应看数额大小,如是小数额10元以下,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可;⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物;22．客人用餐中,孩子哭闹怎么办⑴询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等;⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐;23．客人要赠送礼品或小费怎么办⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定;⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交;24．如果包间订重怎么办⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间;⑵诚恳的道歉;⑶报告主管、领班,根据情况灵活处理;25．开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句：“请稍等,马上就来”;⑵服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱;⑶要做到“一招呼,二示意,三服务”;26．客人询问餐厅以外的事怎么办⑴知道的,实事求是地热情回答;⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道,不要不懂装懂或胡乱说一通;;如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人;27．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办⑴要态度温和、热情周到;⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求;⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪;28．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办⑴保持镇静;⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方;⑶立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话客人要求时;29．客人要求优惠餐费怎么办⑴询问客人对菜品及服务的意见;⑵婉言说明自己没有优惠的权利;⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理;30．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办⑴不能有责怪的言行;⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾口布放在规定的位置上;⑶撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐;31．对待人数较少而点菜较多的客人怎么办⑴婉转地提醒客人,本店菜品分量足,请适量点菜,避免菜太多吃不了造成浪费,不够吃再添加;32、客人吃不完但没用过的菜品要求退菜怎么办⑴婉转地向客人解释,本店已出堂上桌的菜不能够退;⑵提示客人剩余的菜可以打包带走;33．如果餐具有破损,伤了客人怎么办⑴诚恳地向客人道歉;⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人;⑶马上换整洁、完好的餐酒具;⑷在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院;34．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒具扶起,检查有无破损;⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯;⑶如无破损,要迅速用纸巾或干净的餐巾将洒在餐桌上的酒渍擦拭干净,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;35．在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办⑴在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意;⑵如不能办到,应婉转地向客人说明;36．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候;⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房;⑶如不见,则婉转地告诉来宾;注意：要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等,切不可自己随意杜撰;37．客人要求见餐厅经理或老总怎么办⑴先问清客人姓氏、单位,请其稍候;⑵立即向主管或经理汇报;⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说：“经理或老总出去了,如有事是否可以转告”⑷如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候;38．客人对帐单产生疑问怎么办⑴应说：“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候;”⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅;⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用;39．客人自备食品要求加工怎么办⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费;⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开;40．客人因为比之来得更晚的客人较自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办⑴应主动上前解释,请客人稍等,立即通知主管到厨房查明原因;⑵将信息及时反馈给客人;41．在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数;⑵结帐时,和吧台人员核对数量;⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店;42．如何为伤残人士提供服务⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感;⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情;⑶服务适度以他们所需为原则;43．为小孩服务的注意事项有哪些⑴应提供小童椅让其稳定下来;⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座;⑶为他们提供的饮料不要使用玻璃杯,应使用儿童餐具或提供弯头吸管;⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外;44．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办如果客人用餐完毕,认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次;⑵不可有不礼貌的表情流露;⑶结帐后要表示道谢;45．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费;⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明;46．客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办⑴在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征;⑵上菜时要核对菜单,避免上错菜;⑶结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴;。

餐饮常见问题处理办法第一部分一、按客人的预订标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意,怎么办1询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求；2根据客人的口味提出建议,在预订标准的范围内,当好客人的参谋；3重新开出菜单,再次征求客人意见,直至客人满意为止;二、为了能礼貌地接待客人,怎么办1了解当天的预订；2确认预订的安排；3 熟记预订公司名称及客人姓名,以便礼貌、快捷地接待客人;三、客人来到餐厅门口时,服务员应该怎么办1向客人问好,确认是否有预订；2若有预订,应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名;查看预订记录本,找出相应的资料,确认客人的人数是否有增、减;若有变动,应尽快做出安排,礼貌地把客人带到已安排好的位置；3 若无预订,则询问客人的人数,根据客人的人数,为客人安排相应的台位,并做好相应的记录;四、带客入座时,怎么办1服务员应该面带微笑,走在客人前侧约2步远的位置；2用手示意方向,礼貌地说：“请这边来”；且眼睛要看着客人,并不时回头关照客人,根据客人的要求做出反应；3带客人到达台边时,礼貌地征求客人的意见：“这张台您们满意吗”并为客人拉椅让座;五、点菜之前,服务员应该怎么办1了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品即一时断货的食品；2了解当天的特别介绍,以便向客人推销；3 注意观察,尽量了解客人的习惯、口味,避免客人点到沽清食品;六、客人点的菜已沽清或已过了季节,怎么办1 若客人点了沽清或过季的菜,服务员应礼貌地向客人道歉,说明情况；2 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴;七、上烤乳猪全体时,怎么办1 烤乳猪全体一般在宴会时安排;上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块,上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花；2 在为客人上菜时,应先端上乳猪全体并报菜名,以增加宴会的气氛；3 帮客人分烤乳猪全体：拿一块薄饼圆形放在公勺上,夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上乳猪皮面朝下,然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上,再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上,最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮;整块食品成半月型；4将包好的食品放在骨碟上,送到每位客人面前;八、为客人开白葡萄酒时,怎么办1把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上,右手拿起冰桶中的白葡萄酒；2酒瓶上的商标朝外；3走到客人的右手边,让客人鉴定一下他所点的酒是否正确；4客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶,便可准备开瓶；5用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉,并用餐巾把瓶口抹干净；6用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间,至螺丝钻刚刚没入为止；7把瓶塞慢慢地拔出来,用力不得过猛,以防瓶塞断裂,亦不可转动酒瓶；8把瓶塞放在一个骨碟上,送到客人的面前,让客人验证酒的储存情况；9倒少许的酒让主人品尝,帮助客人轻轻晃动酒杯；10主人品过酒后,服务员征求是否可以开始斟酒;九、客人入席就座为客人拉椅时,怎么办1客人到达台前时,应用手势请客入座；2双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出；3等客人入为后,再借脚步力量把椅子推进至适当的位置,注意动作要和谐,不能太粗鲁;十、为客人斟汁酱时,怎么办1点菜完毕,即可为客人斟酱油；2左手持口布,右手持酱油壶,从客人右侧依次为客人斟酱油；3酱油只倒酱油碟的三分之一即可；4服务中以口布擦净酱油壶的壶嘴;十一、为客人开筷子套时,怎么办1斟酱油完毕,撤筷子套；2站到客人的右边,用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；3左手拿着筷子连套的下端,右手握在筷子套开口的一端,把筷子倒出到右手上；4右手拿着筷子的上端,把筷子小心地防在筷子架上；5筷子上的中英文店名一致向上,对着客人;十二、在用餐过程中换烟灰缸,怎么办1当超过两个烟蒂时,需要更换烟灰缸；2用托盘托两个干净的烟灰缸,走到台边适当的位置；3用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸,食指按住上面的干净烟缸,拇指和中指夹住下面的脏烟缸,把两个烟缸一同撤下放入托盘；4再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置;十三、客人用餐结束离席时,怎么办1马上迎上去拉椅送客,帮助客人拿取外衣；2检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品,若有立即设法与客人联系；3在客人走出餐厅时,服务员都应该向客人问候,应面对客人,点头致意；4此时,服务员应站在门口,面带微笑,用友善的语气对客人致谢,并微微地向前鞠躬；5目送客人离去;十四、两台客人同时需要你服务时,怎么办1要做到既要热情、周到,又要忙而不乱；2服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一下”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢; 十五、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办1应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这道菜；2若客人坚持不要,不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；3客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况的发生;十六、客人在用餐过程中,要求改菜,怎么办1对客人的要求,我们要尽量满足；2通知传菜部了解原菜式是否烹调,若已烹调,应婉言地回绝客人；3若未烹调,应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式;十、客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办1细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜；2若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉；3若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解；4由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式,弥补客人的不快;十九、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办1立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消；2若已做好,迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉;二十、客人喝醉酒时,怎么办1客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2给客人递上热毛巾,介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等；3如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照；4如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理;二十一、客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办1照顾好客人并让其在沙发上休息;若客人已休克,不要轻易搬动客人；2及时报告给有关负责人,设法通知医生；3待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅到外就诊,以免影响其他客人；4对客人所用过的菜给予保留,以便现场检验;二十二、服务中不小心把食物或饮料溅到客人身上,怎么办1在上菜和上饮品的时候,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上；2若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净;二十三、在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯或酒杯时,怎么办1马上给予清理,安慰客人；2用餐巾吸干台面的水渍或酒渍,然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；3重新为客人换个杯子并斟满饮品;二十四、客人损坏了餐具,怎么办1客人损坏餐厅的用具一般都是无意的,服务员应礼貌、客气地安慰客人,而不能责备客人；2帮客人清理被损的用具,适时向客人说明餐具赔偿价格,酌情让客人索赔；3若客人不肯赔偿,或对于个别有意损坏餐具的,应报大堂副理处理;二十五、客人在用餐时猜拳或打牌,怎么办1客人在餐厅打牌或猜拳,会破坏餐厅高雅宁静的气氛；2服务员应礼貌地上前给予劝止,取得客人的理解合作,以免影响其他客人；3若客人不听劝阻,必须向大堂副理汇报,并由大堂副理出面处理;二十六、客人把洗手茶当作茶水喝了,怎么办1服务员在上洗手茶时应向客人说明,以免误会；2若客人在不知的情况下喝了,不要马上上前告诉客人,以免使客人难堪；3撤下洗手盅,并为客人先上一杯茶,而后再给客人上一份洗手茶;二十七、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办1这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声；2到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜；3不可用关灯、吸尘、收拾餐具等来催促客人,应留下专人为客人服务;二十八、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办1立即上前制止,隔离客人；2把桌上的餐具、酒具移开,以防被吵架双方利用；3报告上司、保安部和大堂副理;二十九、遇客人在餐厅跌倒时,怎么办1若客人在餐厅跌倒,服务员应马上上前扶起客人；2视情况询问客人是否需要叫医生;第二阶段一、客人前来预订宴会时,怎么办1面对前来预订宴会的客人时,要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;2详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人的付款方式；3对于客人的特别要求,应给予明确答复,做出安排;可带客人参观宴会场所,使客人满意；4认真做好记录,并重复一遍给客人听,以保证预订准确;二、按客人的预订标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意,怎么办1询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求；2根据客人的口味提出建议,在预订标准的范围内,当好客人的参谋；3重新开出菜单,再次征求客人意见,直至客人满意为止;三、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办1根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排；2按宴会订单的联络号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳地向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,征得客人同意,确定下来；3客人到来时,可免费赠送一道菜或一份果盘;四、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时,怎么办1在宴会厅不紧张的情况下,应尽量满足客人的要求；2宴会厅比较紧张时,要婉转地向客人解释；3在座位安排上给予照顾,尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座,五、遇到形象异常,如肤色、外貌特别的客人来餐厅时,怎么办1像接待其他客人一样,礼貌地向客人问好并带其入座；2不能轻视或笑话客人,更不能评头论足,或盯着客人特别的部位;六、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办1礼貌地告诉客人餐厅已客满,并询问客人是否先到酒廊或候餐处等待；2带位员要做好候餐客人的登记,请客人看菜单,并提供茶水服务；3在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候；4一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座；5如果客人不愿等候,建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐;七、宴会开始前,怎么办1检查个人的仪容、仪表,注意制服的整洁,重要宴会要戴上白手套；2站在餐厅门口,面朝客人来的方向,注意战立姿势；3当客人到来,应根据不同的身份、年龄,给予客人准确的称呼,用好敬语;八、遇到有西方客人参加的中式宴会时,由于他们使用筷子不熟练,怎么办1有西方客人参加中式宴会时,应事先准备好西餐餐具；2根据客人情况,询问客人是否需要使用餐刀、,并及时给客人提供方便;。

饭馆纠正措施引言在饭馆运营过程中，出现问题和纰漏是难免的，但如何及时发现并采取纠正措施是确保饭馆持续发展的关键。

本文将介绍饭馆常见问题和相应的纠正措施，以帮助饭馆管理者提升饭馆服务质量。

1. 服务态度不佳问题表现•服务员态度冷漠、不友好•服务员不耐烦听客人点菜或解答问题•服务员经常中途离开，导致客人等待时间过长纠正措施•培训员工，重视服务态度的培养和维护•提醒服务员时刻保持微笑并友好地与客人交流2. 食品质量问题问题表现•食材新鲜度不够，品质下降•厨房卫生问题，导致食品卫生状况差•菜品口味不符合客人预期纠正措施•定期检查和更新食材供应商，确保食材新鲜•强调厨房卫生，定期进行清洁和消毒•定期培训厨师，确保菜品口味协调一致3. 排队等候时间过长问题表现•高峰时段排队等候时间过长•缺乏技术支持，无法快速安排客人就座纠正措施•提升服务效率，增加服务员数量，缩短等候时间•使用餐厅管理系统，快速安排客人就座，并提供预订服务4. 环境卫生问题问题表现•餐桌、餐具清洁度不够•地面、墙壁等公共部位未及时清理纠正措施•训练清洁人员，重视环境卫生，定期清洁和消毒•引入现代化清洁设备，提高清洁效率5. 售后服务不到位问题表现•饭后客人遇到问题无人解决或得到满意的解决方案•客人投诉未能得到及时回应和处理纠正措施•培训员工，提升售后服务意识和专业能力•建立客户投诉处理制度，确保投诉得到及时回应和解决结论本文介绍了饭馆常见问题和相应的纠正措施。

合理的服务态度、优质的食品质量、高效的排队等候安排、良好的环境卫生和及时的售后服务都是饭馆持续发展的关键。

饭馆管理者应重视这些问题，并采取相应的纠正措施，以提供更好的餐饮服务体验。

餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。

对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。

本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。

常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。

- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。

然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。

2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。

- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。

首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。

此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。

3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。

- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。

此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。

4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。

- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。

餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。

5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。

餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。

总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。

通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。

1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度给客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。

2.遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带微笑，是否给客人留愉快的印象。

4.伤残人在进餐厅用餐时怎么办？要尽量的为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。

5.餐厅已客满，只有留给旅行团的座位，客人要座怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是预留座，如要吃饭，请稍等一会儿。

同时要尽力为客人找座位，如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

7.遇见有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快。

8.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐区，迎送员应做好候餐客人的登记，并以亲切的态度表示抱歉，招呼客人坐下候餐。

9.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场，待化验。

10.发现客人损害餐厅的物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳玩，按规定进行适当赔偿。

11.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上报告班组领班，有领班礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

12.客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

13.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用，如果客人已经喝了，把客人用过的洗手盅拿掉，重新上一个形状不同的洗手盅。