酒店商务中心服务工作质量标准

酒店商务中心接待工作标准操作管理制度
1、岗前检查仪容仪表，保持精神抖擞，礼貌服务。

2、查阅交接班本及有关文件通知，核对前班的营业收入表。

3、保持营业厅的卫生整洁、优雅环境。

4、检查工作使用工具书、计算机、订书机、凿孔器、胶水、胶纸、价目表、发票收据、使用表格、零钱等是否齐全。

5、检查各使用设备（传真机、复印机、电脑及打印机、色带、电话、线路，充电器等是否处于正常待用状态）。

6、A4、A3、传真纸是否准备足够。

7、负责当班期间为客人提供复印、打字、传真、代办等服务。

8、对每笔营业收入都必须准确无误登记，帐目清楚，如其它原因，须取消一笔单必须经理签字认可，否则自行负责。

9、由午班人员结束营业时完成当日营业收入统计表，将营业收入费及营业收入报表送交前台收银，并与其当面核对签收。

10、将营业厅钥匙交值班经理保管。

酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。

宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

服务质量标准一览表房务部对客服务标准客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。

脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。

四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。

五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。

六、楼层灯光调节过道： 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。

七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。

八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。

九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。

十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。

十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无差错。

十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错，3分钟内完成。

十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟二、工和纪律注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。

前厅部工作时间检查标准房务中心精细化服务细则前厅服务：1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。

2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。

3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。

4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。

5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。

一、总则为了确保酒店商务中心高效、优质地为客人提供服务，提高商务中心的整体管理水平，特制定本制度。

二、职责与权限1. 商务中心经理负责商务中心的全面管理工作，对商务中心的运营、服务、财务等实行统一领导和管理。

2. 商务中心员工应严格遵守本制度，服从管理，确保商务中心各项工作顺利进行。

三、服务与管理1. 服务内容（1）提供打印、复印、传真、翻译等服务；（2）办理电传、国际长途电话、国内行李托运等服务；（3）代售邮票、代购交通票务、代购影剧、参观等票务服务；（4）提供会议场地租赁、商务洽谈室租赁等服务；（5）提供旅游组团联系、火车订票、飞机订票等服务。

2. 服务标准（1）服务态度：热情、周到、耐心，为客人提供优质服务；（2）服务质量：确保服务质量达到行业标准，提高客户满意度；（3）服务效率：提高工作效率，缩短客户等待时间。

3. 管理措施（1）建立健全商务中心各项管理制度，明确岗位职责，规范操作流程；（2）加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识；（3）定期检查商务中心设施设备，确保设备正常运行；（4）做好商务中心卫生、安全工作，确保客人安全；（5）做好客户信息保密工作，维护客户隐私。

四、财务与收费1. 商务中心财务实行独立核算，严格按照财务制度执行。

2. 商务中心收费项目及标准：（1）打印服务：按A4纸计算，中文/英文/表格15元/页；（2）复印服务：A5 1元/页，A4 1元/页，A3 1.5元/页，双面复印按2页计算；（3）传真服务：发出本地/国内6元/页，港、澳、台/国际12元/页；接收本地/国内6元/页，港、澳、台/国际12元/页。

3. 商务中心收费应开具正规发票，确保收费透明。

五、监督与考核1. 商务中心经理对商务中心各项工作进行监督，确保各项制度落实到位。

2. 定期对商务中心员工进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等。

3. 对表现优秀、业绩突出的员工给予奖励，对违反制度、服务态度恶劣的员工进行处罚。

酒店服务标准与服务流程指南第一章酒店服务理念与目标 (3)1.1 服务理念 (3)1.2 服务目标 (4)第二章酒店服务基本规范 (4)2.1 服务礼仪 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 服务效率 (5)第三章前台服务流程 (5)3.1 预订服务 (5)3.2 入住登记 (6)3.3 客房分配 (6)3.4 退房结账 (6)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房维修 (7)4.4 客房安全检查 (8)第五章餐饮服务流程 (8)5.1 餐厅预订 (8)5.2 餐厅点餐 (8)5.3 餐厅用餐服务 (8)5.4 餐厅结账 (9)第六章会议服务流程 (9)6.1 会议预订 (9)6.1.1 了解会议需求 (9)6.1.2 选择会议场地 (9)6.1.3 预订场地 (9)6.1.4 预订会议室设备 (9)6.1.5 发送会议通知 (9)6.2 会议场地布置 (10)6.2.1 设计场地布局 (10)6.2.2 准备会议用品 (10)6.2.3 布置场地 (10)6.2.4 检查设备 (10)6.3 会议服务 (10)6.3.1 接待参会人员 (10)6.3.2 会议进行中的服务 (10)6.3.3 记录会议内容 (10)6.3.4 处理突发事件 (10)6.4 会议结束工作 (10)6.4.1 清理场地 (10)6.4.3 整理会议记录 (11)6.4.4 反馈会议效果 (11)第七章商务服务流程 (11)7.1 商务中心服务 (11)7.2 商务活动组织 (11)7.3 商务设施使用 (12)7.4 商务费用结算 (12)第八章娱乐休闲服务流程 (12)8.1 娱乐设施使用 (12)8.2 娱乐活动组织 (13)8.3 休闲设施使用 (13)8.4 客户需求处理 (13)第九章安全保卫服务流程 (14)9.1 保卫人员职责 (14)9.1.1 职责概述 (14)9.1.2 具体职责 (14)9.2 安全检查 (14)9.2.1 检查内容 (14)9.2.2 检查频率 (15)9.2.3 检查方法 (15)9.3 突发事件处理 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 突发事件处理流程 (15)9.4 安全设施维护 (15)9.4.1 维护内容 (15)9.4.2 维护周期 (15)9.4.3 维护方法 (15)第十章客户投诉处理流程 (16)10.1 投诉接收 (16)10.1.1 接收渠道 (16)10.1.2 投诉记录 (16)10.1.3 投诉分类 (16)10.2 投诉处理 (16)10.2.1 初步审核 (16)10.2.2 分流处理 (16)10.2.3 处理时限 (16)10.2.4 处理结果 (16)10.3 投诉反馈 (16)10.3.1 反馈渠道 (16)10.3.2 反馈内容 (17)10.3.3 客户满意度调查 (17)10.4 投诉改进 (17)10.4.1 数据分析 (17)10.4.3 改进实施 (17)10.4.4 改进效果评估 (17)第十一章员工培训与发展 (17)11.1 培训内容 (17)11.2 培训方式 (18)11.3 培训效果评估 (18)11.4 员工晋升与发展 (18)第十二章酒店服务质量管理体系 (19)12.1 质量管理体系构建 (19)12.1.1 质量管理体系的概念 (19)12.1.2 质量管理体系构建的原则 (19)12.1.3 质量管理体系构建的内容 (19)12.2 质量管理措施 (19)12.2.1 人力资源管理 (19)12.2.2 服务过程管理 (20)12.2.3 设施设备管理 (20)12.3 质量检查与改进 (20)12.3.1 质量检查 (20)12.3.2 质量改进 (20)12.4 质量认证与评价 (20)12.4.1 质量认证 (20)12.4.2 质量评价 (20)第一章酒店服务理念与目标1.1 服务理念酒店作为服务行业的重要组成部分，服务理念是酒店运营的核心。

酒店商务中心日常管理规定第一章总则第一条为规范酒店商务中心的日常管理，促进服务质量的提升，提高客户满意度，制定本规定。

第二条酒店商务中心是酒店内的专业服务部门，提供会议、商务、协助客户进行商贸活动的相关服务。

第三条酒店商务中心日常管理规定适用于酒店商务中心工作人员的日常管理工作。

第四条酒店商务中心日常管理规定的内容包括：工作职责、工作流程、工作规范、客户服务等方面。

第二章工作职责第五条酒店商务中心的工作职责包括但不限于以下内容：(一) 接待会议、商务客人，提供服务、协调各种事宜；(二) 提供演示设备的租赁及技术支持, 对演示设备的使用进行培训；(三) 提供翻译、文控、传真、复印等服务；(四) 为客户提供文化、娱乐、旅游等方面的推荐和咨询服务；(五) 按客户要求安排酒店内、外的用餐、住宿、交通等服务；(六) 办理客户贵重行李和文件的保管、托运等服务。

第三章工作流程第六条酒店商务中心工作人员接到客户的咨询、预订电话和来访后，应礼貌微笑，热情周到，对客户进行妥善安排。

第七条酒店商务中心工作人员应提前与客户沟通，了解客户的具体需求和要求，为客户制定最佳的服务方案。

第八条酒店商务中心在为客户提供服务过程中，应认真对待每一个细节，确保服务的质量和效果。

第九条酒店商务中心应及时了解客户的服务需求变化，积极主动为客户提供更好的服务。

第十条酒店商务中心应及时为客户做好记录和备份工作，并保持客户资料的保密性。

第四章工作规范第十一条酒店商务中心工作人员应遵守“礼貌待客，服务至上”的服务宗旨，对客户提供快速、高效、优质的服务。

第十二条酒店商务中心工作人员应严格遵守工作纪律，服从酒店管理团队的统一指挥。

第十三条酒店商务中心工作人员应保持专业的业务技能和良好的服务态度，不断学习、提高、创新。

第十四条酒店商务中心工作人员在与客户联系和接触过程中，应注意组织形象，言谈举止文明得体。

第十五条酒店商务中心工作人员应避免与客户发生恶意争执，处理客户意见和投诉时要尽量沟通、协商，以维护酒店品牌和服务形象。

酒店商务中心工作总结_中心工作总结我在酒店商务中心工作已经有一年了，通过这一年的实践和学习，我深刻认识到商务中心对于酒店的重要性，也理清了一些工作规律。

在这里，我想简要总结一下我的工作经验和心得，以供参考。

一、客户服务作为商务中心的工作人员，我们的主要任务是为客户提供高质量的服务。

要做好客户服务，最重要的是要做到热情、耐心、细致地为客户解答问题和提供帮助。

在与客人沟通时，我们要以礼貌、真诚、亲切的态度来交流。

另外，在为客户提供服务的过程中，我们也要注重细节，包括提供充足的资料、推荐适合的方案等，让客户有更好的体验。

二、资源管理商务中心是一个综合性部门，需要管理多种资源，如会议室、打印机、复印机等办公设备，以及各种文件、资料等。

因此，我们要做好资源的合理配置和利用，让各项资源都能发挥最大作用。

在管理资料时，我们需要注意分类、标注、存档等问题，以便随时查找和使用。

三、合作沟通商务中心是与酒店其他部门紧密配合的部门，需要与其他部门进行良好的沟通和协调。

在我工作的这一年中，我认识到合作沟通的重要性，需要及时与其他部门联系，了解他们的需求和要求，并及时提供支持。

同时，我们也需要处理好与外部供应商、合作伙伴的关系，为酒店的业务发展提供有效支持。

四、市场推广酒店商务中心也是酒店推广的一个重要组成部分，我们需要与酒店市场部门进行协作，共同制定推广计划和方案。

在推广工作中，我们需要注重网络推广、口碑宣传、展会活动等多方面的宣传方式，让更多的客户了解我们的商务中心，提高其知名度和美誉度。

五、自我提升在商务中心工作中，一个好的工作人员需要具备多项技能和素质，如技术娴熟、服务热情、沟通能力强、学习能力优秀等。

在我工作的这一年中，我也不断地努力提升自己的能力和素质，积极参加相关培训和学习，提高自己的专业水平和综合素质。

总之，商务中心工作是一项细致、耐心、细心的工作，需要注重服务和细节，并与酒店其他部门紧密合作，为客户提供高品质的服务和支持。

酒店商务中心工作要求一、岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。

二、问询处的服务项目和设备：1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。

2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。

三、业务要求：1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。

2、熟悉酒店服务设施及特色;掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码;掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况;了解飞机航班、车次的到离时间;懂得公共关系学的基础知识。

3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。

4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。

5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。

四、问讯处工作内容：1、咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。

为了回答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨询。

2、查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客人的有关情况。

查询的主要内容有：客人的房号，客人是否在酒店，有无他人来访住客等。

若有这样的查询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的关系等，然后打电话到被查询的那位住客的房间，经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店房人。

如果客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客人的房号告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。

3、代客留言：分对内留言和对外留言两类，有电话留言和当面留言两种方式。

对内和对外留言的程序：1)、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

商务中心标准服务规范引言商务中心作为一个为企业提供办公场所和服务的综合性机构，为了确保服务质量和提升企业形象，需要制定一套标准服务规范。

本文将详细介绍商务中心标准服务规范，以确保商务中心能够提供一流的办公环境和优质的服务。

1. 办公环境1.1 办公空间商务中心应提供舒适、安静、雅致的办公环境。

办公空间应充足，办公区域布局合理，保证员工工作时的隐私和专注度。

商务中心应定期检查并维护办公空间，提供干净整洁的办公桌椅和充足的储物空间。

1.2 会议室商务中心应提供设备齐全的会议室，包括投影仪、音响系统、白板等基础设施。

会议室应保持干净整洁，并及时提供会议室预约服务。

商务中心应定期检查和维护会议室设施，确保其正常运作。

1.3 共享区域商务中心应设立共享休息区、厨房和卫生间。

休息区应提供舒适的休闲家具，厨房应提供冷热水、微波炉、咖啡机等基本设施。

商务中心应定期清洁共享区域，并提供必要的维护和修缮。

2. 前台服务商务中心的前台是客户与商务中心之间的窗口，因此前台服务的质量对客户体验和企业形象至关重要。

商务中心的前台服务应遵循以下规范：2.1 接待礼仪前台接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪表形象。

他们应提供友好、专业的服务态度，热情迎接客户，并及时回复电话和电子邮件。

2.2 信息咨询前台接待人员应熟悉商务中心提供的各项服务和设施，并能够为客户提供详细准确的信息。

他们应能够解答客户的问题，提供必要的帮助和指引。

2.3 行政支持前台接待人员应提供行政支持服务，包括快递收发、文件打印、会议室预约等。

他们应确保客户的需求得到及时满足，并提供高效、周到的服务。

3. 租户服务商务中心的租户是商务中心的重要客户，因此商务中心应提供优质的租户服务，以确保租户的满意度和忠诚度。

3.1 客户关系管理商务中心应建立一个有效的客户关系管理系统，定期与租户进行沟通，了解他们的需求和反馈。

商务中心应及时解决租户提出的问题，并主动提供协助和支持。

效劳质量化标准名目序总那么一、前厅部效劳效率量化标准二、客房部效劳效率量化标准三、餐饮部效劳效率量化标准四、休闲中心效劳效率量化标准五、保健中心效劳效率量化标准六、大剧院效劳效率量化标准七、总经理办公室效劳效率量化标准八、人力资源部部效劳效率量化标准九、工程部效劳效率量化标准十、保安部效劳效率量化标准十一、公关营销部效劳效率量化标准十二、财务部效劳效率量化标准十三、采购部效劳效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客效劳效率与职员技能水平，树立职员的星级酒店意识、对客效劳意识、增强客人对XX的满足度，特制定适合XX大酒店的效劳效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的效劳承诺，又是对职员提高效劳质量的一种鞭策。

标准的执行一是依靠于全体职员具有高水平的技能技巧，二是更依靠酒店治理人员高水平严要求的治理督导。

珍惜客人的每一分一秒，是XX人的责任。

盼瞧通过我们全体职员的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园〞。

总经理：2006年1月1日星期日总那么对客人的承诺：在酒店内职员在对客效劳中不能讲“不行〞。

在酒店内职员在对客效劳中不能讲“不明白〞。

在酒店内职员在对客效劳中客人提出的咨询题不能不答复。

一、前厅部效劳效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内咨询候。

2、铃声3声之内接听。

3、无预订客人办理进住时刻不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍效劳工程和发房卡。

4、有预订客人办理进住时刻不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍效劳工程和发房卡。

5、旅游团队接待和办理进住登记手续，15分钟内完成〔有预订的〕。

6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。

7、输单时刻不超过1分钟。

8、帮客人延房在1分钟内完成〔非现金〕，现金付款2分钟。

9、帮客人换房在2分钟内完成。

10、为客人办理查询不超过20秒。

11、查询住客资料30秒。

12、查询预订客人资料30秒。

13、查询离店客人资料30秒。