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餐饮服务小知识
以下是一些餐饮服务小知识：
1. 服务态度：友好、热情、专业的服务态度是提供优质餐饮服务的关键。
2. 沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解顾客的需求，并提供满意的解决方案。
3. 食品安全：了解并遵守食品安全和卫生标准，确保顾客食用的食品安全、卫生。
4. 熟悉菜单：服务员应该熟悉餐厅的菜单，包括菜品的特点、口味、配料等信息，以便能够为顾客提供准确的建议。
5. 推荐菜品：根据顾客的口味和偏好，为他们推荐适合的菜品，提高顾客的满意度。
6. 及时服务：及时为顾客提供服务，包括点菜、上菜、清理桌面等，确保顾客的用餐体验顺畅。
7. 观察力：服务员应该具备敏锐的观察力，注意顾客的需求和反应，及时提供帮助。
8. 投诉处理：以积极的态度处理顾客的投诉，尽力解决问题，确保顾客满意。
9. 团队合作：与其他服务人员保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
10. 持续学习：不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，以适应不断变化的餐饮行业需求。
这些小知识可以帮助餐饮服务人员提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语作为一名餐厅的服务员，那就要知道自身要掌握什么样的礼仪技巧。
下面是店铺为大家整理的餐厅服务员礼仪技巧，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员礼仪技巧1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
餐厅席间服务技巧1.不能打扰客人用餐,换烟缸,倒茶水,更换骨碟,不能把客人未吃完的菜撤走;一个包房的服务员在包房内服务,反复斟茶,倒酒,服务中最机会的言语“要”“不知道”“有事吗”;在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”;2.上菜：上菜设在对着们的位置,每上一道菜必须转向主宾的面前,上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上,然后转到主宾面前,后退一步报菜名,并介绍菜的口味及特点,在后退两步转身出去,上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”3.摆菜：在上菜过程中,要注意菜肴的摆放,使之对称,协调,一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀4.上菜原则：首先考虑冷热荤素,色泽的搭配,花摆朝向客人,先冷后热,先精后粗,先咸后甜,先荤后素;5.操作位置：一般均为左上右撤,上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行,以免影响主宾用餐;6. 分菜又叫让：是在宾客观赏后,由服务员用服务叉,服务勺依次将菜分给宾客;7. 台面服务：1 撤换骨碟,正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟,根据实际情况,每餐必须更换三次或三次以上的骨碟,必须先上干净的骨碟,后撤用过的骨碟;2换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸,将干净的烟缸放在脏的烟缸上面,两个一起撤到托盘里,再把干净的烟缸放在原处;以免灰尘飞到台面上;烟缸内不许超过四个烟头; 大盘小盘换的原则是：贵重菜换,摆不下换8.斟酒服务：1斟酒：检查酒水质量,用手握住瓶颈部,将瓶倒置,对准明亮处看酒水是否沉淀,饮料是否浑浊,讲瓶身、瓶底檫干净待用;2斟酒要领：①示瓶：服务员站在客人又侧,左手托瓶底,右手扶瓶,酒标朝向客人,请客人确认;②斟酒：从主宾开始,按顺时针为客人斟酒,服务员站在客人又后侧,右脚向前跨一步,身体略向前倾,右手持瓶的中下部,商标朝外,左手持一块干净的口布,手背后;或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口;酒瓶和客人呈45度角,瓶口略高于杯口1-2厘米,斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上;③斟酒量：白酒,啤酒斟八成为宜,红葡萄酒二分之一杯,白葡萄酒三分之一杯,威士忌斟六分之一杯,斟香宾酒时先斟三分之一杯;当两名服务员同时为一席来宾珍酒时,分头从主宾,副主宾开始,按顺时针方向进行斟酒;9.斟酒时注意事项：1掌握好酒瓶的倾斜度,不能将酒倒出杯外;2凡冰镇过的酒,不可用手拿杯斟酒,以免影响饮酒质量;3当操作不慎将杯碰倒,应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯,迅速餐台有酒处,扑上一块干净餐巾;4所有酒水、饮料,一律从主宾右侧送上;5不可以在一个位置上为两个客人斟酒;6当主人和客人一起祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,整齐地站在两侧,讲话结束时,应用小托盘送上两份举杯用酒,一份讲话人选用,另一份送给主宾;7当主人或主宾敬酒时,服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟,当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟;8拿高角杯时应倒过来拿,啤酒倍应拿靠近杯底部分,不能在玻璃杯上留下指纹;9当瓶内只省下一点酒时,不宜在为客人斟酒,因为瓶底朝天有失礼貌;10. 推销技术：1 服务员可以说是推销员,他不只是接受顾客的指令,应做建议性的推销,让客人乐于接受餐厅服务;2熟悉菜牌,明白推销采式的品质和配制的方法,介绍时可以做解释;3顾客不能决定时,服务员可以提供建议,最好是先介绍高中档食物,再建议便宜的食物,由客人自己选择,再介绍菜式制作;4不能强令性推销,在任何场合顾客的满意比任何都重要;5推销时要把握好时机,一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果;6对暂时卖完的菜要及时掌握好,不要介绍给客人,万一客人问起时,可以说：“对不起,刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客人点相近的其他菜式;7熟悉点菜和酒水的技巧,对不同的对象,不同的场合,推销不同的商品;要站在客人的立场迎合客人的情绪,爱好和品味,要随和而定;8注意多介绍餐厅的特色,急推采式往往是餐厅需迅速推销的,推出去后可能降低损耗,推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑,大方得体;9推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销：①向急着离开的客人推荐时间短的“速食”;②由公司付款的客人推荐价格高的菜式;③特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物;④对家宴要注重老人和孩子的选择;⑤对情侣要注意女士的选择;⑥对老板谈生意者要注意保存他们的面子;11.结帐工作1打单前注意检查单据是否齐全;2打出帐单之后首先要核对帐单,仔细,避免出现差错;3双手递交帐单并且面带微笑,同时说“这是您的帐单,请过目”;4待客人检查完毕后觉得无疑意是,说“先生或小姐您消费××钱”;5接受钱款点清钱数,识别钱币真伪;6买单前提醒客人退不退剩余的酒水;7发票,不提醒客人开发票,开发票时单位地址要写清;12.拉椅送客拉椅的同时检查是否有客人遗留物品,同时说“先生,小姐带好您的随身物品”,送到楼梯口,慢走欢迎下次光临,客人走后先关空调,先关主灯;。
心灵手巧，服务至上：餐厅工作中的技能分享心灵手巧，服务至上：餐厅工作中的技能分享2023年的今天，随着人口的不断增长和经济的持续发展，餐饮业也越来越繁荣。
而作为餐饮行业重要的一环，餐厅工作也成为人们日常生活中无法缺少的重要组成部分。
今天，笔者就来分享一下在餐厅工作中，如何用心灵手巧，服务至上为客人提供更好的体验和服务的技能。
1. 热情好客，服务至上作为餐厅的服务员，为顾客提供优质的服务是我们的首要任务。
因此，热情、礼貌、及时的服务是必备的技能。
不论顾客的态度如何，我们都要保持微笑和耐心，以热情的态度欢迎顾客来店，并为客人提供贴心的服务，如提供餐具和饮料等。
同时，我们还要注意语言和举止的礼仪，避免给顾客不良印象。
比如说，我们要尽量使用标准的普通话，避免使用方言或者口音较重的说话方式。
而在接待外国客人时，则要运用自己所学的外语技能，使他们感受到我们的热情好客。
2. 协调沟通，团队合作在餐厅工作中，团队合作也是不可或缺的一项能力。
一个良好协作的团队可以提供更好的服务，给顾客留下更好的印象。
因此，在工作中，沟通和协调的能力也很重要。
如果有客人提出特殊的要求，我们要及时向厨房传达，并协调处理。
在餐厅的高峰期，各种工作可能会出现一些小插曲，这时我们要能够及时沟通，解决问题，保证客人的用餐体验不受影响。
3. 心灵手巧，技能全面在餐厅工作中，技能的全面掌握也是非常重要的。
除了基本的服务和沟通技巧外，还要掌握厨房菜品的知识和基本的美食制作技能。
这样才能更好地为客人提供优质的服务。
对于服务员而言，学会用心地为客人提供餐前餐后的服务，可以让客人感受到更亲切的待遇。
此外，掌握基本的饮品制作技巧，如调制各类咖啡、果汁和饮料，也能展示出我们的服务能力和诚意。
而对于厨师、调酒师来说，除了掌握各种食材的使用方法外，还需要不断探索、尝试、创新，以提升菜品和饮品的口感和质量。
只有不断精进技能，才能在餐厅工作中脱颖而出。
4. 全程跟进，提高售后服务作为服务员，在客人离开餐厅后，我们的工作并没有结束。
饭店做客户的方法和技巧
1. 热情待客
作为饭店服务员，待客唯独最重要的品质就是热情。
无论客人是谁，你都要敞开心扉，让他们感觉到被欢迎。
笑脸相迎，主动问候，展现出饭店热情周到的服务态度，让客人产生好感，从而提升客户休闲就餐的体验感。
2. 注意细节
细节决定成败，注意细节是饭店服务员必修课程，如招呼客人、倒茶水、上菜等等，都应该非常注重细节。
比如在进餐时，服务员要根据客人的要求安排座位，帮助客人插好椅子，提供拖鞋等贴心服务，这些小小的细节都会留下深刻的印象，提升客人满意度。
3. 建立信任
开始哄骗客人，只会适得其反。
服务员应该真诚地面对宾客，以诚待人，以嘉奖代替责难，以耐心和善意回答客人的所有问题。
服务员必须以亲切的微笑对待每个客人，不会让任何一个客人感到低人一等，建立信任关系。
4. 了解客人需求
不同的客人有不同的要求。
服务员需要认真倾听客人的需求和意见，并做出积极的反应。
根据客人不同的需求、喜好和饮食习惯，推荐不同的菜单和饮食搭配，以满足客人的个性化需求和口味。
5. 灵活应对
饭店服务过程中有时会遇到各种意外情况和挑战，对于这些情况，服务员需要保持平静，快速、灵活、迅速地解决问题。
比如味道偏重了，食材凉了，客人需求改变等等，对此，我们必须做到处理得当，不影响客人休闲餐饮的情感体验。
6. 谦虚有礼
无论客人的家庭背景、地位和财务状况如何，餐厅服务员在对待宾客时都要保持谦虚和有礼貌。
尽量做到细致、机智和耐心，为顾客提供周到服务，尊重客人的隐私和自尊心，使客人得到尊重和重视。
餐厅中的服务技巧
1. 热情周到，友好友善。
服务员在工作中需要保持态度温和，语气亲切友好，对顾客的点菜需求和提问进行耐心的解答和回答。
2. 注意细节，提供个性化服务。
有些客人有特殊的饮食要求或者喜好，服务员应该尽量满足客人的需求，而不是抱怨或者拒绝。
3. 熟练掌握菜单和食品知识。
服务员应该熟悉餐厅所有的菜单和食品的特点、制作过程以及配料，可以向客人提供详细的介绍和建议。
4. 提供及时的服务和响应。
在客人用餐过程中，服务员需要及时关注客人的需求，尤其是食品和饮料的补充，以便避免客人等待时间过长，提升客人的满意度。
5. 维持干净整洁的服务环境。
服务员需要保持服务区域的整洁卫生，及时清理餐桌和其它餐具，保持客人用餐环境舒适和卫生。
6. 注意节奏和顺序，掌握用餐礼仪。
服务员需要根据用餐流程和顺序，为客人提供适时、耐心、周到的服务，注意用餐礼仪，提升客人的用餐体验。
餐厅优质服务的三境界四步骤五大忌！餐厅服务，在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而要做到“优质服务”，我们必须了结以下准则。
以下是餐饮优质服务的三境界、四步骤、五大忌——优质服务的三种境界是：一、让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：1、正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。
2、积极热情的态度在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
二、让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。
基本要求是：1、理念深化客人就是亲人，就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
三、让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是：1、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。
2、追求的结果把顾客变成真正的忠诚顾客。
3、超级服务标准总结：在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
优质服务的四个步骤是：一、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。
这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。
餐饮服务技巧分享餐饮行业是一个竞争激烈的行业，为了吸引更多的顾客并提升他们的整体用餐体验，餐厅员工需要不断提升自己的服务技巧。
本文将分享一些餐饮服务技巧，以帮助餐厅员工提高顾客满意度。
一、态度和沟通技巧与顾客交流是餐厅员工的首要任务，良好的态度和有效的沟通技巧是提供优质服务的关键。
以下是一些建议：1. 亲切的问候：当顾客进入餐厅时，用微笑和热情的问候表示欢迎，这能让顾客感受到亲切和友好。
2. 聆听和体察：倾听顾客的需求和意见，确保他们得到满意的回应。
对于顾客的特殊要求，应尽量满足，并提供专业建议。
3. 温和的语气：使用友善、尊重和文雅的语言与顾客交流，避免冷漠或傲慢的态度，以确保良好的沟通。
4. 预见和解决问题：通过细心观察和主动询问，提前发现顾客的问题或不满，并积极努力解决，以确保顾客的满意度。
二、服务效率和专业性顾客在餐厅就餐的一个重要原因之一是他们期望得到高效和专业的服务。
以下是一些技巧：1. 快速反应：餐厅员工应该尽可能迅速地接待顾客、提供菜单、点菜和处理支付等事宜，以缩短顾客等待时间。
2. 注意细节：提供个性化服务，例如使用顾客的姓名称呼、清理餐桌上的杂物、调整音量和温度等，以满足顾客对细节的要求。
3. 熟悉菜单和食品知识：餐厅员工应详细了解菜单上的各种菜品，能够提供推荐和解答顾客关于食品的问题。
4. 协作和团队合作：确保与其他餐厅员工之间的协作流畅，确保菜品准备、上菜时间和清洁服务之间的协调。
三、热情和友好热情和友好的服务经常让顾客感到舒适和愉快。
以下是一些建议：1. 问候和告别：当顾客进入和离开餐厅时，员工应该用真诚的微笑和问候方式表示欢迎和道别。
2. 主动服务：主动询问顾客的需求，及时提供饮料、餐巾纸等，并确保及时补给，让顾客感受到关怀和关注。
3. 注意面部表情和姿势：保持微笑并保持良好的姿势，这将给顾客留下愉快的印象。
4. 应对抱怨：当有顾客抱怨时，餐厅员工应以积极的态度和耐心解决问题，确保顾客的满意度。
餐饮的服务技巧
1. 热情接待客人：第一印象很重要，要始终面带微笑热情接待客人，主动问候并引导客人到座位。
2. 提供专业建议：对于顾客提出的问题或疑虑，可以提供合适的食品建议，并能够解答客户关心的问题。
3. 细致入微的点餐服务：了解客户需求，细致入微地为客户点餐，掌握菜品和酒水的构成及搭配，给客户提供坚实的菜品建议，满足客户不同需求。
4. 幽默风趣的服务：在保持禮貌的前提下，可以适时地以幽默风趣的方式与客户互动，营造轻松愉悦的用餐氛围。
5. 快速高效的排菜：在不打扰顾客的情况下，快捷高效地上菜主动问询是否需要调整，以确保菜品的口感与温度符合客人的期望。
6. 主动解决问题：当客户遇到问题时，应积极主动解决。
如果菜品出现问题，提供换菜、退菜的选择。
如果酒水有误，应马上更换。
7. 注意隐私保护：员工需要保护客人的隐私，不向第三方透露客户信息，不向媒体透露客户的身份或用餐情况。
8. 注意卫生及环境整洁：保持厨房的清洁，准备干净的餐具和餐巾，保持餐厅环境整洁，提供舒适和宜人的用餐体验。
餐厅服务技巧标准1给客人上错了菜怎么办？⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主 管作为赠送菜。
2 .发现客人损坏了物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3 .在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面） 。
⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后 送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4 •对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， 重要。
⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上 “加快”字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5 •对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6 .客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7 •客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起 客人反感）。
8 .客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加 茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。
9 •客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：事，说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”“对不起，打扰一下，”然后说.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
满足客人的合理要求。
委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
•客人要求以水代酒时怎么办？对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时, 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
介绍菜品兼顾孩子口味。
孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
.对待醉酒的客人怎么办？ 上点清口、醒酒的食品。
更加耐心细致地服务。
通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。
尽量减少其他客人的注意，减少影响。
按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有 杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
15 •如何正确对待客人投诉 ？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道， 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴ ⑵ ⑶ ⑷ 句一了百了”。
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
尽量缩小影响面。
.如何对待饮酒呕吐的客人？及时送上漱口水、湿毛巾。
及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
对待无法行走的客人要搀扶帮助。
.客人来店时已经客满怎么办？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
10⑴⑵⑶⑷⑸ 11 ⑴13 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ 14 ⑴ ⑵ ⑶ 应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？⑴⑵⑶⑷要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一 16 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷向客人说明情况，问客人是否可以等候。
17⑴⑵⑶安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。
向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
.客人用餐过程中突然停电怎么办？ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
了解停电原因，向客人作出解释。
尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
•客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人： “对不起，XX 不是一次性的”，或“对 不起，您误拿了 XX ”。
客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念） ，应该心平气和的说：“对不起，根据我店的 规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？20.对上次用餐不满意，这次来酒 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
主管选择优秀服务员为之服务。
更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
查明原因，给予适当的优惠补偿。
.对老年客人来用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。
说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
点菜适合老年人胃口。
.客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ 表示感谢。
说明在本酒店工作很开心， 暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。
” •因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶⑷24⑴满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
主管选择优秀服务员为之服务。
更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
查明原因，给予适当的优惠补偿。
.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客 人就餐。
18 ⑴ ⑵ ⑶⑷⑸19⑴ ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 21 ⑴ ⑵ ⑶ 22 ⑴ ⑵ 23⑴ ⑵ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
.客人结帐时钱不够怎么办？ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。
要表示感20.对上次用餐不⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 25 ⑴ ⑵26 .客人要赠送礼品或小费怎么办？⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事 后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
27⑴⑵⑶28⑴⑵⑶ 有准备，避免工作被动。
.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。
服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
要做到“一招呼，二示意，三服务” 。
.客人询问餐厅以外的事怎么办？知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。
如有必要，可请教主管等 同事，尽量答复客人。
31⑴⑵⑶⑷⑸32⑴⑵⑶33⑴⑵⑶.如果房间订重怎么办？迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。
诚恳的道歉。
报告主管、领班，根据情况灵活处理。
•客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人29 ⑴ ⑵ ⑶ 30 ⑴ ⑵34将头面向主宾位。
.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？保持镇静。
将客人安置在能够躺卧的安静地方。
立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时） .客人要求优惠餐费怎么办？询问客人对菜品及服务的意见。
婉言说明自己没有优惠的权利。
.上菜时，桌面不够摆放怎么办？把桌面上的盘碟移好位置。
撤掉空盘。
征得客人同意后合并同类菜。
将剩的不多的菜换小盘。
切忌菜盘重叠放。
.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？要态度温和、热情周到。
尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
努力用自己的热情去影响客人的情绪。
•上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？跟上相应的配食佐料。
跟上香巾（或餐巾纸）。
勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。
•上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？35⑴⑵⑶36⑴⑵⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
37 .客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？⑴不能有责怪的言行。
⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。
⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
38 .对消费较高的客人应注意些什么？⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
⑵ 更加热情周到的服务。
⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
39 .客人请你共餐怎么办？⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。
⑵如客人执意邀请，稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）40 .席间服务注意些什么？送撤香巾在客人右边。
取碟时四手指在下，拇指在上。
开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
饮料只倒八分满。
斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
新上的菜放在第一主宾面前。
上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽换餐具不要手拿上半部。
.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
