高速铁路概论-第五讲-高铁运输组织与客运服务

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务是指在高速铁路运营中，为乘客提供便捷、安全、舒适的服务的教学大纲。

本大纲旨在培养高速铁路客运服务人员具备专业知识和技能，以提升乘客的旅行体验和客户满意度。

二、基本概念与背景知识1. 高速铁路客运服务的定义与重要性2. 高速铁路客运服务的历史与发展3. 高铁乘客特点与需求分析4. 高速铁路客运服务的关键要素三、高速铁路客运服务的工作流程1. 乘客接触环节a. 车票销售与预订流程b. 客户咨询与服务热线c. 乘客信息系统和自助服务设备的使用培训2. 乘客进站与安检流程a. 车站引导与安全检查b. 行李寄存与取件服务c. 乘客身份验证与检票过程3. 乘客候车与上车流程a. 车站候车室的管理与服务b. 乘客安全提示与候车广播c. 优先乘车服务与特殊乘客照顾4. 乘车期间的服务a. 座位服务与整洁卫生b. 餐车服务与饮食供应c. 娱乐设施的介绍与使用指导5. 到站与下车流程a. 列车到站信息的发布与提醒b. 乘客下车引导与服务c. 行李卸载与取回服务6. 异常情况的处理与应急处置a. 车辆故障与延误处理b. 乘客急病与突发事件处置四、高速铁路客运服务的专业知识与技能1. 高速铁路列车型号与座位结构2. 列车行车原理与运行规范3. 乘客安全与应急突发事件处理4. 礼仪与沟通技巧的应用5. 多语种服务与跨文化交流五、高速铁路客运服务的职业道德与素养1. 乘客隐私与保密意识2. 服务态度与亲和力的培养3. 高效执行工作与团队合作精神的重要性4. 安全意识培养与风险防范知识六、高速铁路客运服务的案例分析与实操演练1. 典型案例的分析与讨论2. 实操演练与模拟训练七、高速铁路客运服务的考试与评估1. 知识与技能考试2. 实操操作评估3. 专业素养与职业道德评估八、结语高速铁路客运服务教学大纲旨在为培养具备高素质、专业能力的高铁客运服务人员提供指导和规范。

通过学习本大纲，学员将全面了解高速铁路客运服务的工作流程、专业知识与技能，并具备应对突发事件的能力，提供优质的服务，为乘客创造舒适、安全的出行环境。

《高速铁路客运服务》教学大纲《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。

是铁道运输类高速铁路系列教材之一。

其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。

2、课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。

3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。

（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。

二、教学进度安排表三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4．CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要素2.掌握客运服务基本礼仪（二）教学内容1.服务礼仪概述2.客运服务仪态仪表3.客运服务语言礼仪。

高速铁路的运输组织第1 页共31 页高速铁路的运输组织铁道科学研究院何邦模高速铁路的运输组织是根据高速铁路的特点，研究一些有别于普通铁路运输组织中的一些技术问题。

高速铁路的运运输组织是涉及高速铁路的技术经济优势能否充分发挥，能否最大限度地吸引客流，能否获得最佳的经济、社会效益的软件环境，是高速铁路技术的重要组成部分。

第一节高速铁路的运营特点一、高速铁路的服务对象(一)客运市场需求分析根据“京沪高速铁路运量预测”专题组(铁三、四院、铁科院、经规院共同承担)的调查，京沪通道相关旅客交流量和周转量铁路分别占各种交通运输方式的58.5%和73.5%。

在铁路客流中企业管理人员占20.47%;农民占16.85%；科技人员占13.49%；个体经商人员占11.89%；离退休人员占9.08%；行管人员占7.45%；学生占6.71%；工人占4.31%；军人占2.56%；其他占7.39%。

在铁路客流中公务出行占43.4%；非公务占56.6%。

在这些旅客中月均收入500～1500元占59.%；1500～2500元占13.6%；＞2500元者占14.8%；低于500元者占12.6%。

铁路客流以出差居多，占27.2%；其他依次为探亲占21.0%；经商占13.8%；旅游占10.5%；务工占6.6%；开会占5.5%…………。

上述资料说明铁路客流中各种职务，低、中、高收入，各种旅行目的的旅客都有。

进一步分析表明，行管人员，企业管理人员和科技人员旅行的主要目的是出差和开会，是公费旅行的客源；个体经商人员旅行主要是为了做生意，农民旅行主要是去做工，学生旅行主要是探亲，离退休人员旅行主要是去旅游，这些是自费客源。

铁路客流在各种出行距离所占的比例见表 1.1。

由表可见，铁路在中、长距离占绝对优势；但对行程在200km以内的量大的短途客流也很有竞争性，几乎可与公路平分秋色。

这说明铁路适合于各种距离的旅客运输。

(二)旅客出行方式及服务属性的选择旅客出行一般都选择自己最喜欢的交通运输方式，而交通运输方式的选择又受各自认为最重要的供给属性(即服务属性)的影响。

《高速铁路概论教案》PPT课件第一章：高速铁路概述1.1 高速铁路的定义和发展历程1.2 高速铁路的优势和影响1.3 高速铁路的主要技术特点1.4 高速铁路在全球的分布和发展趋势第二章：高速铁路的构成与技术标准2.1 高速铁路的构成要素2.2 高速铁路的技术标准2.3 高速铁路的信号与通信系统2.4 高速铁路的轨道与车辆技术第三章：高速铁路的运营与管理3.1 高速铁路的运营模式3.2 高速铁路的调度管理3.3 高速铁路的安全管理3.4 高速铁路的服务质量管理第四章：高速铁路对经济社会的影响4.1 高速铁路对区域经济发展的影响4.2 高速铁路对城市化的影响4.3 高速铁路对旅游产业的影响4.4 高速铁路对环境保护的影响第五章：国内外高速铁路案例分析5.1 中国高速铁路发展案例5.2 欧洲高速铁路发展案例5.3 亚洲其他国家高速铁路发展案例5.4 美洲高速铁路发展案例第六章：高速铁路技术创新与发展趋势6.1 高速铁路关键技术的研究与发展6.2 高速铁路技术创新的挑战与机遇6.3 未来高速铁路技术的发展趋势6.4 高速铁路技术在国际竞争中的地位与作用第七章：高速铁路建设与投资融资7.1 高速铁路建设的规划与实施7.2 高速铁路建设的技术与管理挑战7.3 高速铁路建设的投资估算与融资模式7.4 高速铁路建设的风险管理与质量控制第八章：高速铁路的安全与法规8.1 高速铁路安全管理体系与制度8.2 高速铁路安全关键技术及其应用8.3 高速铁路法规与政策环境8.4 高速铁路事故应急预案与救援机制第九章：高速铁路与区域一体化9.1 高速铁路对区域一体化的推动作用9.2 高速铁路与区域交通网络的融合9.3 高速铁路对区域经济一体化的影响9.4 高速铁路与城市群的协同发展第十章：高速铁路的国际合作与竞争10.1 国际高速铁路合作的主要形式与机制10.2 高速铁路国际市场竞争格局10.3 跨国高速铁路项目案例分析10.4 中国高速铁路“走出去”战略与挑战重点和难点解析重点一：高速铁路的定义和发展历程解析：理解高速铁路的概念以及其发展历程对于理解高速铁路的整体发展至关重要。

《高速铁路概论》课程标准（一）课程性质与任务1．课程性质《高速铁路概论》是旅游管理专业（高铁订单班）开设的一门专业基础课，是为培养铁路运营管理专门人才而设置的。

主要讲授高速铁路线路、牵引动力、高速铁路动车组、高速铁路信号控制系统及通信系统，高速铁路车站设置，高速铁路的运营组织等方面的内容。

2.课程任务《高速铁路概论》全面介绍了高速铁路基础设施、通信信号、牵引供电、动车组、运输组织等内容的基本概念和基础理论。

主要内容包括：绪论、高速铁路基础设施、高速铁路车站、高速铁路牵引动力、高速铁路车辆、高速铁路列车信号与控制系统、高速铁路通信系统、高速铁路运输组织、高速铁路客运服务、高速铁路运用安全保障和磁悬浮铁路。

本课程从高端技能人才的培养要求出发，以铁道部颁发的最新技术标准、规范和试验规程为依据，吸收近年来任务驱动、项目导向的教改成果，以职业岗位工作目标为切入点，紧密围绕高速铁路路基、轨道、桥梁、隧道的施工来编写，采用了许多在建高速铁路的施工技术资料，力求深入浅出地介绍高速铁路施工过程的新技术、新工艺，注重实用性和可操作性，重点突出行业岗位对从业人员知识结构和职业能力的要求，充分体现高等职业教育的学习、认知规律。

（二）课程教学目标1.知识目标该课程系统地又扼要地讲述铁路史、铁路运输业、铁路运输设备以及铁路运输工作的基本概念，基本原理及基本运用。

2.能力目标通过该课程的学习，要求学生对铁路运输业有了概括的认识和了解，尤其，要求学生掌握铁路运输设备的基本构造、基本原理，为学生学习后续课程提供必要的基础知识。

3.素质目标让学生充分了解铁路运输现状和发展趋势、借此开拓眼界和思路，及时地去努力学习和掌握新的铁路运输设备的新知识、新技术。

（三）参考学时：64学时（四）课程学分：4学分（五）课程的技能列项及检测标准（六）课程内容和要求（七）教学建议1.教学方法（1）课堂讲授和学生训练相结合；教师示范与学生实践相结合；课堂练习与课外练习相结合。