店面销售及导购技巧培训.pptx
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店面销售及导购技巧培训课件
导购禁语：
1. “标牌上面写着呢，自己看嘛” 2. “你的手指太粗了，要戴大一点的” 3. “小心一点！别弄脏了” 4. “就那几种颜色你自己看吧” 5. “试来试去到底买不买呀” 6. “看好价钱再试” 7. “买不买随便你” 8. “就是这个价，没得少” 9. “都放在这里了，有就有，没有就没有了”
以顾客为中心
情形一、你认为导购问题出在哪里？
导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行” 顾客：“嗯” 导购：“这些产品今天买可以打6折” 顾客：“哦” 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你” 顾客：“呃” 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试” 顾客：“我再比较一下”
自以为是：
不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因，还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个
商品
处处关心顾客
对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸 对感冒的顾客，主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客，主动送小玩具 对于走累了的顾客，可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水； 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下 看到顾客满头大汗，送上纸巾
以顾客为中心
销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给 顾客
销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私
功利心强：
1. 你如果买的话，我就去找适合你的型号 2. 当客户看到产品后就核算价格 3. 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 4. 一见到客户就问客户买点什么？ 5. 一见到客户就上下打量对方
七个字
1. 礼（礼貌待人） 2. 勤（勤服务） 3. 精（精通业务） 4. 细（工作细心） 5. 快（动作快捷） 6. 静（保持环境安静） . 手勤（勤帮顾客拿东西） 2. 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 3. 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，
导购员销售技巧培训课件
5）赞美 6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明 7）记住顾客的姓名 8）热情、诚恳
9）专业 10）自信、开朗、快乐
第二讲，实战篇
第一节：品牌迎宾
一、导购员迎宾前的错误动作 有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站
在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、……（正确的动作是 在忙碌） 二、导购员的口头禅：“没有人”。
导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不 过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因 为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜 欢的才是最重要的，您说是吗？
第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。
顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎 么不会用啊？
导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细 阅读一下说明书就明白了。（错误）
穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）
导购1：那你明天过来拿货（错误） 导购2：这个货明天才有（错误） 导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）
第三，用问句来表示尊重
顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗 导购1：当然，很合适您！（语气太重）
导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是 不是呀？（正确）
赞美五步法 :
第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用 自己的话 ；第五步：适当的时间。
你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你
肯定认同技巧
1认同是沟通的开始
2先顺之才能逆之，借力打力不费力
3认同是改变的开始
4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可 是”，讲“同时”，我们要说：
七、如何准确把握客户心理需求 1、了解顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看。 ◆兴趣。产生、引发兴趣。 ◆联想。购买时和购买后的联想。 ◆需求。想要拥有、购买。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择。 ◆信任。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头
9）专业 10）自信、开朗、快乐
第二讲，实战篇
第一节：品牌迎宾
一、导购员迎宾前的错误动作 有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站
在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、……（正确的动作是 在忙碌） 二、导购员的口头禅：“没有人”。
导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不 过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因 为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜 欢的才是最重要的，您说是吗？
第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。
顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎 么不会用啊？
导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细 阅读一下说明书就明白了。（错误）
穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）
导购1：那你明天过来拿货（错误） 导购2：这个货明天才有（错误） 导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）
第三，用问句来表示尊重
顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗 导购1：当然，很合适您！（语气太重）
导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是 不是呀？（正确）
赞美五步法 :
第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用 自己的话 ；第五步：适当的时间。
你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你
肯定认同技巧
1认同是沟通的开始
2先顺之才能逆之，借力打力不费力
3认同是改变的开始
4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可 是”，讲“同时”，我们要说：
七、如何准确把握客户心理需求 1、了解顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看。 ◆兴趣。产生、引发兴趣。 ◆联想。购买时和购买后的联想。 ◆需求。想要拥有、购买。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择。 ◆信任。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头
导购销售技巧及话术培训PPT课件
最佳时机：
•突然停下脚步，注视某一产品；
沉默型顾客
•触摸商品； •突然抬起头并四处张望；
距离——3~5米内 •眼光相碰；
授课：XXX •顾客主动提问。
31
2. 接近顾客的开场白
1、接近方向：前方或侧方 2、对话距离：1~1.5米 开场白：您好！欢迎光临惠万家陶瓷，……
1、请问是过来买砖的吗？ 2、请问需要我帮忙吗？ 3、请问有什么可以帮到您？ 4、请问是看抛光砖的吗？
授课：XXX
9
展厅样板管理——1.样板摆放标准
• 要求：移动板架要确定安全，木架、铁架、多层推拉散板 架等要摆放整齐，统一直线，不能歪和参差不齐。
授课：XXX
10
展厅样板管理——2.新样板摆放要求
• 要求：所有新产品要求摆放在显眼的位置，产品标识明显 ，但广告物料不能过多，要求一看就知道是新品区。
授课：XXX
11
展厅样板管理——3. 样板卫生标准
• 摆板周围不能有垃圾，清洁板面每天用毛巾抹最少1次，按地 区天气变化而増加清洁次数，抛光、仿古砖、瓷片可用湿毛巾 抹，微晶，抛釉均用半干毛湿巾抺。
授课：XXX
12
展厅样板管理—— 4. 样板标贴标准
• 同一区域标价牌贴在同一方向，产品标贴按大小规格定位，長型 贴在砖的下方位，小型标贴统一贴在砖的上角同一边，每片砖不 能超过三张标贴。
客 需求 体验 挑选 异议
授课：XXX
4
目录
• 销售前的内功修炼 • 吸引和接近顾客的技巧 • 顾客类型及销售对策 • 产品介绍技巧 • 促成交易的方法
授课：XXX
55
销售前的内功修炼
授课：XXX
66
一.销售前的内功修炼
导购员销售技巧培训资料教学课件ppt
汇报工作
接受指导
定期向上级汇报工作进展和问题，提供必要 的资料和信息。
虚心接受上级的指导和批评，积极改进工作 。
提出建议
保持积极态度
向上级提出自己的建议和意见，为上级提供 参考。
保持积极的态度，不抱怨、不消极对待工作 。
05
导购员自我提升
自我激励
明确目标
制定具体的销售目标，并不断 将注意力集中在实现这些目标
礼貌待人
在与顾客交流时，导购员应使用礼貌的语言和文明的举止，给顾 客留下良好的印象。
耐心倾听
导购员应耐心倾听顾客的需求和意见，不要急于表达自己的看法 ，尊重顾客的意见。
产品介绍的技巧
熟悉产品
导购员应对所销售的产品有充分 的了解，包括产品的特点、功能 、用途、价格等方面。
针对性介绍
针对顾客的需求和购买意向，导 购员应针对性地介绍产品，突出 产品的特点和优势。
上。
积极心态
保持积极的心态，把失败看作是 成长的机会，不要因挫折而气馁 。
自我鼓励
在工作中不断鼓励自己，提高自信 心和动力。
学习新知识
了解市场动态
关注行业趋势、市场变化和竞争对手的动向，以 便更好地了解客户需求和市场状况。
学习产品知识
熟练掌握所售产品的特点、功能、优势和价值， 以便更好地向客户介绍和推荐。
建立信任
通过专业的知识和良好的服务，建立客户 对你的信任。
与同事的沟通技巧
团队协作
与同事协同工作，发挥团队的整体 优势。
及时交流
及时与同事交流工作进展和问题， 保持信息畅通。
尊重他人
尊重同事的意见和观点，不要将自 己的想法强加于人。
共同学习
与同事一起学习和成长，共同提高 业务水附加销售：张先生是一家健身房的私人教练，他的任务是在客户初 次体验课程后将其转化为长期会员。他需要运用自己的销售技巧成功地推销 附加服务，同时也要保证客户满意。
导购六部曲销售技巧培训教材.pptx
导购六部曲
动手一作拿：产品迎，接大声顾叫客卖，自信强势清晰！
1
2
3
顾客在通
竞品导购
客流量稀
道/堆头出现
员正在给顾
少时，导购
时 ，且尚未话术：开客口介一绍句时话+活动信息员闲得无聊
和竞品导购复旦大学十余年科研产品，好在易聊康天生物溶菌酶牙膏， 开始正式沟不含药物、抗生素，是全球首支生物功效牙膏，真
通
2
专业自信 给出理由
导购六部曲
三 展示产品
演说如：这款牙膏，真的很不错，您可 以买支试试看
演说如：先生，这款牙膏是由复旦大学 经十余年研究出的产品，特含生物 溶菌酶，可以安全、有效的改善多种口 腔问题！
3
巧用肢体 积极引导
导购六部曲
三 展示产品
演说如：（手指盒子）您看这款牙膏是 全球首支生物溶菌酶牙膏，不含药物、 不含氟，无副作用，可以长期使用!
洗得 更干 2、同时很划算。
净 顾客有各种疑难问题，逐一解答后
继续精神促销：您相信我，今天就带上 吧！
（成交后，将产品放 在顾客的购物车上） “这是您要的产品， 我帮您放好。”
五、快速成交 消费者常见问题解答
洗得 更干
净
“这个产品真 的有效吗？”
好易康不好 用吧。 我不 用好易康。
“您放心，好易康是大品牌， 各大药房都有售的。现在广 东卫视都有播广告，它是由 复旦大学历经十余年潜心研 究的科研产品，电视都有播 广告，不是真的哪敢播出来 啊？您回家试试就知道效果 了！不用怎么知道效果是吧？
好易康——我只专注口腔
转销话术——舒适达/冷酸灵
导购：没有牙齿敏感怎么用
舒适达呢？它是专门针对牙齿敏 感的患者使用的。没有这些问题 最好使用一款非药物的牙膏。就 用好易康吧，这是一款生物功效 型牙膏
门店销售培训(PPT_42页)页PPT文档
这样的客户其实是相对理性的，客观的
分析客户的需求，给他专业性的建议
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 产品缺陷也非常了解
运用“您懂得好详细”之类的话加以赞 美
发现客户的喜好并推荐产品
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 可能是一种假象，其实想杀价
销售员的作用
产品 产品的组成 产品的功能
销售员 桥梁
顾客 对我有什么
用处？
有效介绍产品的法则----FAB法则
产品的特性 产品的功能 产品对顾客的好处
Feature
Advantage
Benefit
这款商品现在正在促销 所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量 的东西
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 您会发现这让您即省了心又省了
完整的销售要一个平衡
顾客认同：
品牌
产品
服务
质量 方便
好处
价值…
行动
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
产品从生产一直到客户购买、使用都 有哪些市场因素？
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
Person
促销Promotion
店面销 售培训
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
店面销售的概念
vvvjz 三维建站
导购销售技巧培训(ppt 82页)
攻策
攻策之问
提问的能力与销售能力成正比
No Image
提问的技巧
1、能说会道不算本事，会问才算高手！ 2、会问的前提就是要学会思考! 3、好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。 4、获得提问的权利，从请求对方帮助开始。 5、用心想好每一个问题的最佳答案。 6、四级提问模式： 信息收集—发现问题——扩大影响——抛出解决方案，其实质就是引导！ 7、提问四式：选择性提问、引导性提问、开放式提问、封闭式提问
类别3：冷漠
冷漠—找出原因
冷漠的主要原因是没有真正了解顾客需求，针对顾客的冷漠原因 创造良好的氛围 再次探询需求 利用开放式问题寻找点，进行突破
随便看看--招呼顾客的方法
选择接近顾客的最佳时机 选好位、管好嘴、站好脚
积极地引导顾客
接近顾客的最佳时 机是在顾客对商品 有兴趣，并且有问 题需要导购提供帮 助的瞬间，此时接 近顾客成功率最高
“控制型”顾客的应对策略
• 态度谦和 • 语言简练，抓住重点 • 尊重其观点，避免“正面冲突” • 听从指示 • 不要催促 • 注重实际和逻辑性 • 机智老练地插入一点见解
“分析型”顾客的应对策略
• 详细解释产品的益处 • 让顾客看、摸、体验 • 保持耐心，不要催促 • 多比较 • 产品知识准确，提供数据及书面论证支
• 运用封闭式询问快速确定方向和答案 • 运用开放式询问提取有价值的信息
封闭式提问
对比一下
开放式提问
您想买实木还是强化地板？
您想买什么地板？
您是喜欢这款花色还是那款？
您喜欢哪个花色呢？
你是对这个价格不满意是吗？
哪些方面您还不太满意呢？
举例练习
封闭式询问
定义
导购培训之销售技巧课件
4、头脑灵活—机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的营 业员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀 的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地 逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为 有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。
只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一 点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
导购培训之销售技
5、 市场营销知识
（1）、 以消费者为中心的现代市场营销观念 （2）、促销手段
导购培训之销售技
以消费者为中心的现代市场营销观念
现代的市场营销观念基本内容：
消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考 虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品 去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目 标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企 业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领 市场阵地。
导购培训之销售技
营业员的仪表
（4）服装：营业员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 营业员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信 赖感.
B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别营业员，易于交流。 （5）表情举止：表情的第一要素：眼神。 ①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 ③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止 便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮 助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以 化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚 的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。
导购销售技巧实战训练ppt课件
最重要的部分放到后面再说，我们先来看看产品
2、价格比较重要还是效果比较重要（品质、 功能、服务）
价格的系列处理方法（太贵了）
3、大数怕算法 4、价格不等于成本，谈判练习
7、要求成交
➢ 养成随时成交的习惯 ➢ 准备随时成交的工具 ➢ 提供随时成交的礼物
二选一法
时间词加在语言中， 引导顾客打破思维局限
品质体验到位
引导 跟随顾客的要诀 1）跟随的距离 2）跟随的角度 3）跟随的脚步 4）转身的处理
选位 沟通 1）体验产品 2）将随身物品放下 3）与同伴探讨 4）目光的接触 视觉刺激 1）全方位展示 2）由远及近 3）借助相关道具 4）同类对比
打破顾客坚冰的五把铁锤 特定问题 同理心关怀 合理赞美 适时小幽默 懂得观察顾客
成交中的关键用语
1. 签单----确认 2. 花钱----投资 3. 购买----拥有、带回家 4. 你有多少提成------没有提成，只是公司的
激励政策 5. 订金------首期投资 6. 问题------（关心的、担心的事情）
破解销售障碍的天龙八部技巧 8、做到了“粘”、别忘记最后的一“拦” 头脑风暴
3、合理赞美
赞美需适时
赞美要有物
➢ 例句：您用的这款手包是某某牌子的最新款吧？ ➢ 您这句话一听就是内行，很多顾客都看不出来这一点呢。 ➢ 看得出来您很细心，一般人都不会问得这么仔细。 ➢ 看您皮肤这么好，一定很懂养生之道，能给我点建议吗？ ➢ 很您讲话，真是长见识（学问）！
4、适时小幽默
5、懂得观察顾客
答疑问
导成交
销售目标的关键点
①目标清晰，主动引导顾客 （80分）
②无无目标，偏离引导（0 分）
重拦截
实战PK赛二
2、价格比较重要还是效果比较重要（品质、 功能、服务）
价格的系列处理方法（太贵了）
3、大数怕算法 4、价格不等于成本，谈判练习
7、要求成交
➢ 养成随时成交的习惯 ➢ 准备随时成交的工具 ➢ 提供随时成交的礼物
二选一法
时间词加在语言中， 引导顾客打破思维局限
品质体验到位
引导 跟随顾客的要诀 1）跟随的距离 2）跟随的角度 3）跟随的脚步 4）转身的处理
选位 沟通 1）体验产品 2）将随身物品放下 3）与同伴探讨 4）目光的接触 视觉刺激 1）全方位展示 2）由远及近 3）借助相关道具 4）同类对比
打破顾客坚冰的五把铁锤 特定问题 同理心关怀 合理赞美 适时小幽默 懂得观察顾客
成交中的关键用语
1. 签单----确认 2. 花钱----投资 3. 购买----拥有、带回家 4. 你有多少提成------没有提成，只是公司的
激励政策 5. 订金------首期投资 6. 问题------（关心的、担心的事情）
破解销售障碍的天龙八部技巧 8、做到了“粘”、别忘记最后的一“拦” 头脑风暴
3、合理赞美
赞美需适时
赞美要有物
➢ 例句：您用的这款手包是某某牌子的最新款吧？ ➢ 您这句话一听就是内行，很多顾客都看不出来这一点呢。 ➢ 看得出来您很细心，一般人都不会问得这么仔细。 ➢ 看您皮肤这么好，一定很懂养生之道，能给我点建议吗？ ➢ 很您讲话，真是长见识（学问）！
4、适时小幽默
5、懂得观察顾客
答疑问
导成交
销售目标的关键点
①目标清晰，主动引导顾客 （80分）
②无无目标，偏离引导（0 分）
重拦截
实战PK赛二
导购员销售技能培训ppt课件
18
服务标准
一、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 二、向顾客推荐产品看顾客的反应； 三、询问顾客的需要，用开方式的问题引导顾客的问答； 四、精神集中，专心倾听顾客的意见； 五、对顾客的谈话作出积极的回应； 六、了解顾客对产品的要求； 七、揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行；
导购员销售技能培训
1
一、顾客购买过程
通过了解消费者的购过程，能使导购员更主动可以更主动的为消 费者服务，消费者的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：
产 生 需 求
收
综
集
合
产
分
品
析
信
比
决 定 购 买
息
较
2
一、产生需求：
1、每一个消费者要购买智能锁多是从有需求开始，那么， 消费者的需求从哪里来？通常有以下一些原因：
1、对第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接与问候方式。 一、“您好！”（早上好、下午好、晚上好） 二、“欢迎光临必达智能锁专卖店！请随便看看！” 2、对于再次光临的消费者。可以： 一、“早上好，X先生/女士，很高兴再次见到您.........." 随机应变服务：如果看顾客的东西很多，主动上前帮助提拿东西，征求
微笑：微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表 现开朗、健康、体贴。
迅速：发迅速的动作表现活力。
诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态 与为人处事的基本原则。
灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以灵巧 、敏捷、优雅的动作来包装商品。
研究：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理与及 接待与应对的技巧。
16
除此之外，了解顾客需求只有顾客开口，我们才能够从中其话 语中去捕捉到相关信息，但是有的顾客从进门后就默默不语， 店员开始还问话，接下来便手足无措，心情紧张，针对此类 顾客，可以采用几种方法：
服务标准
一、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 二、向顾客推荐产品看顾客的反应； 三、询问顾客的需要，用开方式的问题引导顾客的问答； 四、精神集中，专心倾听顾客的意见； 五、对顾客的谈话作出积极的回应； 六、了解顾客对产品的要求； 七、揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行；
导购员销售技能培训
1
一、顾客购买过程
通过了解消费者的购过程，能使导购员更主动可以更主动的为消 费者服务，消费者的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：
产 生 需 求
收
综
集
合
产
分
品
析
信
比
决 定 购 买
息
较
2
一、产生需求：
1、每一个消费者要购买智能锁多是从有需求开始，那么， 消费者的需求从哪里来？通常有以下一些原因：
1、对第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接与问候方式。 一、“您好！”（早上好、下午好、晚上好） 二、“欢迎光临必达智能锁专卖店！请随便看看！” 2、对于再次光临的消费者。可以： 一、“早上好，X先生/女士，很高兴再次见到您.........." 随机应变服务：如果看顾客的东西很多，主动上前帮助提拿东西，征求
微笑：微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表 现开朗、健康、体贴。
迅速：发迅速的动作表现活力。
诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态 与为人处事的基本原则。
灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以灵巧 、敏捷、优雅的动作来包装商品。
研究：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理与及 接待与应对的技巧。
16
除此之外，了解顾客需求只有顾客开口，我们才能够从中其话 语中去捕捉到相关信息，但是有的顾客从进门后就默默不语， 店员开始还问话，接下来便手足无措，心情紧张，针对此类 顾客，可以采用几种方法：
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
成为具有亲和力的人
讨论题
一个面无表情的导购，能给顾客传递哪些 信息呢？
1. 导购过得不开心，刚被主管骂了 2. 导购对产品不自信，产品质量不好 3. 导购已经几个月没有发工资了 4. 导购对自己的人生失去了希望
讨论题
一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？
1. 导购是一位很阳光、很友好的人； 2. 导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信； 3. 导购的生意非常好； 4. 导购对自己的人生很满意； 5. 顾客感觉到自己很受欢迎；
树立良好的心态
请正确引导张小姐
某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地向前 打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着 我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？
A、顾客素质真差，没有人情味； B、顾客认为我们产品不如别人，不想买 C、自己刚才得罪了顾客 D、顾客现在心情不好
不同的心态产生不同结果
如何摆正自己的姿态？
你如何看待她？
当面对顾客后，张小姐总是： 1. 习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品； 2. 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客； 3. 总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误； 4. 从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；
如何摆正自己的姿态？
1. 我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？ 2. 导购就是引导、辅导顾客做好购买 3. 在心态上要以一种辅导客户的心态 4. 具备专家的知识，不要有专家的姿态 5. 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 6. 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔
培训
良好的心态
多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考
回答题
欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？ 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？ 拿/放商品时动作应该轻还是重？ 给顾客递商品时应该单手还是双手？ 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？ 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？ 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？
不要传播任何负面信息
顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息 的销售人员
将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的，听顾客张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红； 2. 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 3. 张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张 4. 张小姐见到顾客后总是找不到话说
不要跟你想象中的人打交道
顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对 方看不出来）
顾客提出的，不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践
讨论题
张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑： 1. 这个人是否是进来买产品的？ 2. 她是不是小偷呢？ 3. 顾客可能会提出哪些异议呢？ 你认同她的做法吗？
不要做一个没有魂的人
1. 说话有气无力，让顾客购买的欲望减少50% 2. 对顾客不理不睬 3. 打招呼时眼睛不看着顾客 4. 一句话不说紧跟在客户的走后 5. 对老顾客视而不见
不要冷漠
随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品； 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方； 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方； 顾客不问，导购就不说话 顾客进门时，不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦 顾客喊导购时，导购不过来
店面销售 及导购技 巧
做好第一印象
如何让顾客一见钟情
讨论题
生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？
1. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食； 2. 几个人聚在一起聊天，大声说笑； 3. 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 4. 背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； 5. 远离工作岗位到别处闲逛； 6. 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌； 7. 专注于整理商品，不理会顾客； 8. 货品很乱
不绝
不要高高在上
顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客，对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也
一样
来者都是客--八个一样
1. 买与不买一样 2. 生人熟人一样 3. 大小生意一样 4. 大人小孩一样 5. 买与换一样 6. 班前班后一样 7. 外地与本地顾客一样 8. 领导在与领导没在都一样
不要传播任何负面信息
顾客会如何看待她？
李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如：
1. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了； 2. 天气下雨真讨厌，今天顾客很少； 3. 刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间； 4. 现在的顾客真难打交道 5. 公司对员工的关心太少了 6. 竞品的质量经常会出问题，不要去买
讨论题
生意好的商店，导购通常有哪些表现？
1. 衣着整洁、仪表端正的形象 2. 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 3. 机敏、愉快的步伐和工作情形 4. 导购精神饱满，店里一片忙碌
当无顾客时导购应该做什么？
1. 随时清理自己负责的区域的环境卫生； 2. 认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来； 3. 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐； 4. 查看当天的销售情况和记录； 5. 随时补充不足的商品； 6. 及时更换破损的POP及宣传品；
行为产生态度
你同意她的说法吗？
李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意 将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时 间，经常对客户说：
看好价钱再试 想试，先付款后才行 要买才能试
行为导致态度
随机性购买的人占72%，计划性购买的人占28% 只要顾客接近柜台，就有机会购买 热情接待每一位顾客
导购禁语：
1. “标牌上面写着呢，自己看嘛” 2. “你的手指太粗了，要戴大一点的” 3. “小心一点！别弄脏了” 4. “就那几种颜色你自己看吧” 5. “试来试去到底买不买呀” 6. “看好价钱再试” 7. “买不买随便你” 8. “就是这个价，没得少” 9. “都放在这里了，有就有，没有就没有了”