电信网上营业厅—流量数据报告(忽悠了事版)

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）工信部信管函〔2019〕284号根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信用户申诉举报情况（一）电信服务申诉情况。

二季度，全国电话用户总数达到17.78亿户，其中移动电话用户15.86亿户。

工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉29806件（详见附件1、附件2）。

其中，收费争议类申诉占比33.0%,用户服务类申诉占比42.8%,网络质量类申诉占比24.2%.各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾信息投诉举报情况。

二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉255609件，环比上升22.1%,其中95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升72.9%,股票证券类被举报投诉量居首位；受理用户关于垃圾短信的举报投诉共计166025件，环比上升90.4%,其中移动转售企业手机号码垃圾短信被举报投诉74220件，环比上升461.9%.工业和信息化部已督促相关电信企业对上述举报投诉号码进行核查处置。

（三）不良手机应用举报情况。

二季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报56640件次，同比下降55.93%,环比下降30.50%.通过行业自律，12321举报受理中心联合应用商店对存在问题的244款不良手机应用进行了下架处理。

电信投诉案例近年来,随着电信业务的迅速发展,服务能力正在成为电信企业的核心竞争力之一。

投诉管理贯穿整个客户服务工作,是客户服务工作的基础,也是提升服务能力的关键因素。

以下是店铺为大家整理的关于电信投诉案例分析，给大家作为参考，欢迎阅读!电信投诉案例分析篇1：案例一：刘小姐反映，由于电信公司并没有在办理18元套餐的相关页面说明，办理该套餐会导致上网套餐被强制取消的提示，并且在知会用户套餐的短信中也未提及说明，导致其在办理套餐后，丢失了10元包300m以及5元包1g闲时流量等两个套餐。

拔打客服热线告知被取消原网流量套餐，不能再申请也不能恢复。

经消委会调解，电信公司为用户恢复原上网流量套餐服务。

案例二：吉先生反映其手机号码自2003年起，在本人不知情的情况下，被多收10元/月的费用(没有提供相关收费单据)。

吉先生认为，电信公司擅自开通业务，要求退回十年多收的费用。

经消委会调解，电信公司同意回赠500元话费给用户，但投诉人表示不同意，鉴于投诉人的话费争议已过十年，已超出国家信产部门规定的话费争议期限，消委会无法再跟进处理，建议当事双方通过法律途径解决争议。

电信投诉案例分析篇2：案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。

代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。

山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。

案例二：2013年10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。

调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。

电信投诉案例分析篇3：案例1：王先生于1月1日在电信公司营业厅办理手机话费充值业务，当时交了220元，其中120元是补交之前的欠费，另100元是预缴，但后来在使用过程中无故被停机，于是致电服务热线查询，被告知没有相关充值记录，随后的几天连续致电都没有得到回复处理。

混淆视听误导公众——驳央视对电信、联通涉嫌价格垄断的报道“我好想哭啊，我只能装一家的有线电视、用一家的电、使一家的煤气、以别人商量好的价格加两家的油，价格一天天飞涨的时候，没有人说垄断；当有一种业务几家运营商比着提速、比着降价的时候，却有人说，你垄断了！”这是在11月9日12时央视《新闻30分》节目曝出国家发改委正对中国电信和中国联通进行反垄断调查的报道后，一些通信员工发出的微博。

这突如其来的当头棒喝，令两家公司的股票狂跌，也让几十万电信与联通员工难以接受，震惊！冤枉！委屈！无奈！而更多的人也觉得这事荒谬。

国家发改委宏观经济研究院体改所主任史炜在接受记者采访时很疑惑：电信行业这些年一直在改革，这些年资费一直在下降，为中国经济发展、解决国内通胀出了力，凭什么拿最好的行业来开刀？就连各投行也感到吃惊，摩根大通和中金都认为，在中国内地的宽带业务市场，联通和电信不能被称作为“垄断者”，他们还面临着铁通、广电等的竞争。

还有不愿意透露姓名的专家认为，通信行业在国企里是体制改革最彻底的。

十几年来，通信行业按照国家要求进行了多轮分分合合的体制改革，形成了目前三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近的市场竞争主体，三家公司的市场竞争异常激烈。

本报记者通过调查与采访，发现央视报道完全是片面之词，错误百出，与事实严重不符。

基本概念厘清了吗？【央视报道】发改委已经基本查明，在互联网接入这个市场上，中国电信和中国联通合在一起占有三分之二以上的市场份额，肯定是具有市场支配地位的。

如果证据确凿事实成立，将处以上一年度营业额的1%～10%的罚款，中国电信和中国联通为此将遭到数亿到数十亿元的罚款。

【事实真相】好一个混淆视听的“互联网接入”！正是因为央视采用了这一广义概念，才得出了“罚款数十亿”这一骇人听闻的结论，在业界和网民中引起了轩然大波。

而事实上，“互联网接入”分为不同领域，发改委此次对中国电信和中国联通发起的调查，是针对SP接入市场而不是公众市场的，SP接入市场不涉及普通用户，与公众市场完全不同。

【荐】电信营销策划方案5篇【荐】电信营销策划方案5篇为了确保事情或工作安全顺利进行，往往需要预先进行方案制定工作，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。

那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编为大家整理的电信营销策划方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

电信营销策划方案1前言收购CDMA网络后，中国电信拥有了世界上的固定通信网络和相对先进的移动通信网络，从而进入了全业务运营时代。

中国电信在推出189手机特色业务中有效的丰富了信息化应用的内涵，还提高了竞争力，企业市场占有率和业务收入连年增长，189手机是中国推出的一个新业务，在市场上是一个全新的产品，在面对大众推广市场的同时，准备打入各个院校来提高市场占有率和品牌知名度。

一、背景在大学校园中，通信业务基本被移动和联通所垄断，因此电信的市场占有率不大。

但是移动和联通的美誉度并不高，主要由于其上网速度较慢、信号较差，因此，电信以其高网速和好信号占有优势，所以利用这2个优势，电信可以开辟出一个更大的市场。

二、营销目标扩大中国电信在淮师校园的市场占有率，增强品牌知名度和美誉度三、市场分析1、市场坏境分析(1)社区市场：人口总数多，处于经济发达的江苏省，消费水平较高(2)大学生市场：学生群体的消费水平不高，因此优惠的活动业务能够吸引更多的学生群体前来办理2、竞争者分析(1)联通：中国联通是国内的全业务运营商，其业务涵盖了移动话音、固定话音、无线寻呼、数据通信及卫星通信等基础电信业务和增值业务;(2)移动：中国移动通信集团公司是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有骨干企业，公司的长远发展规划和年度计划分别纳入国家通信发展整体规划和年度综合计划;(3)网通数据业务是网通重要的发展策略。

随着骨干网建设投产，网通的数据比重就会起来;(4)铁通在继全国范围的放号和实现互联互通之后，数据业务将来“绝对是铁通的第二大卖点”。

用户手机流量超出对费用不认可案例分析案例背景：小明是某家电信公司的用户，他购买了一份套餐，包括通话时长、短信数量以及数据流量，但是由于使用不当，小明的手机流量超出了套餐范围，产生了额外的费用。

小明认为这些费用过高，他想向电信公司寻求解决方案。

案例分析：1. 了解客户需求首先，电信公司的客服人员应该了解客户的需求和疑虑，尽可能多地了解情况。

在电话或在线沟通中，客服人员应该仔细倾听客户的问题，并与他们进行深入交流。

2. 澄清问题如果客户对费用产生质疑，电信公司的客服人员应该向客户提供详细的费用清单和解释，以便客户了解费用产生的原因。

如果客户有关于通话、短信或流量的问题，客服人员应该根据客户提供的信息对其进行澄清，以避免产生不必要的误解。

3. 提供合理解决方案客服人员应该提供合理的解决方案，以满足客户的需求。

例如，电信公司可以向客户提供一个更好的套餐，以减少客户的额外费用。

或者，公司可以提供一些活动或优惠，以吸引客户留下。

4. 关注客户反馈客服人员应该关注客户的反馈，并根据客户的建议和反馈来改进服务。

如果客户对服务不满意，客服人员应该记录下来并告诉上级领导，以确保类似的问题不会再次发生。

结论：在这个案例中，电信公司的客服人员应该从客户的角度出发，了解客户的需求和疑虑，积极向客户提供解决方案，以维护客户关系并提高客户满意度。

如果公司能够通过建立客户服务团队，提供优质的服务和支持，那么它就能够赢得客户的忠诚，并在激烈的市场竞争中获得优势。

接下来我们需要分析用户的诉求，他认为自己没有使用过多的流量，但是却被扣除了高额的流量费用。

在此情况下，我们需要对用户的话语进行询问和确认，以及对可能出现的问题进行排除和解释，来满足用户的需求。

首先，我们需要询问用户使用手机流量的具体情况，包括使用时间、使用地点、使用流量等，以确定是否存在流量被恶意扣除的可能。

其次，我们需要向用户说明手机流量的具体计费方式，并确认用户的使用情况是否符合计费标准。

电信运营商网络服务质量报告模板1.引言本文档旨在对电信运营商的网络服务质量进行评估和报告，并提供相应的数据和分析，以帮助运营商优化网络服务质量、改进用户体验。

2.网络服务质量指标2.1 网络可靠性故障次数：统计报告期内网络发生故障的次数。

故障恢复时间：统计报告期内网络故障的平均恢复时间。

维护窗口时间：统计报告期内用于维护网络的时间段。

2.2 带宽和速度平均带宽：统计报告期内平均可用带宽。

速度测试：统计报告期内进行的速度测试结果。

峰值带宽：统计报告期内网络的峰值带宽。

2.3 延迟平均延迟：统计报告期内网络延迟的平均值。

最大延迟：统计报告期内网络延迟的最大值。

延迟抖动：统计报告期内网络延迟的抖动情况。

2.4 丢包率平均丢包率：统计报告期内网络的平均丢包率。

最大丢包率：统计报告期内网络的最大丢包率。

丢包分布：统计报告期内不同时间段的丢包情况。

3.数据收集和分析根据上述指标，我们进行了以下数据收集和分析：3.1 网络可靠性在报告期内，发生了X次故障，平均故障恢复时间为Y分钟。

维护窗口时间为Z小时。

3.2 带宽和速度我们对网络进行了速度测试，结果显示平均带宽为X Mbps，峰值带宽为Y Mbps。

3.3 延迟通过对网络的延迟进行测试，我们得到了平均延迟为X毫秒，最大延迟为Y毫秒，延迟抖动为Z毫秒。

3.4 丢包率我们统计了网络的丢包率，结果显示平均丢包率为X%，最大丢包率为Y%。

丢包分布情况如下。

4.问题和改进建议基于以上数据分析，我们发现了网络服务质量存在的问题，并提出以下改进建议：4.1 故障处理时间建议运营商加快故障处理速度，减少故障恢复时间，提高网络可靠性。

4.2 带宽和速度优化推荐运营商提升网络的平均带宽和峰值带宽，以提供更好的速度和用户体验。

4.3 延迟控制建议运营商采取措施降低网络的延迟，以提高用户体验和应用响应速度。

4.4 丢包率改善提醒运营商关注网络的丢包情况，并采取相应措施降低丢包率，以提高数据传输可靠性。

中国移动、中国联通和中国电信优劣势之比较一、中国电信中国电信成立于1994年，是三大运营商里成立最早的。

他像是三大运营商里的“老大哥”，经验发展相对应更足一点。

那我就先讲讲他的优势吧。

品牌优势是最为突出的。

他作为国内历史最早，至今还在运营商内占据大头的运营商。

可见他一直都是在与时俱进的，他的运营经验也是极为丰富的。

而且中国电信除了成立最早以外，也是最早开通宽带业务的运营商。

总体来说，因为这些优势加成，大家也会更信赖一些。

毕竟能发展至今还是三大巨头之一的，可见其服务还是不错的。

应用优势也是值得一提的。

全国有百分之九十以上的个人以及商业的网站都选择放在电信的网络上。

只就意味着属于中国电信宽带的用户在访问这些网站的时候，可以算是网内访问，访问速度相对就快，时间延迟也最小，就相当于我们现在口中提及的网速快这一优点。

除此之外，中国电信还为其宽带的用户打造了宽带网络电视（IPTV）。

再加上中国电信的手机套餐固定性高，不会出现乱收费等情况，所以对用户的体验感是很好的。

而且电信的套餐比较丰富，优惠力度也不错。

所以说，对于爱打游戏的学生来说，中国电信拥有强大的宽带硬件基础，其手机卡的网速稳定性很高。

而对爱玩电脑网络游戏的同学来说，由于许多网络游戏的主服务器是电信的，所以相对来说不会很卡。

最重要的是他每月套餐的收费固定，这是最吸引我的一点，就每个月说好月租多少就多少，不会偷咪咪给你这里多扣一点钱，那里扣一点（具体是哪个运营商，大家可以看下去），和开始说的有出入。

但他也有缺点。

中国电信一直有被很多人吐槽的一点，就是他的价格贵。

还有一点就是我自己亲身经历总结出来的一点，那就是提醒不到位。

前面两个都不是最大的问题，最大的问题就是电信手机的信号相对来说较差哦。

这时估计就有人会出来反驳我了，你之前不是还说电信的套餐优惠力度不错吗？怎么现在说贵了呢？首先中国电信主推家庭套餐，主张一人办卡全家使用，套餐价格相对较高，但是在这个网络时代，这种套餐显然是不太适用的，首先是流量方面，举例电信199套餐，60G流量3-5个人用肯定是不够的，还有一个问题就是实名制问题，现在成年人基本上是人人都要办银行卡，办银行卡必须是自己实名认证的手机号码才能绑定，如果全家用一个套餐，银行卡方面就无法实现了。

电信假宽带是什么意思揭秘中国假宽带真相电信假宽带是什么意思？揭秘中国假宽带真相是哪个？如何辨别假宽带！看看你家用的是假宽带吗？央视揭秘中国假宽带真相的节目一经播出，有关假宽带的话题再次撩动起公众的敏感神经。

不少人投诉花了更多的钱买了更快的宽带，但网速却并没有真的快起来，甚至有人还觉得网速更慢了。

宽带不宽，在当下貌似已经成为一种行业潜规则。

当接入宽带的时候，那些所谓的4M、10M，都成糊弄人的把式，甚至是自我安慰的一个可有可无的数字符号。

真要想有这样的带宽，那简直是痴人说梦。

“价格高于欧美发达国家”、“网费是香港的469倍”这些耸人听闻的标签，已经深深印在了很多公众印象中。

据央视报道，一些用户最近投诉称，本身花钱买了更快的宽带，但网速并没有快起来。

有关报告指出，国内超半数用户实际宽带下载速率低于运营商提供的名义宽带速率，中国的宽带是“假宽带”。

那么，如何辨别假宽带呢？运营商号称2M的宽带，其实最多仅1M，号称4M的，最多只有2M。

其实很好识别，windows的任务管理器，有个联网，然后打开播放器，观看网络电影。

然后再观察带宽国内多数用户办理的固网宽带带宽为2M或4M，理论上应有256KB/s或512KB/s的网速。

但实际上，国内用户平均上网速度仅为142.2KB/s或232.7KB/s，与名义速度相差很大。

之所以如此，是因为宽带运营商、宽带公司提供的宽带普遍“缺斤少两”———他们将一个宽带同时卖给许多用户，却对用户谎称所售宽带为独享宽带，并按独享宽带的标准收取费用，当大量用户同时上网，就必然出现网络拥挤、网速急速下降的现象。

目前市场上的不少消费者反馈，运营商提供的宽带质量和服务难以被认可，原因是带宽不稳定、网速不靠谱、服务无质量，殊不知消费者其实已经上了“黑宽带”的当，使用和接受的是“黑宽带”的产品和服务，借315时机，小编从网友使用的角度出发，帮助网友辨别真假宽带。

下面根据目前网友的反馈和小编的调查为大家列举黑宽带运营的“七宗罪”：1、无牌经营，非法乱收费，骗一单是一单具有国家通信管理局下发的正式运营牌照的只有移动、电信、联通，而其它杂牌经营宽带业务的没经过通信管理局正式认可，不受监管，被查到就关门，谋取短期利益，不在乎宽带品质和服务质量，甚至先收一年（或半年）钱，一被查封就销声匿迹，消费者损失无人管。

流量使用超限，运营商是否有提醒的义务？作者：来源：《消费电子》2014年第12期“十几块钱谁付不起？就是觉得花得冤枉。

”日前，福建厦门的叶小姐因手机上网超流量没有收到提醒短信，导致被扣费19.01元。

说起这一经历，叶小姐既气愤又无奈。

据叶小姐介绍，她的手机卡原本已经办理了30元500MB的国内移动数据流量包。

2014年11月中旬，她又收到10086的短信提醒，称可0元体验1G促销包1个月，于是参与了活动，总共有1524MB的流量可使用。

考虑到流量比较多，而且很快就到月底了，叶小姐有时便用手机流量看视频。

使用不到两个星期，叶小姐拨打1008611查询流量信息，却发现流量已超出流量套餐，随后才接到流量超出的短信提醒。

“我知道看视频很耗流量，所以才会打电话去查流量的剩余情况。

作为普通消费者，我没有设备，也不懂得如何去换算流量的用量。

当然更不可能经常打电话查询，所以都是靠10086的短信提醒。

因为以前流量快用完的时候都会收到短信提醒，有时还没用完的情况下如果使用速度快，10086也会连续发短信来提醒，所以已经习惯了依靠短信提醒来控制流量。

可这次却没有收到任何提醒短信，且不说没用完的时候，就连超量了也没有及时提醒。

如果不是我打电话去询问，是不是就一直这么扣费下去？”叶小姐很疑惑。

她拨打10086客服电话投诉，但客服人员的解释是短信提醒只是一种温馨提示，并非义务，而且因为系统问题，短信提醒有可能延迟。

几经沟通，移动客服表示愿意支付9.01元，剩余的10元由叶小姐承担。

不过，叶小姐对此处理方案并不满意，她说：“依消费者使用惯例，移动在流量用完之前会进行提醒。

消费者没有取消提醒，就是默认之前形成的商业习惯，移动就有义务继续按照商业形成的习惯操作，而不是放任流量超出不提醒。

按照客服人员的说法，不提醒反而是他们应该的。

现在大家都离不开通信行业，移动又是大的运营商，不怕没生意，所谓店大欺客，大概就是这个意思吧！”雷腾互联网与电信律师，北京市威宇律师事务所高级合伙人针对案例中的情况，叶小姐有权要求移动公司返还超流量所扣的19.01元，移动公司的行为不止是违反了交易习惯，而且明显违反了工业与信息化部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中的规定，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，侵害了消费者的知情权和消费选择权。