标准客户回访记录表(20200426143241)
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附件 3. 标准客户回访记录表（VIP客户/企事业客户/电商客户）
标准客户回访记录表
□VIP客户□企事业客户□电商客户客户名称产品类型产品特点
受访人单位联系方式
回访人员单位联系方式
回访方式□电话回访□邮件回访□上门回访□其他
回访内容记录一、受理、揽收、投递和售后四大环节，存在的问题
1）受理服务环节（可多选）：
□电话接通率低□专业术语/礼貌用语使用不规范
□业务不熟练□其他
2）揽收服务环节（可多选）：
□揽收件易出现超区□取件业务员不熟练□着装不规范不整洁□服务态度一般□价格无优势□收件批次不满足需求□其他
3）投递服务环节（可多选）：
□派送范围小□派件不及时□晚点严重
□丢失件严重□内物破损短少□派件业务员态度不好
□业务不熟练□未通知即任意返货□派件员着装不规范不整洁
□安全性不高□返款时效慢□妥投率低
□其他
4）售后服务环节（可多选）：
□快递信息查询不方便□查询结果不够详细准确□结果反馈不及时
□问题件处理：
（□问题件处理速度慢□未主动反馈告知结果□工作人员服务态度差
□投诉：
（□投诉不方便□处理不及时□受理人员态度一般）
二、圆通客户端使用情况及存在的问
题
1）现在使用的客户端（可多选）
□微信□APP □易通□其他
2）客户端使用存在的问题（简单描述）
三、目前圆通增值服务使用情况及存在的问题
1）现在使用的增值服务（可多选）
□电子面单□COD □代取件□到付□仓储□其他2）使用过程中存在什么问题（简单描述）
3)希望圆通能提供的其他个性化服务需求（简单描述）
四、目前主要合作快递公司及发件量占比？圆通和其他快递公司对比存在的优劣势？
快递公司件量占比优势劣势
例：圆通50% 速度较好售后处理不够快
五、您选择快递公司主要考虑的因素（可多选）
□价格□时效□服务□增值产品□感情因素□其他
七、未来一年继续使用圆通服务的可能性有多大（以百分比计）？（如果客户存在终止合作可能，了解客户不愿继续合作的原因）
1）可能性：
2）可能终止合作的原因：
八、希望圆通改进提升的方面：
九、其他问题说明：
反馈问题处理跟踪遗留问题：
提交日期：受理部门：解决结果跟踪：
分公司名称回访日期主管领导审批日期
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