酒店客房服务员培训ppt课件

血迹
用冷水浸湿污渍处，用干布吸 干水分后，用清洁剂擦拭干净 。
油渍
用吸油纸吸取多余油脂，再用 清洁剂擦拭干净。
其他污渍
根据污渍的性质和程度，选择 合适的清洁剂和工具进行处理 。
03
客房设施检查与维护保养 知识
设施检查方法及注意事项
设施检查方法 每日巡查：服务员每日对客房设施进行巡查，包括床铺、卫生间、空调等设施。
酒店客房服务员培训PPT幻 灯片课件
汇报人： 2023-12-17
contents
目录
• 客房服务员职业素养与职责 • 客房清洁与整理操作规范 • 客房设施检查与维护保养知识 • 宾客接待礼仪与沟通技巧培训 • 安全防范意识培养及应急处理措施 • 提高工作效率和团队协作能力培训
01
客房服务员职业素养与职 责
清洁标准
检查与整改
清洁完成后要进行自查和互查，发现 问题及时整改，确保客房卫生质量达 标。
客房内要做到无灰尘、无污渍、无异 味，物品摆放整齐，床单、枕套等布 草干净无破损，卫生间清洁无死角。
特殊污渍处理方法
呕吐物
先用纸巾或抹布清除呕吐物， 再用清水擦拭干净，最后用消 毒剂进行消毒处理。
墨水渍
用湿布轻轻擦拭污渍处，再用 清洁剂或酒精棉球擦拭干净。
03
将遗失物品的发现、保管和归还情况详细记录，并上报给相关
部门负责人。
06
提高工作效率和团队协作 能力培训
时间管理技巧和方法分享
制定工作计划
根据工作优先级，合理规划每日 、每周、每月的工作计划，确保
重要任务得到优先处理。
避免拖延症
养成及时处理工作的习惯，避免将 任务拖延至最后一刻，提高工作效 率。

日期：
初始 进房 出房 结束
客用品补充统计
棉织品统计
房号 房态 时间 时间 房态 信 信 铅 圆珠 便 茶 纸 杯 拖 擦鞋 香 牙 梳 浴 卷 卫生 垃圾 床 被 枕 浴 面
备注
纸封笔 笔 签叶杯托鞋 纸 皂具子帽纸 袋 袋 单套套巾巾
合计
VD：退房
VC：空房 OC：住房
ED：预退
SO：0没2.过09夜.2020 DND：请勿打扰 NNS：不需要服务
上班签到并领 取工作钥匙 工具检查
工作车准备 开始工作
①到客房主管处签到。 ②接受当天工作安排。 ③领取清扫客房钥匙和“如家酒店连锁清扫员工作单”
①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。 ③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。
报告上级。
8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。
9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。
11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对
客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级
02.09.2020
3
客房的重要性 与功能
02.09.2020
4
• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和
重要的产品
• 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
02.09.2020

04
客房服务技巧与沟通
礼貌用语
总结词
礼貌用语是客房服务员的基本素质，能够提升客户体验和满意度。
详细描述
使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。 在提供服务时，使用合适的称谓，例如“先生”、“女士”，并注意使用敬语 。
有效沟通
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的关键，能够解决客户的问题和需求。
增强客房服务员应对突发 状况和解决问题的能力
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务概述
客房服务的重要性和职责
客房服务技能
清洁卫生、整理床铺、更换床 单等
客户服务技巧
沟通技巧、处理投诉、提供个 性化服务等
安全与应急处理
防火、防盗、紧急救援等
培训方式
理论授课
1
讲解服务理念、操作规范 和流程等
互动讨论
4
酒店客房服务员培训 ppt幻灯片课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 客房服务员岗位职责 • 客房服务技巧与沟通 • 客房服务员的行为规范和职业素养 • 实际操作与演练
目录
Part
01
培训介绍
培训目标
提高客房服务员的服务意 识和职业素养
掌握客房服务的基本技能 和操作流程
对于客人的个人信息和隐私，要严格保密 ，不得随意泄露。
团队协作
01
互相支持
在工作中互相支持、协作，共同完 成工作任务。
有效沟通
保持有效的沟通，及时反馈工作进 展和问题，促进团队和谐。
03
02
分工合作
根据工作需要，合理分工，提高工 作效率。

互相支持
在面对困难和挑战时，团队成员应该互相支持，共同解决 问题。客房服务员需要积极提供和接受帮助，营造良好的 团队氛围。
与其他部门的合作
01
跨部门沟通
客房服务员需要与其他部门（如前台、餐厅、清洁等）保持良好沟通，
确保信息畅通，协同工作。
02
互助合作
在必要时，客房服务员应积极协助其他部门的工作，提供必要的支持和
帮助。这有助于建立良好的工作关系，提高整体的服务质量。
03
共同目标意识
尽管各个部门的工作内容和职责不同，但都应该有一个共同的目标，即
提供优质的服务。客房服务员需要意识到这一点，与其他部门保持一致
的工作方向和目标。
05
客房安全知识
安全规定
客房门禁管理规定
确保只有授权人员可以进入客房 区域，限制陌生人员进入。
及时维修
对设施设备进行定期检查，及时处理 故障和维修问题。
满足需求
关注客人的需求，提供个性化的服务 ，如提供婴儿床、特殊枕头等。
优质服务
确保提供高品质的客房用品，如床单 、毛巾等，提高客人的满意度。
处理投诉
倾听关注
道歉安抚
认真倾听客人的投诉，关注客人的感受和 需求。
向客人表示歉意，并采取措施安抚客人的 情绪。
职业规划
明确职业目标
01
客房服务员应该明确自己的职业目标，是希望在酒店业发展还
是向其他方向发展，以便制定合适的职业规划。
制定职业发展计划
02
根据职业目标，客房服务员需要制定具体的职业发展计划，包
括提高自身能力、积累工作经验、拓展人际关系等。
持续学习和进修
03
客房服务员需要不断学习新知识、新技能，参加酒店业相关的

客房服务员技能培训ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 客房服务员的角色与职责 • 客房清洁与整理 • 客户服务技巧 • 安全与卫生操作 • 客房服务员的素质与态度
01
CATALOGUE
客房服务员的角色与职责
客房服务员的角色
01
02
03
服务提供者
客房服务员是酒店服务的 重要一环，负责提供优质 的客房服务，满足客人需 求。
环境维护者
客房服务员需保持客房的 整洁、卫生，确保客人拥 有舒适的住宿环境。
问题解决者
面对客人的问题或投诉， 客房服务员需积极解决， 确保客人满意度。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、清洁浴室、吸尘等日 常清洁工作，以及定期更换床单、毛 巾等物品。
满足客人需求
保持与客人的良好沟通
通过良好的沟通技巧，了解客人需求 ，提供个性化服务。
擦拭家具和电器
用干抹布擦拭家具和电器表面 ，注意不要使用有腐蚀性的清
洁剂。
清洁卫生间
用湿抹布擦拭卫生间，注意清 洁死角和细节。
检查房间
确保房间清洁整齐，无遗漏。
不同类型污渍的处理方法
血渍
用冷水先浸泡，再用肥皂或洗 衣粉揉搓，最后用清水冲洗干
净。
茶渍、咖啡渍
立即用湿布擦拭，避免渗透到 纤维中。
果汁渍
紧急情况的应对措施
火灾应对
掌握火灾的预防措施和应急处理 方法，如灭火器的使用、火灾报
警系统的操作等。
客人突发状况处理
遇到客人突发疾病、意外受伤等 情况时，能够迅速报告并采取必
要的急救措施。
自然灾害应对

第14页/共21页
案例分析
• 石头哪儿去了？
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚 回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了 什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间， 晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人 说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一 下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常 重要。”
客房清扫、整理工作流程与方法
1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间
3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表
第1页/共21页
清洁整理准备工作
• （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。 • （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。 • （三）钥匙（IC房卡）控制。 • （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，以便次日早上上班可以很快开始工作。 • （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下:
• 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道：“一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙， 没注意到挂了‘请即打扫’的牌子……“
• 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处 理。
第12页/共21页
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：
务员等会儿再来。
第8页/共21页
开始整理打扫房间
• 清扫步骤：1、进房； 2、撤床；3、整理器 皿； 4、收拾垃圾；5、 清理洗手间；6、铺床； 7、抹尘；8、补充房 间用品；9、吸尘； 10、检查；11、拨出 节能电源的取电牌、 关门；12、登记客房

清洁马桶
使用专用清洁剂擦拭马 桶座、盖和周边区域， 注意清洁马桶内侧和排 水口。
清洁浴缸
使用清洁剂擦拭浴缸内 外表面，注意清洁浴缸 边缘和水槽。
检查并维修
检查卫生间设施是否完 好，如有问题应及时报 修。
补充客房用品
检查用品需求
根据房间内客人使用情况 ，及时补充所需用品，如 毛巾、洗漱用品等。
整理和清洁
客房服务员的日常管理
05
制定工作计划
制定每日工作计划
根据客房状况和入住率，制定每 日清洁房间、整理床铺、更换毛
巾等工作的计划。
安排工作时间
合理安排工作时间，确保高效完 成工作任务，避免延误或加班。
调整工作计划
根据实际情况，如客人需求、房 间状况等，灵活调整工作计划。
保持工作区域的整洁
保持清洁
遵守卫生规定
02
问题解决者
面对客人的各种需求和问题，客房服务员需要具备快速 反应和解决问题的能力。
03
形象代表
作为酒店的代表，客房服务员的一举一动都影响着客人 对酒店的评价。
客房服务员的职责
01
02
03
清洁和维护客房
保持客房卫生，更换床单 、毛巾等物品，确保设施 设备完好。
满足客人需求
根据客人的要求，提供额 外服务，如洗衣、熨烫、 婴儿床等。
使用礼貌用语，尊重客户，让客户感受到尊 重和关注。
02
01
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语言等方式，增 强沟通效果。
04
03
提供优质服务
热情周到
对待客户要热情周到， 积极主动地为客户提供 帮助和服务。
专业素养
具备专业的知识和技能 ，能够为客户提供准确 、高效的服务。

掌握空调和暖气设施的操 作，确保房间温度适宜。
正确操作照明设施，调节 光线亮度，满足不同需求 。
正确使用家具，保持房间 整洁有序。
设施的日常维护与保养
定期检查照明设施，更换损 坏灯泡，保持灯具清洁。
定期清洗空调滤网，确保空 气流通。
02
01
家具定期保养，保持光泽和
延长使用寿命。
03
卫生设施定期清洁，消毒， 防止细菌滋生。
客房服务员需具备良好的团队协作 能力，能够与其他部门员工有效配 合，共同为客人提供优质的服务。
02
客房清洁与整理
客房清洁的基本步骤
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需求，准备所需的清洁工具和 清洁剂，如吸尘器、拖把、抹布、洗涤剂等 。
清理垃圾
将房间内的垃圾倒掉，包括垃圾桶、烟灰缸、 废纸篓等。
整理床铺
反馈与改进建议
及时反馈
01
在模拟演练结束后，及时向服务员反馈表现，指出优点和不足
。
提供改进建议
02
针对不足之处，提供具体的改进建议和方法，帮助服务员提高
技能水平。
鼓励与激励
03
鼓励服务员持续努力，激发他们的工作热情和积极性，提高工
作效率和服务质量。
THANKS
感谢观看
06 实际操作与模拟演练
实际操作训练
铺床技能
学习并掌握如何快速、整洁地 铺好床单、被套和枕套，确保
床铺平整、舒适。
清洁卫生
掌握清洁卫生间、浴室、桌面 、地面等客房各个区域的正确 方法和技巧，保持整洁。
物品摆放
学习如何正确、有序地摆放客 房内的各种物品，如洗漱用品 、毛巾、家具等，以方便客人 使用。
不同类型污渍的处理方法

针对每个案例，给出合理的解决方案和改进措施 ，帮助服务员在实际工作中更好地应对类似问题 。
互动讨论与总结
互动讨论
鼓励服务员之间进行互动讨论， 分享工作经验和心得体会，共同 提高服务水平。
总结反馈
对本次培训进行总结反馈，指出 优点和不足之处，提出改进建议 ，以便不断完善培训内容和方式 。
2023-2026
吸尘器
用于清洁地毯、硬地板等大面 积区域，确保无灰尘和污渍。
拖把和桶
用于清洁地面，保持地面干净 整洁。
清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂， 如玻璃清洁剂、浴室清洁剂等 。
抹布和纸巾
用于擦拭家具、设备和卫生间 等。
清洁工作流程
整理房间
将物品归位，整理床铺、桌椅 等，确保房间整洁有序。
清洁房间
擦拭家具、门窗、灯具等，确 保无灰尘和污渍。
了解各种清洁剂的特性和使用方法， 按照规定的比例稀释和混合，避免对 人体和环境造成危害。
紧急情况的应对措施
火灾应对
熟悉酒店的火灾应急预案，知道 如何报警、疏散和自救，以及在 火灾发生时如何引导客人疏散。
急救知识
掌握基本的急救知识，如心肺复 苏、止血等，以便在紧急情况下
为客人提供及时的救助。
意外事件的应对
防火与防盗知识
掌握基本的防火和防盗知识，知道 如何应对突发情况，确保客人和酒 店的安全。
卫生标准与规定
遵循卫生规定
消毒措施
客房服务员应严格遵守酒店设定的卫 生标准和规定，确保客房清洁卫生。
在特殊时期，如疫情期间，应更加注 重客房的消毒工作，采取合适的消毒 方法和频次，确保客人健康安全。
清洁剂的正确使用
01
02
03
04

快速处理
采取迅速有效的措施，控制突 发状况的进一步恶化。
寻求帮助
在必要时，及时向上级或相关 部门寻求支持和帮助。
事后总结
事后对突发状况进行总结和反 思，吸取经验教训，提高应对
能力。
04
客房安全知识
安全操作规程
01
遵守酒店安全规定，确 保客房安全无隐患。
02
掌握正确的开关门技巧 ，避免夹伤客人或物品 。
问题解决者
面对客人提出的问题或房 间出现的突发状况，客房 服务员需迅速、妥善地处 理。
形象代表
作为酒店的“门面”，客 房服务员的一举一动都代 表着酒店的形象和品质。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
保持房间卫生，更换床单 、毛巾等用品，确保设施 设备正常运行。
满足客人需求
根据客人的需求提供相应 服务，如添加物品、更换 枕芯等。
03
禁止在客房内使用明火 或未经允许的电器设备 。
04
熟悉消防器材的位置和 使用方法，定期进行演 练。
安全设备的使用与维护
掌握客房内安全设施的分布和使用方 法，如烟雾报警器、喷淋系统等。
定期对客房进行全面清洁和消毒，保 持环境卫生。
定期检查客房内电器设备是否正常， 确保无漏电、短路等问题。
及时报告设期培训
酒店应定期对客房服务员进行培训，提 高服务技能和专业知识，确保服务质量
。
建立反馈机制
酒店应建立有效的反馈机制，鼓励客 人对服务进行评价和提出意见，以便
及时改进。
强化沟通
客房服务员应加强与客人的沟通，了 解客人的需求和意见，提高服务满意 度。
激励措施
酒店可以采取激励措施，如奖励制度 、员工晋升等，激发客房服务员的工 作积极性和服务意识。