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项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
浙江交通技师学院课时授课计划学习领域电子支付与网上交易实践目标群体高级电商1001学时 2教学内容项目一网上支付与结算概述任务一了解网上支付与结算的基础知识教学目标知识技能了解网上支付与结算的产生与定义；了解网上支付与结算体系的基本构成；了解网上支付与结算的特征；了解网上支付的支撑网络平台的构成核心技能方法能力：自我学习能力、信息处理能力、社会能力：与人交流、合作的能力；解决问题的能力重点网上支付与结算体系的基本构成难点网上支付的支撑网络平台的构成教学方法讲授法、引导文教学法、案例教学法教具参考文献投影仪《网上支付与结算》纪琳主编,机械工业出版社，2013;备注编写人编制时间审批人审批时间【教学过程】时间分配教学内容教学方法10分钟【任务情景】“网上支付”的出现不仅仅是降低了银行的经营成本，它更为重要的意义在于：它构成了整个电子商务的核心环节。
一个典型的电子商务交易由三个阶段组成，分别是信息搜寻阶段、订货和支付阶段以及物流配送阶段。
从三个阶段来看，网上支付是最关键的，因为网上支付一旦完成，物流的配送就是顺理成章之事，也就意味着完整网上交易的完成。
而网上支付若不进行，电子商务就停留在信息搜寻或者至多草签协议阶段，无法进入实质的交易阶段。
目前国际上流行的网上交易模式C t o C、B t o C和B t o B，无一不对网上支付阶段存在很强的依赖。
可以说，没有有效的网上支付就不能完成一个完整的电子商务交易，由此可见网上支付的重要性。
【教师任务分析】通过本任务的学习，使大家对以I n t e r n e t为主要平台的网上支付与结算的基本知识，有一个全面的认识，为我们以后学习网上支付应用体系与网上支付实践操作打下坚实的理论基础。
情景导入60分钟【师生任务实施】【学生】你所了解的支付方式有哪些？【教师】呈现新知识：1、了解网上支付与结算的产生与定义网上支付（I n t e r n e t P a y m e n t）也称网络支付，它指以金融电子化网络为基础，以商用电子工具和各类交易卡为媒介，采用现代计算机技术和通信技术作为手段，通过计算机网络特别是I n t e r n e t，以电子信息传递形式来实现资金的流通和支付。
