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项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
浙江交通技师学院课时授课计划学习领域电子支付与网上交易实践目标群体高级电商1001学时 2教学内容项目一网上支付与结算概述任务一了解网上支付与结算的基础知识教学目标知识技能了解网上支付与结算的产生与定义；了解网上支付与结算体系的基本构成；了解网上支付与结算的特征；了解网上支付的支撑网络平台的构成核心技能方法能力：自我学习能力、信息处理能力、社会能力：与人交流、合作的能力；解决问题的能力重点网上支付与结算体系的基本构成难点网上支付的支撑网络平台的构成教学方法讲授法、引导文教学法、案例教学法教具参考文献投影仪《网上支付与结算》纪琳主编,机械工业出版社，2013;备注编写人编制时间审批人审批时间【教学过程】时间分配教学内容教学方法10分钟【任务情景】“网上支付”的出现不仅仅是降低了银行的经营成本，它更为重要的意义在于：它构成了整个电子商务的核心环节。
一个典型的电子商务交易由三个阶段组成，分别是信息搜寻阶段、订货和支付阶段以及物流配送阶段。
从三个阶段来看，网上支付是最关键的，因为网上支付一旦完成，物流的配送就是顺理成章之事，也就意味着完整网上交易的完成。
而网上支付若不进行，电子商务就停留在信息搜寻或者至多草签协议阶段，无法进入实质的交易阶段。
目前国际上流行的网上交易模式C t o C、B t o C和B t o B，无一不对网上支付阶段存在很强的依赖。
可以说，没有有效的网上支付就不能完成一个完整的电子商务交易，由此可见网上支付的重要性。
【教师任务分析】通过本任务的学习，使大家对以I n t e r n e t为主要平台的网上支付与结算的基本知识，有一个全面的认识，为我们以后学习网上支付应用体系与网上支付实践操作打下坚实的理论基础。
情景导入60分钟【师生任务实施】【学生】你所了解的支付方式有哪些？【教师】呈现新知识：1、了解网上支付与结算的产生与定义网上支付（I n t e r n e t P a y m e n t）也称网络支付，它指以金融电子化网络为基础，以商用电子工具和各类交易卡为媒介，采用现代计算机技术和通信技术作为手段，通过计算机网络特别是I n t e r n e t，以电子信息传递形式来实现资金的流通和支付。
课堂授课教案课堂小结今天我们完成了哪些学习任务？有选择的让学生再次汇报成果；教师总结；提出问题，布置作业。
学生总结归纳。
通过教学的训练与学生自主学习，巩固所学的线上、线下、货到付款的操作方法及注意事项。
巩固教学内容；提出问题，激发学生对新问题的思考，为下节课的内容埋下伏笔。
5’布置作业1.复习所学知识点。
2.货到付款的专业知识与操作3.线下支付的专业知识与操作4.线上支付的专业知识与操作教学后记案例：如何网购付款，几种常见的网购付款方式近几年，随着人们生活水平的提高，人们的购物习惯也发生了很大的改变，变得越来越网络化。
虽然网上购物方便实惠，但是同时也有相应的问题产生，例如：网购如何付款等等。
现在网络上出现了很多购物网站，在这些网站购物的付款方式虽然不是完全一样，但基本上也大同小异，今天就网购如何付款这个问题，小编就以在网购为例跟大家说说几种通用的付款方式：首先，如果你是第一次在某购物网站买东西，要先登录官网，然后免费注册账户，通常在首页的最上方就有免费注册的链接。
然后在网站里面选择要购买的宝贝。
如果已经注册过的朋友要先登录自己的账户。
登陆到帐号后，在宝贝页面点击加入购物车或者直接点击，购物车里可以同时加入多件商品，然后点击合并付款，然后点击去结算，这里现在的购物网站通常都会有多种的支付方式。
预存款支付一般老客户使用比较多，如果经常在这网站上购买衣服的话可以先登录自己的账号，进入个人中心资产中心里查看自己的账户余额，可以根据自己的需求先把钱充值到自己的账号上，等下次购物时就可以直接在账户余额里面扣除了。
支付宝支付现在支付宝可以说是非常流行的支付方式了，相信没有几个年青人是没有支付宝的，因此很多购物网站都会有支付宝支付的付款方式，只要打开自己手机上的支付宝软件扫一下二维码确认信息无误后确认支付就可以了。
微信支付跟支付宝一样也是非常流行的支付方式，支付方式跟支付宝差不多，打开微信扫一下，用自己的微信零用钱付款就好了。
移动支付一、单项选择题1.用手机在任何时间、任何地点对特定的产品和服务进行远程支付的方式属于（）。
A.虚拟支付B.手机钱包C.在线支付D.POS机现场支付2.一般的移动支付系统中最复杂的部分是( )，它为利润的分成最终实现提供了技术保证。
A.终端用户消费系统B.商家管理系统C.运营商综合管理系统D.移动支付系统3.微信支付的应用范围不包括以下哪一项（）。
A.线下扫码支付B.web扫码支付C.公众号支付D.刷卡支付4.二维码支付是（）模式下产生的一种支付方式。
A.线下浏览线上交易B.线上浏览线下交易C.线上浏览线上交易D.线下流量线下交易5.不属于非银行类网上支付的是（）。
A.支付宝B.中国工商银行C.财付通D.快钱6.我国移动支付市场环境促进因素不包括哪条？（）A.“互联网+”的战略落地，使互联网思维加速渗透到传统行业B.内置银行IC卡的NFC手机普及，有效提高交易的便捷性C.线下消费场景的增加以及巨头补贴，有效提高了使用频次，促进移动支付使用的习惯形成D.人民币面值受限，现金不适用于大额的交易7.微信钱包生态系统中，从用户到商家的生态链路线是（）。
A.用户-微信-商家B.用户-微信-微信钱包-商家C.用户-微信-微信钱包-移动支付场景-商家D.用户-微信-微信钱包-移动支付场景-微信官方账户-商家8.按照支付渠道，移动支付可以分为（）。
A.微信支付和支付宝支付B.国内支付和国际支付C.银行支付和第三方支付D.线上支付和线下支付9.关于移动支付生态系统的因素，下列叙述正确的是（）。
A.银行、商家、移动支付B.银行、商家、移动支付功能、移动支付载体C.银行、商家、移动支付功能、移动支付场景、移动支付载体D.银行、商家、移动支付门户、移动支付载体10.常见的移动支付方式有（）。
A.手机客户端方式B.二维码支付、NFC支付C.短信支付D.以上都是二、多项选择题1.移动支付可以分类为（）。
A.短信支付B.扫码支付C.指纹支付D.声波支付2.移动支付是（）。
项目4 电子商务的业务流程及主要环节项目习题一、填空题1.在电子商务活动中，出现了一种新的支付方式——网上支付，随之而来出现了一种新的货币形式——电子现钞。
2.WEB服务器是发布产品信息的主要渠道。
3.交互性可谓是互联网络媒体的最大的优势。
4.利用可共享访问的外部数据库，是加强商家与伙伴之间合作的重要手段。
5.资金流反映的是交易过程中资金在买卖双方中的流动过程。
二、选择题1.安全电子商务交易的核心机构应为(B)。
A.网上银行B.CA机构C.政府部门D.安全中心2.电子钱包在启动时输入的账号和密码应是（B）。
A.银行卡的账号和密码B.由用户自定的账号和密码C.用户在登录操作系统时输入的账号和密码D.用户在网上银行申请的个人账号和PIN3.牡丹信用卡是(B)发行的。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国农业银行D.中国工商银行4.以下哪一项不属于消费者在网上商店进行购物的操作（D）。
A.浏览产品B.选购产品C.订购产品D.信息发布三、判断题1.在确定采购之前，消费者可在购物车中查看、修改选购的商品。
（√）2.目前，我国大多数中小企业都是自己建立网站。
（√）3.安全问题是目前电子支付需要解决的主要问题。
（√）4.所有商品的销售都可以在Internet上传输。
（×）5.商家应根据客户的需要有针对性地向用户发送电子邮件，而不是越多越好。
（√）6.用户在网上商城购物生成的订单如果已经处于“已收款”状态，用户可以通过E-mail取消该订单。
（×）四、简答题1.在电子商务实现中应注意哪些问题？答：1.税收法律问题2.品牌及产品知识产权3.电子商务安全性、保密性问题2.简述完整的电子商务网上购物步骤。
答：（1）办理银行卡，开通网上银行业务（2）申请购物网站的会员，绑定银行卡（3）浏览商家网页（4）加入购物车（5）提交订单，选择支付方式（6）确认收货。
项目四互联网支付与数字人民币知识自测题参考答案一、单项选择题1.下列哪一项不属于数字人民币的本质特征？（ B ）A．采用“双层投放双层运营”体系 B. 采取去中心化的管理体系C．采取账户松耦合形式，实现可控匿名 D. 具有M0属性，基于100% 准备金发行2．关于非银行支付机构提供的支付服务，下列说法错误的是（ C ）。
A．非银行支付机构的名称中应当标明“支付”字样B．该服务包含了网络支付、预付卡发行与受理、银行卡收单及中国人民银行确定的其他支付服务C．非银行支付机构依法接受银保监会的监督管理D．未经中国人民银行批准，任何非银行支付机构和个人不得从事或变相从事支付业务3．下列不符合非银行支付机构应当具备的条件的公司是（ C ）。
A．甲公司。
甲公司于2021年申请《支付业务许可证》，经查，甲公司高级管理人员吴某于2015年因利用支付业务实施违法犯罪活动受过处罚B．乙公司。
乙公司的注册资本为2亿元C．丙公司。
丙公司于2022年申请《支付业务许可证》，经查，丙公司的高级管理人员杜某在两年前为违法犯罪活动办理支付业务受过处罚D．丁公司。
丁公司已建立了健全的组织机构、内部控制制度和风险管理措施4．在电子商务中，电子钱包是指一种（ D ）。
A．用于保存现金的电子装置B．电子货币C．所有电子货币的总称D．电子支付工具5．以支付宝为例，第三方支付流程为（ D ）。
A．选择商品——付款到银行——银行转账给支付宝——交易完成B．选择商品——付款到支付宝——买家收货确认——支付宝付款给银行——交易完成C．选择商品——付款到支付宝——支付宝付款给卖家——交易完成D．选择商品——付款到支付宝——买家收货确认——支付宝付款给卖家——交易完成6．下列各项中，属于第三方B2B电子商务平台的是（ A ）。
A．环球资源网B．当当网C．PAYPAL D．淘宝网7．下列关于数字人民币的说法，不正确的是（ C ）。
A．数字人民币是我国的法币，其法律地位与我国的纸钞和硬币相同B．数字人民币采用“松耦合”的支付路径，支付路径更短C．数字人民币是不匿名的，收款方可以获得支付方的支付数据D．数字人民币可以用于“双离线支付”情景8．目前在我国第三方支付机构中，市场份额最大的是（ B ）。
