酒店前厅优秀服务案例4篇

案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。

当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。

前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。

我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。

没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。

姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。

与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。

一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。

他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。

”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。

案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。

在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。

聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。

前厅案例案例1：一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。

原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。

但这位服务员却未在值班簿上做记录。

第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。

当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。

于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

（1）如果你是小黄，你会怎么做？（2）这个案例反映饭店存在的问题是什么？案例2：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。

此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明是由好奇的目光。

应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？案例3：10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。

总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。

丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。

15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。

优秀服务员案例12则以下是网友分享的关于优秀服务员案例的资料12篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

前台员工优秀服务案例（一）前台员工优秀服务案例：内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。

PA区优秀服务案例（二）服务案例1今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。

也许是周一的缘故，酒店的客人特别的多。

我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。

大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。

于是我上前询问，得知客人流鼻血了。

我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。

酒店前台服务案例小故事范文(精选6篇)前台是一个中文单词，发音为qi&aacute新界及新界i、指前台或前台隐喻是一个开放的空间&mdash&mdash通常用于贬义。

《送桃光禅师》等记录。

以下是为大家整理的关于酒店前台服务案例小故事的文章6篇 ,欢迎品鉴！现在就是20--年，不知不觉在我这个酒店搞前台已经搞了存有--年时光，从刚开始对前台一回去熟知至此刻栋军一面，我坚信那里面除了我自我的代价与不懈努力，更返回酒店给我所增添的培训，以及旧员工和领导对我积极支持。

半年时光里我教给了好多，“客人永远就是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被充分发挥至了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。

所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。

所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分为招待、客房销售、留宿备案、退租及费用支付，当然，这当中也包含了向客人解惑，帮忙客人处置服务建议，电话桥接等服务。

酒店的前台，工作半次分成早班、中班和通宵班三个班，轮休工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配余下工作。

这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。

最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

在这20--年我主要做到以下工作：一、强化业务培训，提升自身素质前厅部做为酒店的门面每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。

酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。

但有位客人致电要求送餐服务。

服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。

为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。

我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。

而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。

我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。

我知道中厨房的钥匙存在安全部。

我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。

客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。

接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。

我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。

将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。

我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。

旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。

之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。

那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。

根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。

恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。

酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。

虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。

由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。

此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。

在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。

酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。

礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。

4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。

我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。

酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。

于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。

经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。

在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。

小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。

酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。

在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。

前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。

在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。

2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。

客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。

客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。

为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。

客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。

3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。

突然，他发现自己的餐具丢失了一把。

他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。

为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。

这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。

4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。

酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。

会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。

在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。

这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。

5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。

健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。

前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。

收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。

针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。

案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。

客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。

本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。

前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。

但客人还是不满意，想要更低的折扣。

这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。

于是香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。

于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。

案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。

饭店服务案例100则-前厅篇饭店服务案例100则前厅篇1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

极致化精细化服务案例典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。

酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。

小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。

客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。

细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。

20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。

打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。

几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。

她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

案例分析客房销售技巧案例一:《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？"霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法"。

小夏想了想书：“霍曼先生,感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。

请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。

”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房.（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面：1。

接待热情.礼貌.反应灵活。

语言得体规范,做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1)先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处,所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧,在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。

前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。

收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。

针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。

案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。

客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。

本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。

前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。

但客人还是不满意，想要更低的折扣。

这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。

于是香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。

于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。

案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。

酒店前台服务案例16则一.结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

酒店前台服务案例二.客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。