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商业店面形象管理制度一、店面外观形象管理1.统一店面标识：确保店面标识清晰可见，颜色、样式与企业品牌一致，并及时修复或更换老化、损坏的店面标识。
2.干净整洁的外墙和门窗：定期清洁店面外墙和门窗，确保干净整洁的外观形象。
3.有序陈列：确保商品陈列有条不紊，干净整齐，避免过度堆放，影响店铺整体形象。
二、店内环境形象管理1.温馨舒适的环境：店内温度、光线、音乐等环境要符合顾客的舒适感。
2.整洁明亮的内部装潢：定期清洁店内桌椅、地面、柜台等，确保整洁明亮的内部装潢。
3.合理布局：合理规划店内布局，使得顾客易于找到商品，提供舒适的购物环境。
三、员工形象管理1.统一着装：要求员工统一着装，穿着整洁、干净，符合企业形象要求。
2.彬彬有礼的服务态度：员工要接待顾客时，态度诚恳、微笑并提供专业的帮助和建议。
3.培训和规范：定期培训员工关于形象管理的知识和技能，确保员工能够积极传递企业形象，体现企业文化。
四、店面卫生管理1.定期清洁卫生：定期进行店内清洁，清理垃圾、擦拭桌椅、地面等，保持店铺整洁卫生。
2.环境消毒：根据需要进行环境消毒，确保顾客健康和安全。
3.气味控制：合理控制店内气味，使顾客感到舒适和惬意。
五、店面促销信息管理1.清晰易懂的促销信息展示：确保促销信息展示清晰易懂，方便顾客了解并参与促销活动。
2.及时更新促销信息：及时更新促销信息，确保顾客获得准确的信息。
六、店面安全管理2.火灾预防：对店内进行定期火灾隐患检查，确保安全设施完善并处于良好状态。
3.店内道路畅通：要确保店门前的道路畅通无阻，以保证顾客安全进出店铺。
七、顾客反馈处理1.感谢顾客的反馈：对顾客的反馈表示感谢，并及时回复和处理顾客的问题和建议。
2.反馈处理记录：建立反馈处理记录，以便监控和改进店面形象管理制度。
店铺形象维护标准所有专卖店实行5S标准，店面5S检查必须每天小检查，每周大检查。
每个区域由指定的人员进行维护，同时每周轮流指定一名店员为5S专员，此一周都由5S专员进行检查工作，每周的大检查由店长进行。
5S检查须填写相应的专卖店5S检查表。
不合格区域的维护人员实行奖罚制度。
一个月内出现一次不合格，店长在晨会上通报批评；两次不合格，除通报批评外，并罚搞整个店面卫生一次；三次及以上则罚款20元。
店铺形象维护可参照以下标准：一、门面展示：1、门面玻璃、门头水晶干净无灰尘，无脱落。
2、门面张贴的海报或X架不过时，不陈旧。
3、店内液晶显示屏播放宣传片或品牌的广告。
4、资料架上资料齐全，摆放整齐。
5、Ipad和电脑展示方案并可以正常操作。
6、电脑或音响需播放指定的音乐。
7、活动与节日时，必须按公司标准装饰门头。
二、店面卫生：1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物。
2、玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘，无手印。
3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘。
4、展厅地面干净。
5、纸杯及其他消耗品及时清理。
6、设计台和样板架都必须干净整洁，不能乱放东西。
三、产品样板：1、产品样板无破损，挂花现象。
2、小样板及移门及时归位。
3、五金无松动脱落。
4、柜门开动畅顺，无噪音。
5、样板上无出厂时的条形码。
6、展厅样板齐全，不能出现空置。
四、灯光饰品：1、各类灯具无坏，熄灭现象。
2、灯光照射方向正确。
3、柜内外露的电线整齐划一。
4、饰品无破损，符合摆放标准。
5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI标准。
6、床上用品和窗帘不能脏乱无章。
7、所有的饰品摆放必须按专业人员的摆放清单和摆放方法进行摆放，摆放完成后，各个空间必须拍照留底，以便下次检查或还原。
8、所有店面的展示饰品，如果客户有移动则在客户走后，需及时还原。
五、数据记录：1、晨会记录本及时登记检查。
2、量尺记录本及时登记有店长打分。
3、个人客户信息记录的小本本及时登记。
4、5S表格的检查记录需按标准记录。
店铺形象维护细则及奖惩制度为了提高店铺形象，并确保店铺顺利运营，制定本店铺形象维护细则及奖惩制度，以规范员工的行为，营造良好的工作环境。
一、店铺形象维护细则1.仪容仪表(1)员工应保持整洁、规范的仪容仪表，统一穿着店铺规定的工作服装和鞋子，不得擅自更改。
(2)禁止化妆品过多，口红颜色应适中，不得过于鲜艳，男性员工不得化妆。
(3)长发员工应将头发整洁地束起，不能遮挡面部，以确保出色的形象。
(4)员工应保持干净的指甲，禁止戴过多饰品。
2.言谈举止(1)员工应以礼貌、亲切、热情的态度对待顾客，提供专业的服务。
(2)语言文明、用词得体，禁止使用粗俗、暴力、歧视性语言。
(4)禁止员工长时间私人聚会，以免影响工作质量和团队合作。
3.工作态度(1)员工应保持工作热情，积极主动，细心负责，尽最大努力提供满意的服务。
(2)员工应按照店铺的工作时间表准时上班，不得迟到早退，严禁请假无故缺席。
(3)禁止员工在店内使用私人电子设备，如手机、平板电脑等，以免影响工作效率。
4.产品销售(1)员工应熟知店铺所销售的产品，了解产品的特点、功效和用途，以提供准确的产品推荐。
(2)员工应积极主动地向顾客介绍最新、热销的产品，并提供专业的购买建议。
(3)禁止以欺骗、虚假信息欺诈顾客，严禁销售过期或不合格的产品。
二、奖惩制度1.奖励措施(1)每月将评选出表现优秀的员工，并给予奖金或员工荣誉称号。
(2)对店铺形象维护表现出色的员工，可适当提升其职位或给予晋升机会。
(3)奖励员工所反馈的有关店铺运营、产品销售等方面的优秀建议，并给予奖励。
2.处罚措施(1)对不遵守店铺形象维护细则的员工，先进行口头警告，如果情节严重，将进行书面警告。
(2)严重违反店铺形象维护细则的员工将被降职处理或解雇。
(3)对严重影响店铺形象的违规行为，将给予严厉的处罚，可能包括开除和追究法律责任。
店铺形象是一家企业的重要资产，员工是店铺形象的维护者与呈现者。
该细则及奖惩制度的制定，将有助于引导员工树立良好的职业道德观念，自觉维护店铺形象，提高服务质量，增强顾客对店铺的信任，从而提升店铺的竞争力和业绩。
一、目的为加强直营店的形象管理，提升品牌形象，规范员工行为，提高顾客满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有直营店，包括门店、专卖店、专柜等。
三、形象管理要求1. 门店外观（1）门店外观应整洁、美观，无破损、污渍等。
（2）门店招牌、门头、橱窗等应保持清晰、醒目，符合品牌形象。
（3）门店装修风格应与品牌定位相一致，体现品牌特色。
2. 门店环境（1）门店内应保持干净、整洁，无杂物、异味。
（2）门店内布局合理，商品陈列有序，便于顾客选购。
（3）门店内照明充足，空气质量良好。
3. 门店设施（1）门店内设施应完好无损，无安全隐患。
（2）设施布局合理，方便顾客使用。
（3）设施定期进行清洁、消毒，确保卫生。
4. 员工形象（1）员工着装应符合品牌形象，统一穿着工作服，佩戴工牌。
（2）员工仪容仪表整洁，头发梳理整齐，不得留长指甲、涂指甲油等。
（3）员工言行举止文明礼貌，态度热情，主动为顾客提供服务。
四、员工行为规范1. 接待顾客（1）主动迎接顾客，微笑服务，热情问候。
（2）耐心倾听顾客需求，提供专业、详细的咨询服务。
（3）尊重顾客意见，做到有问必答，有求必应。
2. 商品销售（1）严格遵守商品价格政策，不得擅自更改价格。
（2）确保商品质量，对有质量问题的商品及时处理。
（3）向顾客推荐适合的商品，不得强制推销。
3. 团队协作（1）团结协作，互相支持，共同完成工作任务。
（2）主动分享工作经验，共同提高业务水平。
（3）关心同事，营造和谐的工作氛围。
五、检查与考核1. 定期对门店形象进行检查，发现问题及时整改。
2. 对员工形象和行为进行考核，考核结果与绩效考核挂钩。
3. 对违反本制度的行为，按照公司相关规定进行处理。
六、附则1. 本制度由公司形象管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 门店应根据本制度制定具体实施细则，报公司形象管理部门备案。
五星门店评判标准:目的:为调动门店积极性,促进各门店良性质竞争.1、广宣品陈列：（1）必须具有艺术性：即广宣品陈列要突出门店整体氛围和美感。
（2）必须具有思想性：即广宣陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息（如公司举行的各种活动、重大节假日、企业文化、等），便顾客能够在用餐过程中充分领略到文化与产品的关系。
2、门店环境：（1）干净整齐：即顾客眼睛能看到，手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、污渍、无杂物，各种POP、广告牌、标签悬挂摆放整齐。
（2）明亮清新：即要求灯光明亮适度，无坏灯、给顾客以春天般生机勃勃之感。
（3）生机盎然：即门店要有绿叶、花卉点缀，给顾客以春天般生机勃勃之感。
3、信息公布栏：（1）主题突出：要求突出公司标志，反映公司开展的主要活动。
（2）字体工整，具有艺术性。
（二）、评比标准：1、初始分值80分为基础分，4颗星。
（每20分为一颗星，每扣20分去除一颗星。
在公司店面形象评估栏体现。
）2、有合理化建议提升门店整体形象每次加10分。
2、门店内乱堆货物、柜台、杂物的每处扣10分。
3、在门店凡顾客视线内出现与商品无关的物品（如纸箱、毛巾。
拖把等一处扣5分）。
4、地面有垃圾清理不干净5分。
拖地不摆放警视标志每次扣5分。
5、各种装饰品，应保持清洁，否则一处扣5分。
6、门店内乱张贴，乱悬挂的一处扣10分。
7、标签不合格的扣5分。
8、着装仪表不整洁者（特别是衣领、袖口、指甲等处及留长指甲、染指甲等）抱肩或依靠在柜台上一处扣5分。
9、门店内POP、广告、指示牌、标签等悬挂摆放不整齐的，一处扣15分。
10、出现坏灯，一处扣5分。
11、卫生间有异味的扣10分。
12、信息公布栏字体凌乱无美感者扣5分。
13、门店内广宣品没按粘贴标准更换，每处扣15分。
14、多次发现相同问题没有改善,每次扣20分.相关责任人承担相应的责任.并于次月大会予以通报.（三）、奖惩标准1、在评比中取得前三名的门店（含并列）第一名授予锦旗一面。
第一章总则第一条为加强门店形象管理，提升企业形象，提高市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有门店及其相关广告宣传活动。
第三条本制度旨在规范门店形象广告的策划、设计、制作、发布和监督，确保广告内容真实、合法、有效。
第二章门店形象标准第四条门店形象应体现公司品牌定位，符合公司企业文化。
第五条门店外观应整洁、美观，符合以下要求：1. 标志清晰可见，店名、品牌logo等标识规范使用；2. 外墙无破损、污渍，定期进行清洁维护；3. 店面照明充足，保持室内外光线协调；4. 店面布局合理，顾客通道畅通无阻。
第六条门店内部环境应舒适、整洁，符合以下要求：1. 商品陈列有序，货架整洁，商品分类明确；2. 促销活动展示区域醒目，信息清晰；3. 服务台、收银台等区域整洁有序，员工着装规范；4. 员工服务态度良好，提供专业、热情的服务。
第三章广告内容管理第七条广告内容应符合国家法律法规和行业规范，不得含有虚假、夸大、误导消费者的信息。
第八条广告内容应真实反映商品或服务的特点、性能、用途、质量等信息，不得含有虚假宣传、虚假承诺等违法内容。
第九条广告内容应尊重社会公德，不得含有淫秽、色情、暴力、恐怖等不良信息。
第十条广告内容应遵循以下原则：1. 简洁明了，易于理解；2. 重点突出，便于记忆；3. 突出品牌特色，提升品牌形象；4. 注重视觉效果，提高广告吸引力。
第四章广告设计制作第十一条广告设计应遵循以下要求：1. 采用专业的设计软件，确保设计效果；2. 遵循公司品牌视觉识别系统（VI）规范；3. 使用高质量的图片和文字，保证广告内容的美观性和专业性；4. 注重广告的整体效果，避免过于花哨或过于单调。
第十二条广告制作应确保以下内容：1. 广告尺寸符合规定要求；2. 广告材质符合环保标准；3. 广告印刷清晰，颜色准确；4. 广告安装牢固，不影响交通和顾客安全。
第五章广告发布与监督第十三条广告发布应遵循以下规定：1. 选择合适的发布渠道，如电视、广播、报纸、网络、户外广告等；2. 遵守发布渠道的相关规定，确保广告内容合法合规；3. 广告发布前应进行审查，确保广告内容符合本制度要求；4. 广告发布后应进行效果跟踪，及时调整广告策略。
店铺形象维护细则及奖惩制度随着市场经济的不断发展，店铺形象对于一个企业的成功越来越重要。
因此，建立店铺形象维护细则及奖惩制度，对于企业的长期发展绝对是必不可少的。
一、店铺形象维护细则1.员工形象：要求员工穿着整洁、干净的制服或统一的服装，衣着要符合公司制定的标准，做到衣着整洁、髦雅简洁，肌肤洁净，发型整齐，不花妆不戴首饰。
员工面带微笑，目光炯炯有神，接待顾客要亲切友善。
2.店面环境：要求店面环境整洁明亮、室内环境空气清新，有足够光线，格局合理，展示陈列内容新颖美观，特别是营业时间所有标识牌均亮灯正常显示，清洁里随时打扫。
3.产品销售：要求产品保质保量，货品陈列有序，标价清晰规范，避免改价、暗标，假冒伪劣产品绝不进入店内销售。
4.服务态度：员工要用友善、真诚、耐心的态度对待顾客，为顾客提供优质服务，满足顾客的消费需求，做到“顾客至上、服务第一”。
5.店内行为：员工在店内要注意自己的行为举止，不要大声喧哗、交头接耳，尽量避免忙碌时对顾客的无礼，不得在店内吃零食，穿拖鞋，私自使用公用物品。
二、店铺形象奖惩制度1.奖励措施：优秀员工可以获得表扬信、奖金等奖励，让员工有一种成就感和荣誉感,提升员工的工作热情和积极性。
同时评选优秀店面，发放激励奖金或者加薪等奖励，让员工积极向上，创造出更好的业绩。
2.处罚措施：对员工的不称职行为“口头警告、书面警告、环节处罚、扣款罚款，甚至解雇☓”等处罚措施。
同时，对店面不符合公司规定的行为，也同样需要进行处理，给予严重的罚款或处罚，影响店面形象的责任人，也要承担相应的责任。
在店铺形象维护细则及奖惩制度的执行过程中，企业要秉持公正、公平、公开的原则，遵守公司制度，杜绝“以德服人”、“以权压人”的行为，让一草一木都体现集团的精神面貌。
这既能够进一步加强企业的凝聚力，积聚人心；同时也能够更好地维护企业品牌形象，吸引更多的消费者，为企业的发展奠定良好的基础。
店铺形象标准容：服务行为规范公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。
服务行为规范流程一、售前准备◆员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务一）礼仪标准1．问候礼仪1．1问候✧“您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。
早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
✧因公外出应向店内其他人打招呼✧“对不起，请问……” :向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。
✧“让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
✧“麻烦您，请您……” :如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
✧“不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
✧“谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
1．2常用语言✧在日常工作中，同事必须使用如下语言：a)请 b) 对不起 c) 麻烦您d) 打扰了 e) 您 f) 请问…g) 请稍等（候） h) 抱歉… i) 非常感谢j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系2．电话礼仪2．1接电话的基本原则✧电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务”✧如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务”✓确认铃声响超过五声后接听✓受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时✧电话机旁需准备好纸笔进行记录✧需使用礼貌用语✧音量适度，不要过高，语速不宜过快✧打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码✧等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上3．公关礼仪3．1站立位置：公关位于店铺门口或展柜外3．2公关站立标准：✧面带微笑，脸朝向正前方✧双眼平视，下颌微微内收✧颈部挺直呼吸自然✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂3．3职责范围：✧在店铺门口及店铺范围内招待客人✧协助店长密切留意店内及周边动态✧向浏览橱窗的客人介绍饰品✧招揽客人进铺参观✧了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐✧向客人介绍推广活动✧整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品3．4接待标准✧距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意✧打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。
”✧身体小幅度鞠躬致意1.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处2.双手合起放在身体前面✧同时伸手指引客人进店或到展柜看货✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等；✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力✧打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3米）✧奉茶✓双手奉茶（以四分之三为准）✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；✓标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。
”“小心水烫。
”4.营业员礼仪4．1标准站姿✧面带微笑，脸朝向正前方✧双眼平视，下颌微微内收✧颈部挺直呼吸自然✧双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间✧双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂4.2微笑练习方法一：●说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；●轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
●相同的动作反复几次，直到感觉自然为止“一”的含义：质量第一；服务第一品牌第一；销售第一方法二：方法三方法四二）待客标准1．标准用语✧当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼“您好，欢迎光临周大福. （然后提问）”✧可适当伴随时间、节日、季节问候如：“早上好”“情人节快乐”“今天好冷，请多穿点衣服”✧待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临周大福”“我帮您介绍一下好吗？”“是这个吗？”“我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下”“您觉得怎么样呢？”✧切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人2．注意事项✧有礼貌、耐心地回答客人✧说话速度、声音要适中✧用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答✧不要使用否定性、命令的语气与客人沟通，不说负面话语✧用语应表示尊重。
拒绝场合应用对不起和请求性的语气✧介绍饰品时不要用极端的形容词，赞词适中，以客人审美要求为主；✧当客人拒绝陪同介绍时，应密切注意客人关注的是哪一类的饰品，以便更好的了解客人的需求，及时予以介绍✧在销售过程中，必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容✧微笑✧说话语气、语调要适中，声线自然亲切✧讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等；✧动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力✧奉茶✓双手奉茶（以四分之三为准）✓注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘✓杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；✓标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。
”“小心水烫。
”✧捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿：✓一脚在前，一脚在后，两腿向下缓缓向下蹲✓前脚全着地，小腿基本垂直于地面✓后腿跟提起，脚掌支地，臀部向下4．介绍标准：✧必须亲切地与客人交流，在了解客人需求的同时，要消除客人的疑虑及防备✧同事须依据客人的需求，向其推荐并介绍符合其要求的饰品。
✧对客人提出的问题，必须不厌其烦的地进行解答✧规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起客人注意）✧规范动作：✓与客人交谈时――亲切✓介绍饰品时――专业✓解释问题时――耐心✓换取饰品时――灵敏✧ 当客人犹豫不决时✓ 可向其推荐符合其需求的饰品，帮助客人作出决定✓ 或当客人决定购买所需饰品时，也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品，特别是那些正在进行促销的相关饰品✓ 但同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的饰品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感。
✧ 无论客人当时购买与否✓ 均要主动邀请客人试戴✓ 根据客人试戴情况，进行有针对性地加强✓ 留给客人适当的考虑时间。
✧ 推荐饰品时✓ 对饰品的介绍必须专业、准确、求实✓ 不能任意贬低其它同类的饰品，以免失去客人的信任✓ 要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语✓ 不能运用当地的忌讳语6． 坐待服务标准✧ 无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满 ✧ 招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下✧ 客人从客凳起来后，同事必须马上起立✧ 同事整理饰品时可坐下✧ 坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上✧ 坐姿标准：7． 繁忙时段✧ 当饰品旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人✧ 同事可按先后次序接待客人✧ 可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关饰品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作✧ 规范用语：✓ “您好，请稍等片刻。
”说明：可将双腿分开略向前伸 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向右或向左放✓“您好，这是我们饰品的介绍，你可先看一下。
接待完这位客人后，我马上招呼您。
”✓“谢谢您的配合。
”✓“对不起，让您久等了。
”8．空闲时段✧当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛9．待客切记行为✧不要强拉硬扯，强销硬卖✧不要以貌取人✧不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人✧不要板起面孔✧不要做不雅观的小动作及表情✧做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行三）取货及佩带标准1．基本标准✧收、取饰品时需戴手套✧将饰品放在奉客盘内,每拿一件饰品要登记（记录饰品的编号或重量及价钱）✧最多可以拿出三件饰品✧如客人不要的饰品，应及时收进柜台里，并把柜门锁好✧拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人，推荐不同款型的饰品增加销售机会✧避免使自己混乱，让不法分子有机可乘✧不要让拿出的饰品离开自己的视线2．各类饰品取货佩戴标准2．1 足金摆件取货标准✧拿摆件饰品时，需戴上手套仔细检查✧摆件和底座是否粘贴牢固✧摆件盒上的丝带有否系紧✧搬运时要小心，以免首饰及摆件破碎变形2．2 手镯取货佩戴标准✧应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出✧用两手拿住手镯的两边开口✧小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕；（侧面比正面窄，容易套进）✧小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看✧千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分，必要时用手指按住，避免割伤客人，在扣上手镯时，要小心开口处和客人的皮肤接触，避免夹伤客人✧翡翠首饰易碎，要轻拿轻放，并用棉布擦拭后再给客人，禁止与其它首饰搭在一起2．3 项链取货佩戴标准有同事支援时：✧应先礼貌地请客人坐好✧由支援的同事从客人后面帮客人戴上✧在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人没有支援同事时：✧应先礼貌地请客人坐好✧礼貌地请客人把头稍微低下✧小心把项链绕过客人的项部，项链扣应位于在客人的前面✧小心把项链扣扣上，并把项链的位置移到正确的位置✧在佩戴期间，同事不要让口气影响到客人注意事项：✧在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触，以免弄伤客人✧如客人头发披散时，应礼貌的请客人将头发拨开✧在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触，以免弄伤客人✧佩戴前要有准备功夫，佩戴时要一气呵成✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看2．4 戒指取货佩戴标准佩戴时：✧应先礼貌地请客人把要佩戴戒指的手指伸出，手背向上✧如客人自身戴有同类首饰时，需要求客人除下，并提示客人自行保管✧用左手食指及拇指轻轻地托住客人手指的内侧✧右手的手指（中指，食指，拇指）拿戒指，把戒指轻轻地套进客人的手指，并把戒指调整到正确的位置✧完成后应礼貌地知会客人，并取出镜子请客人观看✧如戒指的圈口太窄，不要强硬为客人戴上除下时：✧先礼貌地请客人把要除下戒指的手指伸出，手背向上✧用左手食指及拇指轻轻地按住客人手指的内侧✧右手的手指（中指，食指，拇指）拿戒指，把戒指轻轻地左右摇动并向外移出。
直至除下2．5 钻石、红蓝宝石类取货佩戴标准✧轻拿轻放，以防止碰花✧先戴手套，再拿出饰品，用羊皮布擦拭钻石表面，然后用放大镜查看钻石内外情况，随后一边看牌仔和饰品字印，一边给客人介绍并给客人试戴✧试戴完后，在客人还没有离开之前；再用羊皮布擦拭钻石，用放大镜查看钻石内外情况，并与牌仔和饰品字印相核对，如果正确才可以放回原处四）客未购买饰品的处理标准1. 聆听如客人对介绍的饰品不满意，营业员应聆听客人的意向✧了解客人对饰品不满意的地方，如价格款式等方面✧了解客人还对哪方面的饰品感兴趣✧了解客人的购买能力或购买预算✧再寻求解决的办法2．推荐✧根据聆听收集到的信息，向客人推荐合适的饰品，直到客人满意为止✧如果客人暂时或完全没有购买意向，也要以笑容和热诚的态度待客✧可以递上公司简介或宣传册✧告诉客人有空闲时也可以来看看，或许到时会有新款式适合客人✧欢迎客人下次再度光临五）成交后的处理标准1．开单✧当客人决定购买时，同事重复客人所购饰品的品名及价格，并提醒客人进行饰品的检验。
