前厅服务员国家职业标准规范

前厅人员日常服务规范要求一、仪容、仪表1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。

走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XXXX XX ……。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”④服务客人时的基本流程及要求：迎宾迎客→确定人数→服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。

【最新资料,Word版，可自由编辑！】前厅服务员国家职业标准基本要求（一）职业道德1 .职业道德基本知识2 .职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

（二）基础知识1.计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）常用计量器具的使用知识。

2.安全防范知识（1）消防常识。

（2）卫生防疫常识。

3.电脑使用知识4.前厅主要设备知识（1）钥匙架。

（2）打时机。

（3）电话机、传真机。

（4）贵重物品保管箱。

（5）客史档案柜。

（6）电脑终端。

（7）打印机。

（8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡。

（9）邮资电子秤。

（10）帐单架。

（11）客房状况显示架。

（12）预订状况显示架。

（13）住客资料查询架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李车。

（16）雨伞架。

（17）轮椅。

（18）信用卡压卡机。

（19）验钞机。

（20）计算器。

（21）税务发票打印机。

（22）扫描仪。

（23）复印机。

5.相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）合同法的相关知识。

（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）治安管理处罚条例的相关知识。

（5）文物保护法的相关知识。

（6）外汇管理暂行条例的相关知识。

（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。

（8）外国人入境出境法的相关知识。

（9）消防条例的相关知识。

前厅服务员国家职业标准职业概况（一）职业名称前厅服务员（二）职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

（三）职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

（四）职业环境室内、外、常温。

（五）职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。

前厅服务员规章制度
一、工作时间。

1. 前厅服务员应按照排班表规定的时间到岗，不得迟到早退。

2. 若有特殊情况需要调整工作时间，应提前向主管领导请假并得到批准。

二、仪容仪表。

1. 前厅服务员应穿着整洁、得体的工作服装，保持衣着整洁。

2. 保持个人卫生，不得有异味，不得有长指甲、涂指甲油等不符合工作要求的行为。

三、服务态度。

1. 对待顾客要热情、礼貌，主动为顾客提供帮助。

2. 不得在顾客面前发表不当言论，不得对顾客进行人身攻击或
者侮辱。

四、工作纪律。

1. 严格遵守工作流程，不得擅自改变服务流程。

2. 不得私自接受顾客的小费或者其他礼物。

五、工作技能。

1. 不断提升自身的专业知识和服务技能，提高服务水平。

2. 遇到问题应及时向主管领导请教，不得擅自处理无法解决的问题。

六、安全防范。

1. 熟悉应急预案，遇到紧急情况能够及时有效地处理。

2. 对于可能产生安全隐患的情况，应及时向主管领导汇报并处理。

七、违纪处罚。

1. 对于违反规章制度的行为，将按照公司相关规定给予相应的处罚。

2. 严重违纪者将受到辞退等严厉处罚。

以上为前厅服务员规章制度，请全体员工严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。

前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。

前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。

本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。

岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。

2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。

3.协助客人处理房间内的问题和需求。

4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。

5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。

6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。

工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。

2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。

3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。

4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。

5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。

技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。

2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。

3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。

职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。

2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。

3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。

4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。

5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。

道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。

2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。

3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。

4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。

5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。

前厅服务员规章制度
一、工作时间。

1. 服务员应按照排班表规定的时间上岗，不得迟到早退或擅自
调换班次。

2. 若因特殊情况无法按时上班，需提前向主管汇报并寻求批准。

二、着装规范。

1. 服务员需穿着整洁、得体的工作服装上岗，不得穿着过于暴
露或不符合餐厅形象的服装。

2. 需要注意个人卫生，保持服装整洁，不得穿着污损的服装上班。

三、服务礼仪。

1. 服务员应以微笑和礼貌的态度对待顾客，主动为顾客提供帮
助和服务。

2. 在与顾客交流时，需保持言谈举止得体，不得使用粗言秽语或不文明用语。

四、工作规范。

1. 服务员需认真执行餐厅的服务流程和规定，不得擅自变更或忽略。

2. 在工作中需保持高度的责任心和团队合作精神，积极协助同事完成工作任务。

五、餐厅设备使用。

1. 服务员需妥善使用餐厅设备，确保设备的正常运转和安全使用。

2. 发现设备故障或异常情况，需及时向主管报告并协助处理。

六、顾客投诉处理。

1. 当顾客提出投诉或意见时，服务员需耐心倾听并及时向主管
汇报，积极协助解决问题。

2. 不得对顾客投诉态度恶劣或不予理睬，需以积极的态度解决问题。

七、工作纪律。

1. 服务员需遵守餐厅的各项规章制度，不得违反工作纪律。

2. 对于违反规定的行为，将按照餐厅规定进行相应的处罚和纪律处理。

以上即为前厅服务员的规章制度，希望每位服务员能够严格遵守并以优质的服务态度为顾客提供满意的就餐体验。

餐饮服务标准规范篇一：餐饮服务管理规范春天里前厅服务管理规范服务人员基本规范3.1餐饮服务人员应遵守国家的法律法规、店纪店规。

3.2应当具备从事餐饮服务的基本素质和要求，经培训考试合格后上岗。

3.3应具备诚实守信、宾客至上、谦恭的职业道德。

3.4要有团队合作精神，同事之间应相互照应。

3.5应当听从和执行主管领班的工作安排，快速高质量完成工作任务3.6应当符合从事餐饮服务的身心健康要求（如无传染病、取得健康证等）。

3.7应具备上岗能力所具备的业务知识（如熟知菜肴、酒水茶艺、语言技巧、礼貌礼仪、企业自然情况等）。

3.8餐饮服务人员应了解相关的食品安全基本知识和法律法规。

餐饮服务流程4.1餐前准备4.1.1了解预定情况和菜肴菜单准备情况，了解客人消费习惯信息的档案，做好针对性的餐前准备工作。

调整好自己的心情进入职业工作状态！4.1.2做好餐前的各项卫生准备工作，包括环境卫生、器具卫生、餐具消毒、设备设施的检查调试等。

4.1.3餐饮服务员应准备好客人用餐的各类器具，如开水、茶叶、桌椅、餐具、单据、酒水饮料等。

随手能拿到圆珠笔、打火机、开瓶器（三宝）。

4.2零点服务基本流程（见附录）4.3单桌筵席服务基本流程（见附录）4.4 海鲜火锅服务基本流程（见附录）餐中服务主要步骤：站岗迎宾----开灯---引客人拉椅入座---加减餐位---分派毛巾---问茶上礼貌茶--- 上餐前小食上酱醋---撤席巾---递送酒水单点菜单---点菜问酒水饮料---斟倒酒水---落底单---拉总单夹在台卡上（或备餐台）---席间服务---对单上菜并划单---上齐菜告知客人---问主食点心---换毛巾清理台面---上饭后茶---上点心---上水果配果叉---退酒水---对电脑账单---买单夹递送账单---买单找零并致谢---征询意见并记录---提醒客人带好物品送客到门口---关空调和灯---回复摆台餐饮服务技能要求5.1预定服务5.1.1总台预定服务一般指包间和零点预定，在订餐本上应注明订餐人姓名、电话、来店时间、人数及就餐标准（或点菜），除传统电话预定上门预定，网络形式的预定增多，应加强服务人员的相应培训。

服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。

第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。

第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。

第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。

第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。

第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。

第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。

第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。

第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。

第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。

第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。

第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。

第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。

第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。

公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。

前厅服务员规章制度
一、工作时间。

1. 服务员应按照排班表准时上班，不得迟到早退。

2. 在工作期间不得私自离开工作岗位，如有特殊情况需离开应事先请假并经主管同意。

二、着装规范。

1. 服务员应穿着整洁、得体的工作服装，不得穿着过于暴露或不得体的服装。

2. 不得擅自更换工作服装，如需更换应事先得到主管的批准。

三、服务态度。

1. 服务员应以礼貌、热情的态度接待顾客，不得对顾客发脾气或态度恶劣。

2. 不得与顾客发生冲突，如遇到纠纷应及时向主管汇报并协助解决。

四、服务流程。

1. 服务员应熟知餐厅的菜单、服务流程等相关信息，以便为顾客提供准确的服务。

2. 在服务过程中应主动关心顾客的需求，及时为顾客提供帮助和服务。

五、卫生规范。

1. 服务员应保持个人卫生，不得在工作期间吸烟、喝酒等不良习惯。

2. 应保持工作环境的整洁，定期清理工作岗位及周围环境。

六、安全规定。

1. 服务员应遵守安全规定，不得在工作期间进行危险行为，确保自身和顾客的安全。

2. 发现安全隐患应及时向主管报告并配合处理。

七、奖惩制度。

1. 对于表现优秀的服务员将给予奖励，包括表扬信、奖金等。

2. 对于违反规章制度的服务员将给予相应的处罚，包括警告、罚款、停职等。

以上规章制度为前厅服务员必须遵守的基本规定，希望各位服务员能够严格遵守，共同维护好餐厅的良好形象和工作秩序。

服务员及前厅规章制度第一章总则第一条为了规范服务员及前厅工作行为，提高服务质量，创造良好的工作环境，特制定本规章制度。

第二条服务员及前厅工作人员包括服务员、迎宾员、收银员等，均须遵守本规章制度，认真履行岗位职责。

第三条服务员及前厅工作人员应严格遵守酒店规章制度，服从领导，遵守岗位纪律，提高服务质量。

第四条服务员及前厅工作人员应具备一定的专业知识和技能，不断提升自身素质，为顾客提供优质服务。

第五条服务员及前厅工作人员应保持良好的职业操守和仪容仪表，做到言行举止得体，体现专业形象。

第二章服务规范第六条服务员及前厅工作人员应以顾客为中心，主动为顾客提供周到、细致的服务，切实解决顾客的需求和问题。

第七条服务员在工作中应注意礼貌用语，不得使用粗话、脏话，与顾客交流时应注意用语规范。

第八条服务员应及时主动地为顾客提供帮助，解答顾客的疑问，协助顾客解决问题，确保顾客的满意度。

第九条服务员在接待顾客时应注意礼貌，不得对顾客大声呵斥或态度粗暴，如有争议应及时请领导协助解决。

第十条服务员应保持工作环境整洁，为顾客提供一个舒适、整洁的用餐环境，确保顾客的用餐体验。

第三章工作纪律第十一条服务员及前厅工作人员应按时上下班，不得擅自离岗、早退或迟到，如因特殊情况需请假者应提前请示主管。

第十二条服务员及前厅工作人员不得擅自私拿酒店物品，不得接受顾客礼物和回扣，不得利用职务之便谋取私利。

第十三条服务员及前厅工作人员应保护好酒店财产，不得挪用、浪费或破坏酒店财物，如有发现可立即报告主管。

第十四条服务员及前厅工作人员不得推诿责任，要勇于承担工作责任，严格要求自己，做到言行一致，言出必行。

第十五条服务员及前厅工作人员应遵守工作纪律，服从领导安排，按时完成各项工作任务，确保工作效率和质量。

第四章岗位要求第十六条服务员应有一定的专业知识和技能，了解菜单内容、酒水种类等，能够熟练地为顾客提供点菜、结账等服务。

第十七条迎宾员应熟悉酒店布局、服务流程，能够热情接待顾客，引导顾客到指定座位，并提供相应服务。

酒店前厅部员工规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部员工的行为，保障酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有酒店前厅部员工。

第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，不得违反规定。

第四条酒店前厅部员工应当遵守国家法律法规，遵纪守法，廉洁自律，做到诚实守信，恪尽职守。

第五条本规章制度的解释权归酒店领导班子所有。

第二章工作责任第六条酒店前厅部员工应当认真履行岗位职责，保证工作质量和效率。

第七条酒店前厅部员工应当熟悉酒店服务流程，了解酒店产品知识，为客人提供专业、高效、周到的服务。

第八条酒店前厅部员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。

第九条酒店前厅部员工应当积极主动，服务态度热情周到，礼貌待人。

第十条酒店前厅部员工应当保证客人的个人信息和隐私安全，严禁泄露客人信息。

第十一条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。

第十二条酒店前厅部员工应当遵守领导的安排，服从管理，不得私自调整工作时间或工作内容。

第十三条酒店前厅部员工应当妥善保管工作工具和设备，不得挪用、私自使用。

第三章工作纪律第十四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，不得违反规定。

第十五条酒店前厅部员工应当严格遵守酒店的各项规章制度，做到言行一致。

第十六条酒店前厅部员工应当保持团队合作，互相尊重，不得造成团队分裂。

第十七条酒店前厅部员工应当维护酒店的形象，不得恶意损害酒店的声誉。

第十八条酒店前厅部员工应当维护酒店的财产，不得私自挪用或损坏酒店的财物。

第十九条酒店前厅部员工应当禁止接受或索取客人的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

第二十条酒店前厅部员工应当做好工作记录和汇报，不得隐瞒事实或虚假陈述。

第二十一条酒店前厅部员工应当按照规定的程序处理客人的投诉和意见，积极解决问题，提高客户满意度。

第四章处罚规定第二十二条对于违反本规章制度的酒店前厅部员工，将按照规定进行处理。

第二十三条对于违反工作责任条例的酒店前厅部员工，将根据情节轻重，分别给予批评、警告、记过、降职、开除等处理。

前厅服务员国家职业技能标准（2009年修订）1.职业概况1.1职业名称前厅服务员。

1.2职业定义为宾客提供客房预订、礼宾行李、前厅接待等服务的人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4职业环境室内、外，常温。

1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解对客服务信息，并快速做出反应；具有一定的计算能力；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。

1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于90标准学时；中级不少于100标准学时；高级不少于110标准学时。

1.7.2培训教师培训初级、中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。

1.7.3培训场地设备教室、模拟总台，配备潜艇服务常用设备，如计算机终端、电话机、行李车等。

1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

前厅员工行为规章制度第一章总则第一条为规范前厅员工的行为，提高工作效率，保障服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司前厅员工。

第三条前厅员工应当遵守国家法律、法规、公司规章制度，恪守职业道德，服从公司领导安排。

第四条前厅员工应当保守公司机密，不得泄露有关公司的商业机密和客户信息。

第五条前厅员工应当严格遵守服务流程，保持服务队列的有序进行。

第六条前厅员工应当提倡良好职业操守，保持优质服务，提高服务水平。

第七条前厅员工应当积极学习，不断提高自身综合素质，提升专业技能。

第八条前厅员工应当保持乐观积极的工作态度，严格要求自己，勇于承担工作责任。

第九条前厅员工应当保持团队协作精神，相互支持，共同完成工作任务。

第十条公司对违反本规章制度的前厅员工将依照公司规定给予相应的处理。

第二章岗位职责第十一条前厅员工的主要工作职责包括但不限于：（一）接待客户，引导客户到指定位置进行办理相关手续。

（二）协助客户解决问题，提供专业化的服务。

（三）维护前厅环境的整洁和安全。

（四）及时收集客户意见和建议，反馈给上级领导。

（五）完成上级领导交办的其他工作任务。

第十二条前厅员工应当熟悉公司服务项目，能够准确、快捷地处理客户咨询和投诉。

第十三条前厅员工应当具备良好的沟通能力和团队合作精神，协助客户解决问题，保持客户满意度。

第十四条前厅员工应当不断学习，不断提高自身综合素质和专业技能，以更好地服务客户。

第十五条前厅员工应当遵守公司的值班制度，严格按照工作时间进行工作，不得私自请假或旷工。

第三章行为规范第十六条前厅员工应当遵守以下行为规范：（一）不得在工作时间内私自使用手机、玩游戏或聊天等影响工作效率的行为。

（二）不得在工作场所大声喧哗、打闹，不得发表不当言论，尊重同事和客户。

（三）不得接受客户的贿赂、礼品或回扣等违法行为。

（四）不得擅自修改客户资料或涂改手续单据，如发现异常应及时向上级领导报告。

（五）不得私自泄露公司机密或其他敏感信息，如有发现应及时报告上级领导。

前厅服务员规章制度
一、工作时间。

1. 前厅服务员应按照排班表上的时间准时到岗，不得迟到早退。

2. 若因特殊情况需要请假，须提前向主管或人力资源部门请假
并得到批准。

二、仪容仪表。

1. 前厅服务员应穿着整洁、得体的工作服装，不得穿着过于暴
露或不雅观的服装。

2. 须保持头发整洁，不得染色或过于夸张的发型。

3. 不得佩戴过大或过于鲜艳的饰品，如耳环、项链等。

三、服务态度。

1. 对顾客要以礼貌、热情的态度进行服务，不得对客人发脾气
或态度恶劣。

2. 遇到客人提出的问题或投诉，应耐心倾听并尽快解决，不得推诿责任或态度消极。

四、工作规范。

1. 不得在工作时间内偷懒、打瞌睡或私自使用手机。

2. 不得在工作中泄露客人隐私信息或进行不正当的交易行为。

3. 不得私自调换工作岗位或擅离职守，须按照工作安排认真履行职责。

五、安全防范。

1. 在工作中要注意安全，不得随意触碰危险设备或物品。

2. 发现异常情况或安全隐患应及时向主管或安保部门报告，不得私自处理或忽视。

六、违规处理。

1. 若发现违反规章制度的行为，将会受到相应的处罚，包括扣发工资、停职甚至解雇。

2. 对于严重违规行为，公司将保留追究法律责任的权利。

以上规章制度为公司对前厅服务员的管理要求，希望每位员工能认真遵守，共同营造良好的工作环境和服务氛围。

前厅服务员国家职业标准规范资料The document was prepared on January 2, 2021【最新资料,Word版，可自由编辑！】1.职业概况1.1职业名称前厅服务员1.2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4职业环境室内、外、常温。

1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。

1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）1.7培训要求全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。

培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。

1.8鉴定要求从事或准备从事本职业的人员。

——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。

（3）连续从事本职业工作3年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

前厅部岗位服务规范前厅部岗位服务规范应接、行李服务规范一、应接服务规范：（一）、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

（1）、工装、（2）、黑皮鞋（3）、工号牌（4）、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的预备。

3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。

（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。

”要求口齿清晰，内宾讲普话，外宾讲英语。

若老客人和长住客人应以姓名称呼。

（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。

（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，幸免客人受雨淋湿。

（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。

4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，幸免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道不：“先生/太太/小姐（最好用姓）感谢您光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道不示意迅速离开。

5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。

操作注意事项：（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。

（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。

（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。

“欢迎再次光临，再见”。

（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。

【最新资料,Word版，可自由编辑！】前厅服务员国家职业标准基本要求（一）?职业道德1?.职业道德基本知识2?.职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

（二）基础知识1.计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）常用计量器具的使用知识。

2.安全防范知识（1）消防常识。

（2）卫生防疫常识。

3.电脑使用知识4.前厅主要设备知识（1）钥匙架。

（2）打时机。

（3）电话机、传真机。

（4）贵重物品保管箱。

（5）客史档案柜。

（6）电脑终端。

（7）打印机。

（8）电子钥匙机（Card??Reader）、钥匙卡。

（9）邮资电子秤。

（10）帐单架。

（11）客房状况显示架。

（12）预订状况显示架。

（13）住客资料查询架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李车。

（16）雨伞架。

（17）轮椅。

（18）信用卡压卡机。

（19）验钞机。

（20）计算器。

（21）税务发票打印机。

（22）扫描仪。

（23）复印机。

5.相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）合同法的相关知识。

（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）治安管理处罚条例的相关知识。

（5）文物保护法的相关知识。

（6）外汇管理暂行条例的相关知识。

（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。

（8）外国人入境出境法的相关知识。

（9）消防条例的相关知识。

前厅服务员国家职业标准职业概况（一）职业名称? 前厅服务员（二）职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

（三）职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

（四）职业环境室内、外、常温。

（五）职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。

{售后服务}前厅服务员前厅服务员国家职业标准（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）治安管理处罚条例的相关知识。

（5）文物保护法的相关知识。

（6）外汇管理暂行条例的相关知识。

（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。

（8）外国人入境出境法的相关知识。

（9）消防条例的相关知识。

2.2基础理论知识2.2.1计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）常用计量器具的使用知识。

2.3专业基础知识2.3.1、安全防范知识（1）消防常识。

（2）卫生防疫知识。

2.3.2、电脑使用知识2.4专业知识2.4.1、前厅主要设备知识（1）钥匙架。

（2）打时机。

（3）电话机、传真机。

（4）贵重物品保管箱。

（5）客史档案柜。

（6）电脑终端。

（7）打印机。

（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡。

（9）邮资电子秤。

（10）账单架。

（11）客房状况显示架。

（12）预订状况显示架。

（13）住客资料查询架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李车。

（16）雨伞架。

（17）轮椅。

（18）信用卡压卡机。

（19）验钞机。

（20）计算器。

（21）税务发票打印机。

（22）打描仪。

（23）复印机。

3、鉴定内容3．1理论知识鉴定内容（初级）：感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑。