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客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。
2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。
在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。
5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。
投诉处理操作流程图投诉处理是企业管理中非常重要的一环，有效的投诉处理可以提高客户满意度，维护企业形象，促进企业发展。
下面是一个关于投诉处理操作流程的示意图：1. 接收投诉：当客户对产品或服务不满意时，可以通过电话、邮件、网站等渠道向企业投诉。
企业需要设立专门的投诉接收渠道，确保投诉信息能够及时准确地传达到相关部门。
2. 登记投诉：接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
登记投诉信息有助于后续的跟踪和处理。
3. 分类投诉：根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉进行分类，分为一般投诉和重大投诉。
一般投诉可以由相关部门处理，而重大投诉需要上级领导或专门的投诉处理团队介入。
4. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，确定责任方。
在调查核实的过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其需求和期望，以便更好地解决问题。
5. 处理投诉：根据调查核实的结果，对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、改进服务等措施，以满足投诉人的需求，解决问题。
6. 反馈投诉：处理完投诉后，需要及时向投诉人反馈处理结果，告知解决方案和措施。
同时，还可以邀请投诉人参与评价，以改进服务质量。
7. 跟踪处理：对投诉处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。
同时，还可以对投诉处理流程进行总结和改进，提高投诉处理效率和质量。
以上是一个关于投诉处理操作流程的示意图，通过规范的操作流程和有效的处理方式，可以提高企业对投诉的应对能力，增强客户信任和忠诚度，实现企业可持续发展。
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
客户投诉处理流程图
答的事宜不用开单
具体内容详见附后说明
主管了解情况，分析投诉原因 报告公司分管领导
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
