人保财险窗口工作人员服务礼仪规范

中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1第二章服务网点环境建设规范2第一节服务网点的分类2第二节服务网点建设总体要求4第三节服务网点建设要求5第三章基本服务礼仪9第一节仪容9第二节着装9第三节仪态10第四节工作环境11第五节常用礼节11第六节交流礼仪15第七节电话礼仪16第八节接待礼仪17第四章网点服务规范18第一节服务岗位19第二节网点日常经管21第三节服务行为25第五章销售服务规范31第一节职业道德31第二节销售行为32第六章承保服务规范34第一节职业道德34第二节承保各环节服务35第七章理赔服务规范37第一节职业道德37第二节理赔各环节服务38第八章投诉服务规范45第一节适用范围和定义45第二节职业道德45第三节投诉处理服务46第四节典型投诉处理49第九章内部服务规范52第一节服务原则52第二节业务处理53第三节办公事务54第十章服务禁语54第一节通用禁语55第二节销售服务禁语56第三节承保服务禁语56第四节接报案服务禁语57第五节查勘服务禁语57第六节定损服务禁语58第七节单证收集服务禁语59第八节处理外部投诉服务禁语59第九节内部服务禁语59中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设规范化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。

2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。

4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。

5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。

首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。

保险公司客户服务人员的服务规范保险公司客户服务人员是公司与客户之间的重要纽带，他们承担着保护客户权益和提供优质服务的责任。

为了提高服务质量，保持良好的客户关系，以下是保险公司客户服务人员应遵循的服务规范。

Ⅰ. 专业礼仪作为保险公司客户服务人员，职业形象与仪态需要始终保持专业和亲切。

在与客户沟通时，应注意以下几点：1. 穿着整洁：保持服装整洁干净，着装应符合公司规定的形象标准。

2. 自我介绍：与客户接触时，要自我介绍并说明自己的身份和职责。

3. 礼貌待客：以友好、尊重和热情的态度对待客户，提供周到细致的服务。

4. 注意言行：使用正确、文明的语言，不使用行业术语让客户困惑。

Ⅱ. 专业知识和技能保险公司客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地为客户提供服务：1. 了解产品：熟悉公司的保险产品，并能够清晰地向客户解释产品的特点和优势。

2. 提供建议：根据客户的需求和情况，为其提供合适的保险方案和专业建议。

3. 解答问题：积极回答客户的问题，提供准确和清晰的解释。

4. 协助理赔：在客户需要理赔时，及时协助客户办理理赔手续，并提供必要的支持。

Ⅲ. 客户关系管理建立和维护良好的客户关系对于保险公司至关重要。

客户服务人员应遵循以下几点来管理客户关系：1. 主动沟通：与客户建立有效的沟通渠道，关心客户需求并及时回复客户的咨询和问题。

2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时改进和提升服务质量。

3. 维护联系：建立客户档案，记录客户的联系方式和需求，定期与客户联系，提供个性化的服务。

4. 投诉处理：当客户投诉时，客户服务人员应及时做出回应，并协助解决问题，确保客户满意。

Ⅳ. 保护客户信息保险公司客户服务人员处理大量的客户信息，保护客户信息安全至关重要。

以下是保护客户信息的几个原则：1. 保密责任：保险公司客户服务人员应对客户信息保密，并在处理客户信息时谨慎行事。

2. 信息安全：在使用电子设备和网络传输客户信息时，保证信息的安全性和隐私。

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范》。

第二条：本《基本礼仪规范》中所指服务人员是指与公司存在劳动合同关系或劳务派遣协议关系，并与客户接触，为客户提供销售、承保、理赔、后续服务的自然人。

包括销售、承保、理赔以及客户服务人员。

第三条：各级机构服务人员均应自觉遵守本《基本礼仪规范》的相关规定，在为外部客户提供服务过程中努力做到热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

第二章仪容第四条：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。

第五条：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。

第六条：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。

女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。

第七条：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。

第三章着装第八条：上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。

第九条：男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。

女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。

第十条：服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。

第十一条：查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。

佩带胸牌时正面朝外。

并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。

第四章仪态第十二条：站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。

不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。

第十三条：行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。

在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。

窗口人员礼仪方案背景窗口人员作为企业的代表，其所处的工作环境直接关系到企业品牌形象的塑造。

而作为服务性行业的一员，窗口人员的礼仪行为尤为重要。

好的礼仪行为不仅可以提高窗口人员的服务质量，更可以增强客户对企业的好感度，促进企业的长期发展。

礼仪行为穿着窗口人员在工作时应穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或色彩过于鲜艳的服装。

衣着不仅要体现企业的形象，还要符合窗口人员自身的身份，不得穿着过于休闲或过于正式的服装。

同时，在工作时间内应定时更换干净的衣物，以保持整洁、清新的气息。

姿势窗口人员在工作时应保持良好的姿势，不得随意躺卧、趴下或者交叉双臂。

应保持整洁的身体坐姿，注意身体挺直，保持良好的视线接触，以及自然、和善的笑容。

这一方面不仅可以表现出窗口人员的业务能力，还可以体现出窗口人员的职业素养。

语言窗口人员在工作时应注意用语规范、语调温和、措辞准确。

避免使用俚语、口语和脏话，尽可能使用规范的语言和标准的语音语调。

在引导客户时，应尽量使用礼貌的称谓，例如“请问您需要什么帮助吗？”，不要随意改称或冒称。

在客户服务过程中，如果遇到突发事情，应当镇静应对，避免情绪化或者反应过度。

客户关怀客户关怀是窗口人员服务的重要一环，也是窗口人员进行业务交流的关键。

在对客户服务过程中，窗口人员应时时刻刻关注客户的感受，并给客户提供一定的关爱和支持。

例如，对于一些年长的客户，可以适当关注他们的身体状况和健康情况，提供一定的心理安慰和精神支持。

后记窗口人员的礼仪行为不仅体现出窗口人员的职业素养，还直接关系到企业的品牌形象和客户的信任度。

在日常工作中，窗口人员需要尽可能的注重自身的礼仪行为，不断加强自身的修养和业务能力，提高服务质量，弘扬企业形象。

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。

8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。

第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。

服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。

对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。

遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。

对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。

13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。

当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。

遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。

保险公司客户服务人员的服务规范保险行业作为金融服务的一支重要力量，为人们的生活和财产提供了保障。

作为保险公司的客户服务人员，他们是与客户直接接触的纽带，负责解答客户的疑问和提供相关服务。

因此，保险公司客户服务人员需要遵守一定的服务规范，以确保提供高质量的客户服务。

一、专业知识客户服务人员需要具备扎实的保险业务知识和产品知识。

这包括了解各类保险产品的内容、特点以及理赔流程等。

只有在了解的基础上，客户服务人员才能够准确回答客户的问题，帮助客户做出明智的决策。

二、礼貌待人客户服务人员应以礼貌待人，态度亲切友好。

无论客户是通过电话、邮件或者面对面咨询，客户服务人员都应该回应客户的询问，并尽量满足客户的需求。

如果客户有投诉或者问题，客户服务人员应积极倾听，尊重客户的意见，并及时给予解决方案。

三、清晰沟通为了确保客户能够理解所提供的信息，客户服务人员应以简单明了的语言与客户沟通。

避免使用过多的行业术语，而是用通俗易懂的方式解释保险条款和相关政策。

如果客户不清楚，客户服务人员应提供更详细的解释，直至客户充分理解为止。

四、快速响应客户通常希望能够快速获得答案或者解决方案。

因此，客户服务人员需要尽可能及时地回复客户的咨询。

对于无法立即解决的问题，客户服务人员应及时告知客户，并说明需要多长时间才能给出答复。

同时，客户服务人员应定期与客户联系，了解他们的需求以及是否需要更多的帮助。

五、保护客户隐私客户信任是保险行业的重要基石。

客户服务人员应严格遵守保密协议，确保客户的个人信息安全。

不得擅自泄露客户的隐私信息，包括姓名、地址、电话号码等。

如果客户要求删除或修改个人信息，客户服务人员应主动配合客户的要求，确保客户的合法权益。

六、持续学习保险行业的发展非常迅速，相关政策和产品也经常发生变化。

客户服务人员应持续学习和了解最新的行业动态，不断提升自己的专业素养和服务水平。

保持学习的态度可以使其提供更好的服务，并更好地满足客户的需求。

窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。

窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。

着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

二、行为规范1、微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声服务。

服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

4、禁止在工作大厅内吸烟。

四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

礼仪规范一、仪容规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。

（二）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主，不可涂指甲油。

（三）女员工在工作时不得佩带造型夸张的饰品。

（四）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。

二、仪表规范（一）做到仪表大方，举止文明。

（二）不得在办公区内做与工作无关的事情。

（三）公司内严禁吸烟。

（四）不准在工作场所吃零食。

（五）进入他人办公室要先敲门，得到允许后再进入；进入后，回手轻轻关门；若对方正在讲话，要稍等静候。

三、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着公司制服，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。

必须将衣扣扣好。

（二）夏季服装要求：男员工夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。

女员工夏装要求袜子的颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。

（三）工作牌上班应佩带工作牌，工作牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在指定位置。

3、接待规范（一）开票员对所属区域内的每一位用户都应微笑并点头致意说：“您好”。

（二）用户进入开票区域，开票员应主动与用户讲话，交流时态度热情，口齿清晰，语调平和，目光自然；注意力集中在用户身上，认真听懂用户的询问并针对用户的询问进行详细地介绍，不要勉强用户做用户不愿意做的事，不准正在办理业务时接打电话，严禁与其他人交谈而冷落了用户。

（三）使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。

（四）提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的时间，赢得顾客的满意。

（五）在递交发票这种书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。

（六）用户提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，遇到解决不了的事情，要报告上级领导。

（七）在用户有需要使用我公司钢瓶时，要严格按照公司规定办理此项业务。

窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。

2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5. 不准为亲友用服务谋取私利。

6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。

7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9. 不准工作时间饮酒。

10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。

无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。

办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。

服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。

工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。

2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。

在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。

3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。

对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。

6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。

不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。

7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。

对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。

8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。

不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。

三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。

培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。

考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。

四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。

规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。

总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。

保险公司柜面服务规范和服务技巧一、柜面服务规范1.仪表整洁，形象良好：保险公司柜面服务人员应穿着干净整洁的工作服，给人以亲切、可信的感觉；同时，保持良好的仪表仪容，给顾客留下良好的第一印象。

2.服务态度友好：保险公司柜面服务人员应以亲切友好的态度对待每一位顾客，耐心倾听并提供专业的建议和解答，确保顾客的需求得到满足。

3.语言表达清晰：保险公司柜面服务人员应用简练清晰的语言与顾客进行沟通，避免使用大量专业术语，以便顾客能够充分理解。

5.务实高效：保险公司柜面服务人员应以高度的责任心和工作效率，快速完成顾客的需求，减少等待时间，给顾客提供便捷的服务体验。

6.保密原则：保险公司柜面服务人员应遵守保险行业的保密原则，严格保护顾客的隐私和个人信息。

7.建立顾客档案：保险公司柜面服务人员应为每一位顾客建立个人档案，记录顾客的需求、保险类型、保额等信息，以便提供个性化的服务和后续跟进。

8.纠纷处理：保险公司柜面服务人员应及时解决因服务问题引起的投诉和纠纷，妥善处理顾客的合理诉求，并及时向上级汇报。

二、柜面服务技巧1.善于倾听：保险公司柜面服务人员应认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的发言，并在适当时机提问，以确保对顾客需求的准确理解。

2.提供专业建议：保险公司柜面服务人员应充分了解各类保险产品和服务，能够根据顾客的需求提供针对性的专业建议，帮助顾客做出正确的选择。

3.解答常见疑问：保险公司柜面服务人员应准备充足的常见问题解答和指南，以便能够迅速解答顾客的疑问，提高服务效率和满意度。

4.主动沟通：保险公司柜面服务人员应主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。

5.注意语言和态度：保险公司柜面服务人员应注意用词得体，措辞客观，避免使用过于主观或情绪化的语言。

同时，态度友好、亲切，给顾客带来信任感和舒适感。

7.关注客户体验：保险公司柜面服务人员应关注顾客的服务体验和反馈，不断改进和提升服务质量，为顾客提供更好的服务。

人保财险窗口工作人员服务礼仪规范一、服务态度标准（一）迎接客户，主动热情1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

（二）仔细聆听，弄清意图1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。

当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

（三）解答咨询，耐心细致1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

（四）业务办完，礼貌道别1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

（五）客户失误，委婉提醒1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

窗口服务礼仪规章制度第一章总则第一条为规范窗口服务人员的工作行为，提升服务质量，增强企业形象，特制订本规章制度。

第二条本规章适用于所有从事窗口服务的工作人员，包括但不限于前台接待员、营业员、客户服务代表等。

第三条窗口服务人员应当遵守本规章制度的各项规定，严格执行，不得有任何违反规定的行为。

第四条窗口服务人员应做到礼貌待人，诚信为本，服务周到，态度友好，严守职业道德。

第五条本规章制度由企业管理部门负责组织实施，对违反规定的窗口服务人员给予相应的处理。

第二章服务准则第六条窗口服务人员应当穿着整洁，仪表端正，保持良好的工作形象。

第七条窗口服务人员应当主动与客户打招呼，微笑迎接，主动询问客户需求，并积极地解决问题。

第八条窗口服务人员应当耐心倾听客户意见和建议，客户有理则改正，客户不满则耐心解释。

第九条窗口服务人员应当熟悉企业产品及服务内容，能够准确、清晰地向客户介绍。

第十条窗口服务人员应当遵守保密规定，严守客户信息的保密责任，不得泄露客户隐私。

第三章工作流程第十一条窗口服务人员应当按照企业规定的工作流程进行操作，保证工作的顺利进行。

第十二条窗口服务人员应当及时更新产品信息，了解市场动态，为客户提供准确的咨询。

第十三条窗口服务人员应当及时处理客户的投诉和意见，确保问题能够得到妥善解决。

第十四条窗口服务人员应当保持工作环境整洁，桌面、文件柜、电脑等工作设备应当保持干净整齐。

第十五条窗口服务人员应当积极参加企业组织的培训和学习，提升自身业务水平和服务质量。

第四章业绩考核第十六条窗口服务人员的绩效考核将主要从客户满意度、投诉率、服务效率等方面进行评定。

第十七条窗口服务人员应当按照企业规定的考核标准来完成工作任务，提高工作效率，为客户提供更好的服务。

第十八条窗口服务人员应当积极参与业绩考核，接受领导的指导和批评，不断改进自身的工作水平。

第十九条窗口服务人员应当根据自身的工作表现，获得相应的奖励和激励，提高工作积极性和主动性。

《窗口服务礼仪》一．着装礼仪专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，让人留下深刻美好的印象。

男士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜三色原则女士：服装，发型，面部妆容，配饰，鞋，袜二．行为礼仪（一）站姿身体笔直，双手自然下垂，女士双脚分开成60°或者左右脚分开成丁字，双手叠交于腹前；男士双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，切忌双手后背。

（二）坐姿身体坐在椅子的三分之二处，女士双腿合并，身体坐直，肩部自然垂直；男士双腿自然分开，不得高提裤脚露出小腿。

（三）微笑微笑，是世界上最美丽的语言。

用最自然,清新的微笑能拉近彼此之间的距离，嘴角上扬,真诚心存友善，发自内心真诚,包含宽容理解。

（四）接待1．迎接，询问办理事项，办理中，证件交递，办理完毕，指引下一窗口办理。

当参保人询问时，起身迎接，微笑着问道：“您好，您需要办理业务吗？”“您好，需要什么帮助吗？”“您好，这里需要您出示您的XX证件，谢谢。

”“您的事项还需要XX窗口的办理，请到这边。

”（五指合并指引）“这是您的证件请收好”（双手递上）“您的事项办理好了，还有其它需要帮助的吗？”2．电话接听，礼貌用语，报单位名称，耐心听取事由，仔细解答医保事项“您好，这里是个人医疗保险服务中心，请问有什么需要？”“好的，请告诉我您的有关信息，我帮您查询一下。

”“请您稍等”（等待时间不宜过长）“就是这样，感谢您的来电，再见。

”3．沟通技巧在我们工作中难免会遇到各色各样的参保人，各种不同的问题需要我们来从容面对，这里不仅仅需要您长期累积的工作经验，更重要的是需要有礼仪沟通的技巧，沟通的艺术。

（1）拥有同理心，就是让我们站在参保人的角度，切身为他们着想来办理好事务。

换位思考，在自己职权范围内的尽量做好工作，在职权范围内的则要当班领导协助解决。

（2）善于表达。

礼仪，以尊重为先，以仪为表达，良好的沟通就是最好的表达。

对参保人怀疑不确定的事务，我们尽力解答清晰明了，简单易懂。

服务规范为加强窗口服务标准化、规范化建设，让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务，提高客户满意度，特制订本制度。

一、服务环境1.1保持工作区域办公环境整齐规范，业务资料存放整齐，柜面整洁没有杂物，桌面上不放置与工作无关的物品，水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。

1.2保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐，烟灰缸清洗干净，地面拖干净。

二、仪表仪容2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，（待工作服发放到位后，统一穿工作服，深色皮鞋）。

2.2工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。

不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。

三、行为举止3.1与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容；接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。

3.2有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳；任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。

3.3工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。

3.4坐姿端正，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。

3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天；不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。

四、服务规范4.1客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，主动起身，注视对方，问候客户。

4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。

4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。

4.4当客户离开时，应主动起身向客户道别。

五、语言规范5.1迎送客户主动起身服务，“您好！欢迎您到太平财险！您请坐！”“请问您办理什么业务？”“再见，请走好！欢迎下次光临！”5.2中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。