旅游服务质量管理

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旅游服务质量的公共管理研究

作者：王金娥

来源：《沿海企业与科技》2009年第03期

摘要 作为旅游公共管理的重要内容，传统体制转型过程中的旅游服务质量管理还存在诸多缺陷。桂林在旅游服务质量的公共管理方面有很多的探索和实践，为旅游服务质量公共管理的优化提供了依据。

关键词 旅游服务质量；公共管理；桂林

基金项目 广西研究生教育创新项目“旅游地旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例”(2008106021202M365)

作者简介 王金娥，广西师范大学旅游管理专业研究生。研究方向：旅游经济。广西 桂林541001

中图分类号 F590.3 文献标识码 A 文章编号 1007－7723(2009)03－0078－0005

一、旅游服务质量现状

随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定、快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。

国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》。

从图1数据比较可以看出，2006年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与2001年相比几乎增长了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在2006年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到2006年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。2006年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。 龙源期刊网

旅游行业如何提高服务质量

旅游行业是作为国民经济支柱产业之一，在新时代的发展中发挥着越来越重要的作用。服务质量是旅游行业的关键指标之一。如何提高服务质量，强化顾客满意度，成为旅游行业永恒的主题。本文将从服务提升、人才培养、消费纠纷处理和文化传承等方面出发，探讨如何一步步地提高旅游行业的服务质量。

一、提升服务态度，推进服务品质提升

在旅游服务行业中，无论是旅行社、酒店、景区还是交通运输企业等，都必须把服务提升放在第一位。服务态度直接影响到公司形象、顾客评价和销售业绩等各个方面。在这个层面上，公司需要与员工加强沟通，了解客户需求，强化服务规范，提升服务品质。

1.1制定服务标准。

服务标准详细描述了顾客服务的流程和标准，包括接待方式，服务流程，服务标准和服务承诺，服务规范等。制定合理的标准可以提高服务质量，并进行追踪和评估相应的服务成果。

1.2培训服务人员。

提高服务质量的一个重要手段是培养专业的服务人员，为其提供专业的知识和相关技巧。当服务人员能够更好地了解产品特征和客户需求时，他们才能更好地提供服务。 1.3关注顾客的评价反馈。

在提供服务的过程中，需要及时收集和反馈顾客的意见和建议。公司可以进行客户满意度调查、投诉管理和评论统计等方式的收集。从中找出问题所在，及时纠正，推进服务水平的优化。

二、强化服务素养，提高服务质量

服务员的素质和技能不仅会影响服务质量，也关乎到公司的品牌形象和声誉。在这个层面上，公司需要加大对员工的培训力度，强化员工的服务素养，为其提供系统的人才培训。

2.1提升服务技能。

服务员在提供服务的过程中需要掌握一定的技能和知识，例如对于景区介绍，可以介绍景区的历史文化、独特的自然风光和不同的餐饮等等。如果服务员能够提供细致的导览服务，就可以提高顾客的满意度。

2.2培养沟通技巧。

服务员处理顾客问题和投诉的能力也关键影响着顾客对公司的满意度，因此需要对服务员进行有效的沟通技巧培训。比如要学会倾听，懂得和顾客文明沟通和交流，以及在处理问题时处理问题的技巧和方法。

旅游目的地服务质量管理策略

旅游目的地的服务质量管理是确保游客满意度和提升目的地竞争力的关键要素。以下是几种常见的旅游目的地服务质量管理策略：

1.游客需求调研：通过市场调研和游客满意度调查，了解游客的需求和期望。这可以帮助目的地管理者了解游客的偏好，针对性地改进服务质量。

2.建立标准和指南：制定旅游目的地的服务标准和操作指南，明确各个环节的服务要求和标准化操作流程。这可以确保服务的一致性和高质量。

3.培训和教育：培训目的地工作人员，提高他们的专业素养和服务意识。包括对接待员、导游、酒店员工等进行相关培训，使他们能够提供专业、友好和周到的服务。

4.客户反馈和投诉处理：建立客户反馈和投诉处理机制，及时收集和分析游客的反馈意见和投诉，采取相应措施解决问题，改进服务质量。 5.持续改进：定期评估和监测服务质量，进行内部审查和外部认证。根据评估结果，制定改进计划，推动服务质量的持续提升。

6.合作与协调：促进旅游目的地内外的合作与协调，加强与旅游业相关的各方合作，包括酒店、景区、交通等，形成良好的服务链条，提供更完善的旅游服务体验。

7.宣传和营销：通过有效的宣传和营销手段，提升目的地的知名度和形象。吸引更多的游客到访，并通过口碑传播提升目的地的声誉和服务质量认知。

以上策略的应用需要结合具体的旅游目的地特点和市场需求进行灵活调整和实施。同时，注重与游客的沟通和互动，关注他们的反馈意见，不断优化和改进服务，以提供更好的旅游体验。

旅行社旅游服务质量监督管理制度

为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和我社的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据旅游行政管理部门有关规定，特制定本制度。

一、在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心，诚实守信，真诚地对待消费者。顾客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度，这就要求我们要诚实地对待顾客，对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺；当出现意外而使承诺实在无法兑现时，也要诚恳地向顾客致歉，并采取有效的补偿性服务。

二、员工应对整个旅游过程的三个阶段的服务都给予充分重视。

1、旅游前的服务质量管理。

顾客在这一过程中接受服务的体验会直接影响本次消费决策并间接影响其下次消费可能，因此，我们应加强这一阶段服务的管理工作：要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务，并要善于运用最先进的技术成果为顾客提供更优质的服务。例如，网上报名组团等，为顾客提供快捷、准确的服务。还应不断开创新的服务方式，以适应顾客不断增加的新的服务要求。

2、旅游中的服务质量管理。

旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，顾客在这一阶段对服务质量的感觉会对其品牌忠诚感形成较大的影响，这一阶段的服务质量管理也应是旅行社全程服务质量保证体系的重点。我们也可以通过以下途径做好这一过程中的服务质量管理；要对接团社的服务质量进行有效地管理。可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量：第一步，在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步，用法律的形式确定与接团社双方的合作关系，明确双方的权利义务；或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”，确保各自的服务质量。第三步，对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。要充分做好旅游中服务质量监督工作，全面提高服务质量。顾客和“全陪”是最好的质量监督员，在旅游途中应该保证质量信息的及时反馈。给予导游适当的授权：一是导游能依据带团的原则及时、妥善地、灵活地处理好发生在旅游途中的有关问题，在最短的时间内为顾客解决难题，满足顾客的需要，使顾客满意；二是当发生服务差错时，导游要及时做好补救性服务，尽量减少由于服务差错给顾客带来的不满，在顾客心目中建立对本企业的信任感。