如何提高旅行社服务管理
一 旅行社服务质量管理的内涵
旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售, 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源, 向旅游者提供这种方便服务, 这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比, 顾客在评价和选择服务时非常困难,
主要原因是服务是无形的和非标准化的, 服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性, 即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质, 旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险, 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此, 服务质量是旅行社的生命线。顾客经历了旅行社提供的各项服务, 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游消费中, 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中, 这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意的态度。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。
二、 我国旅行社服务质量管理的现状分析
具体表现在以下几个方面：
（一）、旅游市场秩序混乱。主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现, 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源, 擅自降低服务质量, 不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高, 但在出游时却喜欢比较价格, 追求低价，低价导致产品质量不能保证, 最终导致游客的利益受损。
第八章旅行社服务质量管理
【 本章导读】
旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【 学习目标】
1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容
2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念
3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则
4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法
【 关键概念】
服务质量管理；旅游事故；旅游投诉
第一节 旅行社服务质量管理概述
一、服务质量管理的概念及类型
（一）服务质量管理的概念
( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
（二）服务质量管理的类型
( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。
( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到解决。
二、旅行社服务质量的构成
旅游服务质量标准
引言：
如今，随着经济的发展，旅游业成为许多国家和地区的重要支柱产业，旅游服务质量的提升已经成为一个重要的课题。为了确保旅游业的良好发展，制定旅游服务质量标准是十分必要的。本文将从旅游服务质量管理、旅游产品质量、旅游人员素质等方面，探讨旅游服务质量标准的内容和要求。
一、旅游服务质量管理
良好的旅游服务质量管理是保障旅游者利益的重要保证。为了规范旅游服务行业，建立相关标准和规程是必不可少的。具体包括以下几个方面：
1. 安全管理标准
旅游目的地安全是旅游服务质量管理的首要任务。针对各种旅游项目和地点，要制定相应的安全管理规定和措施，包括景区景点的安全预警、紧急救援预案、旅游交通工具的安全运营等。
2. 环境管理标准
旅游地点的环境质量直接影响旅游者的体验和满意度。因此，为了提高旅游服务质量，需要建立起环境监测和保护机制。这包括景区景点的环境整治，保护自然生态环境，严禁乱倒垃圾等。
3. 服务质量评估标准 建立旅游服务质量评估体系，对旅游服务进行定期评估，为旅游者提供参考。评估标准可以包括旅游景区的服务设施、导游的服务水平、接待礼仪等。
二、旅游产品质量
旅游产品质量是评价旅游服务质量的重要指标之一。旅游产品质量的提升不仅能够提高旅游者的满意度，也能够促进旅游业的可持续发展。以下是旅游产品质量的标准和要求：
1. 旅游景点质量标准
景点作为旅游产品的重要组成部分，其质量对旅游者体验至关重要。景点的质量要求包括景点基础设施的完善程度、景观的保护与修复、景点管理的规范性等。
2. 旅游线路质量标准
旅游线路是旅游产品的有机组合，线路的合理性和质量直接影响旅游者的体验。线路质量的标准包括线路规划是否有差异性和独特性、线路线程设计的周全程度等。
3. 旅游住宿质量标准
旅游住宿是旅游服务的重要环节，住宿质量直接影响旅游者体验的舒适性。住宿质量的标准应包括卫生状况、服务态度、设施设备的完善性等。
旅行社行业导游服务质量管理制度
一、导游服务质量管理的重要性
旅行社作为承担旅游产品销售和服务的主体，导游作为旅游行程中的重要环节，导游服务质量直接影响着旅客的旅游体验和旅行社的声誉。因此，建立行业导游服务质量管理制度，提升导游服务水平，成为旅行社必须面对和解决的问题。
二、导游服务质量管理制度的目标
1. 提供高水平的导游服务：确保导游具备丰富的旅游知识和辅导技巧，能够为旅客提供专业、准确、热情的导览服务。
2. 高效组织和协调：确保导游能够灵活应对各种突发情况，合理安排旅客的行程，使旅游活动顺利进行。
3. 保障旅客权益：加强对导游行为的监督和管理，保护旅客的合法权益，确保旅游过程中的安全和舒适。
4. 提升旅行社竞争力：优化导游服务质量，提高旅行社的满意度和美誉度，增强市场竞争力。
三、导游资质管理
1. 导游资质要求：导游必须持有国家旅游局颁发的导游资格证书，具备良好的品德和道德修养。
2. 导游资质审核：旅行社应对导游进行严格的审核和考核，确保导游具备扎实的旅游知识和流利的外语能力。 3. 导游资格证管理：旅行社应当妥善保管导游的资格证书，及时更新证件信息，确保导游资质的有效性。
四、导游服务标准
1. 导游知识储备：导游应具备丰富的旅游知识，包括景点历史文化、自然环境、旅游线路等方面的知识，以提供全面的导览服务。
2. 服务态度规范：导游应具备亲和力和耐心，热情接待旅客，为旅客解答疑问，提供周到的服务。
3. 讲解质量要求：导游应当以简明、易懂的语言进行讲解，注重讲解的准确性和深度，激发旅客的兴趣和参与感。
4. 安全意识强化：导游应关注旅客的安全情况，提前预防和处理各类安全风险，确保旅客的人身财产安全。
五、导游培训与评估
1. 导游培训机制：旅行社应建立导游培训制度，定期对导游进行培训，包括旅游知识、语言表达、服务技巧等方面的专业培训。
2. 导游考核机制：建立导游综合评估机制，定期对导游进行业绩评估，评定导游的服务质量和工作能力，及时给予奖励和纠正措施。
