第一章 总则
第一条 为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。
第二条 本制度适用于旅行社所有接待工作人员。
第三条 旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：
1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；
2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；
3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；
4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。
第二章 接待要求
第四条 接待人员应具备以下条件：
1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；
2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；
3. 具备较强的沟通能力和应变能力；
4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。
第五条 接待人员应按照以下要求开展工作：
1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；
2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；
3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；
4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；
5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。
第三章 服务流程
第六条 接待人员应按照以下流程开展工作：
1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问； 2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；
3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；
4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；
5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；
6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务质量。
第四章 监督与考核
第七条 旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：
1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；
2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；
3. 工作效率：是否高效、务实；
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信息系统分析与设计课程设计报告
旅行社业务管理
姓 名 :
专 业 :
班 级 :
学 号 :
指导老师 :
2011年11月
2 摘要
随着国家经济、政治、社会等各个方面的发展，人们的生活水平得到了大幅度的提高，与此同时，对精神文化的需求也日益增长。旅游业得到了空前的昌盛。在21世纪，竞争如此严峻的环境下，要大幅度的提高旅行社的工作效益，全方位的满足客户的需求，才能让自己在旅游行业占据有利位置。
然而，传统的原始收工作业不仅记录速度慢，检索困难而且容易出错。在这种情况下，运用办公自动化变得迫在眉睫。为了更有效的管理公司业务，讲公司的所有业务整合在一个系统中才能达到更好的要求。这就需要一个旅游业务管理系统为运营商的日常工作和管理提供方便，提高其工作效率，为游客提供更全面的信息，也为自己取得更好的效益，以便于做出正确的选择。
本文描述的是一个旅游业务管理系统的设计和分析过程。通过对可行性分析、需求分析等阐述系统的开发。通过数据图，E-R图来形象的描述。为旅游业务管理体统作出了一个比较完整的分析的基本模块设计。
关键字 旅游业务管理 分析设计 模块化
3 目录
摘要 .......................................................................................................................................................... 2
1.课题背景 ............................................................................................................................................... 4
旅行社营业部管理办法
第一条 为了加强对旅行社营业部的管理，维护旅游市场秩序，促进旅行社及营业部规范运作，提高服务质量，保障北海旅游业的健康发展，根据《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》以及有关规定，结合北海市的实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称营业部是指旅行社在注册的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕游客并提供咨询、宣传服务的收客网点。
第三条 旅行社设立的营业部应当符合拟设地工商行政管理部门对设立非独立法人资格营业部的要求和条件，应当具备固定的经营场所、直拨电话、传真、电脑等必要的经营设施。
第四条 旅行社营业部名称应采用规范的格式。营业部名称由旅行社名称加设立地址，再冠以“营业部”组成，格式为：“设立社全称+地址+营业部”。
第五条 旅行社营业部的经营范围在设立社业务经营范围内核定为招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。其中：
国内旅行社营业部核定的经营范围为“国内旅游招徕、宣传、咨询业务”；国际旅行社营业部核定的经营范围为“入境旅游招徕、宣传、咨询业务”；有边境旅游经营权的国际旅行社可再增加“边境旅游招徕、宣传、咨询业务”；有出境游经营权的国际旅行社可再增加“出国游（港澳游）招徕、宣传、咨询业务”。
第六条 营业部必须严格按照核定的经营范围开展业务。
严禁营业部独立经营，或以自己的名义制作发布旅行社业务广告及超出其设立社核定的经营范围开展业务。营业部业务文书一律使用设立社印章。
营业部应当使用由旅游行政管理部门统一印制的营业部专用的组团合同，不得以其名义与旅游者签订旅游合同；不得以其名义与宾馆饭店、车船公司、景区景点、购物点以及其他旅行社签订合同和发生业务关系；不得聘用、委派导游运作旅游团队。
旅行社营业部不得设立独立帐户。
旅行社营业部不得以自己的名义招聘员工。营业部的员工统一由设立社招聘、签订规范的劳动用工合同并登记备案。
附1：
旅行社委托代理招徕旅游者业务备案管理制度
为贯彻贯彻《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实行细则》和国家旅游局《有关试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项旳告知》，规范旅行社经营行为，切实维护旅游市场秩序，特制定本制度。
一、旅行社可以在其业务经营范畴内，委托其她旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游业务（赴台湾旅游业务不可委托代理）。作出委托旳旅行社为组团社，接受委托旳旅行社为代理社。
二、组团社应当具有成熟旳、独立旳、有品质保障旳线路产品，并已就接待旅游者旳事项与其她服务提供者签订了合同，或与地接社签订了委托接待合同。
三、组团社委托代理社招徕旅游者旳，双方应当根据法律、法规、规章旳有关规定，签订委托代理合同，就委托代理事项旳内容、形式、代理费及其支付、双方旳权利和义务、违约责任等作出商定。
四、组团社委托代理社招徕旅游者旳，应当在签订委托代理合同旳同步，向代理社出具《委托招徕授权书》，并向主管组团社和代理社旳旅游行政管理部门备案，组团社和代理社其中任何一方没有完毕备案工作，代理社不得开展招徕业务。
五、《委托招徕授权书》应当载明组团社和代理社名称、委托招徕旳具体内容、委托期限，同步必须载明委托双方旳权利、义务、责任等。
六、组团社可以将下列事项委托给代理社：
1、招徕宣传；
2、为旅游者提供旅游行程征询；
3、与旅游者签订旅游合同；
4、收取旅游费用；
5、向旅游者告知有关行程事项。
七、代理社可以将代理招徕旳事项交由其分社、门市部承办，但分社、门市部不得自行接受组团社旳委托代理招徕旅游者。组团社可以委托代理社负责其所在区域其她代理社旳管理，但代理社不得将代理业务再行委托其她旅行社。
八、代理社接受委托从事代理招徕活动时，必须将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场合旳显要位置，明示其为组团社招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路筹划材料上，都必须标明为接受组团社委托旳代理招徕以及组团社旳名称，不得故意隐瞒或误导旅游者和社会公众。代理社应当在有关资料上，同步标明组团社旳许可证编号、地址、联系方式等内容。 九、代理社与旅游者签订旅游合同旳，可以使用组团社旳合同和印章，也可以使用组团社旳合同加盖代理社印章，或者使用代理社旳合同和印章。使用组团社旳合同加盖代理社印章旳，应当在盖章处标明代理社名称和“委托代章”字样。代理招徕出境旅游者，使用代理社合同和印章旳，必须使用按照《团队出境旅游合同示范文本（委托招徕专用）》制定旳合同。
