案例一：
客人赵汝佳等九人在我社报名参加天宁塞班超值游，在客人留位报名后，客人过来交资料时，才发现有其中两个护照已经过期，后要求客人马上去续办护照，但因时间太少，最后还是未能逾期出游，造成损失！
案例二：
客人一家三口一齐到营业部购买3月8日长隆欢乐世界门票，当时客人嫌麻烦，让11岁的女儿填写报名表和签合同。合同上清楚写着买3月8日的门票。3月8日，客人投诉，说报名时要求报3月16日，但营业员入错日期，报了8号，合同是他11岁的女儿签，不过18岁，因此合同无效，要求我司安排16日去长隆。
案例三：
客人甲刚从澳洲回来，单男报名省内游，团里有另一单男乙也在某网络营业部报名。旅游当天两人有说有笑，于是两人晚上便同住一间房。但第二天早上甲醒来发现乙不见了，同时自己的钱包也丢了1000多澳币。于是客人甲把事件报到派出所，经调查，原来客人乙在报名时提供的身份证少了一位数（即客人提供假资料）。
案例四：
某营业部接待客人，帮客人报名参加省内游，团费共600多。行程和发票都打印好之后，放在台面，向客人收款。可是客人的银行卡刷了几次都不行，于是客人就说到银行取钱。营业员没有留意，客人在离开的时候把放在台面的合同和发票取走。后来结算时发现少了团款，营业员才记起这位客人还没交款。于是打电话给客人，请客人回来补交款。可是客人有发票和合同在手，死口不认没交，营业员也没有办法。最终客人没交款出团旅游。损失只能由营业部自己承担。
案例五：
客人黄小姐报名参加香港特惠一天团，报名时合同上写明是早上7：15集中，但后来更改时间到早上6：45集中，领队却漏通知此客人，导致当天早上到了出发的时间，而客人仍然在路上，致电要求导游等一等，但是领队却说不能等，就不再理客人了。经查是营业员给错行程给客人，导致客人没有按所报行程的时间集中。
案例六：
客人庄小姐在公司报名参加山东团，客人的回程机票出错了名字，后来客人自己买了机票回来。客人反映给的名字是正确的。据调查原来客人提供了错身份证号码，营业员无核对清楚，机票名字又出错，造成客人自己买机票，损失1830元，由客人承担50%，营业员及国内部各承担25%。
到底什么是旅游接待介绍
到底什么是旅游接待介绍
社来来往往的人员很多，旅游接待工作是十分重要的。下面是店铺为你整理的旅游接待内容，希望对你有帮助。
旅游接待介绍
旅游接待分2种
1:旅行社门市接待:当游客到旅行社咨询,时,负责接待,为客人提供旅游行程,报价,以及咨询,签定合同等事宜
2:旅游行为接待,有游客来本地旅游,商务,需要旅行社安排人员负责入住,会务场地,用车,游览景点,用餐等事项,
旅游接待人员基本素质
旅游从业人员处于接待工作的第一线，直接为宾客提供服务。他们的言谈举止、行为规范代表着旅游企业的形象，他们的水平及工作质量直接影响着旅游企业的服务效果，而接待人员的工作质量取决于他们自身的素质。做一个合格的旅游涉外行业的员工，讲究礼貌礼节服务是基本素质要求之一，还必须具备良好的职业道德、丰富的科学文化和业务知识、娴熟的服务技能以及健康的心理等基本素质。[1]
(一)职业道德素质
道德是一种调整人与人之间、个人与社会之间相互关系的行为准则。所谓职业道德，是人们在从事各项职业活动时应该遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。国家旅游局根据社会主义道德的基本要求，总结了我国旅游工作者多年道德实践活动经验，概括出了《社会主义旅游职业道德规范》，其中对旅游接待人员的职业道德提出了基本要求。
1.热工作，敬业乐业
旅游接待人员应热爱旅游业，热爱本职工作，有事业心，树立高尚的职业理想和敬业乐业精神。树立高尚的职业理想，会产生强大的动力，自觉自愿地为理想的职业做出奉献，由此感到快乐和满足。要求接待人员敬业乐业，就是要求他们对自己所从事的工作有一种职业荣誉感，热爱这项工作，把宾客的满足作为自己的快乐。
2.热情友好，宾客至上
热情友好、宾客至上是旅游职业道德最基本和最具特色的一项道德规范。它既是旅游工作者热爱本职工作，热忱欢迎旅游者的一种具体表现，又是旅游业的一种特殊职业要求。热情友好，既是一种道德情感，又是一种道德行为，“有朋自远方来，不亦乐乎”是旅游工作者应有的`道德情感;宾客至上是正确处理旅游工作者与宾客之间利益关系的一项行为准则。就处理客我关系而言，一切为宾客着想，努力为宾客服务是旅游工作者应尽的职业责任和道德义务。
旅行社主要接待业务流程
门市销售流程：
1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。
2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。
3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。
4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。
5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。
6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账
7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。)
8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。
9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。
10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。
11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门
12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。
13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随
实训项目二 导游接团服务
1 ． 认找旅游团
实训项目 认找旅游团
实训要求 1、掌握认找旅游团的基本方法
2、熟练操作认找团队的程序
3、掌握认找不同类型团队的技巧
实训地点 广东轻工职业技术学院教师公寓
实训时间 2 学时
实训材料 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗
实
训
内
容
与
步
骤 一、实训准备
学生分组扮演不同类型的团队与导游
二、实训开始
1、接站牌的制作
(1)要写清团名团号，领队或全陪姓名
(2)接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名
2、持接站牌等候：持接站牌站立在实训地点醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系
3、主动认找
由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。
2 ．首站沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。
实训项目 首站沿途导游
实训要求 1、掌握首站沿途导游的程序和内容
2、能够积极调动游客的情绪
实训地点 广东轻工职业技术学院南海校区
实训时间 2 学时
实训材料 1、标准旅游车，旅游车用麦克风
2、导游旗
实
训
内 一、实训准备
学生分组扮演旅游团与导游
二、实训过程
1、致欢迎辞
(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人
(2)介绍自己的姓名、所属单位
(3)介绍司机 容
与
步
骤 (4)表示提供服务的诚挚愿望
