浅谈4S店的汽车营销策略刘恒野摘要：从20世纪90年代以后，在我国的汽车销售中，汽车4S店这种汽车分销模式成为市场的主流。
在汽车4S店中，标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。
通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。
文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S 店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。
我国汽车产业高速发展，与跨国汽车集团的差距明显缩小，除了体现在技术研发、自主品牌、销量规模、实现利润和社会责任等方面，还集中体现在汽车现代营销服务能力和水平上，而站在汽车产业最前沿阵地的汽车经销商虽然经过近十年的发展，实现了集整车销售、配件供应、售后维修和信息反馈于一体的4S营销服务模式，但从汽车产业的发展步伐和变动趋势来看，这一营销管理模式仍然有很大的发展空间和创新变革之处。
关键词：营销模式汽车4S店市场经济条件下，任何一种产品的销售，都需要有一定的策略，来明确该产品销售的方向、群体、价格、以及产品的长期市场占有率，和赢得消费者的信赖与亲和。
一：汽车4S店的概况4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
（一)4S店的概念汽车4S店是指：整车销售（s a l e），备件供销（s p a r e p a r t）,售后服务（s e r v i c e）,信息反馈（s u r v e y）。
又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。
4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
（二）4S店的产生4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，豪华气派，环境舒适。
所以在专卖店里，4S几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。
随着中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。
“4S”店的出现，恰好能满足用户的各种需求。
它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。
通过“4S”店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量[1]4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（S a l e）、零配件（S p a r e p a r t）、售后服务（S e r v i c e）、信息反馈等（S u r v e y）。
4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。
消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。
而4S店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命的吸引力。
因此，4S的销售模式在发达国家受到汽车生产厂商和顾客的青睐，风靡一时。
（三）汽车4S店的发展过程4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落后。
在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
二：汽车4S店的优势信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。
以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常专业，做到了“专而精”。
而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。
所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
售后服务保障方面以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立。
而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。
特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。
有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。
如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
（四）人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个任务。
而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
二：汽车4S店的营销战略规划营销战略的目的提高服务质量如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的核心竞争能力。
满足顾客需求如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意。
战略竞争对手如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。
汽车市场营销战略的特征一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。
汽车市场营销战略具有以下几个特征。
系统性汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。
实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。
期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。
营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。
战略重点要体现本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。
全局性汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划；二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。
长远性汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹划。
因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。
可行性按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。
三：汽车4S店销售服务（1）汽车销售服务流程服务的目的是提升顾客价值，提高顾客满意度。
服务的目标是具体的、可衡量的指标。
销售服务流程往往是跨越部门的，各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述，而不是从工作的过程出发。
因为只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的，如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。
汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。
所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤：售前准备，接待，需求分析，产品介绍，试乘试驾，报价成交，交车，售后服务。
在几大步骤里，一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
销售服务流程的步骤如下其中交车时是最重要的一个环节，顾客心理的变化我们应该关注销售人员要调整好自己的心态，给自己的销售增彩。
四：汽车4S店售后服务的原则所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
喜爱原则比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星。
哪个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜欢原则，去激发顾客采取购买行动。
社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得“嗯，不错，人家都买了，我也应该买。
”这叫做社会认同原则。
也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。
顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
五：汽车4S店销售存在的问题汽车4S店：硬件偏硬，软件不足目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。
厂家要求高、可选择的对象多。
在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。
尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的信息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。
