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医护人员如何有效沟通ppt课件

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如何进行有效的护患沟通 PPT课件

如何进行有效的护患沟通 PPT课件
等。）
5.观念差异： 传统的医学模 式观念认为护 士只是被动的 执行医嘱进行 操作，对护士 没有与患者沟 通的指导的要
求。
6.沟通信息 的偏差：a表 现使用过多 的方言和专 业术语 b 分 析和评价病 情与治疗时 c 沟通时速度 过快，信息 量过大使患 者难以接受。
护患沟通的不良原因
不良的护患沟通方式
释
两个掌握
掌握病情、检查 结果和治疗情况； 掌握医疗费用给 患者造成的心理
压力
三个留意
留意沟通对象的 受教育程度、情 绪及沟通的感受； 留意沟通对象对 病情的认知程度 和对交流的期望 值；留意自身的 情绪反应，学会
自我控制
四个避免
避免使用刺激对 方情绪的语气、 语调、语句；避 免压抑对方情绪、 可以改变对方观 点；避免使用太 多对方不易听懂
3.冷漠式：对病人缺乏必要的解释和说
明，表情冷漠，不愿与患者有任何交流， 使患、学
历和民族差异。在诊疗过程中会受到一 些修养不高的护士挖苦、讽刺和嘲笑。
伤害患者的自尊心。
护患沟通的技巧
1.运用尊重性、礼貌性语言； 2.使用他习惯及易接受的称谓方式； 3.健康宣教时，避免刺激性、伤害性语言； 4.患者提出不合理要求时； 5.督促遵守规章制度时； 6.交谈时间选择：应避免患者在休息、进餐、医生查房及病情变化时进 行； 7.勿用医学术语，一般病人对医学术语比较陌生，如流质饮食、体位等， 与病人沟通时应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶， 帮助其取半卧位； 8.进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药 理作用；
• 护患沟通是护士与病人之间的信息交流，所交流的内容是与病人 的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、 感情、愿望及要求等多方面的沟通。

医护人员如何有效沟通ppt课件

医护人员如何有效沟通ppt课件

患者说：医生能不能多体谅病人

听听患者的 声音
一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一 个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生 办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没 有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。” 除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说 话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听 一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那 个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错 了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要 把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫： “这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结 果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这 些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的 是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也 有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎 人”的话已经很少听到了。
医生：很多话没错，关键看怎么说
一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害 怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了， 但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是 除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种 心情我们能理解。” 至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病 医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病 人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能 好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问 烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让 家里人赶紧凑钱去吧。’后来，这个病人跑到医院的小花园里哭 了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产 生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此 应该负一定的责任。”

现代护士的沟通技巧 PPT课件

现代护士的沟通技巧 PPT课件
针 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、
开 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成
为 导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三
冬 暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。
（一）语言性沟通
（2）语言是护士与病人沟通的重要工具
病
无论是入院介绍、术前术后护理，还是为
化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我
们要在工作中不断学习，提高自身素质。
（一）语言性沟通
护士语言的禁忌
护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在
工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致
归纳如下：
指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样
子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如
“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
信息传递途径
信息发出者
二、沟通的基本要素
举例：
新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功 能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息 源），必须选选择患者能听懂的普通话或 方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一 沟通性事物用语言的方式表达出信息，用 说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受 者 ），如“明早6：00~6：30，早上班 护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血 前不能吃食物和喝水，以免影响检查结 果！”护士通过患者收到信息后发出的反 馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。
压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有
意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有
用！”
（一）、语言性沟通
护士语言的禁忌
威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解

护士沟通技巧-PPT课件

护士沟通技巧-PPT课件

2019/10/24
23
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对患 者有合理的称谓，可以稳定患者的思想情 绪。
2019/10/24
24
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身 疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水 2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何针 对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了 解。
2019/10/24
7
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
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提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
2019/10/24
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触摸
在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题

《护理沟通技巧》ppt课件

《护理沟通技巧》ppt课件

给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉

医护配合与沟通 ppt课件

医护配合与沟通 ppt课件
医护配合和沟通
ppt课件
1
目
的
更好的进行医护沟通，提高医疗治疗，增加患者 满意度，缓解医患关系。
ppt课件
2

沟通
成功学大师戴尔 · 卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学问 中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是 成就一个人的顺风船。

ppt课件 3
你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹 果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么 我们每个人就有两种思想了。
ppt课件 17
医护沟通与配合的必要性 医护沟通在信息上可以互补
医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意
见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努
力就显得很有必要。
ppt课件
18
医护沟通与配合的方法 思想上要形成共识
整体护理呼唤医护沟通与配合，整体护理需
要医护沟通与配合，反过来，医护沟通与配合也
有助于整体护理的深入和完善。
ppt课件 6
在医务人员（包括临床医生、护士、医技各科、 功能、药房等工作人员）的相互关系中，医护关系沟通 占有重要地位。医生与护士虽然分工不同，但两者的目 标是一致的。从病人门诊就诊到住院治疗直至康复出院， 每一项工作都需要护士和大夫密切配合，平等协作。在 为病人诊疗过程中，医生主要负责对病人疾病的诊断并 制订相应的治疗方案，护士是执行医嘱，具体实施者。 护士不仅应当全面、正确的理解和及时的执行医嘱，在 实施过程中，还应该及时地观察和发现问题，提出合理 的建议，并及时反映医嘱执行情况和治疗效果，病情变 化等。这就需要我们有较高的业务能力，较强的责任感 和有效的沟通技巧。 7 ppt课件
2
3
医护沟题与原因 角色分工

护士沟通技巧PPT幻灯片课件

护士沟通技巧PPT幻灯片课件
27
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
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【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
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*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
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2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
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（2）面部表情
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（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！

护士沟通技巧完整版ppt课件

护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护

医务人员之间的沟通技巧(PPT67页)

医务人员之间的沟通技巧(PPT67页)
──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 ──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 ──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅， 两情相悦。
谁的障碍更多？更重要？
上级、高年资、高学历、高职称等，往 往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”， 更加不能听不顺耳的话，更容易主观武 断，对别人的评价更加敏感，更加在意 别人的疏忽或“不敬”。
沟通无处不在
两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
沟通过程中常见的障碍
沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形 体语言（表情和肢体语言）55%；
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
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医患矛盾的主要原因
2个案例综合 分析
1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等 客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育， 导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成 “三长一短”现象。 2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在 “冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者 对医务人员的信任度降低。 3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。 4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的 2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖 面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。 5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开 大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。 6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医 学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶 伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。 7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系， 片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。
案例2
14%
0% 27% 医生技术 护理技术 服务 环境 收费 服务速度 伙食
14% 0% 5%
40%
技术问题占32% 服务相关问题占68%
满意度调查中客户的意见
案例2
1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢 来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检 查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。” 2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。” 3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。” 4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。” 5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦， 患者认为是不是做检查有提成。 6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿， 第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负 责任，总换医生。 7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。 8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周 前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。
第三部分 医患沟通


介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛 盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。
案例2
某医院客户满意度结果
妇产科 儿内科 儿外科 内 科 乳腺科 口腔科 耳鼻喉 皮肤科 总体评价 忠诚客户 满意客户 流失客户 非常满意 比较满意 一般 比较差 差 61.50% 13.80% 12.30% 12.30% 0 58.60% 13.80% 20.70% 6.90% 0 66.70% 33.30% 0 0 0 66.70% 33.30% 0 0 0 100% 0 0 0 0 83.30% 0 0 16.70% 0 75% 25% 0 0 0 100% 0 0 0 60.10% 28.60% 11.30%
医生单方的七个希望

2个案例综合 分析
第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。 第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。 第三希望患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术， 依赖于医生的经验，同时也依赖于多项检查的结果，同时 也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。 第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性。 第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避。 第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者 不发生过度的曝光。 第七希望医院的补偿机制，政府责任代替。
“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三 位分别是：
案例1
1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%； 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择 率为17.40%； 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率 为14.93%。
“医生最害怕患者提出的问题”中， 前三位分别是： 案例1
1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为 17.90%； 2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他 住了三天就出院了？/为什么他花了五千， 我花了一万？”选择率为15.37%；


第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息，从走到医院就希 望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。 第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有 了最好的诊疗技术。 第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院 以后还希望得到诊疗的说明。 第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。 第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者 符合自己生活规律的服务。 第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。 第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。
3.“能换个经验Leabharlann 富的大夫吗？”选择率为 14.66%。
案例1
据中国医师协会2006年《医患关系调研
报告》显示：每家医院平均每年发生医 疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起 以上，打伤医师5人，；北京医师协会对 北京市71家二级以上医院的统计表明： 近3年共发生殴打医务人员事件502起， 致伤、致残90人。
2个案例综合 分析

“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。” 而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%， 其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” “医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和 患者不应站在对立面上。
患者单方的七个希望

2个案例综合 分析
医患沟通与医务礼仪
什么是医患沟通与医务礼仪?
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 ◆在医院医务人员与患者之间展开
◆在医院员工之间展开
体现医院和个人的形象
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率 % ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率 % ◆业务相关知识 ——注意率 %