管理沟通与技巧

你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；工作技巧是另外一个非常重要的因素。

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：1、沟通的技巧；2、管理的技巧；3、团队合作的技巧。

世界上很多著名的公司（组织）都把这三点当作员工最基本的三个技巧。

例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。

但常常会发生这样的事情，人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？（新毕业生的故事）怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。

但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。

而我们要学的沟通技巧就是教你们如何去做，而不是如何去说。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

1、一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊。

广州话叫：吹水。

我们常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有人说：某某，咱们随便沟通沟通。

随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。

沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。

所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”。

沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

2、达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。

如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。

沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。

在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。

由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。

在我们和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下，在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。

那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。

而思想和情感是不太容易沟通的。

在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。

事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

?五、影响管理沟通的因素1、地位影响当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时,地位差距就成了有效沟通的障碍。

2、语义问题当人们在不同的情形中使用同一个单词或在相同的情形中使用不同的单词时,会发生语义问题.如:‘下课“在学校和足球赛场上的含义就不同。

3、感觉失真由于自我概念,自我理解不完善,或是对他人的理解不够充分,都可能产生感觉失真。

4、文化差异文化背景不同,思维习惯不同,生活方式不同,价值观念不同对相同的信息会有不同的反应和理解.觉得好笑,奇怪,误解等都会出现。

5、环境混乱环境混乱可产生很多噪音,经常是指隔音不充分的房间;旁边办公室传出键盘的敲击声;人员在办公室内频繁走动;漫无目的地用手拨弄铅笔;或在进行交流的关键阶段送来了咖啡等。

6、信息渠道选择不当如果你想让接收者迅速采取行动,就不要传送冗长的文字报告,而应该打电话或直接到他办公室说明来意.而有时用一张图片可以起到用语言无法表达的效果。

7、无反馈无反馈就是单向信息交流.虽然速度快捷,但双向信息交流更加准确。

沟通的位差效应沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果。

他们发现，来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。

进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。

为试验平等交流在企业内部实施的可行性，他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制。

结果发现，与建立这种机制前相比，在企业内建立平等的沟通渠道，可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力，使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致；可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动，业务流、信息流、制度流也更为通畅，信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少。

这样，他们得出了一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。

九、管理沟通的一般障碍1968年大选中，尼克松的竞选电视广告里有这样一个镜头：越南战场上一名美军的钢盔上醒目地写着“LOVE”爱这个字。

尼克松的顾问们很欣赏认为这树立了尼克松的“仁爱”形象，说明他重视传统的价值观，而且把美军描绘为“仁义之师”，符合尼克松“公正体面地结束越战“的口号。

国会议员们则提出抗议“士兵在钢盔上写这种话使人想起了嬉皮士！”一位母亲很高兴过了几天，一位母亲来信热情赞扬了那段广告，并要求寄给她一张照片，因为那个士兵是他的儿子，LOVE正是他的姓。

由于人与人之间的交流主要是通过语言来进行的，而语言本身不是思想，它知识表达思想的符号系统、人们的语言修养不同，表达能力也不同，往往产生语义上的障碍；（1）语义的障碍例如在著名歌曲《龙的传人》中，“永永远远地擦亮眼”。

有人听成“永永远远差两年”；“我能想到最浪漫的事，就是和你一起卖卖电脑”。

事实上是“我能想到最浪漫的事，就是和你一起慢慢变老”“演出开始了”变成了？“野猪拉屎了”！这是著名的“猫和老鼠”的开场白；2012年3月5日南校区2012年3月7日北校区（2）经验的障碍信息的发布者和信息接受者由于经验水平不一致，容易造成理解上的障碍；（3）文化程度上的障碍2、社会障碍社会地位的障碍；职业的障碍；组织结构的障碍3、个性心理障碍认识障碍；态度障碍；情绪障碍；个性障碍等。

何为个性？个性是导致行为以及使一个人区别与其他人各种特征和属性的动态组合。

生物节律小问卷A B你宁愿早晨: 吃好早餐多睡一会你愿意何时运动：上课前下课后你喜欢喝浓茶否是周末你睡懒觉否是每周你迟到2次以上否是每月你的社交活动多于2 次否是早餐和下课时你很高兴否是你在闹钟响之前起床是否生物规律识别黎明的百灵鸟型：最佳工作时间在12点之前。

（选A多于B 夜间的猫头鹰型：最佳工作时间在下午或晚上选B 多于A）性格与沟通4、物理障碍自然障碍；机械障碍；距离障碍；信息过量障碍。

十、如何改善管理沟通培养和提高组织成员对信息的感受性尽量运用通俗易懂的语言不断提高被管理者对管理人员的信任程度克服不良的信息沟通习惯，创造最佳的沟通环境做出主动沟通的姿态信息收集制度化练习1、从你自己的知识和本章所学的内容，你会如何提高自己的交流技巧并加以实施？你会哪里入手？2、一家软件公司总是不能在承诺的日期内完成新软件。

管理者经过调查，发现交流模式存在问题：公司的高层制定新产品的研制日程表，然后分发给程序员和销售经理，当销售经理向程序员询问产品进展情况时，程序员会说：“我们很忙，自己看日程表吧”。

然后，销售经理会把这些日期交给他们的客户。

但是，软件会比预期完成的晚，这往往令客户很不高兴。

那么是什么原因导致这种错误的交流结果？该组织应该如何鼓励更有建设性的交流？公共邮箱gwguanlixue@ 密码：guanlixue 在这些可供选择的形式中，人们可以决定书面交流采取的方式是正式还是非正式的，人性化的还是非人性化的。

书面交流给予了信息的发送者较大的控制权，例如发送者可以在信息发送之前决定信息的具体措词等问题。

书面交流的主要缺点是渠道的蕴涵量较低。

渠道含量是指信息渠道在一条消息中可能传递的信息量，如果渠道具有如下特征，那么它就有很高的含量：可以同时处理几个线索允许迅速的反馈人性化的，可以因人而异。

几个小例子今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。

你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。

你的订单……你定购的真丝服装……我们很高兴授予你5000元信用额度。

你的长城卡有5000元的信用额度。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。

你通过了公司的全部考核，你被录用了。

我们为所有的员工提供健康保险。

作为公司的一员，你会享受到健康保险。

你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。

非语言媒介非言语沟通类型讲台57% 61% 57% 37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31% 空间位置的影响（1）有声非语言媒介是一种有声而不分音节的语言，例如说话时的重读、语调和笑声和<a name=baidusnap0></a>掌声</B>。

特点信息必须在一定的环境中才能传播；同一形式的语义并不是固定不变的。

（2）无声非语言媒介指各种的人体语言，以人的表情、动作、界域和服饰来传递信息的一种无声伴随语言。

具有鲜明的民族文化特性；可以强化有声语言的传播效果。

特点建筑物产品-实体、外包装办公用品（二）实物媒介借助人的行为、服饰和素质以及社会影响来作为传送信息的载体、包括组织成员的形象等。

（三）人体媒介沟通距离亲密距离：一般在45cm以内私人距离：在45~75cm之间社交距离：在75~210cm之间公众距离：在210cm 之外识别身体语言（1）朝一边点头上下点头摇头头朝对方微侧单手或双手抱头双臂展开双手插袋双臂交叉抱胸双手合十捋发十指尖相触指点某人/物握拳/搓手双脚僵硬脚尖点地跺脚摆动二郎腿识别身体语言（2）不期而遇时有向前倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松接触/微笑保持目光接触短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张识别身体语言放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人身体紧张/过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚注意力分散动作僵硬眼球运动回忆：眼球向左编造：眼球向右90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。