[实用参考]银行某分行等级柜员管理办法.docx

ⅩⅩ银行分行柜员技术等级管理办法第一章总则第一条为进一步规范柜员管理，促进柜员提高业务技能，提升服务质量，逐步完善柜员收入与个人能力、工作效率、工作质量相匹配的激励机制，特制定本办法。

第二条柜员技术等级管理的指导思想：以提高柜员业务素质为中心，以等级管理为手段，结合网点劳动组合新标准，精心打造一支业务技能精、服务意识强、工作质量高的高素质柜面操作人员队伍，全面提高我行的市场竞争力和盈利能力，提升ⅩⅩ银行的社会形象和服务品牌。

第三条柜员技术等级管理的基本原则：以人为本，公平公正；考评定级，分级管理；提高素质，促进发展。

第四条本办法适用于全省所有年度考核在基本称职（含）以上、从事柜员岗位工作满半年以上的营业机构柜员和后台中心柜员（不含劳务派遣工、委派会计主管、监管员和网点负责人）。

非柜员可自愿参加等级柜员测试和定级，但在非柜员岗位工作期间不能作为等级柜员聘用，不享受相应待遇。

第二章等级设置第五条级别划分。

柜员技术等级设置按临柜业务知识测试、ABIS业务技能测试、点钞技能测试和年度工作考核结果四项内容综合得分设定，依据得分多少由高到低设置为六个等级，最高为六级，最低为一级。

以二级分行为单位，六级柜员占3%、五级柜员占7%、四级柜员占10%、三级柜员占20%、二级柜员占25%、一级柜员占35%。

得分相同者，分别依次以ABIS业务技能测试、临柜业务知识测试得分高者优先。

第六条权重设置。

临柜业务知识测试、ABIS业务技能测试、点钞技能测试和年度工作考核结果均采用百分制计分，使用加权分值计算总分。

其中：临柜业务知识测试占总分值的40％；ABIS业务技能测试占总分值的40％；点钞技能测试占总分值的10％；年度工作考核结果占总分值的10％。

第七条计分规则。

（一）临柜业务知识测试，限时90分钟，满分100分，按总分40分折算，柜员测试得分为临柜业务知识考试实际得分×40％。

（二）ABIS业务技能测试，限时20分钟，按总分40分折算，柜员测试得分为ABIS考试实际得分/标准分×40。

xx银行柜员制管理办法第一章总则第一条为加强内部控制，防范柜台业务操作风险，促进柜员队伍建设，制定本办法。

第二条本办法所称柜员制是指营业机构由单个柜员独立为客户全程办理指定业务范围内的任一柜台业务，并独立承担相应责任和风险的劳动组合方式。

第三条根据柜员业务范围，柜员制分为两种模式即分柜制和综合柜员制。

分柜制模式下，营业机构根据一个或多个柜台业务组合指定柜员业务范围，分设业务柜台，分别由单个柜员独立为客户全程办理指定范围内的柜台业务；综合柜员制模式下，营业机构不分业务种类，由单个柜员独立为客户全程办理本机构法定范围内的全部柜台业务（个别特色业务除外，下同）。

第四条辖内营业机构柜员制模式由分行自行负责审批确定。

单一营业机构可以实行分柜制或综合柜员制，也可以根据劳动组合的具体需要，同时实行分柜制和综合柜员制。

营业机构可以单独设立开放式低柜，由单个低柜柜员为个人客户提供非现金金融服务。

第五条低柜是指在营业大堂另行设立的开放式零售业务柜台，为个人客户提供转账、卡内销售理财产品、挂失、信用卡、查询等非现金零售金融服务。

符合条件的营业机构，低柜可增加个人客户开销户、凭证更换等服务。

第六条分柜制下的柜员称为专柜柜员，其业务范围由营业机构与其分行共同确定，其中低柜柜员业务范围由总行统一设定。

综合柜员制下的柜员称为综合柜员，其业务范围为营业机构全部法定柜台业务。

第七条本办法所称柜员除特别指明以外，是指营业机构所有营业柜员，包括业务主管和对私业务主管、临柜柜员、后台柜员、低柜柜员和其它专柜柜员。

本办法所称主管柜员是指分行派驻营业机构的营业部经理和履行营业部经理职责期间的业务主管。

主管柜员还应执行《xx银行营业部经理派驻制管理办法》。

第二章基本规定第八条营业机构实行柜员制的基本条件（一）建立严密的柜员岗位责任制和公平有效的柜员考核机制；（二）营业室内按规定配备电子监控设备，按规定保管录像资料；（三）现金业务柜台安全标准达到《金融机构营业场所、金库安全防护暂行规定》等相关要求；（四）柜员必须经过相应岗位的业务培训和总行统一组织的上岗考试，具有办理相关业务的岗位资格；监管机构对岗位资格有规定的，柜员还应取得规定的岗位资格。

柜员等级管理实施方案一、背景与意义。

随着银行业务的不断扩张和发展，柜员作为银行客户服务的重要组成部分，其工作质量和效率直接关系到客户满意度和银行形象。

因此，建立科学合理的柜员等级管理制度，对于提高柜员工作质量和效率，优化客户服务流程，提升银行整体竞争力具有重要意义。

二、目标。

1.建立健全的柜员等级管理体系，激励柜员提升工作技能和服务水平；2.提高柜员工作效率，缩短客户等待时间，提升客户满意度；3.优化柜员队伍结构，提升整体服务水平；4.加强柜员绩效考核，促进工作动力和积极性。

三、实施步骤。

1.制定柜员等级评定标准。

根据柜员工作内容和要求，制定柜员等级评定标准，包括工作技能、服务态度、客户满意度等方面的指标，确保评定标准科学合理。

2.开展柜员等级评定。

通过内部考核和外部评价相结合的方式，对柜员进行等级评定，根据评定结果确定柜员等级，并建立档案备查。

3.制定激励政策。

针对不同等级的柜员，制定相应的激励政策，包括薪酬福利、晋升机制、培训机会等，激励柜员提升工作水平。

4.优化工作流程。

根据柜员等级，合理分配工作任务，优化工作流程，提高工作效率，缩短客户等待时间。

5.加强绩效考核。

建立科学的绩效考核体系，对柜员进行定期考核，根据考核结果调整激励政策和工作安排。

6.持续改进。

定期对柜员等级管理实施效果进行评估，根据评估结果进行持续改进，不断提升柜员工作质量和服务水平。

四、保障措施。

1.加强培训。

针对不同等级的柜员，加强相关工作技能和服务意识的培训，提高柜员整体素质。

2.建立监督机制。

建立柜员等级管理的监督机制，加强对柜员工作的监督和检查，确保管理制度的有效实施。

3.加强宣传。

通过内部宣传和外部宣传，让柜员充分了解柜员等级管理制度的意义和重要性，增强柜员参与的积极性。

五、总结。

柜员等级管理实施方案的制定和实施，对于提高柜员工作质量和效率，优化客户服务流程，提升银行整体竞争力具有重要意义。

银行应该根据自身实际情况，结合柜员队伍的特点，制定科学合理的柜员等级管理实施方案，并不断进行改进和完善，以促进银行业务的持续发展和提升客户满意度。

xxx银行柜员管理制度1. 引言本文档旨在规范xxx银行柜员的管理制度，确保柜员工作的规范化和高效化。

该制度适用于所有xxx银行的柜员，包括全职和兼职柜员。

2. 工作要求2.1 柜员应具备良好的职业道德和操守，保持工作积极性和责任心。

2.2 柜员应遵守xxx银行的规章制度和业务流程，严守保密制度，确保客户信息和业务安全。

2.3 柜员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极与客户沟通，协助客户完成各类银行业务。

2.4 柜员应具备良好的业务知识和技能，不断研究和提高自身业务水平。

3. 岗位职责3.1 柜员的岗位职责包括但不限于：- 接待和引导客户，提供优质的客户服务。

- 办理各类存取款、转账、结汇等业务，确保业务准确和高效。

- 进行账户查询和余额核对，及时发现和解决问题。

- 协助办理各类信用卡、贷款和理财产品业务。

- 处理客户投诉和疑问，及时解答和解决。

3.2 柜员的业绩考核主要包括：- 业务量和办理效率。

- 客户满意度。

- 错误率和纠错处理。

4. 培训与培养4.1 新入职的柜员应接受一定的岗前培训，了解银行业务和操作流程，熟悉系统操作。

4.2 柜员应定期参加内部培训课程，提高自身业务水平和知识储备。

4.3 柜员发展计划可根据个人发展需求和公司需要进行定制，提供晋升和培养机会。

5. 奖惩措施5.1 柜员工作表现优秀者将得到相应的奖励和表彰。

5.2 柜员工作中如存在严重违规和失误，将采取相应的纪律处分措施，包括但不限于警告、记过、辞退等。

6. 其他6.1 本制度内容须遵守相关法律法规和银行监管要求，不得与其相抵触。

6.2 本制度的解释权归xxx银行所有，如有调整或变更将在合理范围内通知相关柜员。

以上为xxx银行柜员管理制度的主要内容，柜员应认真遵守并按照制度要求履行工作职责。

XX银行柜员管理办法第一章总则第一条为发挥专业管理优势，加强会计队伍建设，提高我行会计管理水平和风险防范能力，根据《XX银行会计基本制度》等有关规定，结合我行会计管理现状，制订本办法。

第二条本办法所称的“柜员”，是指直接使用XX银行柜面业务系统为客户办理账户管理、现金存取、结算业务、非现金类理财、基金、电子银行等业务的操作人员和授权人员。

第三条本办法所称的“柜员管理”，是指在会计业务分级管理的基础上，通过在分行层面建立柜员准入、退出、调配、考核评价、激励以及培训等制度，实现分行对辖内柜员的集中管理。

第四条柜员的基本职责是严格执行各项规章制度、把控风险、准确核算，树立以客户为中心的理念，为客户提供安全、高效、优质的服务。

第五条柜员管理的基本原则：（一）岗位分离原则。

各行应合理设置柜员岗位，做到职责明确。

其中，不相容岗位必须严格分离。

（二）安全高效原则。

各行应综合考虑营业机构业务实际和内控要求，合理确定柜员劳动组合与操作权限，确保业务安全、高效运行。

（三）权责统一原则。

各行应建立与柜员岗位职责对应的权－ 1－利和责任匹配机制，充分发挥柜员的积极性和主动性。

第六条第七条第八条本办法适用于XX银行各级营业机构。

第二章职责分工柜员接受分行及支行的双重领导，以分行考核为主。

分行统一负责其辖内柜员选聘、调配、考核及培训，在柜员管理体系中起主导作用，其中：人力资源部主要负责柜员选聘、调配、考核评定及解聘等组织工作。

零售银行部负责制定柜面服务标准，指导和规范柜员服务行为，考核评定全行柜面业务服务品质等工作。

会计运营部主要负责柜员准入退出审核、柜员轮岗及强制休假方案制定、业务考核与培训等工作。

柜员薪酬由分行统一发放。

第九条支行负责对本行柜员的日常管理。

支行主要负责柜员日常管理工作，及时掌握柜员思想动态，指导规范其工作行为，严格会计事项操作，防范柜面操作风险。

会计主管负责柜员日常业务管理，对支行柜面劳动组合进行合理安排，带领柜员正确完成会计工作任务，定期向分行汇报柜员工作表现，并根据柜员日常工作表现，对其任用、调配和考核等提出建议。

银行柜员管理办法模版银行柜员管理办法模板第一章总则第一条目的与依据为规范银行柜员的工作行为，提升柜员服务水平，保护客户利益，制定本管理办法。

本管理办法依据《中华人民共和国银行法》《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，结合本行实际情况制订。

第二条适用范围适用于本行所有柜员，包括柜台、自助、移动等各类柜员。

第三条基本原则柜员工作应当遵守的基本原则：（一）保护客户利益，切实履行银行的信用职责，做到公平、公正、诚信、透明；（二）认真执行各项规章制度和措施，确保业务操作合规、稳健和安全；（三）积极发掘客户需求，提供优质的金融服务；（四）不断提高自身业务水平和服务能力，推动个人和机构发展。

第二章柜员工作第四条工作职责柜员的工作职责包括但不限于：（一）根据操作权限，在规定的工作时间内，认真处理客户交办的各类业务；（二）确保操作安全，正确核对客户身份证件和账户信息，防范操作风险和欺诈行为；（三）主动关注客户需求，提供全面、优质的金融服务，做到尽善尽美；（四）严格执行各项银行规章制度，不得违反银行利益，更不得向客户索取费用、接受礼品；（五）积极参加各项业务、业绩考核，完成上级领导下达的各项工作任务。

第五条工作纪律柜员的工作纪律包括但不限于：（一）按规定上下班，履行签到、签退程序，不得早退或迟到；（二）服从上级领导的调度安排，按时完成工作任务；（三）在柜台服务期间，严格按照规定佩戴工作牌、工作服，保持仪容整洁；（四）未经许可，不得擅离岗位或迟到报到工作，若有特殊原因，应向上级领导请假并批准；（五）维护柜台秩序，不得大声喧哗、接打私人电话、吃东西等行为。

第六条工作流程柜员的工作流程包括但不限于：（一）接受客户咨询、办理各类业务；（二）核对客户身份证件和账户信息，操作相关系统，记录有关信息；（三）对于复杂、敏感的业务，应当根据规定及时呈报上级领导批准；（四）在办理业务时，不得与客户扯皮、争议，应当准确给出解释和答复；（五）根据规定及时向客户告知相关费用和收费标准，不得收取不合理费用。

中国农业银行某分行等级柜员管理办法第一章总则第一条为进一步规范柜员管理，增强柜面人员的服务意识和操作技能，提高柜面服务质量和工作效率，强化内部控制，完善激励约束机制，加快全行柜面操作人员队伍的建设，提升我行核心竞争力，根据总、分行相关制度规定，特制定本办法。

第二条等级柜员管理办法的指导思想：以客户为中心，以等级管理为手段，以金融业规范化服务为标准，精心打造一支业务技能精、服务意识强、工作质量高的高素质柜面操作人才队伍，全面提高我行的市场竞争力和盈利能力，提升本行的社会形象和服务品牌。

第三条等级柜员管理的制定原则：以人为本、提高技能、促进业务经营发展原则，按劳分配、劳酬挂钩原则，效率优先、兼顾公平原则，科学、合理、系统性原则。

第四条本办法适用于全省本行辖内营业机构。

第二章等级柜员设置与标准第五条等级柜员考试和聘用对象主要为全省辖内营业机构在ABIS 中有柜员号并直接办理业务的营业机构人员，包括营业间前、后台柜员，1、2、3级主管等，对没有柜员号，但在营业间工作（如专职从事票据交换人员、后台综合人员等）且与业务办理直接相关的人员也视同等级柜员考试和聘用。

其他岗位人员愿意参加等级柜员可参加等级柜员考试，但在其他岗位工作期间不能作为等级柜员聘用。

第六条柜员上岗实行准入资格考试。

第七条等级柜员考聘的基本条件：遵纪守法，爱岗敬业，无损害本行利益和形象的言行举止。

第八条参加评定柜员全部实行等级管理，按技能标准设置由低到高的四个级别：初级、中级、高级、特级。

第九条计分方法、计分规则。

计分方法：等级柜员采用千分制计分，加权分值来计算总分。

考核内容为：ABIS集中版业务操作，占总分值的50％；点钞业务技能，占总分值的15％；会计业务知识书面考试，占总分值的35％。

ABIS技能：30分钟。

单指单张点钞技能：限时不限量，时间为10分钟。

业务知识考试：40分钟。

除高级、特级柜员具体项目设定结构分外，初级、中级柜员总分达标即为合格。

银行柜员等级考核管理办法(范本)XX银行柜员等级考核管理办法（范本）第一章总则第一条为进一步规范柜员管理，增强柜面人员的服务意识、主动营销意识和业务操作技能，提高柜面服务质量和工作效率，强化内部控制，完善激励约束机制，加快全行柜面操作人员队伍的建设，特制定本办法。

第二条柜员管理的指导思想：以客户为中心，以等级管理为手段，以金融业规范化服务为标准，精心打造一支业务技能精、服务意识强、工作质量高的高素质柜面操作人才队伍，全面提高我行的市场竞争力和服务水平。

第三条柜员管理的原则：（一）以人为本、提高技能、促进业务发展原则；（二）按劳分配、劳酬挂钩原则；（三）公平、公正、公开原则；（四）科学、合理、系统性原则。

第四条本办法适用于XXX所辖分支机构。

第二章柜员等级设置及评定第五条柜员等级考试和聘用对象主要为全行辖内营业机构直接办理业务或与业务办理直接相关的人员，包括前台柜员、授权柜员及大堂经理。

其他专业条线人员愿意参加等级评定可参加柜员等级考试，但在其他专业条线工作期间不能作为等级柜员聘用。

第六条参加评定的柜员根据其岗位合作不同，按柜员岗、授权柜员岗、大堂经理岗分别进行差异化评定，并所有实施等级管理，按专业条线尺度设置由低到高的三个级别：初级、中级、初级。

第七条柜员等级评定项目包括资历（20%）、专业素质（30%）及工作情况（50%）三个方面。

总行可联合全行实际情况调整各项目占比或调整项目查核内容，资历、工作情况评价每年评定一次，专业素质每两年测评一次。

第八条资历包括：工作年限、学历、财经类专业职称或专业资格认证。

第九条专业素质包括：业务技能、业务知识。

第十条工作情况包括：工作能力、业务量情况、业务差错情况（包括网点差错情况和个人差错情况）、网点VIP客户新增情况、电子银行业务开展情况、文明服务情况及网点营业环境维护情况等。

第十一条各岗位“工作情况”项目评定内容：（一）柜员岗等级评定“工作情况”项包括：工作能力（占10%）、业务量情况（占15%）、个人差错情况（占10%）、电子银行业务开展情况（占5%）及文明服务情况（占10%）；（二）授权柜员岗等级评定“工作情况”项包括：工作能力（占10%）、网点差错情况（占15%）、个人差错情况（占10%）、电子银行业务开展情况（占5%）及文明服务情况（占10%）；（三）大堂经理岗等级评定“工作情况”项包括：工作能力（占10%）、网点VIP客户新增情况（占10%）、电子银行业务展开情况（占10%）、文明服务情况（占10%）及网点营业环境保护情况（占10%）。

柜员管理办法第一篇：柜员管理办法第一章总则为适应农村信用社经营管理的需要，变革传统的管理模式和劳动组合形式，简化核算手续，规范操作行为，提高工作效率和服务质量，增强广大员工的责任心，提高竞争能力，根据会计出纳基本制度及有关规定，制定本办法。

第一条柜员制是指营业人员在规定的业务范围内，根据自身权限，按照业务操作规程，独立为客户办理会计、出纳、储蓄等业务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。

第二条柜员制是农村信用社会计核算工作的一个重要组成部分，是反映和监督柜台业务各项资金活动的工具，必须严格执行柜员制账务核算的基本规定，提高会计核算质量。

第三条实行柜员制的营业机构应遵循有利于执行规章制度和提高工作效率，有利于凭证严密紧凑的传递、方便客户和内部操作，有利于分工明确、职责清楚和监督制约的原则，确定本单位柜员制会计核算形式及柜员数量。

第四条实行柜员制的营业机构必须建立健全完整的监督检查和考核制度，按照服务规范、管理科学、核算准确、风险防范的要求，不断提高经营管理水平。

第二章实行柜员制的基本条件及要求第五条实行柜员制应具备以下基本条件：（一）营业机构存款人均余额200万元以上，日均业务量在100笔以上，城区机构和新建机构可适当放宽。

（二）配备完善的电视监控录像设备，做到操作过程均在监控之下进行。

（三）有较好的内部管理基础，建立健全各项规章及监督制约机制。

（四）受理业务必须使用计算机统一应用程序处理。

（五）柜员必须具备良好的思想品质与职业道德，忠于职守、敬业爱岗、廉洁奉公。

能够认真贯彻执行金融法律法规条例和各项会计出纳基本规章制度，熟练掌握业务核算方法和操作规程，准确、快速地办理各项业务。

（六）营业机构实行柜员制必须向联社提出申请，由联社报经市办事处批准后实施。

第六条实行柜员制基本要求（一）为加强服务和接受客户的监督，柜台的高度应达到1.1米－1.2米，宽0.6米－0.8米，既能使客户看清柜员操作，又能符合安全防范要求。

银行分行综合柜员管理办法模版银行分行综合柜员管理办法第一章总则第一条为落实分行综合柜员工作责任、规范综合柜员工作行为、提高综合柜员工作效率，特编制本管理办法。

第二条分行综合柜员是指为客户提供银行服务的各类综合柜台工作人员。

第三条所有综合柜员均须遵守银行业务规章制度，确保银行业务的流程、效率、准确性。

同时，以优秀的素质、高效的工作态度，为客户提供优质的服务。

第四条本管理办法适用于所有综合柜员的管理与规范。

第二章综合柜员的基本要求第五条综合柜员是银行业务的重要一环，必须遵守以下工作要求：1、具有较高的业务素质，熟知银行各项业务操作流程；2、保持客户秘密和银行业务机密；3、维护良好的服务态度，提供优质的服务；4、严格履行工作规章制度，确保办理业务的准确性和安全性；5、保持良好的职业形象，维护银行形象；6、努力提升专业技能，持续学习，适应工作需要。

第六条综合柜员应具备以下工作表现：1、业务能力：掌握银行各项业务，能够熟练地操作自助设备和系统，办理各类业务。

2、工作效率：高效率、高精度、高品质的完成工作，创造更大的业务价值。

3、团队协作：与同事合作愉快、互相支持，保持良好的工作氛围和团队意识。

4、服务态度：以礼貌、耐心、细致的服务态度，为客户提供高质量、高水平的服务，塑造银行良好形象。

5、工作纪律：遵守工作纪律和业务规章制度，维护综合柜员工作的安全性、准确性。

第三章工作内容第七条综合柜员的主要工作内容包括：1、现金业务：存款、取款、挂失、兑换外币、发放现金等事项。

2、非现金业务：开立银行卡、密码管理、转账汇款、代收代付、委托收款、清算等。

3、自助设备管理：ATM机、柜员机、自助查询机等设备的日常维护、监管和管理。

4、老客户和新客户的开发、维护和管理。

第八条综合柜员进行业务受理时应严格遵循下列业务操作流程：1、客户核对：核对客户身份证信息、账户信息等。

2、业务受理：按照对客户提供的业务需求进行受理，并确保业务操作准确、快速。

银行柜员等级管理办法（暂行）
第一章总则
第一条为了进一步加强柜员管理，建立长效激励机制，提高柜员综合业务素质和核心竞争力，促进商业转型，根据省行《关于加强全省银行员工岗位标准化建设的指导意见》和本行员工管理的要求，特制定本办法。

第二条指导思想：以客户为中心，以等级管理为手段，以规范化服务为标准，精心打造一支业务技能精、服务意识强、工作质量高的高素质柜面人才队伍，全面提高本行的市场竞争力和服务能力，提升本行社会形象和服务品牌。

第三条柜员等级管理坚持“以人为本、科学管理、效率优先、分工负责、动态考核、奖惩挂钩”的原则。

第四条本办法适用对象为全辖营业机构的柜员（不含未取得上岗资格的新考入大学生）。

第五条柜员是指网点柜面业务操作人员(包括取得上岗资格的员工和从其他岗位调入员工)及后台从事其他相关工作的人员，不含委派主办会计。

第六条加强等级柜员管理工作的组织和领导，总行成立柜员等级管理工作领导小组，组长由行长担任，副组长由分管行长担任，成员由运营管理、人力资源、科技信息、合规管理、监察、工会等部门
1。

银行柜台员工管理制度一、管理目标银行柜台员工管理制度的目标是在规范员工行为、提高服务质量的基础上，实现银行服务的高效运作和客户满意度的提升。

通过对柜台员工的规范管理和培训，确保员工的专业素质和服务意识，提高银行柜台工作效率，增强服务质量。

二、管理范围本制度适用于所有从事柜台工作的员工，包括柜员、客户经理、业务主管等。

三、管理原则1.合规经营：员工在工作中必须遵守银行相关法律法规和各项规章制度，确保业务操作合规、安全。

2.服务至上：员工要以满足客户需求为己任，提供高效、优质的服务，树立良好的服务形象。

3.团队协作：员工要积极与同事沟通协作，共同完成工作任务，实现银行目标。

4.诚信守约：员工要言行一致，保持诚信，绝不得采取欺诈、不正当手段谋取私利。

5.持续学习：员工要不断提升自己的专业知识和技能，保持学习的热情和态度。

四、管理职责1.分工协作：柜台员工根据职责分工，各司其职，密切配合，共同完成工作任务。

2.培训管理：向员工提供必要的培训和指导，不断提升员工的专业水平和服务意识。

3.绩效考核：根据员工的工作表现和绩效，进行定期考核，激励表现优秀的员工，帮助有待提升的员工改进。

4.纪律管理：对违反员工规章制度的行为，要依法纪律处理，严格执行。

五、工作内容1.业务咨询：接受客户咨询、协助办理各类银行业务。

2.账户管理：协助客户开户、销户、更改账户信息等操作。

3.现金业务：接受客户存取款、兑换外汇等操作。

4.办卡服务：协助客户办理银行卡、信用卡业务。

5.投资理财：向客户介绍银行理财产品，提供投资咨询服务。

6.其他业务：根据客户需求提供各类银行服务。

六、员工素养1.仪容仪表：员工须保持整洁、着装得体，树立良好的仪容仪表。

2.语言表达：员工要用简洁清楚、礼貌得体的语言与客户沟通。

3.服务态度：员工要热情周到、耐心细致地对待每一位客户。

4.冷静应对：员工要保持冷静、应对客户可能出现的情绪波动。

5.自律自省：员工要自律、自省，不断提升自己的业务水平和服务意识。

XX银行柜员管理办法第一章总则第一条为发挥专业管理优势，加强会计队伍建设，提高我行会计管理水平和风险防范能力，根据《XX银行会计基本制度》等有关规定，结合我行会计管理现状，制订本办法。

第二条本办法所称的“柜员”，是指直接使用XX银行柜面业务系统为客户办理账户管理、现金存取、结算业务、非现金类理财、基金、电子银行等业务的操作人员和授权人员。

第三条本办法所称的“柜员管理”，是指在会计业务分级管理的基础上，通过在分行层面建立柜员准入、退出、调配、考核评价、激励以及培训等制度，实现分行对辖内柜员的集中管理。

第四条柜员的基本职责是严格执行各项规章制度、把控风险、准确核算，树立以客户为中心的理念，为客户提供安全、高效、优质的服务。

第五条柜员管理的基本原则：（一）岗位分离原则。

各行应合理设置柜员岗位，做到职责明确。

其中，不相容岗位必须严格分离。

（二）安全高效原则。

各行应综合考虑营业机构业务实际和内控要求，合理确定柜员劳动组合与操作权限，确保业务安全、高效运行。

（三）权责统一原则。

各行应建立与柜员岗位职责对应的权－ 1－利和责任匹配机制，充分发挥柜员的积极性和主动性。

第六条第七条第八条本办法适用于XX银行各级营业机构。

第二章职责分工柜员接受分行及支行的双重领导，以分行考核为主。

分行统一负责其辖内柜员选聘、调配、考核及培训，在柜员管理体系中起主导作用，其中：人力资源部主要负责柜员选聘、调配、考核评定及解聘等组织工作。

零售银行部负责制定柜面服务标准，指导和规范柜员服务行为，考核评定全行柜面业务服务品质等工作。

会计运营部主要负责柜员准入退出审核、柜员轮岗及强制休假方案制定、业务考核与培训等工作。

柜员薪酬由分行统一发放。

第九条支行负责对本行柜员的日常管理。

支行主要负责柜员日常管理工作，及时掌握柜员思想动态，指导规范其工作行为，严格会计事项操作，防范柜面操作风险。

会计主管负责柜员日常业务管理，对支行柜面劳动组合进行合理安排，带领柜员正确完成会计工作任务，定期向分行汇报柜员工作表现，并根据柜员日常工作表现，对其任用、调配和考核等提出建议。

xx银行柜员制管理办法第一章总则第一条为加强内部控制，防范柜台业务操作风险，促进柜员队伍建设，制定本办法。

第二条本办法所称柜员制是指营业机构由单个柜员独立为客户全程办理指定业务范围内的任一柜台业务，并独立承担相应责任和风险的劳动组合方式。

第三条根据柜员业务范围，柜员制分为两种模式即分柜制和综合柜员制。

分柜制模式下，营业机构根据一个或多个柜台业务组合指定柜员业务范围，分设业务柜台，分别由单个柜员独立为客户全程办理指定范围内的柜台业务；综合柜员制模式下，营业机构不分业务种类，由单个柜员独立为客户全程办理本机构法定范围内的全部柜台业务（个别特色业务除外，下同）。

第四条辖内营业机构柜员制模式由分行自行负责审批确定。

单一营业机构可以实行分柜制或综合柜员制，也可以根据劳动组合的具体需要，同时实行分柜制和综合柜员制。

营业机构可以单独设立开放式低柜，由单个低柜柜员为个人客户提供非现金金融服务。

第五条低柜是指在营业大堂另行设立的开放式零售业务柜台，为个人客户提供转账、卡内销售理财产品、挂失、信用卡、查询等非现金零售金融服务。

符合条件的营业机构，低柜可增加个人客户开销户、凭证更换等服务。

第六条分柜制下的柜员称为专柜柜员，其业务范围由营业机构与其分行共同确定，其中低柜柜员业务范围由总行统一设定。

综合柜员制下的柜员称为综合柜员，其业务范围为营业机构全部法定柜台业务。

第七条本办法所称柜员除特别指明以外，是指营业机构所有营业柜员，包括业务主管和对私业务主管、临柜柜员、后台柜员、低柜柜员和其它专柜柜员。

本办法所称主管柜员是指分行派驻营业机构的营业部经理和履行营业部经理职责期间的业务主管。

主管柜员还应执行《xx银行营业部经理派驻制管理办法》。

第二章基本规定第八条营业机构实行柜员制的基本条件（一）建立严密的柜员岗位责任制和公平有效的柜员考核机制；（二）营业室内按规定配备电子监控设备，按规定保管录像资料；（三）现金业务柜台安全标准达到《金融机构营业场所、金库安全防护暂行规定》等相关要求；（四）柜员必须经过相应岗位的业务培训和总行统一组织的上岗考试，具有办理相关业务的岗位资格；监管机构对岗位资格有规定的，柜员还应取得规定的岗位资格。

附件：**银行**分行柜台人员星级管理办法实施细则第一章总则第一条为了进一步拓宽和规范我行柜台人员（以下简称柜员）队伍的职业发展通道，全面提升柜员的综合素质和业务水平，充分调动柜员工作积极性，根椐总行《**银行柜台人员星级管理暂行办法》的规定和要求，结合我行柜员管理的实际情况及相关规定，特制订本实施细则。

第二条本实施细则所指柜员包括各营业机构从事柜台业务处理的人员（不包括柜台经理、对私低柜柜员）。

分行运营管理部集中处理中心柜员、派驻票据小组柜员参照本办法实行星级管理。

第三条柜员实行星级管理。

根据评定标准共划分为六个等级，从低到高依次是：见习柜员、一星级柜员、二星级柜员、三星级柜员、四星级柜员和五星级柜员。

第二章柜员星级评定的基本原则第四条分行遵循“考核为主，兼顾资历”的原则，统一组织对辖内所有机构的柜员进行星级评定。

第五条各级柜员的数量原则上实行比例控制。

其中五星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的10％；四星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的25％，三星级柜员原则上不超过参与星级评定的柜员总数的35％；单个网点五星级柜员的数量原则上不超过2个，五星级柜员的业务量不得低于全行人均业务量。

第六条分行原则上为每年组织一次柜员星级评定工作。

对于拟从事柜台岗位工作但尚未取得星级资格的人员，分行将视客观情况每季度组织一次星级评定工作。

第三章柜员星级的评定指标第七条柜员星级评定的主要指标包括：资历评价（16％）、能力评价（20％）和业绩评价（64％）三项。

第八条原则上资历评价每年评定一次，能力评价和业绩评价按季度评定，并以四个季度的平均得分作为年度业绩评价得分。

第九条资历评价（16分）资历评价主要考察柜员在其他银行和我行柜台相关岗位的从业时间以及学历和金融或经济类技术职称等因素，其中学历最高4分；金融或经济类技术职称最高4分；柜台工作年限最高8分，其中：在我行柜台从业时间的分值按1年1分计算，在其他银行柜台从业时间的分值折半计算。

ⅩⅩ银行营业机构柜员管理办法第一章总则第一条为加强柜员管理，提高营业机构运营效率和服务质量，有效防范临柜业务操作风险，根据中国ⅩⅩ银行岗位管理有关制度、规定,结合ⅩⅩ银行柜员管理实际,制定本办法.第二条本办法所称“柜员"，是指ⅩⅩ银行各级对外营业机构中，拥有生产系统操作员号并从事交易处理或业务授权的人员.只开放生产系统查询或管理功能的人员（如运营主管等），不纳入柜员管理范畴.本办法所称“生产系统”，目前专指“中国ⅩⅩ银行综合应用系统(以下简称“ＡＢＩＳ”）”。

若ＡＢＩＳ被其它相关系统所替代，则指该替代系统。

第三条柜员的基本职责是，树立以客户为中心的理念，为客户提供安全、高效、优质的交易服务。

第四条本办法适用于中国ⅩⅩ银行各级对外营业机构.第二章基本规定第五条柜员管理的基本原则：（一)不相容岗位相分离原则。

各行应合理设置柜员岗位,做到职责明确。

其中，不相容岗位必须严格分离。

（二)安全、高效原则.各行应综合考虑营业机构业务实际和内控要求，合理确定柜员劳动组合与操作权限，确保业务安全、高效运行。

（三）责权利相统一原则。

各行应建立与柜员岗位职责对应的权利和责任匹配机制，充分发挥柜员的积极性和主动性.第六条柜员实行准入管理,任职应符合相关条件.第七条柜员实行分级、动态管理.柜员岗位共分为六级，一级为最低级，六级为最高级，原则上逐个等级考核晋级；特别优秀的,也可越级晋级。

经考核不合格的,降级使用。

柜员越级晋升需由上一级管理行审批（支行所属网点柜员越级晋升应由二级分行审批)，其中，越级晋升为五、六级柜员的，应由一级分行审批。

第八条柜员号管理实行“一号一人",柜员号的使用应保持相对稳定。

柜员应按规定管理密码和指纹信息。

第九条柜员轮岗换岗、休假、离职应履行有关审批手续，并按要求办理交接。

第十条各级行要建立柜员培训制度.柜员的培训包括岗前培训与在岗持续培训.柜员岗前培训由人力资源部门负责;操作技能及临柜业务公共部分培训由运营管理部门负责，运营管理部门同时牵头负责柜员持续培训的管理；产品和业务部门负责本条线业务、产品培训，运营管理部门参与、配合.第三章柜员职责与权限第十一条柜员的主要职责包括：（一）受理客户业务办理申请，正确、高效地办理各项业务。

银行分行柜员管理实施细则银行分行柜员管理实施细则第一章总则第一条为规范银行分行的柜员管理工作，提高柜员素质和服务水平，树立良好的分行形象，保护分行资产，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于所有的银行分行，包括下属的支行、网点以及自助服务区。

第三条银行分行应按照本实施细则的规定，加强对柜员的管理和监督，对柜员的违纪违规行为给予惩罚，确保柜员认真遵守法律法规和银行规定，为客户提供优质的服务和贴心的咨询。

第二章柜员的聘任第四条银行分行应按照相关规定和程序，通过招聘、选拔、培养和考核等方式，选择优秀的人才作为柜员。

第五条向银行申请职位的人员需符合以下条件：（一）具有高中或同等学历以上文化程度或拥有相关的专业技能证书；（二）品德良好、形象好、言谈得体，具有良好的沟通能力和服务意识；（三）无犯罪记录和不良信用记录，对银行业务有一定的了解和认识。

第六条银行分行应对应聘柜员进行一系列的测试和面试，包括身体素质测试、心理测试、专业知识测试和综合面试等。

同时根据应聘人员的综合素质和表现，经过综合评估和考核，确定其是否适宜成为柜员。

第七条成为柜员后，应进行专业的培训，包括业务知识、技能技巧、沟通技巧及服务技能等培训，以及银行规章制度和安全保卫常识等方面的学习。

并在培训结束后进行考核，合格后方可上岗。

第八条柜员岗位的调整、晋升和降职等应根据业绩和能力，经过考核和评估后，按照公司规定程序进行。

第三章柜员的职责第九条银行分行的柜员主要职责如下：（一）按照银行规定，认真负责为客户提供各项金融服务和信息咨询服务；（二）熟练掌握银行业务流程和操作细节，确保业务操作的安全和顺利进行；（三）认真遵守银行的规章制度和各项内部管理制度，维护银行形象和商业秘密；（四）遵守法律法规，保护分行资产，保障客户信息安全；（五）积极参与分行所开展的各项工作和活动，并认真履行分行领导交办的其他任务。

第四章柜员的纪律管理第十条银行分行要在柜员聘任后定期对其进行在职培训和考核，对柜员的优点和不足进行评估和总结，制定相应的工作计划和改进措施。