XX市商业银行行风行训客户至上，竭诚服务。
诚信为本，合规经营。
制度是铁，执行是钢。
强化责任，道德先行。
以行为家，爱岗敬业。
和睦相处，团结进取。
勇于创新，争创一流。
XX市商业银行XX支行员工服务理念银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。
“把方便留给客户”是我们XX 高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。
每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。
我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。
我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。
“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。
从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。
为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。
此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。
“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。
”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。
从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。
通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。
服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。
支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。
冰冻三尺，非一日之寒。
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。
让“XX 支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。
团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。
所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。
管理理念：支行倡导快乐工作，微笑管理。
因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。
客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。
支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。
之二：市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。
内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。
没有员工的满意，就没法创造客户的满意。
之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。
之四：客户是银行的重要资产。
拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。
之五：市场是创造出来的。
在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。
学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。
为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。
支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。
竞争观：市场经济只承认竞争，不相信眼泪。
行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。
留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。
价值观：收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。
XX市商业银行XX支行规范管理细则要求1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。
2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。
3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。
4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。
5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。
6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。
7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。
8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。
对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。
9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。
办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。
10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。
违规一项扣罚50元。
因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。
11、柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。
按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。
全部统一放在指定地点。
12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。
13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。
★14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。
15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。
不准在营业大厅扎堆闲聊。
司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。
16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。
17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。
18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。
★19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。
20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。
21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。
22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。
星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。
23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。
24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。
XX支行规范管理模式（学习资料）银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。
■客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员(对他进来的态度)。
给客户显示的表的时间是否准确。
■2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。
”■3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！”■4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。
■5、银行服务有五大接触点：营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。
■6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：信用卡的便利■7、服务环境（要区划功能合理）——①网点整洁舒适②员工着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易懂■8、服务能力——①柜员处理业务准确②业务门类齐全③员工业务能力强④员工熟悉业务知识⑤员工处理业务快捷■9、服务意识——做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑让员工知道：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。
比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。
■10、服务信誉——安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票■11、服务价值——①使客户工作更加便利(比如高端客户体检，新意加创意)②服务费用合理■12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。
