客户投诉退货处理单

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

品质客诉及退货处理流程XXX。

Ltd.XXX: XXX ProcessDocument No。

GT-LC-001.n A/0.issued by the Quality Department。

effective from March 17.2017.Page 1 of 5.Note:1.This is a ral document。

The person in charge of this document is the head of the Quality Department。

and the main content is to standardize the company's customer complaints and return process.2.If there are any nal issues during the process。

please XXX.3.If there is a conflict with the us document during the n process。

this document shall prevail.Document Change Listn: A/0Changes: XXXApproval and nApproved and Distributed by the Department of XXXApproved and Distributed by the Department of XXXDrafting/n Date: March 15.2017XXX: XXX (●) (●) (●) Drafter (●) (●) (●) General Office XXX (●) (●) (●) XXXX XX (●) (●) (●) XXXMarketing Center (●) (●) (●) Purchasing DepartmentXXX (●) (●) (●) Technical DepartmentFinance DepartmentOther n departments:XXX。

1.0目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。

2.0范围：适用于处理与本公司所有有业务关系的客户投诉及退货。

3.0职责1.1营销部负责接收客户的反馈信息并反馈质量不良的处理和服务。

3.2相关部门协助质保部对问题产生原因分析及验证。

4.0程序4.1客户投诉的接收：营销部无论以任何方式接到投诉，都应将客户投诉信息及时登记。

4.2客户投诉/退货的处理4. 2.1对于客户的投诉/退货，如需要，质保部可以联络其他部门协助，最终协调处理结果，并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得副总批准意见处理。

4.2.2客户投诉直接涉及产品的质量问题，营销部根据客户的意见，问题的严重程度等情况决定是否需要到客户现场处理.5.2.3客户反馈的不良质量问题由质保部调查、分析原因并填写《纠正和预防措施报告》中分析栏，签发到责任部门，责任部门填写相应部门回覆及改善措施栏，转交由质保部进行确认。

4. 2.4必要时质保部可根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定召开会议，由相关部门人员共同分析、讨论，制定对问题的改善对策/方案。

1.1.12.5 《纠正和预防措施报告》经质保部门确认。

k后，将其回传给相应客户.4.2.6对于客户退回的产品，由营销部将其连同客户的退货报告移交至质保部，质保部按《不合格品控制程序》之要求进行评估和处理，必要时按《纠正及预防措施程序》采取相应的纠正措施。

4.2.7当分析认为，客户所述不属于我公司的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，营销部及时与客户取得联系，以便对投诉/退货的问题达成一致意见，协调处理。

4. 2.8当客户投诉属于其它方面的问题时，质保部根据具体情况处理。

4.3客户投诉/退货处理的时效4.3.1营销部收到客户的投诉或退货时，需及时与客户相关人员取得联系，了解客户投诉的具体情况。

4.3.3根据从客户处了解的信息，需立刻查找客户反馈的问题产生原因，如：核对样板、相关资料、生产参数等等，并及时将《纠正和预防措施报告》签发到相关责任部门，一般性的不良问题要求在一个工作周内（特殊情况，如客户要求时必须按要求回复）回复给客户对不良质量问题的处理方案及后续的改善方案。

客户投诉退货处理规定1.目的：为使客户对本公司产品不满意的信息及时传递至相关人员，采取适当的处理方法和改进措施，降低失败成本，促成产品质量持续改进。

2.适用范围：与本公司有业务往来的所有客户，所提供对本公司产品或服务质量的抱怨或退货事项，均适用本规定。

3.职责：3.1.销售部负责收集和传递客户投诉退货信息，并协调处理已流至客户的不合格品。

3.2.品质部负责客户投诉与退货之确认。

3.3.技术部、生产部负责策划和实施改进措施。

4.作业规定：4.1.客户投诉处理：4.1.1.销售部承接客户投诉，加以收集整理，填写《改进通知单》（以下简称《C.P.A.E》）至品控控部。

4.1.2.品控部会同技术部、生产部对客户投诉的原因进行分析，并明晰责任单位。

如非品质原因，则原《C.P.A.R》退回销售部门与客户再协调。

4.1.3.责任单位确认后，品控部即将（《 C.P.A.R》）转发责任单位，责任单位应立即采取改善措施，并将品质异常原因及采取的纠正措施记录于《C.P.A.R》相应栏目。

4.1.4.品控部负责对改善措施的跟踪、验证和报告。

如改善的成效达不到规定要求，应再会同技术部和责任部门策划再改善活动。

4.1.5.品控部对跟踪、验证的结果，填写在《C.P.A.R》的相应栏目，并复印传真至销售部，由销售部回复顾客。

4.1.6.客户投诉处理所采取的纠正措施，依《改进控制程序》处理。

4.1.7.客户投诉所产品的欲退货品，如客户同意以补偿，折让方式处理时，经销售经理审核，总经理批准，权衡双方利益处理。

4.1.8.如客户决定退货，按本程序4.2处理。

4.2.客户退货处理：4.2.1.客户退货应通知销售部分管之业务人员。

4.2.2.销售部分管此项业务的业务人员接到客户的确切通知后，应立即通知品控部和仓库作初步调查，必要时，派员到客户处调查真实原因，决定是否接受退货。

4.2.3.退回的产品由销售部开具《退货通知单》，说明退货原因，交仓库查收数量，仓库通知品控部QA确认后，签核检查结果，货仓协办退货入仓手续。

客户投诉处理程序1、目的及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。

2、范围适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。

3、权责3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。

3.2 品质部:主导客户投诉的处理。

3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。

4、定义4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求；4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发；4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。

5、作业内容5.1 客诉的接收与应急处置：5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。

5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出解决方案，三个工作日给出处理结果。

5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。

5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。

不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。

5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。

5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。

顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。

处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。

2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。

3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。

二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。

处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。

2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。

3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。

三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。

处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。

2、叫顾客前来换货或退货处理。

四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。

处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。

2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。

3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。

五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。

处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。

六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。

1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。

2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。

3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。