酒店餐饮常见突发事件处理要点

餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。

为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。

二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。

2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。

3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。

三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。

（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。

（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。

（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。

2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。

（2）拨打119报警，并报告负责人。

（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。

（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。

（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。

3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。

（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。

（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。

（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。

四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。

2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。

3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。

4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。

5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。

五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。

餐饮管理10种常见的餐厅突发事件处理办法确保正确的传菜部的工作流程，和掌握标准的传菜部突发事件处理办法，对于餐厅的正常运营有着不可忽视的作用。

本资料总结了常见的十大传菜部突发事件处理办法，供参考！（一）停电1、立即安排专人关闭所有电器设备。

2、从固定地点取出蜡烛点燃，放置于菜口与传送台上（注意安全）。

3、检查未送出菜品电脑单，防止电脑单丢失，将菜品码放在接菜台上（必要时加菜盖保温）。

4、与值台部密切联系，黑暗条件下安排传菜员徒步传菜。

5、保证菜口秩序，菜口内传菜员原地待命，听从经理，主管安排，反回途中传菜员要按指定路线返回，滑行速度要降低（黑暗条件下必要时可靠墙站立，等待电源再次启动）。

（二）电脑故障及时通知电脑房快速排除故障，如是全园性故障，则需关闭电脑，等待部门经理通知是否启用手动程序。

（三）扣菜1、就近用警示牌或椅子将菜罩住，以免他人通过时滑倒。

2、将条码单带回菜口，通知主管补菜。

3、通知PA，清理现场。

（四）传错菜1、发现传错菜后，第一时间到传错的台面察看菜品是否被吃掉，如菜品的原菜型没有被破坏，则将菜撤下上到正确的台位。

2、如菜品已上台面并被客人吃掉，则应及时给上错的台补单加菜，当菜品出来时上到正确的台位。

（五）撞人1、当撞到客人时应立刻停下，向客人真诚致歉。

2、如将客人撞伤，要立即通知主管经理将客人送往医院进行就医。

3、当撞到小孩时，要避免孩子哭闹，并将孩子送到父母身边，求得其家长谅解。

4、如将孩子撞倒在地时，不要急于将孩子扶起，要让其自己站立起来，以免因挪动不当造成骨折后的错位。

（六）将油汤溅到客人身上1、向客人道歉，拿干净毛巾为客人擦拭（女士可将毛巾递到其手中，由其自己擦拭）征寻客人意见，如需清洗，则用高级工服将客人的衣服换下，留下客人联系方式，衣服清洗后送还客人并将工服取回。

2、如将客人烫伤，立即送客人到医院治疗。

（七）工服脏了1、到布草房进行更换。

2、如布草房下班可用传菜部备用衣服进行更换。

餐饮突发事件应急处理预案1. 简介餐饮行业在日常运营中难免会遇到各种突发事件，如食物中毒、火灾、停电等。

为了保障员工和顾客的安全，以及保证餐厅正常运营，制定一份餐饮突发事件应急处理预案是非常必要的。

通过合理的预案和应急处理措施，能够最大程度地减少突发事件对餐厅的负面影响。

2.分类和应急措施2.1 食物中毒事件 - 包括食物质量问题、食物储存问题、食物加工问题等。

- 应急措施： - 停止售卖食品：一旦发现食物中毒病例，立即停止售卖相关食品。

- 保留现场：保存有关食物、原材料以及其它可能的证据材料，以供卫生部门调查。

-沟通合作：与当地卫生监管部门保持沟通，配合他们的调查和处理工作。

- 做好消毒工作：对餐厅进行全面彻底的消毒工作，确保卫生标准符合要求。

2.2 火灾事故 - 包括厨房着火、电器线路故障引发的火灾等。

- 应急措施： - 关闭煤气、电源：一旦发现火灾，第一时间关闭煤气和电源，避免火势蔓延。

- 报警通知：立即拨打火警电话，通知相关部门前来救援。

- 集结疏散：指挥员负责指挥人员迅速有序地疏散出餐厅，并确保所有员工和顾客的安全。

- 使用灭火器：只有在火势较小且安全的情况下，员工可以使用灭火器进行初期扑救。

- 防止复燃：火灾扑灭后，要对可能的复燃部位进行仔细检查，确保没有隐患。

2.3 停电事故 - 包括区域停电、电路故障引发的停电等。

- 应急措施： - 通知顾客：立即通知正在用餐的顾客，说明情况并做好安抚工作。

- 启动备用发电机：如餐厅备有发电机，立即启动备用发电机，以保持餐厅正常运营。

- 照明预案：餐厅应制定照明应急预案，保证光线充足，提高顾客的安全感。

- 食材处理：对于需要低温保存的食材，要及时调整储存温度，确保其安全性。

3.应急培训和演练为了让员工熟悉应急处理预案，餐厅应定期进行应急培训和演练。

具体措施如下：•员工培训：定期组织员工参加应急处理知识培训，提高员工应对突发事件的能力。

餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)突发事件，是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会治安事件。

以下是我为大家整理的关于餐厅突发事故应急预案的文章15篇 ,欢迎品鉴！第1篇: 餐厅突发事故应急预案一、食堂火灾事故1、遇天燃气起小火，应及时疏散人群，及时关闭气阀并及时灭火。

2、遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散人群，同时组织灭火。

3、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

4、遇油锅起火，应立即关灭炉灶明火，并用灭火毯灭火。

ensp;5、如火势较大，自己无法控制，立即拨打119报警，并向所在单位领导汇报。

同时，启动公司一级应急响应：①应急领导小组迅速到位。

②现场保护员：负责保护现场，以防有人乘机破坏。

③应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。

ensp;二、食物中毒事故1、应急领导小组迅速到位。

2、安全值班人员：立即拨打电话报警，并向所在单位领导汇报。

由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。

市急救中心电话：120。

3、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录，同时通知食堂立即停止供应。

4、卫生监督员：保护好24小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。

5、食堂主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。

6、食堂各部位负责人：做好24小时轮流值班，以防其他意外事故。

7、应急领导小组：按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。

必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。

8、应急领导小组会同各方妥善处理事后工作。

ensp;三、重大工伤事故1、应急领导小组迅速到位。

2、安全值班人员：拨打电话报警。

市急救中心电话：120。

3、现场总指挥：迅速组织人员护送伤者到所在单位医务室进行初步检查，急救车到达后，再护送到医院进行抢救，同时安排好陪护人员。

餐厅突发事件应急措施在日常经营中，餐厅难免会遇到突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。

为了保障顾客和员工的安全，必须制定好应急措施，及时做出反应并采取措施。

应急预案一、火灾1.发现火源时，应立即通知员工关闭气源、电源等可能的易燃源。

2.发现明火时，应立即通知员工迅速疏散顾客，同时向消防队报警。

3.疏散过程中，应将门窗关紧，远离易燃易爆物品，认真执行逃生路线。

4.遇到冒烟情况时，应佩戴好湿毛巾，沿着逃生路线尽快撤离。

二、停电1.发生停电时，应立即通知员工查找故障并排除。

2.若未能及时恢复供电，则需根据储备电源和物资情况，决定是否暂停营业、疏散顾客。

3.需要暂停营业时，应及时通知顾客，并将门窗锁好离开。

三、食品中毒1.发现食品中毒症状时，应立即通知员工停止供应有问题的食品，并拉起警戒线。

2.疏散受影响的顾客，尽快报警。

3.安排专门的人员对有疑问的食品和食材进行检测，保证健康安全。

应急演练为了加强对应急措施的掌握和执行力，我们需要定期进行应急演练。

1.演练内容应包括常见的突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。

2.在演练过程中，应模拟真实情况，并加强应急反应能力的培训。

3.进行演练后，应逐项评估演练的效果，及时总结反思，找出不足并进行改进。

应急预案和应急演练对于一个餐厅的安全经营至关重要，希望每个员工都能够认真执行，做好应急准备工作，提高应对突发事件供应的能力和水平。

特殊应用场合一、特殊活动场合在餐厅举行特殊的活动（如婚礼、庆典等）时，顾客会增多，餐厅内部也会增加一些临时设备和布置，需要考虑以下条款：1.在应急预案中增加一些针对活动的特殊情况应对措施，比如人流和车辆流量变多，应尽量保证通道畅通。

2.增加专门的事件应对团队，提前进行培训和演练，增强应对突发事件的能力。

3.增加一位负责应急演练的工作人员，对活动中可能出现的各种情况进行模拟演练并及时反馈修正方案。

二、恶劣天气情况在恶劣天气条件下，如台风、暴雨等情况下，需要考虑以下条款：1.向顾客加强风险告知，提前通知顾客减少外出。

一、引言餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，关系到人民群众的饮食安全和身体健康。

然而，在餐饮经营过程中，难免会遇到突发事件，如火灾、食品安全事故、斗殴事件等。

为了有效应对这些突发事件，保障人民群众的生命财产安全，本文将针对餐饮行业可能发生的突发事件，提出相应的应急预案。

二、突发事件类型及应对措施1. 火灾事件（1）火灾事件类型：厨房火灾、餐厅火灾、库房火灾等。

（2）应对措施：①发现火情时，立即报告餐厅管理员，并迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。

②火势无法控制时，根据现场最高指挥员的指令，拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。

③报告火情时应报明火警具体位置、火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。

2. 食品安全事故（1）食品安全事故类型：食物中毒、食品污染等。

（2）应对措施：①立即停止销售相关食品，并封存剩余食品。

②组织员工对食品进行检测，查找事故原因。

③及时向相关部门报告事故情况，配合调查。

④对受影响顾客进行救治，并做好善后处理。

3. 斗殴事件（1）斗殴事件类型：顾客斗殴、员工斗殴等。

（2）应对措施：①立即制止斗殴行为，劝散围观人群。

②如事态无法控制，迅速报告公安机关及酒店相关部门人员。

③安保员在现戒备，防止事态扩大。

④如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。

4. 抢劫事件（1）抢劫事件类型：现金抢劫、贵重物品抢劫等。

（2）应对措施：①避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，观察匪徒特征。

②如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，等待适当机会将之擒获交与警方。

③如监控中心工作人员发现抢劫案件，立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

④如劫匪乘车逃离现场，记下车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

⑤保护好现场，不要用手触摸凶器、作案工具等。

⑥如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

三、总结餐饮突发事件应急预案的制定和实施，对于保障人民群众的生命财产安全具有重要意义。

餐饮服务突发事件的处理程序1、带错客态度：诚恳道歉应立即带客人出来，并马上跟双方客人道歉，征询客人意见是换房间还是重新安排，安排好后要立即通知相关部门。

2、客人同姓态度：婉转询问带客时问清楚客人姓名、单位和所留电话号码。

3、同一批客人预定了2间房态度：婉转询问应按客人要求马上取消一间，并通知经理、服务员和其他咨客4、预定的客人未到态度：温文有礼打电话确定客人是否还须要留房，如不需要应及时通知经理和其他相关人员，及早将房定给其他客人。

5、预定的客人不能按时到打电话联系对方，确定其到达时间，但不可超过营业规定时间，否则将取消预定，特殊情况例外。

6、一间房预定了两批客人先跟一方客人联系，征询客人意见后，做出转房安排，同时对客人表示歉意并通知有关部门。

7、有客人亲自来订座时态度：大方有礼工作程序：1）安排就座，到茶招呼客人2）询问客人的姓名方便登记和称呼3）询问客人订房的时间、人数、到达时间、有无特殊要求、联系电话4）记下后重复一遍以免错漏5）送客8、客人到后觉得原订的房间太小态度：道歉看看是否有大房可以换，如厅房全满不能更换，应诚恳地向客人道歉。

9、客人光临时，说某经理、主任已代留房间，经确定未有订座时及时找来当事人了解情况，如没安排应及时按当时情况处理。

10、亲友来用餐尽量让他人代为点菜，避免自己为他们服务，闲聊时间以3—5分钟为好，尽快的回到自己的工作岗位。

11、如果客人来电订座，但不想告知公司名或全名态度：婉转询问可以说：对不起，先生。

因为今天晚上跟您同一姓氏的客人有两家，我们为了避免出错，所以我们想您留下公司名或全名，在留多一个姓氏也可以。

12、客人订座时，告知到达时间是晚上8点态度：婉转告知客人我们公司的一些规定，并作出适当安排可以说：先生，我们公司通常第一轮订座是7点前，假如您大约8点到达，那么我先帮您订第二轮房间，因为7点左右会有很多客人结帐，到时候我们给你电话，告诉你哪间房。

好吗？13、客人亲自来订座，但是他要的房间已经有人订态度：道歉介绍其他适合的房间给客人，并主动带领客人去看房间。

餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。

这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。

因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。

一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。

2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。

3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。

4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。

5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。

（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。

2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。

3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。

4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。

二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。

2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。

3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。

（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。

2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。

3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。

（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。

2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。

3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。

三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。

2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。

餐饮部突发事件应急预案通用
在餐饮部突发事件发生时，需要迅速做出反应，以确保员工和客人的安全。

因此，制定一个完善的应急预案是非常关键的。

以下是一个通用的餐饮部突发事件应急预案：
1. 火灾
在发生火灾时，立即按下火灾报警器，确保员工和客人的安全。

员工应立即引导客人疏散到安全区域，并使用灭火器扑灭初起火灾。

同时，通知消防部门并按照指示行动。

在任何情况下都不要冒险进入烟雾密布的区域。

2. 泄露气体
如果发生有害气体泄露，立即通知相关部门，并迅速疏散员工和客人。

关闭气源，尽量开启门窗通风，并避免使用明火。

确保员工和客人不要接触泄露气体，并等待专业部门到场处理。

3. 入侵事件
如果发生入侵事件，员工应立即保护自己和客人，避免与入侵者发生直接接触。

迅速报警并寻找最近的安全避难处，以等待警方到来。

在警方处理完毕前，不要轻易离开避难处，以确保安全。

4. 自然灾害
面对自然灾害，如地震或飓风，员工应立即告知客人寻找安全避难处，避免在玻璃等易破碎物件附近。

在地震发生时，尽量躲到桌子下等较稳固的避难处，确保头部保护。

在飓风等自然灾害来临前，应提前做好撤离准备工作。

5. 化学泄露
如果发生化学品泄露，员工应立即通知相关部门，并迅速疏散员工和客人，避免接触泄露物质。

在等待专业部门到场处理时，应迅速进行过滤通风，保持室内空气清新。

以上是餐饮部突发事件的应急预案，希望对您有所帮助。

在任何紧急情况下，员工应保持镇定，并迅速做出决策，保障员工和客人的安全。

餐饮行业突发事件应急预案1. 突发事件类型及应对措施1.1 火灾1.1.1 预防措施•安装灭火器：确保所有餐饮场所都配备至少一台灭火器，日常定期维护，以防止使用不当或者设备老化•防火安全标志：多处设置，标识疏散路线和灭火器的位置•火源管控：确保燃气设备、电线电器、厨房设施安全使用，防止出现漏电、燃气泄漏等情况•常规维护：每日检查灶具是否开启、电源开关全部关闭，养成良好的用电、用气习惯1.1.2 应对措施•在发现火灾迹象时，要立即通知消防队或者直接拨打火警电话•如果火灾扩大，请果断采取灭火等救援措施•在灭火过程中，要确保自身安全，并注意氧气含量1.2 地震1.2.1 预防措施•灾害逃生演练：不定期组织灾害逃生演练，让员工掌握应对地震的基本动作和安全技能•餐厅装修：选择耐震的建筑材料，加强建筑物结构的抗震能力•安全口粮：储备足够的安全口粮，以便应对灾害之后的人员和物资短缺1.2.2 应对措施•当地震发生时，要立即停止搬运、加工食物等工作，确保员工和顾客安全•如果在室内，应该迅速寻找防护措施，如桌子、门框，保持弯腰、保护头部等基本动作•等待地震结束后，要迅速安排员工和顾客的安全撤离1.3 疫情1.3.1 预防措施•餐饮场所环境卫生的保持：对于餐具、桌椅等设施物品，要在使用后立即进行清洗、消毒工作•健康状况检测：员工每天进店前要进行体温检测等健康状况检测，发现异常情况应及时隔离或送医治疗•交叉感染的防止：员工需要做好手部卫生和穿戴防护装备，同时加强储备口罩等防护用品1.3.2 应对措施•在疫情爆发到一定程度时，要立即停业整顿，并在营业前制定防疫方案•停业期间对餐厅进行全面的消毒清洁，并敦促员工保持个人卫生•开业后，必须落实防疫措施，如客户入店前要求测量体温等2. 应急预案的实施2.1 应急预案演练每年至少进行一次应急预案的演练，以检验预案的完整性和可行性，并根据演练的结果调整完善应急预案。

2.2 应急预案的应用当发生突发事件时，要及时启动应急预案，并根据实际情况进行相应的应对措施，确保员工和顾客的人身安全和餐饮场所的财产安全。

餐饮突发事件应急措施引言本文档旨在制定餐饮行业中的突发事件应急措施，以确保员工和顾客的安全，并最大限度地减少损失。

在突发事件发生时，餐厅经营者和员工应按照以下应急措施进行行动。

突发事件应急措施1. 火灾- 确保餐厅内设有灭火器并定期检查其有效性。

- 在火警发生时，迅速将顾客引领到安全的地方，并使用灭火器尝试扑灭小火。

- 在无法控制火势时，及时向消防部门报警，并按照消防部门的指示进行疏散。

2. 自然灾害（如地震、洪水等）- 在餐厅内明显位置设置应急疏散图，指示员工和顾客如何迅速撤离。

- 在地震发生时，迅速寻找安全遮蔽物，如桌子、柱子等，并保持头部保护。

- 在洪水等自然灾害发生时，尽可能排水并紧急关闭电源，以防止水电短路。

3. 突发疾病暴发- 员工应定期进行健康检查，并确保个人卫生。

- 在有员工出现感染症状时，立即通知相关部门，并采取步骤迅速隔离。

- 推行严格的食品安全和卫生措施，确保食品不受污染。

4. 供应链中断- 检查供应链的可靠性，并与供应商建立备用联系方式。

- 当供应链中断时，及时与备用供应商联系并采取紧急采购措施，以确保正常运营。

- 若无备用供应商可用，考虑调整菜单和供应量以适应现有资源。

5. 恶意破坏和抢劫- 安装闭路电视监控并确保其正常运作。

- 员工应经过培训，并知晓如何处理潜在暴力事件。

- 在突发事件发生时，确保员工和顾客的安全，并遵循抢劫应对指南。

总结以上是餐饮行业中常见的突发事件应急措施，重要的是餐厅经营者和员工要事先制定并熟悉这些措施，以便能够在紧急情况下快速而有效地应对。

此外，应定期进行演习和培训，以加强应急意识和行动能力，保障人员和财产的安全。

餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上,怎么办答：1)服务员首先不要慌乱,先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾,为客人擦拭；4)事态较大,报告上级;2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了,怎么办答：1)有礼貌的说：“对不起,先生,我忘记跟你们结账了;”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁,可告诉客人吧台在那边;3、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起,我做错了,把你的菜打翻,我马上给你重新补上;”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅；4)汇报上级;4、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办答：1)首先,应该送注、关心客人是否有受伤,不要责备或训斥客人,并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语;2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理;5、客人抱怨菜量太少∕多时,怎么办答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足,迅速与上级联系去厨房加菜,添加给客人;6、客人要求敬客人酒,怎么办答：1)向客人委婉地解释：“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间是不能喝酒的;”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮忙处理;7、上错菜了,怎么办答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过,委婉的向客人说：“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果;;;;”8、客人给小费时,怎么办答：1)婉言拒绝,感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下,但是要上交;9、对于客人存心“找茬儿”,怎么办答：1)首先要学会受气；2)忍耐；3)运用你的语言技巧,服务态度感化客人；4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思;10、客人进餐中提出退菜,怎么办答：1)首先应劝客人多吃一点；2)建议为其打包；3)如果客人硬要提出退菜,和客人讲明餐厅退菜原则未煮可退,已煮不退11、客人提出要优惠,怎么办答：1)向客人耐心解释,讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解；2)如果客人一定要优惠,请示上级能够优惠就适当优惠,一定要按照财务规定12、客人不小心摔了一跤怎么办答：1)迅速帮忙把客人搀扶起来；2)安慰客人是否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙；3)如客人需要送医院,请示领导;13、由于说话用词不当得罪了客人,怎么办答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起,惹您生气了,请多多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正”;14、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办答：1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主；2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续;15、客人抱怨餐具脏,怎么办答：1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；2)如果换上餐具还不满意,再换,直到满意为止;16、客人在用餐时突然停电,怎么办答：1)首先要镇定自若,不能惊慌失措；2)安抚客人；3)告诉客人工程部正在维修；4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪;17、客人询问店里的机密,怎么办答：有礼貌地回答：“对不起,我不太清楚此事”;18、小孩子到处乱跑怎么办答：你好,我们酒店比较大,怕一时找不到小孩你会记得,请你照顾好你的孩子;19、客人忘了已订的包厢怎么办答：1)询问客人是哪位先生∕小姐预订的,并询问电话号码,以最短的时间内帮助客人找到预订的包厢；2)“您好,请问是哪位先生∕小姐预订的,他在哪个包厢,要不你打个电话可以吗这里有电话;”20、两台客人同时需要服务时怎么办答：工作中既要热情周到又要忙而不乱,更要面面俱到,遇到此种情况,服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务,给那些等待的客人易以热情愉悦的微笑示意,在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢,过去服务时先表示歉意再服务;21、开餐过程中客人不小心碰翻水杯,酒杯怎么办答：服务员立即用餐巾吸干台面上的水分,然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子,以方便客人用餐,然后换上一个干净的杯子;22、客人损坏餐厅物品时怎么办答：客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费; 23、服务员未听清,点错菜,客人不要怎么办答：服务员给客人点菜时,由于工作不细致出现了差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾,为了弥补不足,在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求;。

餐饮行业突发事故应急处置预案10篇餐饮行业突发事故应急处置预案（通用10篇）餐饮行业突发事故应急处置预案【篇1】一、适用范围本预案适用于职工餐厅厨房、食品库房。

职工餐厅分为餐厅、厨房、小卖部和包间及里面所有房间。

二、火灾的发现火灾的'发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在餐厅区域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：（1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告餐厅管理员；（2）迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；（3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；（4）报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。

三、消防灭火方法和注意事项（1）先救人，后灭火的原则。

（2）“火警就是命令”，食堂员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不能临阵脱逃；（3）指挥小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工扑灭火灾，将火灾控制在起火阶段；（4）消防灭火时，首先应关闭排风机、鼓风机、餐厅空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；（5）正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火，严禁用水灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；（6）职工必须懂得“三懂三会”。

三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。

三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。

四、疏散方法和注意事项（1）疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散。

（2）疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散。

（3）疏散指令的发出：疏散指令的发出由中心经理或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。

餐饮后厨突发事件处理流程一、火灾。

后厨要是着火了，这可不得了，但咱也别怕。

1. 小火的时候。

要是刚开始小火苗冒起来了，别慌神儿。

就近找灭火器，后厨肯定得备着的呀。

咱就按照灭火器上的说明，拔掉保险销，对准火焰根部就喷。

这时候，旁边要是有湿布或者锅盖啥的，也能用来灭火。

比如说油锅起火了，拿锅盖一盖，隔绝空气，火一会儿就灭了。

就像给火来个突然袭击，把它的氧气断掉，它就嚣张不起来啦。

2. 火势变大。

要是火一下子变得很大了，那可不能逞强。

赶紧喊周围的小伙伴，大家一起往安全出口跑。

跑的时候要弯腰，为啥呢？因为烟都是往上飘的，弯腰能少吸点烟。

然后赶快打119报警电话，要清楚地告诉消防员叔叔咱们这儿的地址，还有火势的大小情况。

可不能因为紧张就啥都说不清楚了哦。

二、燃气泄漏。

燃气泄漏这事儿也挺吓人的，就像个隐形的小怪兽。

1. 闻到味道。

要是闻到燃气那股特殊的臭味了，第一时间就得把燃气阀门关掉。

这个阀门就在燃气管道那儿，很容易找到的。

然后把窗户和门都打开，让空气流通起来，就像给厨房来个大换气。

千万不能在这时候点火或者开灯啥的，因为一点小火星就可能引发大爆炸，那可就惨咯。

2. 有人不舒服。

要是有小伙伴因为燃气泄漏感觉不舒服了，头晕啥的，赶紧把人带到通风好的地方去。

要是情况严重，那就赶紧打120急救电话。

咱可不能耽误了救治的时间呀。

三、食材突然变质。

这事儿也挺让人头疼的。

1. 发现变质。

要是发现食材变质了，不管是肉发臭了还是菜烂了，先别想着怎么处理这个食材。

得先看看已经用这个食材做的菜有没有上桌。

要是已经上桌了，那可得赶紧把菜撤回来。

咱可不能让顾客吃坏肚子呀，这是最基本的良心。

2. 处理变质食材。

然后把变质的食材单独放在一个袋子或者盒子里，做好标记，像写清楚这是啥食材，啥时候发现变质的。

再找专门的地方处理掉，可不能随便一扔，万一被小动物吃了或者污染环境就不好了。

之后呢，还得好好检查一下储存食材的地方，是冰箱坏了呢，还是保存的方法不对，得找到原因，避免下次再出现这种情况。

酒店餐饮常见突发事件处理要点一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。

停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。

如果只是我店所在楼停电，可找房解决。

如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。

停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。

在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。

如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。

如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。

突发事件1.客人被酒吧破碎的玻璃或者器皿割伤:立即向客人道歉提供指血药品,如纱布,创可贴等物品给客人如果割伤比较严重或者伤口比较深,需要陪同客人就医,并且上报营运经理留下客人的资料,联系电话,以便日后更进2.因为服务员的疏忽,把食物或者饮料翻在了客人的身上和衣服上:立即向客人道歉马上用干净的布草为客人拭去表面的污渍如果污渍面积较大,或较深的话,可以把客人的衣服送去布草房洗涤衣服洗净后及时送还给客人,并再次向客人致谦尽量留下客人的名片3.客人对安排的座位不满意:如果是在餐厅空闲的时间,为客人安排客人喜欢的位子如果是在餐厅繁忙的时间,先为客人安排座位,然后告之客人他喜欢的座位暂时有人预订,但是如果一旦空出,会立即给他转过去.然后告诉领位员,这位客人等的位子,不要再安排其他客人坐相同的位子了如果是在餐厅客满的时间,先告诉客人暂时满座,为客人先登记到等候本上等空位联系客人或者建议安排其他餐厅或酒吧给客人4.当客人要付帐单时,忽然发现身边没有人民币可以付帐:如果客人是散客的话,要礼貌地告之客人酒吧是不接受除美元，欧元，日元，港币以外的外币，硬币也是不收的。

找零是用人民币支付的。

然后询问客人是否可以使用其他的付款方式,如信用卡…5.当客人投诉食物过冷:立即向客人道歉告诉客人我们为他换一份新的食物然后把原先的食物送去厨房并告知厨房厨师食物的质量和客人的要求回到客人身边,先告诉客人大概需要多少时间可以把他的食物再次送到,请客人稍等准时把客人要求的食物送到客人桌子上,并询问客人的满意度6.客人投诉食物口感不好，不好吃：询问客人的用餐感觉和偏好把客人不喜欢的食物从客人面前移走和厨房沟通，尽可能的选择和客人口感相象的食物建议给客人在可能的情况下，也可以让厨房根据客人的口味做些客人喜欢的菜式尽可能满足客人的需要7.客人刚点好饮料,忽然改变主意要去中餐厅用餐了:请客人稍等,请领位员为客人询问公司其他餐厅是否有空位给散客为客人安排好餐厅的座位后,询问客人是否可以把前面点的饮料一起带去中餐厅用,得到客人的允许后,派一位服务员拿好客人的饮料和帐单,带领客人去中餐厅到达中餐厅后,让餐厅的领位员先把客人带领到为他安排的座位,然后为客人上好饮料告诉中餐厅当区的服务员客人在酒吧点的东西,然后把酒吧的帐单交接到中餐厅服务员手里并告之等客人结完帐后送达至酒吧收银处8.厨房没有在规定时间内出单，让客人等待食物时间过长：立即向客人道歉马上进去厨房区域催单，并且询问当班厨师发生什么情况导致食物晚出回到客人身边向客人再次道歉，告之客人食物延时的原因，并告之食物会已最快的速度出品先提供简单，易出的小食供客人免费食用时刻注意厨房的出单状况以制止再次出现相同的状况9.当服务员把客人的食物上错到了其他客人的桌子：立即向客人道歉告之客人，可能他的食物需要晚点才能到，询问客人是否愿意等待一会儿如果客人愿意，立即通知厨房先为这桌客人准备食物，以弥补因服务员的过错而导致的客人等候时间过长在客人的等候时间内，把客人点的其他食物先出给客人享用，也可以付赠一些小食给客人以示我们的歉意和礼貌待客10.客人不会说中文和英文，如日本客人……提供座位请客人稍等先提供相关的物品如日文报纸杂志给客人然后致电其他部门，询问是否有日本同事或者懂日文的同事当班，可以下来餐厅做一下简单的翻译工作11.客人醉酒闹事：当客人喝多酒并且在餐厅酒吧内大声喧哗而影响到其他客人，立即通知当班经理和机场保安，把具体情况告之，最好可以要求机场保安在醉酒客人旁边协助守候，以防止客人有其他不适当的举动主动提供一些茶水和咖啡给予醉酒客人告之客人的其他朋友，我们暂不提供其他含酒精饮料给醉酒客人并且安排醉酒客人坐在一个相对僻静的角落和周围被影响到的客人打招呼，请求原谅12.服务员买错账单：立即向客人致谦马上为客人改正账单并告之客人是由于服务员的粗心才造成了账单的错误向客人因为服务员的错误所给他带来的不便致谦重新打印一张正确的账单给客人谢谢客人的提醒和指出然后对相关服务人员进行教育，指出服务员的问题13.客人突发疾病倒地：立即致电机场医护人员打电话通知当班经理和营运经理如有必要打电话给机场急救中心不要随意移动客人，但是可以松开客人的衣领和领带以方便客人呼吸不要让太多人围观，空余出充分空间给客人足够的氧气14.遇到有穿带佛衣的僧人和客人攀谈：派服务员多加注意他们打电话通知当班经理如果是超越正常的谈话和举动需要告之机场保安制止他们15.客人衣冠不整的走进餐厅：首先热情的打招呼并告诉客人公司内部是有衣着限制的，比如不能穿脱鞋，背心之类的…谢谢客人对公司规章制度的理解和认同16.客人投诉空调温度过低：首先跟客人致谦为客人提供热茶和披肩把客人的问题反映给工程部并建议工程部和机场物业调节室温17.遇到有其他宗教信仰的客人：要更加热情的对待这些客人，给他们亲切的感受不能够歧视和对他们有所偏见要尊重他们的独特性，尽可能的满足他们可以实现的要求18.客人要用餐厅里的电话打私人的长途电话：先跟客人致歉告诉客人我们餐厅的电话是仅供公司内部使用的，是不可以打外线的如果客人有要求想要打长途电话的话，我们建议找机场工作人员，寻求他们的帮助和服务。