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服务持续性及可用性管理程序北京****集团有限责任公司目录1 目的 (3)2 范围 (3)3 术语 (3)3.1 持续性 (3)3.2 可用性 (3)3.3 服务级别需求（SLR） (3)3.4 服务级别协议（SLA） (3)3.5 支持合同（UC） (3)4 职责 (3)4.1 服务可用性持续性管理负责人 (3)4.2 客户 (4)4.3 服务级别管理负责人 (4)4.4 信息安全推进小组 (4)4.5 服务供应商 (4)5 流程图 (4)6 程序 (4)6.1 分析可用性和持续性需求 (4)6.2 制定可用性计划 (5)6.3 制定持续性计划 (5)6.4 持续性计划测试 (5)6.5 评审可用性计划和持续性计划 (6)6.6 监控、管理和报告 (6)7 相关文件 (6)8 记录 (6)1目的确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务连续性和可用性。
2范围2.1本流程适用于IT服务管理体系内SLA中的服务，涉及到的IT基础架构或其他服务组件，例如主机、网络、软件等。
2.2服务持续性适用于假设发生各种意外事件，例如火灾、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等，可能中断IT服务并且影响正常业务运营，最终导致业务损失。
2.3服务可用性还适用于所有服务级别协议（SLA）的服务，涉及到的IT基础架构或其他服务组件，例如主机、网络和软件等。
3术语3.1持续性确保在服务失效（服务发生重大损失）状态下保持服务持续性运作以满足SLA服务可用性要求。
其重点是恢复服务。
3.2可用性确保服务（包括服务组件）在服务正常状态下满足SLA中服务可用性要求。
其重点将是预防和监控。
3.3服务级别需求（SLR）服务提供方收集客户的服务需求并产生文件化的服务级别需求。
3.4服务级别协议（SLA）服务提供方与客户签订的将要提供的一项或者多项服务的服务协议。
3.5支持合同（UC）服务提供商与外部供应商就某项服务所签订的服务合同。
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序体系文件可用性与IT服务持续性管理程序是指为了确保组织的IT服务在面对各种内外部风险和突发事件时能够持续地提供，并且能够及时修复故障并恢复服务的一套管理程序。
该程序旨在对组织的IT服务进行规范、可控的管理，以确保其服务的可靠性和持续性，同时也能够及时应对各种紧急情况和突发事件，保障业务的连续性和可用性。
在体系文件可用性与IT服务持续性管理程序中，首先需要明确组织的IT服务目标和要求，并将其纳入到体系文件中。
体系文件应包括相关的策略、政策、规程和流程，以确保IT服务的质量和可靠性。
其次，管理程序应包含对风险和突发事件的评估和管理。
风险评估应覆盖组织面临的各种内外部风险，并对其进行定期的评估和监测。
突发事件管理应确保组织能够迅速、高效地应对和处理各种突发事件，包括但不限于系统故障、网络攻击、自然灾害等。
在管理程序中，应制定相应的预案和流程以确保及时、有效地响应和处置突发事件。
第三，管理程序应包含对IT服务持续性的规划和管理。
这涉及到对组织的IT基础设施、网络和系统进行规划、部署和维护。
同时，还需要确保组织的IT服务具有良好的可扩展性和可恢复性，以确保在故障和灾难发生时能够及时恢复服务。
第四，管理程序还应确保组织的IT服务符合相关的法律法规和标准要求。
组织应了解并遵守适用的法律法规，确保其IT服务的合法性和合规性。
此外，组织还应通过符合相关标准的证明或认证来证明其IT服务的质量和可靠性。
最后，管理程序还需要包含对IT服务的监控和评估。
组织应定期监控其IT服务的性能和可用性，并对其进行评估和改进。
这可以通过收集和分析相关数据进行，以及通过用户反馈和满意度调查来获取。
总之，体系文件可用性与IT服务持续性管理程序是组织确保其IT服务可靠性和持续性的关键管理程序。
它涵盖了对风险和突发事件的评估和管理，对IT服务持续性的规划和管理，对法律法规和标准要求的遵守，以及对IT服务的监控和评估等方面。
信息技术服务管理体系可用性流程管理办法文件编号：SM-02001[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。
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目录2.角色和职责1 (1)3.输入2 (1)4.输出2 (1)5.流程描述3 (1)V314967B08笈292647250牐300727578畸2069650D8僘 (1)6.关键绩效指标（KPI）5 (1)7.流程质量控制6 (1)8.与其它流程的接口7 (1)9.术语定义7 (1)10.附则7 (1)1.概述 (2)2.1. ............................................................................................................................. 目标22.2. ............................................................................................................................. 范围21.2.1......................................................................................................流程适用范围21.2.2......................................................................................................流程管理范围22.角色和职责 (2)2.3. .............................................................................................. 可用性管理流程负责人22.4. ..................................................................................................................可用性经理32.5. ..............................................................................................................可用性维护人33.输入 (3)4.输出 (4)5.流程描述 (4)5.1. ...................................................................................................... 可用性管理流程图45.2. ............................................... 25245629D抝 3810994DD铝D I J0407049F00鼀45.3 (4)5.4. .................................................................................................. 可用性管理规划基础45.5. .............................................................................................. 设计和开发可用性计划55.6. ..........................................................................................................实施可用性计划55.7. ...................................................................................................... 可用性监控和报告55.8. ..........................................................................................................可用性水平回顾65.9. ..................................................................................................................表单和模板66.关键绩效指标（KPI） (6)7.流程质量控制 (7)8.与其它流程的接口 (9)9.术语定义 (9)10.附则 (9)2.1.目标 (2)2.2.范围 (2)1.2.1.流程适用范围 (2)1.2.2.流程管理范围 (2)2.角色和职责 (2)2.3.可用性管理流程负责人 (2)2.4.可用性经理 (3)2.5.可用性维护人 (3)3.输入 (3)4.输出 (4)5.流程描述 (4)5.1.可用性管理流程图 (4)5.2.可用性管理规划基础 (4)5.3.设计和开发可用性计划 (5)5.4.实施可用性计划 (5)5.5.可用性监控和报告 (5)5.6.可用性水平回顾 (6)5.7.表单和模板 (6)V 31496 7B08 笈29264 7250 牐30072 7578 畸20696 50D8 僘6.关键绩效指标（KPI） (6)7.流程质量控制 (7)8.与其它流程的接口 (9)9.术语定义 (9)10.附则 (9)1.概述2.1.目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件可用性和连续性管理规范文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (4)3.1角色及职责 (4)3.2IT服务连续性影响分析 (5)3.3IT服务连续性计划开发 (5)3.4IT服务连续性计划的实施与测试 (5)3.5IT服务连续性计划的评审与维护 (6)1 文档介绍本文件编写的目的是为了确保在业务中断或重大灾害与意外事件发生时，xxx公司IT服务团队的IT服务项目能够在既定或合同要求的时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。
2 术语定义3 内容3.1 角色及职责3.2 IT服务连续性影响分析为有效落实IT服务团队运维服务的可用性与连续性管理，IT服务可用性与连续性经理应依据客户需求﹑内部管理重要度﹑期望值与恢复策略等要素，进行业务影响分析(BIA)并制定《关键业务影响及应变方式分析表》，《关键业务影响及应变方式分析表》应填写可能导致xxx公司运维服务业务中断的重大影响项目、影响程度、发生几率、严重等级、中断最大恢复时限、应变方式等信息。
3.3 IT服务连续性计划开发IT服务可用性与连续性经理应制定《灾难恢复应急预案与紧急联系表》，并提交服务管理委员会评审，评审通过后，xxx公司IT服务团队可将《灾难恢复应急预案与紧急联系表》作为重大中断或灾难发生时的执行参考与系统恢复作业的依据，确保该系统执行恢复作业的有效性。
3.4 IT服务连续性计划的实施与测试●《关键业务影响及应变方式分析表》、《灾难恢复应急预案与紧急联系表》经IT服务管理委员会核准后，应对所有业务相关人员进行培训，且每年实施一次对各个业务系统的演练，以便在发生重大事件时能正确使用该计划，所有的演练均应留下记录；●《关键业务影响及应变方式分析表》、《灾难恢复应急预案与紧急联系表》中相关系统的灾难恢复计划应同时进行测试及演练；●测试后依照测试结果修正《关键业务影响及应变方式分析表》和《灾难恢复应急预案与紧急联系表》。
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序一、引言体系文件可用性与IT服务持续性是组织中IT服务管理的重要方面。
体系文件可用性保证了组织中的各项政策、流程和程序能够有效地使用和访问，从而确保组织的各项活动能够顺利进行。
IT服务持续性管理程序则是保证组织中的IT服务能够持续运行和提供。
本文将就体系文件可用性与IT服务持续性管理程序进行探讨，以提高组织中的IT服务管理水平。
二、体系文件可用性管理1.确定体系文件的范围：包括确定所有需要进行管理的体系文件，例如政策、流程、程序等。
2.标识和分类体系文件：对所有的体系文件进行标识和分类，以方便管理和使用。
可以根据体系文件的类型、内容和用途进行分类。
3.建立体系文件的访问控制机制：建立体系文件的访问控制机制，以确保只有经过授权的人员才能够访问和使用体系文件。
可以通过密码、权限设置等方式实现。
4.定期进行体系文件的审查和更新：定期进行体系文件的审查和更新，以保证体系文件的准确性和时效性。
5.建立体系文件的备份和恢复机制：建立体系文件的备份和恢复机制，以防止体系文件的丢失和损坏。
可以通过定期备份、离线存储等方式实现。
6.培训和意识提升：对组织中的人员进行体系文件的培训和意识提升，使他们能够正确、有效地使用体系文件。
1.风险评估和管理：对IT服务进行风险评估和管理，识别和评估各种潜在的IT服务中断和故障风险，并采取相应的措施进行管理和控制。
2.建立IT服务的备份和恢复机制：建立IT服务的备份和恢复机制，以保证在出现故障或中断时能够迅速恢复服务。
可以通过定期备份、灾备系统等方式实现。
3.建立IT服务的监控和报告机制：建立IT服务的监控和报告机制，及时发现和处理IT服务的问题，以提高IT服务的可靠性和稳定性。
4.建立IT服务的变更管理机制：建立IT服务的变更管理机制，确保任何对IT服务的变更都经过充分的评估和验证，并在变更过程中保持对业务的可控性。
5.建立IT服务的容量规划和管理机制：建立IT服务的容量规划和管理机制，确保IT基础设施能够满足业务需求，并提供适当的容量来支持业务的增长。
ISO20000体系文件--可持续性流程管理办法一、引言本文档旨在制定可持续性流程管理办法，以满足ISO国际标准的要求。
本办法适用于所有具有ISO认证的组织，旨在确保组织的流程在实施和持续改进过程中能够保持高效运作。
二、定义1. 可持续性流程：指组织在符合ISO标准的前提下，通过合理的资源配置和有效的风险管理，保障流程的可持续性和效率。
2. ISO国际标准：指为IT服务管理（ITSM）领域制定的一系列要求和指南，旨在帮助组织确保其IT服务的质量和持续性。
三、管理框架本办法基于以下管理框架，确保可持续性流程的有效实施和持续改进：1. PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）的循环进行流程管理。
2. 风险管理：识别、评估和处理流程中存在的风险和机会，采取相应措施保证可持续性。
四、流程管理要求根据ISO国际标准的要求，以下是可持续性流程的管理要求：1. 流程评估：定期评估流程的有效性和效率。
2. 流程改进：根据评估结果，制定并实施改进措施，持续提升流程运行效果。
3. 资源管理：合理分配资源，确保流程的顺利运行和持续改进。
4. 流程监控：建立流程监控机制，及时发现和解决流程中的问题。
5. 风险管理：识别和评估流程中的风险，采取相应措施进行风险管理。
6. 持续改进：持续跟踪流程的改进效果，及时调整和改进流程管理办法。
五、流程管理的责任与角色为确保可持续性流程的实施和改进，以下是相关责任和角色的分工：1. 高层管理：负责确定流程管理的战略方向和目标。
2. 流程所有者：负责流程的设计、实施和持续改进。
3. 流程经理：负责监督和协调流程的具体实施和改进工作。
4. 流程参与者：积极参与流程的执行和改进。
六、培训与沟通为确保可持续性流程的顺利实施，组织应加强培训和沟通：1. 培训：提供必要的培训，使流程参与者充分理解和掌握流程管理要求和方法。
2. 沟通：建立有效的沟通机制，确保流程信息的共享和交流。
信息技术服务管理体系可用性流程管理办法文件编号：SM-020PP[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。
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目录1.概述 (1)2.1.目标 (1)2.2.范围 (1)1.2.1.流程适用范围 (1)1.2.2.流程管理范围 (1)2.角色和职责 (1)2.3.可用性管理流程负责人 (1)2.4.可用性经理 (2)2.5.可用性维护人 (2)3.输入 (2)4.输出 (2)5.流程描述 (3)5.1.可用性管理流程图 (3)5.2.可用性管理规划基础 (3)5.3.设计和开发可用性计划 (4)5.4.实施可用性计划 (4)5.5.可用性监控和报告 (4)5.6.可用性水平回顾 (5)5.7.表单和模板 (5)6.关键绩效指标（KPI） (5)7.流程质量控制 (6)8.与其它流程的接口 (7)9.术语定义 (7)10.附则 (7)1.概述2.1.目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。
可用性管理流程的主要步骤包括：1)确保可用性需求与业务需求保持一致；2)监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；3)向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报告；4)创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。
2.2.范围1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司相关部门。
1.2.2.流程管理范围主机系统服务器设备网络及网络设备应用系统安全设备存储设备2.角色和职责可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。
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目录2.角色和职责1 (1)3.输入2 (1)4.输出2 (1)5.流程描述3 (1)V314967B08笈292647250牐300727578畸2069650D8僘 (1)6.关键绩效指标（KPI）5 (1)7.流程质量控制6 (1)8.与其它流程的接口7 (1)9.术语定义7 (1)10.附则7 (1)1.概述 (2)2.1. ............................................................................................................................. 目标22.2. ............................................................................................................................. 范围21.2.1......................................................................................................流程适用范围21.2.2......................................................................................................流程管理范围22.角色和职责 (2)2.3. .............................................................................................. 可用性管理流程负责人22.4. ..................................................................................................................可用性经理32.5. ..............................................................................................................可用性维护人33.输入 (3)4.输出 (4)5.流程描述 (4)5.1. ...................................................................................................... 可用性管理流程图45.2. ............................................... 25245629D抝 3810994DD铝D I J0407049F00鼀45.3 (4)5.4. .................................................................................................. 可用性管理规划基础45.5. .............................................................................................. 设计和开发可用性计划55.6. ..........................................................................................................实施可用性计划55.7. ...................................................................................................... 可用性监控和报告55.8. ..........................................................................................................可用性水平回顾65.9. ..................................................................................................................表单和模板66.关键绩效指标（KPI） (6)7.流程质量控制 (7)8.与其它流程的接口 (9)9.术语定义 (9)10.附则 (9)2.1.目标 (2)2.2.范围 (2)1.2.1.流程适用范围 (2)1.2.2.流程管理范围 (2)2.角色和职责 (2)2.3.可用性管理流程负责人 (2)2.4.可用性经理 (3)2.5.可用性维护人 (3)3.输入 (3)4.输出 (4)5.流程描述 (4)5.1.可用性管理流程图 (4)5.2.可用性管理规划基础 (4)5.3.设计和开发可用性计划 (5)5.4.实施可用性计划 (5)5.5.可用性监控和报告 (5)5.6.可用性水平回顾 (6)5.7.表单和模板 (6)V 31496 7B08 笈29264 7250 牐30072 7578 畸20696 50D8 僘6.关键绩效指标（KPI） (6)7.流程质量控制 (7)8.与其它流程的接口 (9)9.术语定义 (9)10.附则 (9)1.概述2.1.目标可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。
1目的规范连续性和可用性的识别、监控、策划和演练等活动。
2范围适用于公司外部客户和内部用户服务的连续性和可用性管理，分为连续性流程和可用性流程。
3术语定义可用率：系统、服务、IT基础架构组件，在工作时间内实际可用时间/工作总时间*100%；工作时间可以是5X8、7X24或与用户商定的时间；业务影响分析（BIA）：分析业务功能及其相关IT服务资源，评估特定灾难对各业务功能的影响；灾难恢复计划（DRP）：为减少灾难带来的损失，保证IT服务所支持的业务在灾难发生后，能及时恢复和继续运作，所做的事前计划和安排。
4职责4.1 连续性流程4.2 可用性流程5裁剪指南对于涉及开发的项目管理参考CMMI的相关流程。
6过程6.1 连续性过程6.1.1概要图6.1.2启动条件签署服务SLA/OLA/UC或合同时，发生重大变更的时候。
6.1.3输入SLA/OLA/UC业务恢复需求风险评估重大变更6.1.4活动6.1.4.1IT服务连续性要求确定各种服务连续性要求由项目经理收集，并负责与客户、内部部门和供应商沟通。
在此阶段，项目经理应调整用户期望值，并与用户达成共识。
6.1.4.2进行冲击分析项目经理根据服务现状和业务特点，全面识别和分析风险因素，分析风险发生的可能性；根据风险范围和影响的严重程度以及风险发生概率，评估风险可接受的程度，确定服务中各业务功能对恢复时间的要求，形成《业务影响分析报告》并报部门负责人批准。
具体参见公司的信息安全管理体系文件《业务连续性管理规定》。
6.1.4.3制定连续性计划项目经理与信息安全经理沟通，制订每个项目服务《业务连续性计划》，《业务连续性计划》应包括基础所有类别信息资产的连续性计划；对于连续性要求集中在人力资源的服务，可只填写《IT服务人力资源连续性计划》；对于内部IT服务，还应完成《IT服务应用&数据备份清单》。
计划和清单都应得到部门负责人的批准。
6.1.4.4制定灾难恢复计划如SLA/OLA/UC中有约定或冲击分析有要求，则在《业务连续性计划》中应包含灾难恢复的内容并得到部门负责人的批准。
可用性与IT服务持续性管理程序
信息技术有限责任公司
变更履历
目录
1简介4
1.1目的 (4)
1.2适用范围 (4)
1.3术语表 (4)
1.4引用文件 (4)
2职责 (5)
2.1服务部 (5)
2.2销售部门 (5)
3流程图 (6)
4具体内容 (7)
4.1收集可用性与业务持续性的资源需求 (7)
4.2可用性与业务持续性的资源评价及分析 (7)
4.3制订可用性与业务持续性的资源计划 (7)
4.4设计恢复方案 (8)
4.5开展持续性测试 (8)
4.6监控、维护、评价可用性与持续性活动 (9)
5输出的文件和记录 (10)
1 简介
1.1目的
确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。
1.2适用范围
适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。
1.3术语表
可用性：
指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。
可靠性：
指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设
施的弹性。
可维护性：
指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。
可服务性：
描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。
关键业务功能（VBF）：
指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。
平均系统事件间隔时间（MTBSI）：
指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。
（注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间）
平均修复时间：
指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。
平均无故障时间：
指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。
组件故障影响分析（CFIA）：
在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成
的影响。
1.4引用文件
【1】《ISO/IEC 20000》
【2】《IT服务管理手册》
2 职责
2.1服务部
2.1.1负责组织可用性与IT服务持续性需求分析与规划，组织可用性与IT服务持续性改
进。
2.1.2负责新服务或变更服务活动的策划，参与可用性与IT服务持续性规划，参与可用
性与IT服务持续性的改进。
2.1.3负责与客户沟通可用性与IT服务持续性的需求，参与可用性与IT服务持续性的改
进。
2.1.4根据配置信息和能力基线水平，参与可用性需求设计，组织可用性和IT服务持续
性的监控，配合IT服务持续性方案的实施。
2.2销售部门
2.2.1协助完成可用性与IT服务持续性的需求分析，并提供可用性与IT服务持续性实施、
维护、监控的成本预算支持。
3 流程图
4 具体内容
4.1收集可用性与业务持续性的资源需求
4.1.1服务部应及时与客户沟通，按《服务策划管理程序》的要求，了解、收集客户在可
用性与业务持续性的资源方面的需求，并考虑对现有《服务级别协议》的影响。
主
要包括：
4.1.1.1需要提供新服务或变更服务的关键业务功能。
4.1.1.2客户对新服务或变更服务的期望和要求。
4.1.1.3可量化的、可描述的可用性需求。
4.1.1.4客户要求的业务运作时段，及IT服务中断时间。
4.1.2服务部负责收集、统计、反馈生产系统日常运维的信息，监控IT服务系统的可用
性水平。
技术组根据日常运维信息分析IT服务系统的可用性的满足状况。
4.2可用性与业务持续性的资源评价及分析
4.2.1服务部根据业务需求及服务级别协议的要求，负责拟制售前方案，对现有服务系统
的可用性与业务持续性的资源进行分析和评估，主要包括：
4.2.1.1现有IT基础设施的配置状况和可用性水平，及当前系统对服务可用性和连续性需
求的满足程度（包括：潜在问题的确认，存在的薄弱环节及其分类；事件或灾难发
生时，可使用的能力或有限的应急服务）。
4.2.1.2在非计划的IT服务中断发生时，对所要求的服务功能所产生的可量化影响。
4.2.1.3为满足可用性和连续性要求所需要的额外资源和成本（包括：计划外的后期支出，
供应商收取的额外成本）。
4.2.1.4有关技术支持、接口、人员技能等角色、职责和要求。
4.2.1.5与信息安全相关的IT基础设施、工作环境、人员、规程等要求。
4.2.1.6可用性标准无法实现的情况（包括：法律法规、标准以及外部环境的要求和影响，
供应商提供服务的水平，以及其变更、中断造成的影响）。
4.2.1.7确定可用性标准（可靠性、可维护性）及评价准则。
4.2.1.8安全标准的级别，以及对应的角色和职责。
4.3制订可用性与业务持续性的资源计划
4.3.1服务部负责制订《项目策划书》中<可用性与业务持续性的资源计划>部分。
其中应
包含：
4.3.1.1可用性监控方案的制定和实施。
4.3.1.2可用性改进计划。
4.4设计恢复方案
4.4.1服务部根据IT服务持续性管理的要求，拟制《连续性演练计划》，并应考虑：
4.4.1.1定义恢复能力和容错能力。
4.4.1.2需要安装和测试的硬件和网络组件。
4.4.1.3需恢复的应用系统、数据库和数据。
4.4.1.4安全性要求和质量标准。
4.4.1.5明确分配每个目标采取措施的责任。
4.4.1.6计划性维护所需的停机时间。
4.4.1.7测试计划及安排。
4.4.1.8对服务和系统组件的依赖程度。
4.4.1.9专门的接口、人员及其职责。
4.4.1.10明确所有需要支持该计划的具体的活动程序。
4.4.2服务部按《连续性演练计划》的要求，组织相关人员定期备份服务恢复所需的数据、
文件、软件等，并应在重大服务失效或灾难时及时提供。
4.5开展持续性测试
4.5.1服务部根据《业务连续性保障方案》和《连续性演练计划》的要求，组织开展持续
性测试活动，确保：
4.5.1.1应针对特定的情形实施并具有明确的目标和成功标准。
4.5.1.2测试计划应包含对恢复计划、活动程序和相关的技术组件的初始测试。
4.5.1.3测试应与客户或客户代表、相关部门协商，共同进行。
4.5.1.4测试失败的结果应记录并评审，并输入服务改进计划。
4.5.2持续性测试每年至少应进行一次，以识别计划中的弱点以及被忽略的变更。
在IT
基础架构的配置项发生重大变更后还需要实施进一步的测试。
4.5.3服务部在测试完成后拟制《业务连续性演练报告》，经事业部总监批准后发放相关
部门。
4.6监控、维护、评价可用性与持续性活动
4.6.1服务部负责监控可用性与持续性策划的实施，确保：
4.6.1.1监控和记录IT服务的可用性。
4.6.1.2维护精确的历史数据。
4.6.1.3与SLA中定义的需求相比较，以识别对约定的可用性目标的不符合项。
4.6.1.4预计未来的可用性。
4.6.1.5对潜在问题，采取的预防措施。
4.6.2如果在采取各种恢复措施后，仍存在残余风险，则服务部应组织制订对应的应急措
施。
4.6.3服务部每月拟制《服务月报》，其中应对可用性与持续性的绩效进行统计，包括MTTR
（平均修复时间）、MTBF（平均无故障时间）等指标。
4.6.4服务部按《服务质量改进管理程序》的要求，每年末组织对策划进行评审或更新。
5 输出的文件和记录。
