客户关系管理课件 (完整版)

1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
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早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
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1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。

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现有客户关系维护措施
A
客户服务
提供优质的客户服务，及时解决客户问题和需 求，提高客户满意度。
定期回访
定期对现有客户进行回访，了解客户的使 用情况和反馈意见，及时改进产品和服务 。
B
C
个性化服务
根据客户的个性化需求，提供定制化的产品 和服务方案，增强客户黏性。
客户关怀
在重要节日或客户生日等特殊时刻，送上祝 福和关怀，增进客户感情。
他系统的数据整合。
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提供全面的用户培训和 技术支持，确保用户能
够熟练使用新系统。
效果评估指标设置和持续改进方向
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客户满意度
通过调查问卷、客户反馈等方式 收集客户满意度数据。
销售业绩提升
对比实施前后销售业绩变化，评 估CRM系统对销售业绩的影响。
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效果评估指标设置和持续改进方向
D
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03 客户需求分析与满足策略
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客户需求挖掘技巧
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深度访谈
与客户进行一对一的深度 交流，了解他们的真实需 求和期望。
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问卷调查
设计针对性的问卷，收集 客户对产品或服务的反馈 和建议。
数据分析
运用数据挖掘技术，分析 客户行为、偏好及消费习 惯，揭示潜在需求。
建立信任与沟通机制
维系方法
定期评估合作效果与满意度
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合作伙伴关系建立与维系方法
及时解决合作中出现的问题与矛盾 共享资源与信息，促进共同成长
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3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
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发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。

、分级定价。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。

在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，

总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
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是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
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1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
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进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。

第1节 业务流程再造
▪ 1. BPR理论及其发展
➢其核心内容可归纳为：
• 顾客导向 • 战略目标 • “过程”观念 • “再造”观念 • 组织扁平化
第1节 业务流程再造
▪ 1. BPR理论及其发展
➢BPR的主要原则：
• 以顾客为中心，全体员工建立以顾客而不是 “上司”为服务中心的原则。
• 企业的业务以“流程”为中心，而不以一个 专业职能部门为中心进行。
第2节 CRM与业务流程再造
▪ 3. CRM与客户合作流程的再造
➢企业业务信息系统 （Operational Information System，OIS）
业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用 与信息功能两个层面。 • 客户资料管理 • 客户跟踪管理 • 业务知识管理
第2节 CRM与业务流程再造
• 流程”改进后具有显效性，改进后的流程极 大的提高了效率，消除了浪费，缩短了时间， 提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整 个流程成本。
第1节 业务流程再造
▪ 2.企业面对的挑战
➢BPR的主要原则：
• 交易效率将极大提高 • 要以满足客户的个性化需求为业务核心 • 竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求
提高 • 业务流程有无限扩大的趋势 • 知识管理要融入业务流程重构才得以实现
第2节 CRM与业务流程再造
▪ 1. CRM系统中的业务流程再造
➢CMR系统中涉及的另一项重点工作就是参 与企业业务流程的再造（Process Reengineering）。业务流程是企业、以 客户需求为起点、输入各种资源，到企 业创造出客户满意的产品或服务、以实 现价值为终点的一系列活动。
▪ 3. CRM与客户合作流程的再造
➢联络中心（Contact Center）管理